保险公司客户关系管理系统设计与实现毕业论文

1、客户关系管理 crm(customer relationship management)最早由美国 gartnergro叩 提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的crm市场 一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的crm市场收益约为76亿 美元。据市场分析专家预测，2000年全球crm市场收益将超过120亿美 元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直都保持在50%以上。目 前，我国的crm市场也已开始启动。像以往的erp、电子商务等新理念一 样，crm在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这 些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。客户关系管理系统c

2、rm是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共 享，并能进行有效的处理的新型系统，它为内部的销售、营销、客户服务等 提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需 的新市场和新渠道，提高客户的价值方面crm具有很广阔的应用空间。本 系统是在管理信息系统的理论和方法指导下，采用数据库技术完成的。本文 首先论述了毕业设计选题的背景、目的和意义，然后叙述了开发平台、数据 库技术和各自的优点，接着用了较多篇幅阐述了系统的需求分析、总体设 计、实现和运行以及测试。最终系统能够完成信息的输入，数据的修改、查 询等功能，使用户操作起来更方便。关键词客户关系；管理系统；服务abstractc

3、ustomer relationship management crm (customer relationship management) first proposed by the united states gartner group, since 1997, after several years of development, the global crm market has been the rapid growth of the explosive. 1999 global crm market yields about 7.6 billion us dollars. acco

4、rding to market analysts predicted that in 2000 the global crm market gains will be more than 12 billion us dollars in 2004, will reach 67 billion us dollars. annual growth has been maintained at more than 50 percent. at present, china's crm market has also started. as in the past the err e-comm

5、erce and other new concepts, the development of crm in the country has experienced from concept to market launch into such a process, and these new ideas on the promotion of china's information technology building will play a positive role.crm customer relationship management system is to the ma

6、rket and a unified customer information management, sharing, and can effectively deal with the new system, which for internal sales, marketing, customer service and provide comprehensive support. sales in helping businesses reduce costs and increase revenue, the business expansion needed to find new

7、 markets and new channels, and enhance the value of crm customers have a very broad application of space. the system is in the management information systems under the guidance of theories and methods used to complete the database technology. this paper first discusses topics graduation design backg

8、round, purpose and significance, and then describes the development platform, database technology and the respective merits, and then spent more expounded on the demand for system analysis, design, implementation and operation and testing. completion of the final system to input information, modify

9、data, query functions, allowing users to control them more convenient.keyword the customer relate to the management systein services摘要iabstracti i第1章绪论11.1课题背景11.2目的和意义11.3系统设计思想21.4系统运行平台设置21.5开发工具简介21.5. 1 net 简介2第2章可行性分析62. 1技术可行性72.2运行可行性72.3法律可行性72.4开发方案可行性72.5本章小结8第3章需求分析93. 1系统基本需求描述93.2数据流分析

10、93.3数据字典103.4本章小结13第4章总体设计144.1系统模块总体设计144.2数据库设计164.3本章小结23第5章详细设计245.1系统主界面设计245.2基础配置模块功能设计245. 2. 1查看区域和城市设置245.2.2保险种类设置255.3客户资料管理模块设计265. 3. 1添加客户265. 3.2修改客户资料275. 3.3查询客户信息285.4员工管理模块设计285. 4. 1添加日志285. 4.2查询日志295. 4.3添加联系记录305. 4.4查询联系记录315.5客户服务管理模块设计315. 5. 1处理投诉315. 5.2需求处理意见325. 5.3合同管

11、理325.6本章小结33第6章系统测试346.1为什么耍进行系统测试346.2本系统测试346.2. 1 添加客户资料测试346.2.2合同到期提醒测试356.2.3联系人的生日提醒测式366.3本章小结36结论37致谢38参考文献39附录140附录244附录3481 1课题背景20世纪80年代中期，西方许多企业为了满足竞争日益激烈的市场需 要，降低经营成木，提高客户满意度，增强企业竞争力，开始从为客户提供 优质的产品向提供给客户真正需要的产品转变。因此，如何收集客户信息、 收集每个客户的个性化需求成为首要任务。客户关系管理系统便应运而生。保险公司客户关系管理是指保险企业通过富有意义的市场调研

