中国电信南充分公司暑期实习调查报告

1、中国电信南充分公司暑期实习调研报告目  录一、服务亲和力 2（一）服务亲和力关键项的规范标准 2 （二）如何更好的执行服务亲和力规范 4二、业务处理能力 8（一）从业务学习方法和平台改善业务处理能力1 提高员工的新业务学习能力2 电信业务的系统性学习（二）业务处理能力改善办法1 做好自助服务的用户分流2 轮岗vs定岗3 提高业务处理速度（三）客户投诉问题1 认识客户投诉2 处理投诉工作的情绪调节3 投诉处理步骤4 处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”5 倾听技巧三、现场管理能力（一）现场管理体系改进1 分工协作：营业厅管理体系的搭建2 建立作业标准，解决员工“知”的问题3 注重过程控制

2、，解决员工“行”的问题（二） 科学排班1 科学排班的条件2 科学排班的评价3 科学排班的重要前提4 排班忙闲时段修正的方法5 员工的作息时间是否规律、完整？或员工满意？（三）晨会制度1 晨会2 经验介绍（四）员工压力管理1 应对压力的基本原则2 从营业厅管理方面帮助员工减轻压力或预防压力（五）其他细节改善1 厅内员工的协作配合2 现场环境的维持随时做3 对保安、保洁人员、厂家营销员的管理四、主动营销能力（一） 主动营销意识（二）营业员营销流程1 营业员营销流程2 产品介绍时应遵循的基本原则（三）主动营销能力改进提升1 端正心态，正确看待主动营销2 有系统性、有层次性、有针对性地加强培训学习3

3、经常模拟练习4 存在的问题的改进与规避（四）主动营销技巧1 巧妙接待不同类型的客户2 把握客户需求3 案例分析五、 南充电信人民中路通信城具体业务办理情况分析（一）每日业务办理量（二）营业员业务办理及终端销售情况（三）客户办理活动统计（四）终端机型销售情况分析我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内

4、外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。针对电信营业厅服务的理解和执行，调研中与中国电信南充分公司人民中路营业厅进行沟通和反馈，将其中好的方法以及建议整理如下，希望能对电信营业厅服务工作提供参考。下面将从服务亲和力、业务处理能力、现场管理能力、主动营销能力、南充电信人民中路通信城具体业务办理情况分析四个环节分别介绍。一、 服务亲和力（一）服务亲和力关键项的规范标准在此就一些经常影响用户满意度以及通过客户检测经常发现短板不足的环节方面的规范进行介绍或修正。1 微笑服务（态度平和友善）营业员微笑服务要求营业人员态度平和、友

5、善，语气委婉，不要让用户感觉到营业人员态度冷淡、爱搭不理、不耐烦等情绪。并且，若营业员同时面临多个用户时，并不是要求非得同时对每个用户微笑，但一定要做到不能让用户感觉到态度冷淡，当在为某一个客户解答时，一定要向其他用户先致歉，并说明帮这位客户解答完将立刻为他们提供服务，或者引导他们去咨询台或其他将空闲的工作人员那里接受服务，诚然，其他工作人员若看到这种情况应主动上前分担部分客户，以免造成客户扎堆拥挤，态度一定要诚恳、耐心。2 站迎站送对于客户较少的情况下，站迎站送比较容易做到；客户较多的情况下，营业员频繁的站迎站送不仅占用时间而且会引起后面排队等候的用户反感。因此，应分情况对待，如果你服务完当

6、前用户，而下一个用户离台席比较远，你可以利用这段时间对当前的用户站送，送上感谢语，并欢迎下次再来，同时站迎下一个用户；如果下一个用户离台席比较近（忙时可能是同时接待两个用户），你可不必站迎站送，但一定要致以感谢语，即去有送声，同时准备接待下一个用户。注意的是，站迎的时候可以在用户来到台席前做好准备，但站送的时候一定要在用户起身的瞬间，否则做早了会让客户感到像在“赶人”，做晚了给客户的尊重感可能就没机会传递给客户。3 双手递单当工作人员需要用户的证件或者需要将单页、账单等物品递到用户手里时，为表现我们的职业化操作以及对用户的尊重，必须做到双手递接，并致谢。如果需要用户签字时，一定要让笔尖朝向自己

7、，用左手将笔递交到用户的右手中。4 其他在工作中容易被营业员疏忽的环节还有：（1）柜台上无人办理业务或暂离台席时，柜台上应摆放“暂停服务牌”每个营业员要养成良好习惯，没有特殊情况一般不得离开台席视线之外，如需要离开需要向当日值班经理请示，需要其他同事协助的向同事交接完手头工作放可离开，如果是暂时离开不需交接的情况，一定要摆放暂停服务牌。但注意，必须等待你正在受理的用户业务办理完才能摆放暂停服务牌，并提前向后面的排队等候的用户致歉并引导（或者其他工作人员引导）他们到其他台席办理业务。（2）统一服饰、统一佩带工号牌这是很基本的规范要求，但很容易被营业员疏忽，这是每日上岗前和班上必须检查或互相检查的

