客户服务与内外部沟通版@teliss

1、布局之美 1 图形运用具体设计客服技巧客户服务与内外部沟通客户服务与内外部沟通沟通布局之美 2 图形运用具体设计服务意识与品质服务意识与品质第一部分第一部分第三部分第三部分第五部分第五部分2 Contents Page目录页第二部分第二部分第四部分第四部分第六部分第六部分客服人员必备的素养客服人员必备的素养服务意识与品质服务意识与品质客户服务与沟通客户服务与沟通处理客户投诉的步骤和技巧处理客户投诉的步骤和技巧如何建立内部客户服务流程如何建立内部客户服务流程内部客户冲突与投诉处理内部客户冲突与投诉处理布局之美 3 图形运用具体设计Transition Page过渡页3 一一.培养积极的客户服务态

2、度培养积极的客户服务态度二二.4P VS 4C第一部分第一部分:客服人员必备的素养客服人员必备的素养三三.满意服务从心开始满意服务从心开始四四.走出服务的误区走出服务的误区五五.个人修养和素质个人修养和素质布局之美 4 图形运用具体设计一一.培养积极的客户服务态度培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营人从事服务和营 销工作的基础销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相和卓越的服

3、务相 差多远差多远布局之美 5 图形运用具体设计一一.培养积极的客户服务态度培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念系的理念.亲自计算典型客户的长远价值亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任们）的责任 承担理念承担理念.布局之美 6 图形运用具体设计一一.培养积极的客户服务态度培养积极的客户服务态度- 承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识学会用

4、成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析 的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对 所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识.布局之美 7 图形运用具体设计一起讨论一起讨论如何看待如何看待 “不赢利的客户不赢利的客户”及如何通过超值服务推动及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升客户在客户金字塔中向上提升.布局之美 8 图形运用具体设计二. “ 4P

5、” VS “4C”1.4P： 产品（产品（Product) 价格（价格（Price) 渠道（渠道（Place) 促销（促销（Promotion) 2.4C:顾客顾客需求需求(Customer needs and wants ) 成本成本(Cost)便利便利(Convenience)沟通沟通(Communication)布局之美 9 图形运用具体设计三.满意服务从心开始 服务意识服务意识重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想布局之美 10 图形运用具体设计四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事服务就是按制度办事我没有错我没有错,都是他们的错都是

6、他们的错布局之美 11 图形运用具体设计五.个人修养和素质尊重为本尊重为本谦虚诚实谦虚诚实宽容、诚信宽容、诚信勇于承担责任勇于承担责任公司荣誉感公司荣誉感积极的心态积极的心态应变力应变力挫折承受力挫折承受力自我情绪控制自我情绪控制丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力具备对顾客心理活动的洞察力工作的独立处理能力工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力布局之美 12 图形运用具体设计Transition Page过渡页12

7、 一一.客户服务系统建立的导向和原则客户服务系统建立的导向和原则二二.全员服务意识的建立与推全员服务意识的建立与推.第二部分：服务意识与品质三三.超越客户的期望超越客户的期望.四四.用个性话服务赢得客户忠诚用个性话服务赢得客户忠诚.五五.服务品质的测定服务品质的测定.布局之美 13 图形运用具体设计第二部分一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求最大限度的满足客户要求高效、成本高效、成本便利客户便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度有效提高客户的满意度和忠诚度布局之美 14 图形运用具体设计第二部分二.全员服务意识的建立与推行客户第一客户第一质量第一质量第一服务第一服务第一全员参与

8、全员参与全员服务全员服务布局之美 15 图形运用具体设计第二部分三.超越客户的期望-超越期望是服务营销成功的万能钥匙超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并超出客户期望值对留住客户并创造忠诚创造忠诚的重要性的重要性”给予的佐证给予的佐证.布局之美 16 图形运用具体设计第二部分四.用个性化服务赢得客户忠诚-了解自己该做什么了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的积极的 心态心态; 和欣赏人的多样性的心

9、态和欣赏人的多样性的心态.任何行为任何行为(或者无行为或者无行为)都能够传递信息都能够传递信息,信息的接受者信息的接受者(例例 如客户如客户)决定了其信息的意义决定了其信息的意义.深刻理解关于深刻理解关于“表表”的世界与的世界与“里里”的世界的服务业铁律的世界的服务业铁律.演练情移入式倾听演练情移入式倾听.演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法.演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.布局之美 17 图形运用具体设计第二部分-客户满意度的测量与分析五.服务品质的测定客户满意度的调查制定客户满意度目标制定客户满意度目标建立顾客满意度管制