12、、与客户 交流沟通，设计岀客户需要的产品，并通过理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理也是 一个通过信息技术手段将客户信息进行整理、分析后转化为积极客户关系的 反复循环的过程。而保险公司在设计和开发产品时，首先考虑要为了给客户 提供真正需要的产品，而不是时时挂念竞争者开发了什么产品。要了解客户 需要什么，可通过网络电话及业务人员与客户面对面的沟通不仅可以认识客 户，还能了解他们的需求与喜好，而客户关系管理系统正好为保险公司与客 户之间提供了一个平台，这个平台促进了客户与保险公司之间关系的发展， 合理的利用了搜集來的信息，这样才能在新产品开发

13、阶段认真考虑客户提供 的意见，真正将客户放在策略的核心，这样才能避免推岀叫好不叫座的产 品。1.2 目的和意义客户关系管理系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅 要处理企业与客户之间的业务，述要处理企业界内部相关部门的业务。客户 关系管理系统中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资 料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。由于客户关 系管理系统是以客户为整个管理的中心，所以整个系统可以说成是在为客户 服务，挖掘新客户，服务老客户，改善公司与不良关系客户z间的关系，本 系统针对的是某中小型保险公司，公司面向的客户多而复杂，可以是一个 人，一个家庭，也可以

14、是一个企业等等，通过客户关系管理系统可以提前搜 集客户信息，根据搜集到的证据为依托制定一些适合大部分人群的保险业 务，也可以以客户提出的需求为基础，为客户量身定做一套最合适的保险业 务，通过客户关系管理系统不仅改善了企业内部各部门之间的工作流程，降 低企业成本，述改善了企业与客户之间的关系。1.3 系统设计思想一个大型的计算机管理系统，必须有一个正确的设计指导思想，通过合 理选择数据结构、网络结构、操作系统以及开发环境，构成一个完善的网络 体系结构，才能充分发挥计算机信息管理的优势。根据21世纪保险公司运 营的实际需求，木系统的设计按照下述原则进行。1. 实用性：系统以用户需求为目标，以改善与

15、客户之间关系为原则， 同时融入先进的管理经验。根据用户实际的需求情况，量身订造一套先进的 客户关系管理系统，界面简单，上手容易，减少了企业培训人员的时间，充 分满足保险公司在未来儿年内的各种需求，真正的达到了实用的效果。2. 先进性：木设计将充分应用现有成熟的计算机技术、网络技术、软 件开发技术，为用户提供高性能的系统。系统将运用先进的b/s结构，采用 sql server 2005数据库，紧跟时下软件系统的潮流。3. 高安全性：在设计中，将充分利用网络软、硬件提供的各种安全措 施，既可以保证用户共享资源，同时也可保证关键数据的安全性。4. 高效性：由于系统对数据库进行简化处理，减少了数据冗余

16、，使系 统运行更快速。5. 采用标准技术：本系统的所有设计遵循国际上现行的标准进行，以 提高系统的开放性。6. 可维护性：系统的设计要求方便维护，包括硬件的维护，软件的维 护（更改，升级等）和网络的维护。1.4系统运行平台设置1. 硬件环境：台式计算机（pc） 台，如表51所示。1.5开发工具简介表5-1运行环境硕件配置硬件配置处理器pentium iii800 以上内存256m以上硬盘空间1g以上2.软件环境：windows xp or windows 2003 server 操作系统。1.5. 1 .net 简介简单的说.net就是microsoft的xml web服务平台。不论操作系统或

17、 编程语言有何差别，xml web服务能使应用程序在internet上传输和共享数 据。asp.net是微软所提供的网站开发技术。程序设计师可以利用这些技 术建置一个网站/页应用程序。asp.net这个名称，虽然是承袭微软以前的 网站开发技术asp,但两者有着很人的差异。asp.net可以说是微软重新 改造asp z后的产品，并将其和所microsoft. net的应用程序，建构在 clr的基础上。程序设计师可以使用.net平台所支持的程序语言（c#）来撰 写asp.net程序，当然也包括open source领域语言像perl、pythono若拿 asp.net与先前的scripting技术

