东莞市消防局物业管理方案1

1、东莞市公女消防局物业管理方案1广东省东莞市公安消防局物业管理服务（商务技术文件）东莞市尚佳物业管理有限公司公司地址：东莞市新城市中心区簪花路联佳大厦东莞市尚佳物业管理有限公司dong guan shang jia property management co . ,ltd二零壹壹年九刀一口广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书 目录1）、2）、3）、4）、5）、 ,96）、7）、8）、9）、商,441法人授权委托证明书（原件，投标人代表及投标文件签署人为法定代表人的除外） 法定代表人和被授权人身份证复卬件,6营业执照、税务登记证、组织机构代码证（复印件加盖投标人法人公章），,7 投标人的物业

2、管理资质证书及相关的认证、获奖证书（复卬件加盖投标人法人公章） 投标人基本情况,29本项目管理人员的资历、工作履历，二,33木项目主要管理人员及技术人员一览表,342006年以来物业管理服务业绩情况（包括政府机关类物业管理服务业绩表、非政府机关类物业管理服务业绩表，必须附业绩合同和业主评价报告复印件加盖投标人法人公10）、2007、2008、2009年经独立会计师事务所审计的完整财务审计报告、纳税证明（复 印件加盖投标人法人公章）.3711）、银行等级、资信证明（复印件加盖投标人法人公章）,”,“,”,.3812）、合同条款响应程度（合同条款偏离表）,.3913）、中标服务费承诺仏.4014）

3、最近3年企业牵涉的主要诉讼案件、处分或处圖（如有）15）投标人认为冇需要提供的证明英具备为本次服务提供3年服务能力的有关英它商务文件16）is09001质虽管理体系17）企业注册资金500万18）东莞市2009年度优秀示范住宅小区称号东莞市 尚佳物业管理有 限公司dong guan shang jia property management co ? ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书44-127技术部分,第一章 物业管理服务模式及配套措施 第一节公安消防局物业概况44第二节管理服务宗旨笫三节管理服务方针第四节管理服务口标第五节管理服务设想与特色第六节服务重点及难点笫七节拟采収的

4、高标准高水平的管理模式和措施,”,47笫二章物业管理服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划第一节拟为本物业管理项口设立的纽织机构（附纽织机构图），,”,4第二节运作流程图第三节激励机制笫四节监督机制笫六节自我约束机制和倍息反馈渠道及处理机制第三章管理服务人员配备及管理培训方案第一节第二节务 人贝丸 i 训1afe -4-4-第二节笫一条 管理及服务人员的培训计划、方式、口标笫二条 管理及服务人员的言行规范第三条 管理及服务人员的仪容仪表及公众形象第一条 笫二条 笫三条 第四条管理人员管理62协调关系71月艮 5* 忌、第五条第四章第一节第一条第二条第四条笫二节第一条第二条第三条第五章笫一节

5、笫二节东莞量化管理及标准化运作,72 拟设立的各项管理规章制度及档案资料的建立管理 各项管理规章制度丄贞 厶制j丿叉,95管理运作制度,100 管理人员考核制度及标准,103 档案的建ma/官理,111 物业、人员、设施、设备管理”,114 业主反馈资料管理117 行政文件资料等管理,118 办公设施和物资装备配置方案 管理服房使用方案,73 各类管理人员着装配置,76 市尚佳物业管理有限公司dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书 第三节 拟配置的器械、工具、装备及办公设施配置方案,84 第六

6、章 各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案 第一节安全保卫、交通、车辆、停车场管理笫三节 笫四节 第五节 第六节荔枝树的管理65丿 月k 务*1笫七节其他部分72笫二节环境卫生管理笫七章 管理服务各项质量指标的目标，服务承诺与具体的实施措a_n9第八章针对本次投标而制定的服务计划及承诺,124第九章“投标人须知”第14款规定及投标人认为有需要提供的其他文件:证明服务的合格性并符合招标文件规定的声明文件,，”，章结束语第十章 物业管理服务投标报价表及分类报价明细方案”,126第卄第七章办公设施和物资装备配證方案东莞市 尚佳物业管理冇限公司dong guan shang jia property