8、环节。（3）站姿、坐姿、行姿营业员在接待客户的时候一般都能按照标准的站姿、坐姿、行姿，但容易疏忽的时，在台席空闲的时候，往往会放松懈怠，有时是为了缓解身体疲劳有时可能是交头接耳导致动作不规范，以下是几种坚决杜绝的情况：心绪不定，神态放松，漫不经心，吊儿郎当；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂；弯腰塌背，靠墙，或趴在工作台席上。 （二）如何更好的执行服务亲和力规范1 意识的强化（1）窗口服务工作的重要性营业厅作为服务窗口,是连接电信运营商和用户之间的主要通道,企业为用户做的后台、前台的所有工作，都最终主要通过服务窗口传达至用户，而用户对企业的评价、认可、满意等也只能通过窗口感知到，因此，窗

9、口服务的好坏，直接决定了用户对企业的评价。如果一个企业幕后工作做的再好，但是在窗口服务上不能让用户满意，所有的努力岂不是枉然！在此意义上，营业厅服务形象的好坏将代表着电信企业的形象，而每个参与营业厅工作的员工也将肩负着企业形象的使命。服务亲和力在服务的四大能力中，属于最基本的规范，它的重要性在于“有之可能无助，但缺之必然巨损”，而且服务亲和力做好了，很大程度上能帮营业员减轻工作难度、拉近与客户的距离，起到事半功倍的作用。（2）职业化标准在窗口服务工作中，职业化服务是必需的，职业化服务是员工提供优质服务的基础，给客户产生信赖感，提高客户满意度；职业化服务提高营业厅的运营效率，使各岗位员工的工作顺

10、畅进行。职业化服务要有好的服务流程和规范，更要有对规范和流程能有效实施的执行力。“细化过程重执行，执行过程重标准”。职业化服务的原则：a  职业化服务要以客户为中心；b  职业化服务需按照服务流程和规范为客户提供服务；c  职业化服务须制定执行标准和考核标准，奖罚分明，执行到底；d  职业化服务须进行系统的培训。2 服务心态的调试营业厅服务工作的性质，决定了这份工作难免存在平淡乏味、重复劳动、客户挑剔、业务繁多等，虽然我们的工作很重要，只要我们稍有差错，客户就会很不满意；然而我们的工作做好了，却可能不会有任何人注意的到。对于任何一份工作，都会有人不满意，

11、也会有人很开心的工作，如果我们赞成任何工作都会变得令人厌烦，那么我们是不是也会同意，任何事情都可以带着活力和热情去做呢？既然工作性质已注定，我们何不以积极、愉快的心情来面对：（1）“服务”“心态意识用心”要想做好 “服务”工作，必须端正心态，关键在于“用心”，一种能在平凡的岗位上，积极工作、负有责任感的心态。（2）什么叫“不平凡”，在平凡的岗位上把每一件事都做好那就叫“不平凡”在平凡的岗位上把每一件事都做好就是“不平凡”。我们知道使一个人具有惰性的根本原因是心态问题，这就像在一场马拉松长跑中，没有人认为最后一名是偷懒的，因为他在奔跑，他的血液在沸腾着，他的目光是灼热的，他以同样的尊严与热情跑过

12、终点。但是如果连上场跑一跑的勇气都没有的人，却是一个消极和懒惰的人，一个消极和懒惰的人注定他将永远成为这个世界的看客，而终身碌碌无为。（3）“心态决定行动、行动决定结果”我们必须树立一种正确的、积极的心态，有了一个良好的心态，我们才能正确的认识自我，才能对如何做好优质服务有一个更新的认识。（4）“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”服务须要“用心”，服务是一种发自内心的行动，树立良好的心态和正确的意识是做好“服务”基础，而服务成功的关键却只有两个字“用心”。（5）“我们有什么样的眼睛，才会有什么样的世界”营业厅工作也需要营业厅有灵活应变的能力，要想在本职岗位要有所建树，必须要树立一

13、种良好的心态、端正我们的服务意识、用心去做好我们身边的每一件小事。3 降低工作情绪化调研发现，部分员工会难免带着情绪工作，为了改善这点：首先，员工自身要学会调节自己的情绪，作为服务窗口的员工每天都要接触形形色色的客户，应具备八面玲珑的技能，俗语“见人说人话，见鬼说鬼话”，我们态度上是一定要真诚接受客户的意见，但在心理上一定要有自己的尺度，如确实是合理要求，则全心满足，如属无理，心中要有一定的定力，不急不躁，但无论如何一定不要激怒或惹烦客户，群众的眼睛是雪亮的，周围的人包括领导和同事一定会明白你的良苦用心。其次，人性化的管理,要求管理者要从员工角度设身处地的着想，为员工提供舒适的环境，帮助员工舒