18、比较，前者速度快的原因在于.net平台会 先把整个网站先编译成一个（或数个）dll档案，然后让网站服务器执行。由于本系统的开发用到asp.net2.0的一些新特性以及相应的控件，所 以以下对此进行简单的介绍：1. asp.net2.0的新特性asp.net 2.0包含一些新增功能，用以确保asp.net应用程序的安全 性变得比以前更加容易。了解是如何使用新增的控件、工具和api来控制对 页的访问，并且使存储有关用户的信息变得更加容易。然而asp.net 2.0是在 asp.net 1.x的基础之上构建，使您能够更加容易地创建和管理用户，以及 对web应用程序中的页进行密码保护。新的框架包含用于

19、处理身份验证和 授权的新增功能，能够同时满足web站点管理员和开发人员的需要。web站点管理员可以利用新的web站点管理工具来创建新的用户和角 色，以及控制对web应用程序屮页面的访问。web站点管理工具是一组预 先编写的asp.net页，不具备编程技巧的用户可以使用它们来配置web应 用程序。开发人员可以利用新增的login控件，以便快速地在web应用程序中 生成与安全性相关的页面。例如开发人员可以简单地通过将login控件拖 到.aspx页上来创建登录页。通过利用login控件，开发人员可以生成登录 页、注册页或密码恢复页，而无须编写任何代码。asp.net 2.0框架包含新增的安全性相关

20、功能，这些功能能够满足高级 开发人员的需要。新增的membership api是一组类，这些类包含用于创建 和检索有关应用程序用户的信息的方法。此外，新的框架包含能够使处理自 定义用户角色变得更加容易的类。2. asp. net中的用户控件.net的问世使得编程模式许多变化的发生，其中包括我们使用表格和 控件的方式，由于试图达到类似于传统的基于windows表单的应用程序那 样的交互性，在互联网应用程序方面就更是如此了。通过推出asp.net viewstate和对象缓冲等工具，微软在这方面己经取得很大的进展。其屮z 一是asp.net的用户控件，并将这些控件看作为应用程序中实际的对象。 本篇

21、文章将讨论如何在实际工作中使用用户控件，并为读者将来开发更为复 杂的用户控件打下良好的基础。asp.net用户控件就是由一-组封装有一淀功能的一个或多个服务器控件 或静态html元素。它可以简单到仅仅是一个现有服务器控件（例如：可以旋转的图形控件或在文木框中存储有日期的日程控件)功能的扩展，也可 以包括几个互相作用、协同完成一件任务的几个元素。一般情况下，用户 控件可以驻留在包含有其他元素的网页上，这种功能的分散性正是使用独立 的可重用的用户控件开发应用程序的基础，控件可以动态地被加载到网页的 不同部分。3. 强类型化数据集简介对于大多数应用程序而言，不管将来是应用于web server上还是

22、 windows form上，数据访问都是一个重要的环节。数据访问更倾向于处理 对数据库的读写，您可以单独创建helper类来处理这些共性，但是您仍然需 要编写大量的代码。事实上我们可能有这样一种感觉：创建数据访问层很乏味，因为对于 dal的不同方法，执行sql语句或存储过程的ado.net代码通常是相 同或相似的。尽管可以使用本书前面的方法自定义ado.net代码编写自己 的dal,但是visual studio还是提供了一种方便的方式，可以根据简单向 导的输入生成数据访问层。这种情况下的数据访问层是强类型的dataset对 象。dataset对象包含tableadapter类型，这些类型公

23、开用于返回强类型 datatable对象的方法。这些方法适合用于直接绑定objectdatasource,也适 合用于从业务逻辑层组件进行调用。类型化数据集，vs.net2005提供了数据集和数据适配器，使用它们可 以大大减少代码编写，利用visual stduio.net设计器可以以声明的方式生成 强类型化数据集。这里的数据集也是从ad0.net、dataset. datatable和 datarow派生的类，该类对外界提供了安全的api接口。通过api接口使 得我们可以很容易访问dataset里的数据与数据模式。可以通过在vs.net2005里通过简单的拖放操作来生成这些强类型数据 集，利