7、 management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书技术部分笫一章物业管理服务总体设计方案第一节 东莞市公安消防局项目概况一、物业概述东莞市公安消防局为东莞市政府的重要部门，执行着东莞市区域 东莞市尚佳物业管理有限公司第5页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书都是ii：-常令人钦佩和高尚的，对丁这管理过程中如何便我司的在职员工提高和达到相应的 素质形彖，以期和贵单位能够完美融合，共同维护贵单位的整体形彖，同样是我们必须考虑 和严格要求的重点。3、公安消防局篮球

8、场地顶棚较高，如何做工作屮做好其的清洁、指挥屮心人楼外墙的不 规则行，如何做好每年两次的外墙清洗并保证安全是我们工作小的难点。笫二节 拟釆収的管理模式和措施我们结合为东莞市同类或相似提供物业管理服务的经验，针対东莞市公安消防局项目目前 物业管理的各个要素、特征和帝求，拟为东莞市公安消防局提供优质的物业服务的基础上, 积极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质、周到的服务模式，为您提供一个整洁舒适的 工作、牛活环境。我们拟定了东莞市公安消防局未來物业服务的梏体设想与管理服务策划思 路，相信能在东莞市公安消防局的支持下获得成功：因此，我们将东莞市公安消防局的物业 管理服务模式确立为：横向+纵向的全方

9、位、拓展式管理服务模式横向：体现“三位一体”式共管机制侶导管理服务的广义性多方位全面服务。纵向：精品管理服务战略科技型物业管理服务模式。(-)“三位一体”式共管机制共管机构相互关系图监督机构东莞市公安消防局主管或后勤部门（以卜-简称“甲方”）可通过行使以下权利，对木公司及物业客服屮心的管理服务行为进行监督。组织对管理服务工作的抽验、检査，审查管理服务效果。东莞市尚佳物业管理有限公司第6页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书可通过会议或其它形式，评审公安消防局的物业管理服务状况、交流意见。可即

10、时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。对管理服务屮出现的重大事项进行审议。责任机构东莞市尚佳物业管理有限公司是东莞市公安消防局物业管理服务hl标的最终责任人，负责对东莞市公安消防局物业管理 服务状况的整体监控和指导，就东莞市公安消防局的物业管理服务品质对甲方负责。执 行机构尚佳物业公安消防局客服中心是东莞市公安消防局物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服 务的各项工作达到既定目标。（二）科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的 进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的

11、模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能 力。1、经验优势具冇同类物业管理服务经验公司2005年成立至今，经过五年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大 型物业管理服务企业，管理服务二十三个物业项冃，具冇丰富的各类物业管理服务经验，形 成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。2、资源优势资源共享与人、财、物的多年积淀资源其享：在东莞市，我公订jfi前管理服务着东莞市气象局、东莞市石碣地税局、东莞市 塘厦湖畔山庄别墅区、东莞市联佳人厦商住小区、东莞市黄金花园商住小区、东莞市东鸿人 厦、东莞市华章大厦、东莞市

12、罗沙大厦、东莞市裕发楼、东莞市豪峰大厦、东莞市赛博数码 广场、东莞市万江坝头坝新苑小区、东莞市道洛镇广华中心广场、东莞市道洛镇锦绣居、 东莞市道洛镇景福花园、东莞市人朗迈科电了科技有限公司、东莞市横沥新世纪华庭、东莞 市寮步镇新天地华庭、东莞市南城蛤地农民公寓、东莞市教师一村；若我公司投标収得东莞市公安消防局的物业管理服务权，可共享上述各项口的人力资源和 装备资源，降低物业管理服务成札特别是出现应急情况时，上述各项冃可作为东莞市公安 消防局的强人支援后盾。东莞市尚佳物业管理冇限公司第7页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东