14、缓压力，条件允许的可设置休息室、发泄室，如果员工遇到非常难以排解的被用户误会和无理取闹，可以允许员工向厅经理或者值班长发发牢骚。再者，管理者应及时发现及时给与调节，如值班长一旦发现某个员工表情或情绪有问题，会选择恰当的机会过去给员工扮个鬼脸，提醒员工“你微笑了吗”。此外，还可以辅以其他的调节手段，如每日晨会前集体做5分钟的早操，找一首朗朗上口大家都喜欢的队歌，搞一些技能比赛，包括业务技能、诗词歌咏、朗诵等活动，寄技能提升于娱乐之中。4 如何将基本规范坚持执行需要营业员本身和管理者两个层面来保证基本服务规范能坚持执行（1）员工自身如何做a.能否始终如一的保持微笑服务从以下几个方面可以做到始终如一

15、的保持微笑服务：首先，工作归属感和热情，作为中国电信的一名员工，我们是有一定荣耀和自豪感的，这不仅是一份体面的工作，更是肩负着中国电信形象的代表！用户一想到中国电信会想到什么呢？无外乎座机、小灵通、宽带，然后肯定会想到营业厅，营业厅在用户心中什么样子基本就代表了中国电信在用户心中什么样子。所以这么重要的工作是一种荣耀！其次，保持轻松愉悦的工作心情。一天中第一时刻的心情很大程度上决定着一天的心情，所以每天清晨起床，要想想愉快的事情，让每一天都快乐开始。再次，值班经理或店长在巡视时及时发现及时纠正，可以尝试一些新鲜而易于让人接受的做法，如扮个鬼脸“今天你微笑了吗”。在营业员一天有可能到的地方，如卫

16、生间、休息室、走廊等，招贴些微笑的图片或标语提醒员工。b.如何降低用户的反感、拉近客户关系因密码设置给用户造成的反感：营业厅内普遍的情况是，需要用户设置密码时，营业员需要被用户告知户主的姓名和身份照号码以及要设的密码才能操作，哪怕告知用户“您的密码通过拨打10000修改，请您回家及时修改”，为此仍引来用户反感“自己的密码，凭什么告诉你”，用户偶尔会觉得设置密码程序过于复杂。因此，有条件的营业厅需要安装方便用户设置密码用的密码器，如果没有条件，可以将键盘放在用户的右手边方便用户自己输并确认。为了方便双手递接，大部分厅的营业员都基本是面向用户操作，如果是键盘放在桌面上可这样操作。键盘放在下面的例外

17、，这种情况下要么安装密码器，要么改放在桌面上，要么按照传统方式，只是在请求用户写下密码的时候一定要语气平缓客气，可这样说“为保护您的权益，这项业务需要设置密码，密码修改可以通过家中座机拨打10000随时操作，密码设置需要你协助我们写在纸上方便我们设置，但请您放心我们会保密您的所有信息，谢谢”。此外常见的情况还有用户常常没有给自己设置好查询密码，导致无法在营业厅查询话费详单。这时候在营业员能做的是让用户拿上身份证去服务后台设置查询密码，或者引导用户用手机拨打10000号设置密码。大部分用户对拨打10000号设置密码的操作比较陌生，而营业员帮助用户拨打10000号设置密码又太浪费时间。建议公司可以

18、印制一份详细的10000号自主服务操作指南，便于用户使用自主查询系统。关注用户的一些细节如，办理业务发现当日是客户生日时，可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因细心的服务而感到意外的惊喜。（2）管理者如何做a.岗前培训：作为营业厅员工最基本的入门要求，每个员工须从接受这份工作准备上岗前的第一天就开始学习，因此，员工岗前培训的关键内容之一是基本规范的灌输，要熟记基本规范。b.互相监督互相纠正：每日上岗前和工作中，要养成良好习惯，不仅要时刻注意自己的基本仪容仪表有没有按照规范做，如衣物是否洁净、钮扣是否扣到位、发饰是否标准、表情是否自然、等，更

19、要同事间要像朋友一样，发现问题或不妥及时纠正，因此，团队内可组织“你是我的镜子”活动，两人一组，组队原则以同一班上、区域相近或台席相邻，不要求一直固定，可随着排班更换，“看镜子”（与其说看镜子，不如说镜子看我）的指定时间主要包括晨会、到达岗位时、9点早高峰前、11点半早高峰后、3点下午高峰前，5点下午高峰后，其他时间不固定，但要求随时发现问题随时提醒纠正。作为镜子的二人小团体，应互相协作，厅经理和值班长就基本规范这块会连带考核小团体，即一人有错另一人也须承担部分责任（当事人按照扣分标准，另一人扣分为当事人扣分的1/2），一人有功另一人也应分享（最佳镜子评定以及挂钩综合考核），连带考核的内容只包