24、用属性设计器还可以建立数据访问模式。其实您的这些操作就是生成 一个类型化的xml模式文件定义(xml schema definition, xsd)。这个 xsd文件包含了数据库设计模式结构，系统能够根据该结构来将数据包含在 dataset +,换句话说，vs.net2005将使用该xsd文件来生成一个包含数 据集类定义的代码文件。当你在应用程序里访问数据时，数据将根据数据表的不同被组织为一个 个业务逻辑实体，例如category实体，product实体等，为了能够使用这些 数据，您需要将这些逻辑实体转换为类的对象，所以您可以自己为每一个实 体编写一个类对彖。这些实体对彖一般会为数据访问提供一

25、些属性和方法， 您可以在类里使用这些屈性和方法以返回强类型集合强类型化的数据集为建立和委托自定义类对象提供了方便，从本质上说 您建立的类对象是一个类型化的dataset,该dataset包含了业务逻辑实体和 一些数据集合，但是主要区别是您在以声明的方式编写模式文件，您可以利用.net2.0的支持以可视化的方式编辑，删除xml数据模式文件， vs.net能够感知模式文件的变化并更新代码文件类的成员。另外，由于强类型化dataset是从ado.net相关类派生，所以您可以 重复利用ad0.net提供的数据操作能够，例如数据绑定，数据分页、排 序、过滤等常见的工作。最后一点，当您在vs.net200

26、5建立数据集后，您可以为每一张表获取强类 型的数据适配器表，使用该数据适配器您可以极人减少常规代码人编写。该 数据适配器进一步封装了数据的链接connection,数据的执行commando第2章可行性分析crm作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与 客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。crm中不仅包含客户 的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、 销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是木 地数据库，也可以是异地数据库，其至可以是e-nm订、文本文件等。客户 与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复

27、杂关系，导致 crm中的数据不论是结构、类型述是彼此间的关联都是复杂多变的，对这种 数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对cri数据的及时、准确的 处理和有效利用，就需要：1. 建立统一的信息编码系统；2. 设计能够良好反映事务特性的数据模型；3. 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设 计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间 及其内部各功能模块之间的信息集成；4. 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户 销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据 库等。由于crm是以客户为整个管理的中心，不同于

28、其它管理系统，其数据 库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的crm数据库。在构建crm 数据库吋，应注意crm的特性，同吋也要注意crm系统与企业其它管理 系统的协调。本系统假设针对的是某小型保险公司，将有助于其改善对现有客户的管 理混乱状态，加强企业与客户的联系。综合考虑客户关系管理系统的各种功能，结合保险公司的实际。保险公 司客户关系管理系统实施后，应能够达到以下目标：1. 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客 户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。2. 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成 本。3. 通过满足客户的个性需求，提高客

29、户的忠诚度和保有率。4. 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策 提供科学、量化的指导。5. 客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。新系统的目标确定后，可以从技术可行性、运行可行性、法律可行性和 开发方案可行性四个方面对能否实现新系统目标进行可行性分析。2. 1 技术可行性技术可行性是最难决断和最关键的问题。根据客户提出的系统功能、性 能及实现系统的各项约束条件，从技术的角度研究系统实现的可行性。根据 新系统目标来衡量所需的技术是否具备，一般从软硬件的性能要求、环境条 件、技术人员水平和数量等方面去考虑和分析。1风险分析：在给出的限制范围内，能否设计出系统，并实现必

30、要的 功能和性能。2. 资源分析：研究开发系统的人员是否存在问题，可用于建立系统的 其他资源，如硬件、软件等是否具备。3. 技术分析：相关技术的发展是否支持这个系统。在硬件方面，则选择空间较犬，只要是pentiumttt系列及以上的计算 机，内存在256m以上，硬盘在30mb,都可以满足系统的开发需要！当然， 硬件的配置越高，系统的开发与运行会更流畅。考虑到如今的家用或商用电 脑硬件的整体配置水平，系统在硬件方面是可行的。在软件方面，由于asp.net 2.0和sql server 2005都两个非常成 熟的开发工具，无论在安全性、可用性、可靠性方面都毫无置疑，因此软件 方面是可行的。2. 2