10、程序建立顾客满意度管制程序确定职责部门确定职责部门设计调查方式和调查项目设计调查方式和调查项目客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析测量结果的统计与分析纠正和预防措施纠正和预防措施持续改进持续改进布局之美 18 图形运用具体设计Transition Page过渡页18 一一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧二二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务与个性化服务的特点及应用第三部分：客户服务与沟通三三.服务中如何做到客户满意服务中如何做到客户满意四四.接近客户的接近客户的D-M-A-S技巧技巧布局之美 19 图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、

11、售后服务的沟通方法和技巧.售前-正确识别、理解客户要求正确识别、理解客户要求接单前的沟通和反馈接单前的沟通和反馈订单的评审与确认订单的评审与确认电话、口头订单的处理电话、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认文件、表单的发出与确认布局之美 20 图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.客户订单的跟踪与客户订单的跟踪与回复回复跟单的目的和依据跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行

12、沟通与协调门进行沟通与协调货期、质量的控制货期、质量的控制客户的反馈与沟通客户的反馈与沟通售中-客户要求的变更与客户要求的变更与沟通沟通客户订单变更的沟通，协调与确认客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认内部变更的传递与确认布局之美 21 图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.售后- 客户满意客户满意/不满意的沟通与不满意的沟通与处理处理主动跟进及时提供售后服务主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满提前发现

13、客户不满及时采取平息客户不满的措施及时采取平息客户不满的措施布局之美 22 图形运用具体设计第二部分二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务程序服务- 按照公司规定的程序向客户服务按照公司规定的程序向客户服务个性化服务个性化服务- 重点客户、重点项目应针对不同个重点客户、重点项目应针对不同个体客户体客户 提供有针对性的服务提供有针对性的服务.布局之美 23 图形运用具体设计第二部分三.服务中如何做到客户满意确立以客户为中心的服务理念确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题设身处地，站在客

14、户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解客户的真正意图注意倾听，真正理解客户的真正意图提供方案，努力解决客户问题提供方案，努力解决客户问题着眼未来，增强客户的信赖与忠诚着眼未来，增强客户的信赖与忠诚提供优质的客户服务程序提供优质的客户服务程序售前售前-技术咨询、报价技术咨询、报价售中售中-客户跟单回复客户跟单回复售后售后-技术支持与指导技术支持与指导客户服务常见问题处理客户服务常见问题处理服务不及时、不到位服务不及时、不到位产品质量问题产品质量问题货期延误货期延误服务人员态度、专业能力服务人员态度、专业能力沟通配合等问题沟通配合等问题布局之美 24 图形运用具体设计第二部分四.接近客户的D-M

15、-A-S技巧Attention-引起注意引起注意lnteresting-产生兴趣产生兴趣Desire-激发够欲激发够欲Memory-留下印象留下印象Action-促使行动促使行动satisfaction-购买满意购买满意布局之美 25 图形运用具体设计Transition Page过渡页25 一一.客户投诉的价值客户投诉的价值二二.处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧三三.如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通四四.处理客户投诉的沟通方法和技巧处理客户投诉的沟通方法和技巧布局之美 26 图形运用具体设计第三部分一.客户投诉的价值投诉的客户是父母投诉的客户是父母投

16、诉的客户是老师和医生投诉的客户是老师和医生投诉的客户是朋友投诉的客户是朋友意味着意味着我们的服务有问题我们的服务有问题,需要改进需要改进客户有麻烦，需要帮助客户有麻烦，需要帮助客户的要求和期望没有得到满足客户的要求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会客户仍然关心我们的产品和服务机会解决问题解决问题帮助客户帮助客户满足客户要求满足客户要求巩固客户关系巩固客户关系布局之美 27 图形运用具体设计第三部分二.处理客诉的步骤步骤一.客户发泄，充分道歉用心服务用心服务同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受不辩解、不申诉、不反驳不辩解、不申诉、不反驳避免不了解情况就提出解决问题

17、的方法避免不了解情况就提出解决问题的方法让客户发泄出来让客户发泄出来面对顾客的发泄面对顾客的发泄“闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”不要说：不要说：“请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动”也不说：也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是这样你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的的”使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他先道歉、在询问先道歉、在询问运用运用“移情法移情法”充分道歉充分道歉让顾客明白你非常尊重他让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客感受到你的真诚让顾客知道你非常的理解他的不满让顾客知道你非常的理解他的不满布局之美 28 图形运用具体

