客运公司安全生产三项制度

1、客运公司安全生产三项制度一、法人代表安全生产承诺书1、执行上级安全主管部门决议，主持公司安全生产全面工作，保证生产经营目标的实现，完成集团公司安委会下达的各项任务。2、围绕公司年度计划和任务组织开展落实、督导、掌握全局总体安全形势，确保生产经营安全。3、掌握和了解公司安全地理位置及分布生产设备、作业场所的安全运行状况，搞好防范工作。4、组织本公司广大职工安全生产业务知识的学习，培训安全操作规章技术要求，做好职工的安全、治安、消防等知识的宣传教育工作。5、组织检查本公司各科室、重点场所、工作岗位人员安全意识的考核，并就具体情况进行奖励或处罚。6、指导和完善公司范围内的安全生产经营条例的修订、增减

2、、提高安全管理的科学化、制度化。二、安全生产责任制度1、坚持“安全第一，预防为主”的基本方针，”认真贯彻执行国家、省、市有关安全生产管理方针、政策。采取必要的安全管理措施，不断提高本公司安全生产管理水平。2、安全管理体制工作坚持“准主管，谁负责”的原则，实行经理负责制，企业法人代表为第一责任人户并建立相应的安全管理机构和安全管理考核制度。3、公司生产经营部门必须执行依法制定的保障安全生产的国家标准或者行业标准。4、公司生产经营主要负责人和安全管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。三、安全生产投入保障制度1、建立、健全本公司安全生产责任制度和重点场所操作规章。

3、2、组织和保障公司安全生产投入的有效实施。3、督促、检查本公司工的安全生产工作，及时清除安全隐患。4、组织制定并实施本公司的安全生产投入相应的事故紧急预案。5、及时、如实报告安全生产中出现的各项重特大事故。四、安全设施、设备管理和检修、维修制度l、公司生产经营单位必须在重点部位、场所具有较大危险因素的经营场所和有关设施、设备上没置明显的安全警示标志。2、安全设施、设备的设计、制造、安装和维护、改造必须符合国家标准或者行业标准。3、公司生产经营安管部门必须对安全设备进行经常性维护、保养并定期检测，保证正常运转。4、公司生产安全部门必须对营运班车进行安全日检和各种营运手续是否齐全有效的管理，确保营

4、运安全。五、消防安全管理制度1、消防工作必须贯彻“预防为主，防范结合”的方针，把消防工作纳入公司重要议事日程，坚持隐患险十明火，防范重十救灾、责任重于泰山的原则。2、认真贯彻消防法做到安全消防组织落实，制度健全，设施齐全，宣传到位，督查严格，整改及时，保证企业安全生产。3、公司停车场、锅炉、变电室、油库和出租经营摊点均为安全消防管理范围，并相应配备必要的消防水源设施和消防器材。4、消防器材必须设专人管理，统配发，所设位置、数量、功能及有效期应有专门登记和记载。5、任何部门、个人不得损坏或擅自挪用、拆除、借用消防设施器材，不得埋压、不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。六、职业卫生管理制度l、公司

5、主要经营场所候车厅、停车场要随时保持清洁卫生，发现杂物随时清理。2、主要卫生场所要配备清洁标志和有关设备，引导广大旅客自觉遵守。3、教育、引导候车旅客携带物品摆放有序，不占用候车座椅，不在候车厅睡觉，打扑克等不文明行为。4、及时清理重点候车区旅客垃圾，确保老弱病残等特殊旅客候车环境优美。5、卫生服务员要在候车厅，通过各种形式宣传健康常识，教育和引导广大旅客注意候车卫生。6、卫生服务人员上岗必须有防疫部门颁发的健康证，要亮证、持脾上岗服务。七、劳动防护用品发放和管理制度l、公司劳动防护用品管理科室必须提前制定全年计划提交经理办公会，由办公会研究决定后方可购买。2、公司办公室根据公司内部各岗位劳动