20、括着装、仪容仪表、饰品佩带、发式、面容、站姿坐姿行姿、表情、眼神等基本礼仪规范（客户接待服务方面的考核只和本人挂钩），有奖有罚，员工才有动力和压力去执行。作为管理者，为能顺利推进镜子活动，每月可组织评定最佳镜子，并张贴在光荣榜上，而且该项也作为对员工的综合考评指标之一。c.管理者检查监督作为晨会的默认内容之一，就是值班长要对当日上岗的所有员工的服饰仪容等基本规范方面检查一遍，并及时纠正。d.调动员工的兴趣和热情为了强化员工规范意识，可利用晨会或其他会议时间组织员工进行情景模拟，可以通过“剪刀石头布”的趣味性方式实现，让员工回答问题或参与模拟。一天之计在于晨，一天中第一时刻情绪的好坏决定着整天的

21、情绪，因此，可以利用晨会动员员工的工作热情，如，人民中路通讯城会在晨会最后大家一起做小游戏来提高员工工作热情。e.领导关怀领导关怀可以体现在情感和硬件环境两个方面着手：情感关怀：站在营业员的立场舍身处置的着想，营业员工作承受的压力很多，既要做好业务工作、心中需要考虑很多需注意事项、又要将服务亲和力做好，多个方面兼顾确实有些难度，营业厅的管理者须从情感上给以员工关怀，员工在工作过程中难免后受到用户无理投诉或委屈，管理者对这种情况要给与理解和关怀，如可以设置一个“委屈奖”，意在让员工知道管理者很清楚“他们确实在为企业承受委屈”。环境打造：管理者还能做的就是可以从改善工作环境入手缓解员工的压力，包括

22、温馨的工作间、休息室、发泄娱乐室等，在员工经常路过的地方，如卫生间的镜子上张贴可爱活泼的图片或标语，如张贴一些活泼的小笑脸和标语“今天你微笑了吗？ ”，提醒员工做好服务规范。二、业务处理能力调研发现，业务处理能力方面主要存在以下问题：新业务的学习上：新业务从通达到营业厅到上市受理，一般时间都很短，一天甚至一个晚上，要求员工在很短的时间能学习并掌握，如何提升员工的新业务学习能力，是本调研报告可探讨的问题。新员工的岗前学习：不仅要学习现有的业务，更要熟悉以前的业务，方能上台席办理业务，一般新员工至少要经历1个月的培训和实习方能上岗。电信所有业务的系统性学习：对于厅内的每个员工，都要求熟练掌握电信所

23、有业务，尤其是对于采用轮岗方式的厅。对营销员、咨询员的要求更高，还要包括灵活性、沟通技巧等方面。业务处理时间过长，可能受支撑系统限制，更多的是在业务受理过程中与客户沟通的环节占据了很长时间。业务处理完毕，不能及时告知用户开通时限、其他受理渠道和客户热线。为了改善业务处理能力，可以从学习方法和改善办法两个方面着手。（一）从业务学习方法和平台改善业务处理能力对于新业务的学习和业务知识的系统化学习，在此更多的提供一些学习方法以及需要管理者推进的学习平台的搭建。1 提高员工的新业务学习能力目前，电信行业的技术日新月异，电信新业务不断推陈出新，这就要求营业员做好新业务的推介工作，那么，首先就要求营业员增

24、强新业务的学习能力。然而，从调研中发现，营业员普遍反应新业务的学习上存在一定的问题。怎么提高营业员的新业务学习能力呢？可以按照以下的流程来实施。（1）营业中心及营业厅的领导层要做好培训及辅助学习工作。从市场部接到新业务推广的通知后，营业中心及营业厅的领导层尤其是业务指导员要做好相应的工作。业务指导员学习完新业务脚本后，及时和市场部的负责该新业务的人员做好沟通工作，了解新业务中存在疑问的地方；领会这次新业务推广的目的，客户目标及资费等情况后，做出新业务学习的培训材料，并将从市场部下发下来的过于理论化的营销脚本，转化成切合实际情况、便于营业员向客户进行业务推介的实践化的营销脚本；同时，业务指导员设