18、设计第三部分步骤二.受理客户投诉二.处理客诉的步骤良好的心态良好的心态顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的只要顾客不满意，我们就有责任只要顾客不满意，我们就有责任以积极的心态，真诚面对顾客以积极的心态，真诚面对顾客.我们应该记住我们应该记住你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了过去，但是你可以改变现在你改变不了过去，但是你可以改变现在你不能样样顺利，但是你可以事事尽心你不能样样顺利，但是你可以事事尽心心态是一种力量，态度比什么都重要心态是一种力量，

19、态度比什么都重要积极的沟通，收集信息积极的沟通，收集信息why-顾客为什么投诉顾客为什么投诉what-顾客投诉什么顾客投诉什么who-顾客投诉的当事人是谁顾客投诉的当事人是谁when-什么时候购买的产品或服务什么时候购买的产品或服务where-在那里购买的产品或服务在那里购买的产品或服务How-顾客希望如何处理顾客希望如何处理布局之美 29 图形运用具体设计第三部分步骤三.寻求解决问题的方案二.处理客诉的步骤内部沟通内部沟通问题调查问题调查原因分析原因分析采取措施采取措施布局之美 30 图形运用具体设计第三部分步骤四.答复客户二.处理客诉的步骤问题原因问题原因解决措施解决措施完成时间完成时间意

20、见征求意见征求布局之美 31 图形运用具体设计第三部分步骤五.跟踪服务二.处理客诉的步骤回访客户回访客户-对处理结果是否满意对处理结果是否满意采取措施的有效性评估采取措施的有效性评估布局之美 32 图形运用具体设计第三部分三.如何与客户沟通沟通的心态生意是互惠互利的合作生意是互惠互利的合作对公司产品的信心对公司产品的信心相信自己的能力相信自己的能力遇到回绝是正常的遇到回绝是正常的沟通前的准备沟通对象是谁沟通对象是谁本次沟通的目的本次沟通的目的沟通前必要的资料准备沟通前必要的资料准备调整自己的心态调整自己的心态身体语言 眼睛眼睛 面部表情面部表情 身体姿态和动作身体姿态和动作 手势手势 个人空间

21、个人空间 个人仪表个人仪表语气和语调音量控制音量控制语调的阴阳顿挫语调的阴阳顿挫语速和语言的感情色彩语速和语言的感情色彩手势手势个人空间个人空间个人仪表个人仪表布局之美 33 图形运用具体设计第三部分善于倾听三.如何与客户沟通不要打断客户不要打断客户避免分心避免分心控制情绪控制情绪正确理解正确理解适时反馈适时反馈如何化被动为主动不和对方争论不和对方争论有效的引导客户有效的引导客户恰到好处的赞扬恰到好处的赞扬换个时间换个时间/环境再沟通环境再沟通电话沟通的技巧接听电话接听电话让客户等候时让客户等候时接转电话接转电话电话记录电话记录结速通话结速通话拒绝的技巧我们要做的是我们要做的是.你能做的是你能

22、做的是布局之美 34 图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧一：移情法 顾名思义顾名思义“移情法移情法”就是通过语言和行为举就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任复理智，和顾客建立信任.布局之美 35 图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧二: “三明治法” 90的不满来自顾客认为企业或服务者不愿的不满来自顾客认为

23、企业或服务者不愿承担。企业应树立不说承担。企业应树立不说“不不”的服务和不说的服务和不说“他们他们”只说只说“ 我们我们”的责任承担理念的责任承担理念. “三明治法三明治法” -两片两片“面包面包”夹拒绝夹拒绝 第一片第一片“面包面包”-我们可以做的是我们可以做的是 第二片第二片“面包面包”-您能做的是您能做的是布局之美 36 图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧三： “谅解法” “谅解法谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时要求受理人在接受顾客的投诉时,迅速核定迅速核定事实事实,并向顾客表示歉意并向顾客表示歉意,安抚其情绪安抚其情绪,尽量用顾客能接尽量用顾客能接受的

24、方式取得顾客的谅解的方法受的方式取得顾客的谅解的方法.布局之美 37 图形运用具体设计第三部分沟通技巧四：引导征询法四.处理客户投诉的沟通方法和技巧您需要我们怎么做您才能满意呢？您需要我们怎么做您才能满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？布局之美 38 图形运用具体设计Transition Page过渡页38 一一.建立企业内部客户服务意识建立企业内部客户服务意识.二二.如何开展内部客户服务如何开展内部客户服务第五部分如何建立内部客户服务流程三三.内部客户服务的基础内部客户服务的基础良好的沟通良好的沟通布局之