31、运行可行性运行可行性研究内容包括新系统规定的运行方式是否可行。对新系统运 行后给现行系统带来的影响（包括组织机构、管理方式、工作环境等）和后 果进行估计和评价。同时还应考虑现有管理人员的培训问题，分析在给定时 间里能否完成预定的系统开发任务等。2. 3法律可行性法律可行性是指研究在系统开发过程中可能涉及的各种合同、侵权、责 任以及各种与法律相抵触的问题。2. 4 开发方案可行性在考虑到多种系统实现方案后，经过研究选择最优秀、适合的方案进行 开发。2. 5 本章小结本章主要对于系统的可行性研究进行了简要的分析，通过复查系统的规 模和目标，了解系统的流程，并且从现有的物理系统出发，能够导出系统的

32、高层逻辑模型。通过以上对本系统在经济上、技术上、运行上、法律上的可 行性，以及对于新系统的主客观条件的分析，认为该系统可以立即执行。第3章需求分析需求分析的基本任务是准确地回答“系统必须做什么”这个问题，是对 目标系统提出完整、准确、清晰、具体的耍求。需求分析的结果是系统开发 的基础，关系到工程的成败和软件产品的质量。因此，必须用行之有效的方 法对软件需求进行严格的审查验证。3. 1系统基本需求描述保险公司客户关系管理系统是在对几个中小型保险公司进行实地调查 后，以实际为基础进行设计的。该系统属于b/s模式，可以通过网页访问后 台数据库，对数据库进行数据的更新和修改。数据库可以单独存放在一个服

33、 务器上，使用者可以通过网站登陆该系统。后台数据库可以单独存放在一个 服务器上。该系统包括四大模块：基础配置模块、客户管理模块、成员管理 模块、客户服务管理模块。3. 2 数据流分析数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影 响，在数据库系统开始设计的时候应该尽量考虑全面，尤其应该仔细考虑用 户的各种需求。数据流图是表示系统逻辑模型的常用工具，图中不存在任何具体的物理 元素，只表示信息在系统中流动和处理的情况。它是和用户进行交流的极好 工具。本系统的数据流图描述：普通员工在登陆系统后可以通过成员管理模块 对公司员工信息进行添加修改等操作，并将搜集来的客户信息记录到数据库 里

34、，并可以对其进行修改员工，在完成一天的工作后添加当天的工作日志。 管理人员在登陆系统后，根据员工的工作日志拟定工作计划，并将信息下发 给销售人员。销售人员根据计划与客户签订合同。如果客户对公司行为不满 可以投诉，在员工记录后由管理人员给出投诉处理意见并形成解决方案，由 专人进行回访。客户可以通过公司网站、电话和业务员沟通等到方式给岀自 己的需求，由员工添加到数据库，公司可以根据每个客户不同特点，调整业 务类型。图3-1数据流图3. 3 数据字典数据字典的作用是在软件分析和设计的过程屮给人提供关于数据的描述 信息。数据字典是关于数据信息的集合，它对数据流图中的各个元素作完整 的定义与说明，是数据

35、流程图的补充工具，数据流图和数据字典共同构成了 系统的逻辑模型，没有数据字典数据流图就不严格，然而没有数据流图数据 字典也难以发挥作用，因为在本节中给出了本系统的数据流图中各重要元素 的数据字典。1. 数据流(1) 数据流名称：客户基本信息数据流编号：d1-01数据流来源：gy1-03 “公司客户”数据流去向:p1-02 “客户管理”数据流组成：客户名称+客户性别+客户联系地址+保险类型+保险金额+客户的主要联系人+联系电话+客户等级+客户业务类型+客户状态+邮 箱+qq号+传真(2) 数据流名称：员工基本信息数据流编号：d1-02数据流来源：gy1-03 “普通员工”数据流去向:p1-01