13、莞市公安消防局物业管理服务投标书人力：公司成立伊始，即开始管理服务设备先进、智能化程度高的政府办公楼宇，且已成 功为东莞市气象局、东莞市石碣地税局提供了多年年的优质物业管理服务，能为东莞市公安 消防局物业管理服务提供最直接、最方便、最成熟、最贴心、强有力的人力资源保障。财力：公司经过五年的发展和积累，具备了一定的资金实力和物质基础，东莞市公安消防 局项目将被视为公司的管理服务重点项目，从资金投入和财力上了以充分保障。物力：公司配备冇大虽物业管理服务用具、消防用具及英他所需办公设施设备用具。同时, 形成了以质量管理服务、行政管理服务、公共事务管理服务三人体系为基础的几百个管理服 务制度，为确保公

14、安消防局物业管理服务规范、高效和经济运作奠定了坚实的硬件和软件基 础。3、理念优势以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是东莞市h前二级资质中唯一一家没冇开发商背 景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念, 不断学习总结，同时结合不同用八的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学 习国真服务 真放心”是我们尚佳物管人的服务使命，公安消防局的需要就是我们的真悄服 务，为您提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高为公安消防局的服务质暈上，我 们积累和借鉴经验、改善不足、千方百计，一-切为公安消防局的工作和荣誉着想，努力强

15、化 员工的优质服务意识，做到“没有借口马上行动''的服务承诺，向社会展示“只为成功找方 法不为失败找借口"的尚佳人楮神风貌。我们的服务效果就是要让东莞市公安消防局各位 工作人员“真放心、真舒心、真称心”。东莞市尚佳物业管理有限公司第8页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书（二）管理服务方针以“更高更远更时尚”的质虽方针，我们将在公安消防局接下来物业管理服务过程中最新 运用以下服务理念：真情服务；换位思考：零距离沟通；零风险服务；零干扰服务；零盲点 服务；零缺陷服务等

16、。（三）管理服务目标我们木着实现'冇志于成为中国物业悸理行业的知名品牌”的企业冃标，为公安消防局实现 以下服务目标：1、公安消防局消防措施落实，无发牛火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐 全。并上报主管科室存档。2、设施设备每天进行巡杳和记录，按计划进行保养并保存记录。3、定期对园区第9页dongguan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书凡事都要先设身处地站在用户盂求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足用户的盂求， 把用户的满意作为t作的出发点和工作的最终日标。“用户想到的我们己经做到，用户

17、未想 到的我们超前思维"，从而提供更适合用户需要的服务，满足用户的需求和期望。3、零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服 务人员在h常巡视检杳屮就能发现的问题;而无形服务则是针对用户的心理需求而进行的服 务，只有主动为用户交流沟通才能了解。在东莞市公安消防局的管理服务中，管理服务人员 将在与用户的心理交流与服务需求上做到零距离，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在 接受客户户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循 “真我情真服务真放心”的原则与用户沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为用户 服务，满

18、足用户的需求。4、零干扰我们提倡以用户的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免t扰用户的正常工作 和生活秩序，在与用户保持空间距离的同时适时提供用户所需求的服务，简言z,即服务的 隐性化。5、零缺陷我们要求每一个员工都耍细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零"的一种 管理服务方法。零缺陷并不是说绝対没冇缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为 目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责范围 东莞市尚佳物业管理有限公司第10页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管

19、理服务投标书题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真止管理服务到位，我公司早已认识到这 点，将在今后的服务屮加强拟设立的组织机构一、拟设立的组织机构图等；二、物业管理处部门设置与职责说明如我公司接管公安消防局项目，将专门成立公 安消防局管理服务小心，管理处下设客服小心、保安部、清洁部、工程部、绿化部，形成以 服务中心为核心、四个专业部门作为支撑的客户服务向前化组织结构。1、客户服务中心客 服中心（管理处办公室）同时兼顾管理处第11页dong guan shang jia property management co ., ltd.笫 12 页广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书b 、 负

20、责管理处dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书 笫四节运作流程、信息反馈及处理机制 一、运作流程图二、信息反馈及处理机制受理各类投诉接受各种建议受理用户求助处理房屋返修工程提供管理服务咨 询处理公共关系档案资料、用户资料管理特色服务的开发第五节质屋控制方式东莞市尚佳物业管理有限公司第13页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书我们将把督导控制方式运用到东莞市公安消防局的管理服务中去，通过建立合