25、计一个向客户有针对性的推介新业务的情景模拟，作为参考模板，供员工学习和参考；由能力强、关键岗位的营业员向全部营业员辐射，安排新业务的学习培训。由于给员工的新业务学习时间非常短暂，一般只有一个晚上的时间，为了能让营业员把新业务学习到位，业务指导员在给营业员做培训时需要注意一些问题。由于学习时间有限，再考虑到新业务刚上市的前几天用户咨询的会很多，要求办理的也比较多，所以可以先安排专门的窗口包括咨询台进行服务，为提高新业务解答和办理的效率，可在这些专门岗位上先安排业务能力强的员工，如主要加强咨询员、营销员和几个能力强的台席受理员工对新业务的学习并能融会贯通，让其掌握新业务的特点、卖点、与以往业务的对

26、比以及注意事项，随着业务的逐步推广，不断总结交流学习，周会一定要利用起来，由这些营业员逐渐辐射到能力中等的营业员直至全部营业员都熟练掌握该业务；培训中安排演练设计好的情景模拟。员工在学习完新业务的理论知识后，马上进行现场的情景模拟对话，让员工对新业务有一个深刻的印象，并把效果最好的录制下来作为营销模拟脚本，也可作为实际操作时可依据的模板。（2）营业员新业务的学习与操作营业员在学习新业务时，要集中注意力，掌握新业务推介中最核心关键的问题。学会情景模拟中的新业务推介的各种技巧。将新业务培训中学会的知识运用到实践中，特别是学会运用培训中的情景模拟模板。当然，在实际运用的过程中，要灵活使用，因地制宜。

27、（3）新业务学习的持续改进过程新业务推广第一周是营业员新业务推广的实习周，在新业务推广的过程中肯定会遇到许多的问题，一定要将问题记录下来，反映给业务指导员。将第一周新业务的推广过程中发现的问题及时收集整理并予以解决。对于新业务的情景模拟模板，通过这一周的实际演练，提出问题，进行反复的思考和推敲，加以改进。在面对客户推介新业务会出现模板中没有的情况，应补充到新业务推介模板中。在例行的晨会或者班后会上，抽时间进行一对一改进的新业务推介情景模拟练习，让员工熟练掌握新业务的特点和卖点，做好新业务的营销工作。如此，周而复始，使得新业务的推广工作成为一个流程化的可操作性的工作过程。2 电信业务的系统性学习

28、（1）充分应用“二八”定律首先抓关键问题学习要提升业务处理能力，首先要分析出影响业务处理速度的主要因素，抓住关键业务、关键营业员。关键业务：营业厅可以办理的业务大大小小算起来有百来项，但是用户经常办理的业务或耗时特别长的业务就少了。要提高业务处理的速度，首先，要找出受理量大的前20%业务进行重点分析，然后再找出耗时长的前20%业务进行分析。分析时可以从业务受理系统中采集出相关数据并结合观察，记录等方法对数据分析（建议用excel中的数据透视表），找出影响业务受理速度的关键点并加以改进，这样就可以有效提高业务处理效率。    此外，对于营业厅近期主推的新业务也是重点

29、学习的对象，新业务的学习上面已做过介绍。在此不再赘述。关键营业员：规模比较大的营业厅一般都有几十个营业员，同理，在如何提高营业员的业务处理效率上要抓关键的20%。我们可以从排名前20%的营业员那里总结好的经验，也要关注落后的20%问题出在什么地方？当然，我们还可以通过数据分析告知每个营业员各自突出的短处在哪里，改进的方向是什么，用数据说话、用数据管理，不仅可以服人，而且可以给每个人具体的前进方向，这样才能事半功倍。除了从优秀的营业员那里总结好的经验之外，还可以让这些优秀的营业员参与到业务培训虚拟团队（整合各营业厅的业务骨干，组建业务培训虚拟团队）中，与其他地区的营业厅中的优秀营业员定期交流，互

30、相沟通学习，取长补短，互通有无，有利于在整体上打造富有凝聚力的营业厅团队。优秀营业员的良好发展更能带动整个营业厅营业员业务水平的提高。应实施学帮比制度。让优秀的营业员带动落后的营业员学习，形成良好的学习氛围，建立学习型的团队。为了提高营业员的业务水平，还需建立营业员良好的工作团队氛围。让优秀的业务骨干带动并帮助较差员工的业务水平，让技术纯熟的老员工来带新员工，形成学帮比赶超的学习氛围。让每位员工在学习的过程中，做好学习笔记和工作笔记，以供复习和参考。（2）建立业务知识库，让员工寓业务学习于日常工作中营业厅可建立一个业务知识库，业务知识库是能共享的数据库或文件夹，目录分割清晰合理符合习惯。一方面

31、，日常积累的规范、业务学习营销脚本和案例可以分门别类的放在里面，方便员工随时学习查看，另一方面营业员随时学习过程中的有疑问的可以将问题输入到系统中，系统自动将问题发送给相关领导者备份。业务指导员定期查看和整理知识库中的问题，及时做出回答，并反馈给员工，让营业员的业务知识学习形成一个良性的互动。另外，可以将答案整理成标准，纳入到业务知识库中，如此形成一良性循环。员工自身每天做学习笔记，记录当天工作中出现的问题或者当天学习到的业务知识，形成自己的知识库，这样就能在日常的工作中逐步积累知识，让业务学习融入到每天的工作中。形成业务知识库后，可以在其基础上，开发有效的自助考试系统。目前营业员的业务考试受