25、美 39 图形运用具体设计第三部分一.建立企业内部客户服务意识何为内部客户服务内部客户内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户相对于外部客户(人人们通常所谓的们通常所谓的“客户客户”)而言而言,是指得到你的产品或服是指得到你的产品或服务的公司同事务的公司同事 “顾客满意顾客满意”为最高价值导向为最高价值导向.一线员工为客户服务一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服高层主管又为中层主管服务务.以以“服务服务”为链接方式为链接方式,越接近越接近“上帝上帝”. 在公司内部员工是相互合作在公司内部员工是相互合作,相互服务的相互服务

26、的,只有建只有建立内部客户意识立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度才能有效的提高相互的配合度,提高提高工作质量工作质量,从而达到客户满意从而达到客户满意.布局之美 40 图形运用具体设计第三部分二.如何开展内部客户服务内部顾客按照相互关系的不同内部顾客按照相互关系的不同,分为三类分为三类:职级顾客职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系关系职能顾客职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系构成顾客关系工序顾客工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供

27、与被提供关系提供与被提供关系,构成工序顾客构成工序顾客布局之美 41 图形运用具体设计第三部分三.内部客户服务的基础-良好的沟通与外部客户服务一样与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系.内部内部客户服务三要素客户服务三要素(3C):关怀关怀(CARE)、合作（合作（COOPERATION）沟通（沟通（COMMUNICATION）布局之美 42 图形运用具体设计第三部分沟通的态度三.内部客户服务的基础-良好的沟通信任是沟通的基础信任是沟通的基础真诚是沟通的前提真诚是沟通的前提方

28、法是达成共识的条件方法是达成共识的条件沟通的方法运用反馈手段运用反馈手段提高表达能力提高表达能力积极倾听积极倾听注重非语言提示注重非语言提示说话语气及音色的运用语气及音色是肢体语言的重要组成部语气及音色是肢体语言的重要组成部分分,通过语气及音色传递你的思想和情通过语气及音色传递你的思想和情感感.布局之美 43 图形运用具体设计第三部分试试看音色:三.内部客户服务的基础-良好的沟通布局之美 44 图形运用具体设计第三部分有效利用肢体语言三.内部客户服务的基础-良好的沟通在沟通过程中在沟通过程中,肢体语言不仅肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更些肢体

29、语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。去别人的信任。调整自己的情绪，将烦恼的、调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边；不愉快的事先放到一边；学会尊重别人；学会尊重别人；对事不对人；对事不对人；换个时间沟通。换个时间沟通。情绪控制-自己情绪不好时情绪控制-别人情绪不好时换位思考，理解对方换位思考，理解对方放高姿态放高姿态停止沟通停止沟通布局之美 45 图形运用具体设计第三部分三.内部客户服务的基础-良好的沟通设立沟通目标设立沟通目标制定计划制定计划预测可能遇到的异议和争议预测可能遇到的异议和争议对情

30、况进行对情况进行S（优势）（优势）W（弱势）（弱势）O（机会）（机会）T（威胁）分析（威胁）分析步骤一：事前准备工作步骤二：确认需要积极聆听积极聆听有效提问有效提问及时确认及时确认步骤三：阐述观点阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。给对方，这是非常重要的。FBA原则：原则：Feature-属性属性 Advantage-作用作用 Benefit-利益利益“你看我这沙发是真皮的你看我这沙发是真皮的” “非常柔软非常柔软” “坐上去很舒服坐上去很舒服”布局之美 46 图形运用具体设计第三部分三.内部客户服务的基础-良好的沟通步骤四：处理异议

31、分析异议的焦点分析异议的焦点寻找解决异议的方法寻找解决异议的方法学会适当的让步和妥协学会适当的让步和妥协步骤五：达成协议沟通的结果就是最后达成了一个沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协沟通，取决于最后是否达成了协议。议。步骤六：共同实施沟通是手段，而非目沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为的；沟通的目的是为了共同一致的实施。了共同一致的实施。布局之美 47 图形运用具体设计Transition Page过渡页47 一一.内部客户的冲突发生的原因内部客户的冲突发生的原因.二二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧.第六部分内部客户冲突与投诉处理三三.有效利用内部冲突和投诉有效利用内部冲突和投诉.四四.按例分析按例分析.布局之美 48 图形运用具体设计第三部分一.内部客户的冲突发生的原因沟通渠道和接口沟通渠道沟通渠道-部门之间信息传递通道部门之间信息传递通道接口接口-信息发出和接收的端口信息发出和接收的端