21、理的监督机 制、自我约束机制和激励机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和冃标的落实，并根据院 方的理念及实际情况，逐步调整。第一条完善的质量管理体系is09001： 2008质屋管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞市公安消防局物业管理服 务中，我们导入is09001： 2008质量管理体系，对整个服务过程实施全程质量控制，持续满 足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理休系、管理职责、 资源捉供、产站服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、 设备设施管理、规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质虽管理方法 为“计划执行检杏处

22、理呷1|个阶段运行，即pdca循环，这是我们管理体系的 动作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展毎项工作，应先有设想或打算（计划）, 然后按计划去实施，即执行；计划执行过程屮出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查; 根据检杏结果，把成功的经验加以肯定并列入标准屮，没有解决的问题反映给下一个循环, 继续改进，即处理阶段。（一）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过 程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形彖间接代表着物业的形彖。 诣佳物业在东莞市公安消防局的物业管理屮，将对人力资源管理进行全程的

23、有效控制。1、定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效动作的目的。2、保安人员实行军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。3、实行人性化民主开型东莞市尚佳物业管理有限公司第14页dongguan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书法，总结工作屮的经验教训，进一步捉高员工的工作能力和工作标准。5、岗位“动态”管理，竞争上卤。激励员工求知上进。6、监督及自我约束机制一、监督机制1、公开监督机制公开客服中心投诉电话、设投诉信箱，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有 员工着工衣佩带工牌上岗，以

24、便公开接受监督。2、客户评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针対贵单位相关人员提出的意见进行 分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3、定期向公司总部汇报工作客服中心每刀向公司总部提交管理报告分析和改进不足z处，制定下刀工作计划，确保分 阶段实现管理目标。4、公司及客服中心东莞市尚佳物业管理有限公司第15页dong guanshang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书报告。(3) 、客服屮心人力资源工作由公司指派人员进行监督。(4) 、管理实行三级监控：口常客服中心激励机制(1)激励机制激励机

25、制主要通过周密的计划，口标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力 成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对 东莞市尚佳物业管理冇限公司第16页dong guan shang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书 造、对外适应拓展的功效。如下图所示：激励机制示意图为此，公司将在工作屮科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创 造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工同组织目标，并尽心尽力去 实现。 尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产牛的一种态度和行为。

26、在管理过程屮，将充分尊重员 工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人牛价值充分得到承认，产生自信心，满足感和奋 进心。 根据绩效考核进行奖惩激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期架的行为进行奖励，使这种行为 不再出现；对员工违背组织冃标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现， 东莞市尚佳物业管理有限公司第17页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书从而在组织自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的屮层管理干部和班纟f1长基木上部是通 过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们

27、公司长足发展的动力源泉。 奖惩机制：在奖励的同吋，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒， 达到 部门之间、员工之间有竟争，人人有动力，个个有压力。第二章管理及服务人员的配置一、配置人数及分配我们在人员配备上坚持以尚佳物业公司的“精干、高效、敬业''的用人原则为基础，确定“重 学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层 东莞市尚佳物业管理冇限公司第18页dong guan shang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书学历上耍求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网

28、络、通信技术的 专业人才。人才来源上我们以第19页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书三、主管人员、工程技术人员概况招标编号：0722-1170-fe040gzb投标人（法人公章）：东莞市尚佳物业管理有限公司制表日期：2011年4月8 ii东莞市尚佳物业管理有限公司第20页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书四、主要人员招聘要求标准：第三章管理及服务人员的培训第一节管理服务人员培训公司下大

29、力、投大本旨在建立学习型企业，长期聘请物业行业专家顾问对员工进行培训， 也以多种形式组织大量第 21页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。尚伴物业长期纽织员工进行培训，各客服屮心根据现场实际情况拟定培训计划表，并结合 公司组织的大型培训配合进行，聘请专业顾问，组织员工进行大型培训；公司第22 页dong guan shang jiaproperty management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书b、根