36、“成员管理”数据流组成：员工姓名+所属部门+电话+邮箱+员工生日+性别+ 备注(3) 数据流名称：投诉处理信息数据流编号：d1-03数据流来源：gy1-03 “公司客户”数据流去向：p1-04 “投诉管理”数据流组成：处理人员名+投诉客户+投诉内容+处理意见+投诉口 期+处理h期(4) 数据流名称：需求处理信息数据流编号：d1-04数据流来源：gy1-02 "公司客户”数据流去向：pl07 “需求管理”数据流组成：处理人员名+需救济客户+新需求内容+处理意见+需 求登记日期+处理日期(5) 数据流名称：工作日志数据流编号：d1-05数据流来源：gy1-09 “公司员工”数据流去向：f

37、1-04 "工作日志表”2. 处理逻辑(1) 处理逻辑名称：成员管理处理逻辑编号：p1-01简述：用来对企业内部员工基木信息的管理(2) 处理逻辑名称：客户管理处理逻辑编号：p1-02简述：用于对企业客户基本信息的管理。(3) 处理逻辑名称：工作日志管理处理逻辑编号：p1-03简述：对公司内部员工每天工作情况的管理。(4) 处理逻辑名称：投诉管理处理逻辑编号：p1-04简述：用于对客户提出的投诉进行处理。(5) 处理逻辑名称：任务管理处理逻辑编号：p1-05 简述：对口后的工作进行计划。(6) 处理逻辑名称：合同管理处理逻辑编号：p1-06简述：用已签订的合同进行存档。(7) 处理逻

38、辑名称：需求管理处理逻辑编号：p1-07简述：对客户提出的新需求进行处理。3. 数据存储(1) 数据存储名称：客户资料表编号：f1-0i简述：存储客户基木信息。(2) 数据存储名称：员工资料表编号：f1-02简述：用来存储公司员工基本信息。(3) 数据存储名称：联系人表编号：f1-03简述：用来存储公司与企业之间的联系人的基本信息。(4) 数据存储名称：工作口志表编号：f1-04简述：用于存储公司员工每天的工作情况。(5) 数据存储名称：联系记录表编号:f1-05简述：用于存储销售人员每天的工作情况。(6) 数据存储名称：投诉处理表编号：f1-06简述：用于存储客户对公司的投诉信息和处理意见。

39、(7) 数据存储名称：需求处理表编号：f1-07简述：用于存储客户的新需求和公司人员给予的处理意见。(8) 数据存储名称：计划任务表编号：f1-08简述：用于存储公司员工的工作计划信息。4. 外部实体(1) 外部实体名称：客户外部实体编号：gy1-01简述：购买公司保险的人。(2) 外部实体名称：普通员工外部实体编号：gy1-02简述：对本系统进行操作的人员。(3) 外部实体名称：企业注册用户外部实体编号：gy1-03简述：对于普通员工给予的信息进行处理的人员。3. 4 本章小结本章对保险公司客户关系管理系统的需求进行分析，通过本章的论述对 整个系统的设计有更加详细的了解。熟悉所依据的系统流程

40、，根据系统流程 图画岀系统的数据流程，根据系统的数据流程写出所用到的数据字典和画出 e-r图，本章为整个系统的需求分析部分需求分析阶段结束z后马上进入总 体设计阶段。第4章总体设计4. 1系统模块总体设计本系统一共可分为四大模块，每个模块之间虽然在表面上是相互独立 的，但是在对数据库的访问上都是紧密相连的，各个模块访问的是同一个数 据库，只是所访问的表不同而已。每个模块的功能都是按照在调研中搜集的 资料进行编排制作的，并利用层次图来表示系统屮各模块z间的关系。层次 方框图是用树形结构的一系列多层次的矩形框描绘数据的层次结构。树形结 构的顶层是一个单独的矩形框，它代表完整的数据结构，下面的各层矩