32、限于时间、地点等客观因素，无法经常组织业务考试。据此应该开发出受限较小的电子考试系统。可以根据业务知识库，编纂出一系列试题，形成试题库。然后通过随机抽取的原则，提供给员工进行自助考试。这样员工可以进行反复进行练习，巩固业务知识。（二）业务处理能力改善办法1 做好自助服务的用户分流在营业厅现有经营项目中，能够从人工服务环节中剥离出来的项目尽可能多走自助化服务渠道，一方面对营业厅工作量可以进行适度分流，另一方面也提供给客户多种便捷通道，同时有助于营业厅向信息网一体化的职能转变。在调研过程中我们发现，很多业务可以在自主服务器以及拨打10000号解决，但是很多用户不了解，所以建议我们的营业员在业务受理

33、结束时告知用户通过自主服务器或拨打10000号解决平时的一些问题，不仅节省用户的时间，也更加方便操作。2 轮岗vs定岗不同的岗位安排制度，会给营业厅的业务处理能力带来不同的影响。目前营业厅中实行的岗位安排制度有两种：轮岗和定岗。不同性格的营业员并不一定适合做所有的岗位。如个性活泼、外向的营业员适合做引导员营销员而不适合做台席员，而个性内向害羞的营业员则更适合做台席而不是营销员。合理安排人员，在适当的位置上安排合适的人员，才是明智之举。即，营业厅应该采取合理的岗位安排方式。在这里，并不是完全否定轮岗或定岗制度。他们各有优势和劣势。轮岗：     要求每个员

34、工能力都很强，由于员工参差不齐，提高整体能力的难度较大。     员工能掌握所有业务，有利于业务知识的系统性积累定岗：     对各自岗位的业务处理熟练掌握     不利用员工业务知识的系统化正因为轮岗和定岗各有利弊，我们可以结合起来一起用，优势互补。3 提高业务处理速度调研过程中我们发现业务受理过程往往耗时过长，针对业务受理过程中与客户沟通占据了大量时间的情况，可以采用快餐店的方式，对于在等候区的用户，营销员可以通过纸质档协助用户提前填单，相对节省了台席上的业务处理时间。（

35、三）客户投诉问题1 认识客户投诉客户投诉或抱怨是客户对我们的服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”，对外化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。作为服务行业应谨慎看待用户投诉并予与重视，“会抱怨的客户是好客户”，抱怨的客户解决的好，其回头率也高，但如果处理不好，不仅损失了该客户，而且通过口耳相传很可能损失更多的用户。积极看待客户投诉，首先要正视客户投诉。投诉最直接传达的是客户的不满；客户投诉，说明他对我们的服务持有否定的评价。即使企业提供的产品或服务本身没有问题，客户投诉是出于误解，这仍是企业

36、的错；为什么没有让客户正确地理解呢？即便企业已经事先做了大量的宣传和解释，一般客户都能够明白，但个别客户不理解，还是企业的错；为什么没有个性化的服务呢？总之，客户永远是对的。处理客户投诉的技巧，一般是先处理情感，将用户情绪缓解下来，再处理事件。2 处理投诉工作的情绪调节接待抱怨客户时候，业务人员自身的情绪调节是非常重要的，只有自己保持良好的情绪，才可能让愤怒的客户化解不满。可以通过以下几点方法来调节自己的情绪：保持镇定、让客户发泄、深呼吸、试着以第三者的心态来看待抱怨、提醒自己：我代表企业、客户的抱怨不是针对我。3 投诉处理步骤（1）投诉处理的过程a   

37、0;    当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户接待室，避免客户激烈的情绪影响到营业厅的正常气氛。b     进入接待室后，先请客户坐下，为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。c      当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。d      在倾听客户陈述的过程中适时地给予回应，详细地记录客户的投诉内容，以表示对

38、其陈述的关注。e       在明了事件的全过程后，必须向客户核对你的记录，以便确认客户陈述的准确性。f      处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复。g    尽可能满足客户合理投诉的要求；对于不合理的要求，应态度明确，但语气不可生硬，要耐心地向客户解释。h       当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户

39、对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。i      在送走客户后，要及时将客户的投诉送报有关部门，并跟进处理过程，直接将结果告知客户，再结束整个投诉处理。（2）处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则首要的就是“先处理情感，再处理事件”，这是处理客户投诉总原则。再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归结为以下几条：Ø         客户永远都正确这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个