30、据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚 持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并“非关键培训釆取“以考代训”的方式。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1结合我司在物业管理优质服务方而的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训培训计划笫23页东莞市尚佳物业管理有限公司dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书一、培训第24页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东

31、莞市公安消防局物业管理服务投标书3、保洁员培训科目维修技工培训科口4、东莞市尚佳物业管理有限公司第25页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书二、管理人员培训计划针对公安消防局项h的实际悄况，我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时 间培训方式1、培训的组织方式a、培训职责项目负责人负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。各部门负责人根据项目负责人提出的培广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。b、

32、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转止培训tl常管理培训。每位新 入职员工必须接受为期7天的入职培训，东莞市尚佳物业 管 理有 限 公 司第27页广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书工作能力和处理应急事件的应变能力。笫四节培训fi标公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥再教育功能，不断提 高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理冃标奠定 坚实的基础，为东莞市物业管理行业培养优秀管理人才。1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社 会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工

33、爱岗敬业的良好道徳风尚。2、培养一支能t肯t,具有良好服务意识的专业队伍，为实现东莞市公安消防局的物业 管理口标捉供有力保证。3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人 才，为社会、为东莞市物业管理行业的发展作出贡献。4、具体培训目标:（1）确保每个员工年度培训在80课时以上，培训合格率100%；（2）确保新员工培训率100%,培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员i （消防等）持证上岗率100%o5、培训管理东莞市尚佳物业管理有限公司笫28页dong guan shang jia property management c

34、o ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书培训管理流程图培训由客服屮心负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培 训，并根据实际工作需要进行培训方式、第29页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书8、实行管理人员的管理公司在长期的物业管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需耍的科学的人力资 源管理体系。通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、昭住人才，淘汰人合格人员。 用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司

35、的 感情，增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。东莞市公安消防局客服中心将依据公司规章制度，充分考虑东莞市公安消防局客服中心的 实际情况和己有的两年管理经验拟把重点放在工作人员的素质考察和培养，提高准入标准、 工作标准，以更科学、更高效、更稳定的管理团队來完成公安消防局的各项服务工作，以求 向你提供一个和谐、舒适、安全、稳定的工作和生活环境。一、严把录用关，选好苗，冇良才为保证东莞市公安消防局和谐、稳定、高效运作，我们将继续努力组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队，且最大限度的保持队伍稳定, 主要岗位刀流失率不超过7%c东莞市尚佳物业管理有限公司第30页dong gua

36、n shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书人员招聘（1）人员招财原则对于人员的聘用我们坚持以下“四项原则为确保新聘员工来源可靠，我们对操作层新员工及一般管理人员的招聘执行严格的政 治审查。政治审查主要第31页dongguan shang jia property management co ltd.收集应聘者信息 利用社会职介机构（如人才人市场）、互联网、报纸、招聘会等招聘渠道，收集应聘者信息。 鼓励和提倡公司优秀员工向公司推荐各类优秀人才。初试。人力资源部管理员对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专

37、业 技术人员须进行笔试。皆合格者即可通知复试。复试。由公司分管领导、公司技术委员会成员或空缺岗位的胃接领导纟r成面试小纽， 对应聘者的学历教育、工作经验、人际关系等进行面谈，判断是否符合我公司的用人标准。 对于复试合格的人员，相关面试人员在和关记录上签署评价意见后提交公司领导办公室。公司确认。复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，人力资源部即可通 知其进行体验，体验合格者方可上岗试用。1、录用程序如图所示东莞市尚佳物业管理有限公司笫32页dong guan shang jia property management co ., ltd.人员录用流程图二、严格考核客服中心按岗位工作目标