6、防护用品需求制定预算，按计划发放。3、公司劳动防护用品管理部门必须做到防护用品品种对路、量足质优、库存合理、保管到位、开支适当。4、防护用品管理人员要建立账目，办好入库、出库手续。5、库存防护用品要做到清洁卫生、不变质、不生霉、注意防火、防盗，严格执行领取制度。八、安全生产通报检查事故隐患排查整改制度1、严格执行逐级检查制度，按照规定程序进行处理。2、公司安全生产实行安检员，安检部门和主管经理逐级进行安全检查，并实行月报制度。3、安全生产检查人员坚持每周次深入基层，了解和发观事故隐患，并以书面形式责令限期整改。4、安全生产检查人员要随的监督事故隐患部门是否按规定进行整改，协助其解决相关问题。5

7、、安管人员要及时督导和帮助有关责任部门制定相关安全条例和措施，确保安全。九、安全生产奖惩和责任追究制度安全生产奖惩每年度进行一次，对全年安全生产管理工作成绩突出的给予奖励，但必须符合以下条件：1、在生产经营活动中，凡在全年或一个考核期内履行和完成年度生产责任各条款规定的；2、未发生重、特大事故，各项安全生产基础资料和相关报表规范、齐全飞及时、准确，安全生产管理工作成绩突出的;3、在贯彻执行国家、省、市安全生产管理相关规定不力的，工作中严重失职或指挥失误，发生重大以上行车事故、火灾等安全生产第责任人应给予必要的行政处分或经济处罚。4、对因重大责任事故，造成重大政治影响，有损企业形象或给企业经营造

8、成重大经济损失的单位，安全生产第责任人除给予必要的行政处分或经济处罚外、情节严重的应免职或解除劳动合同，直至追究刑事责任。5、生产经营单位所属车辆频繁发生同类型责任事故的或具有典型事故案例的，要逐级写出事故情况报告和整改措施，情节严重的应停业整改，并给予通报批评。十、安全生产教育培训考核制度1、安全生产教育是管理中的一项主要内容，是保证安全生产的重要手段，是提高各级管理者对安全生产的高度重视和责任感。2、企业根据安全生产经营特点，组织集中相关人员学习、培训、每周次。3、安全生产培训主要内容：安全生产政策、法规、专业技术操作知识，各重要岗位规章和设备维护操作技术。4、安全生产每季度不定时进行安全

9、检查、考核、发现问题立即解决，并对相关人员进行处罚。5、安全生产奖惩和考核作为主要责任人部门在今后工作中晋级、评优、提干的主要依据。十一、特种作业人员管理制度1、公司安全生产特种人员主要指客车驾驶员。2、驾驶特种人员必须保持高度责任感，严格遵守交通规则，确保公司财产和旅客生命安全。3、驾驶员在驾驶：车辆过程中要妥善处理。各种情况，加强预防，控制车速。4、特种人员要按时参力口年审和季节安全例会检查，认真听取安全宣传，增长安全知识。5、特种人员不得驾驶与资格不相符的机动车辆，不得将车交给非驾驶人员驾驶，不得利用营运车辆教练驾驶员。十二、安全生产会议管理制度1、为确保公司安全生产，随时掌握安全生产情

10、况，不断提高企业经营者和员工的安全意识，应定期召开安全会议。2、及时传达上级领导机关关于企业安全生产文件和指示精神。3、听取主管安全生产负责人及部门对安全生产工作汇报及应注意和改进事项。4、分析研究本公司安全生产形势，解决与安全技术有关的重大事宜。5、安排和部署本企业当前的安全技术管理中心工作。十三、安全生产事故报告及调查处理制度1、生产部门加强安全生产的定时检查，督导生产经营者按标准按要求进行检修和维护，确保生产设备正常运转。2、安全管理部门接到事故报告时，应在第一时间出现场，按事故等级立即向有关部门上报，不得瞒报。3、在事故处理和调查过程中，严守安管纪律，不得私自向责任人要求和其它事项，不