41、形框 代表各个数据的子集，底层的各个矩形框代表组成这个数据的实际数据元素 （不能再分割的元素）。随着结构的精细化，层次方框图对数据结构也描绘得 越来越详细，这种模式非常适合于需求分析阶段的需要。从对顶层信息的分 类开始，沿着图中每条路径反复细化，直到确定了数据结构的全部细节为 止。依据上述功能的分析，系统功能模块图如图41所示，系统在四大块的 基础上每一大模块又分为几个模块。1基础配置模块包括：客户状态设置、客户等级设置、客户业务类型 设置、区域设置、添加城市、查看区域和城市、保险类型设置。2. 客户管理模块包括：联系人管理（添加联系人、查询联系人）、客户 资料的管理（添加客户信息、修改客户信

42、息、查询客户信息）。3. 成员管理模块包括：添加成员资料、登记计划任务、登记工作日 志、登记联系记录。4客户服务管理模块包括：需求登记、投诉登记、合同管理、投诉处 理意见、需求处理意见。系统功能结构图如图41所示。区域设r寓八业 务类卑设sk客户雪级设览件看ix域城山潘加城时祁门设fl保险种类迎置客户狀态设世泽加客户遥料修改客户査询客户濛加联系人條应和査询肛萊人梅加和杳询员工住记ii怎建询口总餐记联系记录査询联系记录登记计划任务夜询任务列表登记投祁处理投诉登记新需求需求处理住见合同管理菇础配r图41系统功能结构图4. 2 数据库设计sql server是最易于使用的数据库系统，除了它良好的用户

43、界面以外， microsoft述提供了多种不同的工具以帮助创建数据库对象、调试数据库应用 程，以及完成系统的建立、维护、警告、安全性、数据复制和其他更多的工 作。sql server是一种采用t-sql语言，基于c/s模式的关系型数据库管理 系统。sql server存储和管理数据有以下优点：1. 每个数据项都存储在中央位置，所有用户都可以在这个位置使用它 们。2. 各个客户端上不单独存储数据项复木，从而消除了因用户不得不确 保使用的信息相同所带来的麻烦。系统不需要确保使用当前值更新所有数据 复本，因为中央位置仅有一个复本。3. 可以在服务器上一次性定义业务和安全规则，并对所有的用户平等 执行

44、。4. 可以在数据库内通过使用约束、存储过程和触发器来强制执行规 则。还可在服务器应用程序中执行规则，因为这些应用程序也是许多客户端 访问的中央资源。5. 关系数据库服务器只返回应用程序所需要的数据，从而优化了网络 流量。6. 最大程度地降低硬件成木，由于数据不是存储在每个客户端上，客 户端不必耗费磁盘空间来存储数据。客户端也无需在本地增加管理数据的功 能，同时，服务器不需将处理能力耗费在显示数据上。7. 可以配置服务器以优化检索数据所需的磁盘输入/输岀容量，配置客 户端以优化从服务器检索数据的格式。&可以将服务器存储在一个相对安全的位置，并配备如不间断电源供 应系统这样的设备，这比完

45、全保护每个客户端更经济。9. 维护任务(例如备份和恢复数据)得到简化，因为这些任务都可以 集中在中央服务器上执行。10. 相对于其它数据库而言同，sql server是一个功能完备的“正规” 数据库管理系统。它包括支持开发的引擎、标准的sql语言、扩展的特性等 功能，是一些大型数据库系统如oracle才具备的特性。而像存储过程、触 发器等特性，也是个人数据库所没有的。11. 学习sql server易于上手。由于sql server可在windows系列操 作系统上使用，与windows进行有机集成，界面风格完全一致，且有许多“向导(wizard) v帮助，因此极易于安装和学习。特别是有关sq

46、l server 的资料和经验随处可得。12. 学习sql server是掌握其他平台及大型数据库，如oracle、db/2 的基础。因为这些大型数据库对于设备、平台、人员知识的要求往往较高， 而并不是每个人都具备这样的条件，有机会去接触它们。但有了 sql server的基础，再去学习和使用它们就容易多了。1t行业的实践经验充分证明了这一点。鉴于sql server的以上优点，sql server非常适合作为保险公司客户关 系管理系统的数据库平台。相对于oracle数据库来说，它的性能虽然比sql server强大，安全性也高。但是对于本系统来说，oracle数据库显得过于庞hnrjyiin