38、対所有员工进行跟踪考核，考核 东莞市尚佳物业管理有限公司第33页广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书工资x员工月考核分/1004、重视用户意见，依例奖惩客服中心将秉承“只为成功找方法、不为失败找借口”的原则，始终以用户为中心，尊重、 重视用户的意见，实行首问责任制，rti首先接到投诉和发现问题的人负责及时落实报修、维 护和整改，并负责进行回访，否则，将追究有关人员的责任。(1) 接到用户投诉，客服管理部立即组织处理，并查清原因。、(2) 接到用户口头，巧面表扬或锦旗的，记入员工档案，依规定奖励当事人月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。(3) 对用八意见和建议，必须作出相应反应，并及时

39、落实整改。三、多重激励，不拘一格选人才公司始终把人才培养、提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了和应的激励机 制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才的“占我实现”愿望，真正 做到优秀人才进得来，留得住，并不断进步和提高。1、竞争上岗制班组长以上岗位均实行东莞市尚佳物业管理有限公司第34页dongguan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书工作质量的目的。3、岗位薪酬制度客服屮心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就 高不就低''原则，

40、员工可按自身技能、特长、兴趣冇选择性地向某一方向发展。客服中心将 完全以岗定薪，以业绩定奖惩。四、人性化民主型东莞市尚佳物业管理有限公司第35页dong guanshang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书工作程序、作业指导书、记录四部分。做到所有工作都有相应的程序，按规定程序运作， 并细化到每一个环节、每一个步骤，并冇时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况 都记入其考核评分中。六、客服屮心所辖的各部门既有相对独立的工作职能，又互相关联，是一个统一的整体。工作过程中通过多种渠道保持密切沟通与联系：（一）会议方式协

41、调1、客服中心实行周例会制度，召集客服中心各部门、各班组管理人员回顾一周工作情况，提出需协调解决的问题，共同探讨改善服务质量的方法，并明确卜周的工作 计划。2、须多个部门共同完成的工作，以召开协调会、专题会等方式明确分工及完成吋限，使各项工作高效、有序进行。（二）网上交流方式协调1、“-对一3两个部门之间的工作联系以局域网发布“工作联系函”的方式完成。2、“一对多s 个部门与多个部门z间的工作联系以局域网发布“通知"的方式完成。3、“多对一s全体员工与客服中心的交流可通过公司网站发表个人的工作经验，或对管理工作捉出白己独到的见解。（三）其他交流方式包括电话、面对面等交流协调方式。公司

42、在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司总裁发展需耍的科学的人力资源管理和 考核体系。通过体系的冇效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用 “人性化叩9管理、严格的考核机制，鞭策员工不断上进，使团队战斗力得到不断提升。东莞市尚佳物业管理有限公司第36页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东莞市公安消防局客服屮心将依据公司规章制度，充分考虑东莞市公安消防局的实际悄 况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高水准、严要求、稳定性，确保管 理目标的实现。笫五章管理运作制

43、度：综合管理规章制度一、仪容仪表、着装、礼仪礼貌一、仪容：1、员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚：3、女员工不梳怪界发型，不戴过于显眼的饰物，给人以大方得体之良好形象；4、常剪指甲，保持干净，指甲缝无污垢，指甲边缘长不超过3毫米；5、不准佩带冇色眼镜（冇眼疾情况除外），非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；6、 男员工后发不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm）,不盖耳，不附胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，所有员工不允许剃光头。二、仪表：1、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；2、不得随地吐痰，乱丢杂物；3、注意检查和保持仪表，但不

44、得当众整理个人衣物；5、客户面前不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、剔牙、打哈欠、伸懒腰等；6、值勤中禁止吸烟、吃零食等不雅动作;7、坐立时精神振作，姿态良好，不弯腰驼背、不东倒西歪、不前伏后仰；8、站立时不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，按军姿标准站立。三、着装规定：1、所有职员必须着公司统一发放的服装，不得冬夏季工装混穿及乱穿工装，左胸前配戴 工牌；2、员工工装为员工工作期间穿着使用，未经允许，保安员、保洁员、绿化工、工程维修 工等附冇明显公司标志的工装，下班后一律不得穿着外出；3、必须精心爱护工装，不得人为损坏及在工装上乱涂乱画，否则，照价赔偿；4、必须妥善保管好工装，维护工装完整，不得遗失，否