40、方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该予以肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。Ø         不与客户争辩这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户的失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。结果是赢得了争辩，却失去了客户与生意。

41、Ø         耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。Ø         要站在顾客立场上将心比心服务工作非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。Ø  

42、       迅速采取行动既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意，当即能解决的当即解决，不能的应明确告知答复时间，原则上不超过小时。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。Ø         留档分析对每一起客户投诉及其处理结果都要做出详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理方式、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通

43、过分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考。4 处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”（1）在技巧上要坚持“三换”原则一换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。二换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。营业员将客户请到客户接待室或者办公室，会有利于问题的解决。三换时间。当营业员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停时，说明客户的积怨很深，就

44、要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定要说到做到。（2）处理客户抱怨的“三忌”一是推卸责任，互踢皮球。二是态度生硬，敷衍了事。三是拖延时间，久而不决。5 倾听技巧提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入。倾听的技巧必须不断地改进和完善。倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。在与客户沟通的时候，你要运用倾听的技巧，通过面部表情，肢体语言给予回应，这些都是对于客户的一种情感关注。提升倾听能力的技巧中，最主要的一个技巧就是要学会什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。客户说话，原则上不要去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一

45、种能力。如果你清楚地听出了对方的谈话重点，你要让他明白这一点。谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这才是正确的谈话方式。如果你实在难以对客户的观点做出积极响应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈话，不随意打断客户谈话。在谈话时，即使一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。因此，在谈话中，一定要用心对找对方谈话的价值，并给予积极的评价和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。三、现场管理能力从调研的情况来看，现场管理能力的问题主要表现以下几方面：a科学排班，忙闲时段的人员调度各营业厅的员工利用率各不一致，在

46、忙时与闲时间需要平衡，在业务需求量和员工可承受能力范围内需要平衡，在员工的工作投入和公司回报间需要平衡，在员工自身的劳动投入和所得间需要平衡。目前，各营业厅的排班制度都是结合了自身的情况制定的，但在员工休息时间、忙闲间人员调度上等问题上仍存在困惑。b用户分流包括厅内用户在不同区域或受理台席的分流，以及营业员恰当的向用户推荐其他受理渠道。做好用户分流，使得营业厅在忙时仍能有序顺畅的为客户服务。c团队建设在营业厅服务团队建设方面，目前正处于起步阶段，团队文化等工作做得并不多。这是我们需要进一步的地方。d硬件环境管理包括单页的摆放，宣传环境，保洁，保安人员的管理。（一）现场管理体系改进调研发现，之所

47、以很多规范不能贯彻执行而且屡改屡犯，关键在于管理层的执行不到位，因此加强管理层的执行力至关重要。1 分工协作：营业厅管理体系的搭建厅经理对现场管理的工作固然重要，但是，现场管理不可以“只是”厅经理的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅经理需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。另外，可以适当放权、全员参与，例如通过小班化小组化管理，充分调动每个员工的参与积极性。在跟踪与评估环节，厅经理可以使用一些工具，例如：现场管理事件登记表、现场管理效果自评表.对于现场管理，提出一个现场管理方案。营

48、业厅厅经理制定明明确的标准，明细各岗位职责，各个岗位的员工都有明确的分工，责任到人。而且，在管理层级上，实行层层考核，如值班长和员工有连带责任，如果员工犯了错误，就有值班长的责任，需要一起承担责任。2 建立作业标准，解决员工“知”的问题在营业厅的管理工作中经常会见到这样的情形：厅经理和值班长在不同时间要面对不同营业员提出的同一个问题。工作量越大时，这种情况越明显。公司有明确的服务规范，工作流程，为什么在执行的过程中，营业员会提出很多问题呢、问题的症结是：公司的规范、流程突出的是标准化和原则性；营业员执行时突出的是个性化与灵活性。这其中需要营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以，需要

49、建立个性化的厅内作标准及厅内作业流程，来告诉营业员做什么，如何做。做法如下：（1）设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题电子工具箱是基于公司系统实现的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到值班长或听经理处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了厅经理长在时间方面的管理成本，提高了工作效率。通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最珍贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，

50、操作性强。（2）设立电子案例库，总结并推广工作经验电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习，让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。3 注重过程控制，解决员工“行”的问题在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，有班会制度、员工培训、员工闲时工作时间的利用、质量检查及营业厅的营业氛围营造等方面。班会制度和员工培训稍后再做介绍，我们先来看一下员工闲时工作时间的利用

51、、质量检查和营业氛围营造。       员工闲时工作时间的安排在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化，或者让员工休息。     营业氛围营造现场管理中，厅经理不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有：音乐调节法：按照一般的规律，营业员在下午的时候