47、大,并且价格昂贵，用在本系统中是过于大材小用。经过权衡，sql server 数据库平台才是本系统最适合的数据库平台。数据库e-r如图42所示。l.inkr 供ordrk l iyihrledllli mpkiserll) 1?*crtdirvimp .isrli) t?%crtd i诅pk tinkm n根据保险公司的实际情况，木系统数据库的设计结果如下：数据库名称为：softcrmo数据库中共有15张表，各表的描述已于系 统er图部分介绍过，故以下只介绍详细的表设计：客户资料表：userinfo员工资料表：employeeinfo联系人表：linkman 工作日志表：worklog 联系记

48、录表：linkrecord 计划任务表：task 投诉处理表：notion 需求处理表：requirement 合同表：bargain 区域表：area 城市表：city 客户等级表：usergrade 客户业务类型表：usertype 客户状态表：userstate 部 门表：department数据库中各表详细设计结果所下面的表4-1至4-15所示:表4-1 客八资料表(userinfo)字段名数据类型长度是否可空说明useridint32not null客户idgradeldint32not null客户等级idtypeldint32not null客户业务类型idstateldint3

49、2not null客户状态idusernamenvarchar20not null客户名称useradressnvarchar50null地址bxversionnvarchar50null单位userlinkmannvarchar20null联系人userphonenvarchar20null电话xzidint32not null保险种类idemailnvarchar20null电子邮件qqnvarchar20nulloicqfaxnvarchar20null传真表4-2员工资料表(employcelnfo)字段名数据类型长度是否可空说明employeeldint32not nullmr. i

50、ndepartidint32not null部门idemployeenamenvarchar20not null员工姓名employeephonenvarchar20null电话employeeemailnvarchar20null邮箱employeeb irthdaydatetime8null生口employeesexbit2null性别notenvarchar200null备注表4-3联系人表(linkman)字段名数据类型长度是否可空说明linkmanldint32not null联系人iduseridint32not null客户idlinkmannamenvarchar20null联

51、系人姓名linkmanphonenvarchar20null电话linkmanemailnvarchar20null邮箱linkmanqqnvarchar20nulloicqlinkmanbirthdaydatetime8null生日linkmanlikenvarchar50null爱好linkmansexbit2null性别notenvarchar100null备注表4-4 工作fl志表(worklog)字段名数据类型长度是否可空说明logidint32not null日志idemployeeldint32not null员工idlogtitlenvarchar20not null日志主题l

52、ogcon tentnvarchar100not null日志内容表4-5 联系记录表(linkrecord)字段名数据类型长度是否可空说明linkrecordidint32not null联系idemployeeldint32not null员工iduseridint32not null客户idlinkdatedatetime8null联系日期linknotenvarchar100null联系内容摘要表4-6计划任务表(task)字段名数据类型长度是否可空说明taskidint32not null任务idemployeeldint32not null员工iduseridint32not nu

53、ll客户idtasktitlenvarchar20null任务主题taskbagindatedatetime8null任务开始日期taskenddatedatetime8null任务结束日期tasknotenvarchar100null任务内容摘要表4-7 投诉处理表(notion)字段名数据类型长度是否可空说明notionldint32not null投诉idemployeeldint32not null处理人员iduseridint32not null投诉客户idnotioncontentnvarchar50null投诉内容handlecontentnvarchar50null处理意见no

54、tiondatedatetime8null投诉日期handledatedatetime8null处理日期表4-8 需求处理表(requirement)字段名数据类型长度是否可空说明requirementidint32not null需求idemployeeldint32not null处理人员iduseridint32not null需求客户idrequirementcontentnvarchar100null需求内容handlecontentnvarchar100null处理意见requirementdatedatetime8null需求登记日期handledatedatetime8null处理日期表4-9 合同表(bargain)字段名数据类型长度是否可空说明bargainldint32not null合同idemployeeldint32not null签合同人员iduse