45、则，照价赔偿；5、管理层着装：男职员：夏犬穿口色短袖衬衣、蓝色长裤，冬犬必须穿看西装、口色长 袖衬衣、打领带，不得露出保暖衣，黑色皮鞋，鞋了保持干净，皮鞋常上汕、留平头。东莞市尚佳物业管理有限公司第37页dong guan shang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书女职员：夏天穿白色短袖衬衣，冬天穿着西装、白色长袖衬衣，不得露出保暖衣，蓝色裙 子/裤子、穿高跟鞋，鞋子保持干净、头发梳理整洁：6、保安员着装：夏天穿保安蓝色/白色短袖制服、蓝色保安裤，冬天穿保安蓝色/白色长 袖衬衣制服、蓝色茄克、蓝色保安裤、不得露出保暖

46、衣，按规定配戴精神条、肩章、工牌,戴帽子，打领带、黑色皮鞋、黑色皮带、鞋子保持干净，皮鞋常上油，男保安需留平头；7、维修工着装：夏天穿蓝色维修工短袖、蓝色维修工氏裤、不得敞胸露怀、挽衣袖、卷裤脚（工作需要除外），冬天穿蓝色维修工外套、蓝色维修工长裤；8、清洁工/绿化工着装：夏天穿绿色短袖、咖啡色或绿色长裤、头发梳理整洁、不得敞 胸露怀、挽衣袖、卷裤脚。冬犬穿咖啡色或绿色外套、咖啡色或绿色长裤。四、礼仪礼貌：1、冇人来到客户中心要立即面带微笑主动接待，不得等客户来问才搭理，讲话声调要亲切、口然、清晰、果断、不卑不亢，说话耍注意艺术性和技巧性，多用礼貌语，“请"字当 头，“谢”不离口，不

47、得以任何理由或借口顶揷、讽刺、挖苦客户，业主、租客同等热情，要 有“客户至上，服务第一”的意识，不得有任何怠慢、推托，不懂的要立即请示上司，不得回 答客户：“我不知道"或昭之不理等，要有强烈的责任感和良好的职业道徳；平时见到客户也 要主动打招呼；2、熟悉关爱公司的同事，见面要礼貌问好，同事之间要相互配合，真诚合作，不得和互 扯皮、推诿，要有团队精神、敢于承担、具全局共赢意识；3、如有来电，务必在三响之第38页dong guan shang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书1、制度面前，人人平等。2、坚持“四不

48、讲=不讲条件、不讲情面、不讲照顾、不讲客观，奖罚分明，过硬考核。四、基本制度:1、自觉遵守国家各项法律、法规及各有关条例、文件精神及公司的各项规章制度；2、实行第一责任人制度；3、熟悉木岗位的岗位职责，具备过硬的技术本领和较强的应变能力，力争做个冇专业风范、有社会责任感、有智慧的尚佳人；4、本公司的员工不得主动告诉他人或打听他人的工资；5、项目负责人要针对员工的思想动态及时与员工进行沟通；员工如不服具主管人员也可与公司总经办沟通，或者与副总经理沟通，其至与总经理进行沟通，但必须木着事实求 是的原则，不得故意诽谤、歪illi事实，否则必将严肃处理；6、保持公司信誉，严守公司秘密，维护公司形象是每

49、一个员工的行为准则。三、财务管理制度一、会计负责核对所有单据凭证、办理报税所有相关手续、每月编制员工工资表等。二、出纳负责公司现金流虽的核实，做到账实相符，并对各收费员的工作进行临督指导。 并每日汇总公司所有款项余额，并用信息形式向总经理及总经理助理汇报当日款项余额。三、原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，东莞市尚佳物业管理有限公司笫39页dong guanshang jia property management co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书 冇分析收支计划执行情况的说明。七、会计需核对所退押金凭证编号，