52、，作业情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。人民中路通信城这方面做得不错，值得借鉴。每天早上晨会前都会放一些激昂的歌曲。选择激昂的歌曲的目的，在于用高亢的音乐调动员工工作的热情，振奋员工，让他们积极主动的再次投入到工作中。间休法：在生产情况允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。岗位调换法：在生产情况允许的时候，可以将固定窗口的营业员与流动服务人员的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置、作业光线的变换调整营业员的工作情绪。（二） 科学排班1 科

53、学排班的条件科学的排班应至少满足以下条件：在法定工时允许范围内，员工工时应得到充分利用，能差异化的应对忙闲不同时段的客流，员工的作息时间应让员工得到充分休息并满意，员工的投入与收益要匹配（精神上和经济上，工作强度与压力要适度），等。目前，各营业厅的员工利用率各不一致，在忙时与闲时间需要平衡，在业务需求量和员工可承受能力范围内需要平衡，在员工的工作投入和公司回报间需要平衡，在员工自身的劳动投入和所得间需要平衡。由此也就产生了营业厅的科学排班问题。希望通过科学排班，提高员工利用率。2 科学排班的评价（1）.员工工时利用率是否充分n     

54、0;       假设l         假设席位含流动台席（不含厅经理和值班长），闲时用人n个，忙时用人n+a个l         假设员工总数m个l         假设法定工作时：22天*8小时/天=176小时l       

55、;  假设忙闲时段时间段8：30-9：309：30-12：0012：00-14：0014：00-17：3017：30-19：00时  长1.0h2.5h2.0h3.5h1.5h客流量少多少多少n             则：Ø   每天所需闲时段长=4.5hØ   每日所需忙时段长=6hØ   则每日所需总工时=4.5n+6（n+a）=10.5n+6aØ&#

56、160;  每月所需总工时=30*（10.5n+6a）=315n+180an             评价标准：176m-（ 315n+180a ） Ø   =0，说明，人员正好充分利用Ø   >0，说明，还有员工工时没有得到充分利用Ø   <0，说明，员工超负荷工作，须增加人员，或缩减合并席位Ø   但这是理想状态，现实中存在很多不可

57、控因素，需要必要的机动工时n             以南京鼓楼厅为例：Ø   m=68，n30，a=9         （假设：2个必须咨询员；三层至少4个引导员，忙时须6个；拆机台席必须1个营业员；收费必须2个营业厅，忙时增加至4个；数据查询必须1个；小灵通受理至少3个，忙时8个；综合业务台席8个；我的e家至少2个；商务领航整齐客户5个；收银1个（银联的人）；小灵

58、通写码1个，库房1个等）Ø   每日总工时：11.5n+6a=11.5*30+6*9=399Ø   每月总工时：345n+180a=345*30+180*9=11970Ø   法定工时每月：176m=176*68=11968Ø   目前的人员与席位开放数量是最佳的利用状态，在充分利用员工的工时的前提下，席位已经开到了最大程度，除非是调整忙时用人数。         a下调，可适当增开席位 

59、;        a上调，则须关些席位         n与a的确定，须结合各自营业厅的客流情况和总员工数确定n             以徐州彭城路为例Ø   m=50，n=21，a=11         （假设：综合

60、班营销班闲时须14个，忙时须18，小灵通班闲时7个，忙时须12个，）Ø   每日总工时：11.5n+6a=11.5*21+6*11=307.5Ø   每月总工时：345n+180a=345*21+180*11=9225Ø   法定工时每月：176m=176*50=8800Ø   说明，目前的情况员工相对席位紧俏，正如调研反映的该营业厅缺营业员1015人         要么增加营业员，但受公司人力

61、资源规划限制         要么适当调低n，但台席开的太少，会引来用户排队等候太长，造成不满         要么适当降低a，但不能应对忙时的业务量         调研发现，该营业厅的忙时等候队长过长，忙时的人员调度是远远不够的，在现在资源情况下，可以观察一段时间闲时的员工利用率，一旦发现某些闲时时段空闲，可适当关些台席，进行调整将闲时的台席员工工时适当

62、调到忙时工时上。n             以苏州三香路为例Ø   m=33（不含实习生，不含店长和值班经理），n=16，a=0Ø   每日总工时：11.5n+6a=11.5*16+6*0=184Ø   每月总工时：345n+180a=345*16+180*0=5520Ø   法定工时每月：176m=176*33=5808Ø  

63、 说明，目前的情况员工相对席位比较宽裕         要做的是如何充分利用员工工时         如何错时上班，满足忙闲不同时段的业务需求3 科学排班的重要前提n             员工工时充分利用Ø   即：315n+180a=176m   

64、60;     一般人员相对紧张，m相对固定          人员与席位开放数量最佳的利用状态，在充分利用员工的工时的前提下，席位已经开到了最大程度，除非是调整忙时用人数。n           a下调，可适当增开席位n           a上调，则须关些席位n