50、并每天监督、收集各收费员所有收退押金登记表, 并在凭证单据上签名确认，其它客服中心收费员可以采取电话方式核对，如查不到收収押金凭证则不予退还。八、做好库存现金的保管工作，现金必须放在保险柜，确保安全。对指定使用备用金的人 员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理。九、对于收取的各项费用，必须核对清楚，并认真填写收据，如填写错误，不得撕毁，应 在每张收据上书写“作废"字样，同时保证三联齐全，订在一起。十、每月发牛的现金收支，逐笔登记现金h记账，帐簿必须做到fi清月结；如发现现金长 短款，要及时杏明原因，长款收缴入库，短款由负责人全额赔偿。十一、对库存现金进行不定期的盘点，做到帐实相符

51、，保证现金的安全，并实行限额管理, 每天现金不能超出500元，及吋存入公司指定帐户。十二、现金超过1000元对外支付的対公业务，通知总办出纳员，通过银行转帐形式结算; 如属电梯维护等需在付款通知单后附上维修保养记录。十三、开票据时，必须字迹工整，在相应栏东莞市尚佳物业管理有限公司第40页dong guan shang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书十四、所有支ill经公司总经理批准后方nj'实施，500元以 东莞市尚佳物业管理有限公司笫41页dong guan shang jia property manag

52、ement co ., ltd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书均山当事收费员或岀纳员负责赔偿；毎口准备好足够的零钱，不得以“没零钱”为借口而少 找零钱给业主/住户；每刀20日前统计出欠费一览表，并分配、督促其他员工进行催费工作, 随时掌握并汇报收费情况，确保每月收费率达到98%以上。对丁久费户的催费工作是一个 持续不断的过程，并非要等到20号欠费单出來后再催交。十九、财务部须根据公司合同及实际情况，制定详细的应收款项清单，并提丽做好收款准 备工作以便按时收回，不得漏收、迟收、不收，如遇无法自行解决的障碍立即上报公司领 导。二十、每刀使用资金实行“资金使用计划"制，即每刀25

53、 u前将下刀资金使用计划以电了邮件形式（公司规定的表格）交至总办行政部，再由行政部审核调整后统一呈报总经理批 准后实施。拒不按时申报的，该刀不予报销任何费川，如影响工作的顺利进行由所在各客服 中心负责人负责，造成严重后果者须赔偿相关损失。二十一、为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下规定：差 旅费报销,在所附票据背面注明某年某刀从何地到何地做什么事情，必须冇经手人及证明人 签字确认，方可报销；保安夜宵补助费，3元/人/班标准，每月与工资一同发放；电话费补助, 经理级200元/人/月、主管及队长级100元/人/月、班长级50元/人/月，每月与工资一同发 放；员工工资中未包

54、含生活费的，9元/人/天，未在公司吃饭补助生活费230元/人/月；定额 工资、伙食费、夜宵费、水电费及电话费，不能超过定额，如超出部分由各客服屮心经理自 行承担。每月定额支出，如办公费、清洁费、绿化费等具体见各客户服务小心，不能超出定 额，纳入公司每月目标考核，超出部分按20%处罚；填写报销单吋，必须字迹工整，报销 明细书写清楚，金额核实无误；在所附报销单据后面注明时间及用途，必须有经手人和证明 人签名确认；报销单做凭证时，上端与左边整齐，单据由小到大的排列顺序，超出部分需折 整齐；附件票据小于报销单1/2时，需粘贴在一张人小一致的纸上，纸上注明附件数及附件金 额，同类物品、同类性质的报销费用

55、编制在同一张凭证第42页dong guan shang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书二十二、在签定任何合同、协议时，必须将合同、协议电子文本先经副总经理或总经办核 阅，并最终呈总经理审阅批准后方可签署，否则山擅自签署者承担一切不良后果。合同、 协议中有关付款条款必须尽力争取最迟付款时间，原则上当刀发生的费用必须下刀15日以 示支付，如遇必须当月支付的费用也尽量推至15号以示支付；工程款项必须分期付款并保 留质保金（必须在合同及协议中注明），但必须是写工程请款报告由李总批准后方可支 付。四、笫 43 页dong guanshang jia property management co ., utd.广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书三、相信沟通，公司信息的沟通，编发统计、分析、上报情况汇报和公司事件、