11、得违规操作。4、安管人员要协助事故责任人在办理、取证相关手续过程中保持廉洁、实事求是认真上报事故性质和责任后果。5、安管人员在处理事故后，要及时组织相关人员进行警示教育和宣传，确保不再发生同类事故。第一章：劳动管理制度十四、劳动人事管理制度1、负责编制全站一般职工的培训计划。2、负责建立全站职工的工作业绩档案，组织对员工的考核。3、编制每月工资报表并配合财务部门审核薪金发放表。4、负责办理全站职工的社会保险。5、办理人员任免、调薪、迁调、奖惩、离职、退休等各项事务。6、负责新进人员的培训工作。7、负责处理劳资纠纷。8、抓好职工的管理工作，深入基层研究，掌握情况，合理使用管理人员。9、负责其他机

12、关事务。十五、劳动纪律管理制度1、坚守工作岗位、不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不扎堆聊天。2、工作人员因公(私)外出，必须按管理权限向各科负责人请假。3、上岗时间不准喝酒、打麻将、玩扑克、带小孩。4、不允许上岗期间聚众赌博、一经发现视情节轻重给予经济处罚。5、会客时注意时间，以免影响他人办公，严禁在楼内大声喧哗、不准吵架、打架。6、工作人员要仪表端正、谈吐文明、举止大方、衣着整洁、待人接物要热情周到。7、坚持搞好团结、顾全大局、不拨弄是非、不搞小团伙、制造矛盾、影响公司形象。第二章：财务管理制度十六、票据营收管理制度1、财务科设票据管理会计，负责本公司票据领、销、存管理工作。2、票据管理设票

13、据总帐和销存明细帐，并按领票单位和使用人分别设立帐户。3、每位售票员限额3本，微机票限制在2000元，实行交旧领新制度，不准互借客票，挪用票款，否则按贪污处理。4、每位售票员必须保存好清领单和交款单，保存期为一个月，个人负责。5、严格票据领发手续，杜绝他人代领，以免造成责任不清。6、领取的客票必须加盖本月戳记和有效印章。7、付卷票及微机票属有价记券，必须妥善保管和使用，凡丢失或被盗、严重损坏辨认不清时，必须照价赔偿。8、客票互借、漏售、差错，造成票据混乱及对旅客造成损害，由责任人负担后果。9、票据管理人员要定时清点库存；核对往来，发现问题及时解决，保证帐物相符。10、对站务售票员每天所售票款，

14、必须在当天结帐后，按微机所打印的售票缴款单，到财务进行当日的售票收入的解缴，财务人员进行核查，按照核查无误的售票缴款单全额进行收讫；11、对稽查人员，实行一个工作日一交款，稽查售票人员不得截留票款，否则造成损失后果自负，并处以与损失金额相同的罚款。12、对站外售票人员，实行一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，交存银行的须有银行存款的存款回单作为缴纳依据，交财务审核；13、对手持补票机售人员，不论距离远近，必须一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，否则予以处罚。十七、费用支出管理制度1、我站费用支出实行“一支笔”审批制度，所有费用支出均需主管站长审批签字后，方可支出。2、在支出时，必须由支

15、出部门主管领导上报填制审批表，经主管领导审批签字后，方可办理。3、支出后，经主管领导和经办人在支出审批表上签字后，到财务进行支出报销。4、财务人员经审核后，确认为合理、合法的财务票据，方可办理。十八、现金管理制度1、遵守财经纪律和各项规章制度。2、严格按照现金管理和银行结算制度办理收付款业务，收付款时认真审核原始凭证，确认凭证合法无误，经办人签字后方可办理。凭证要加盖“收讫”“付讫”“附讫”等戳记。3、库存现金不得超过银行规定的限额，不得以“白条”单据抵充现金，更不得挪用现金。4、不准签发空头支票，签发空白支票，必须填写收款单位名称，款项用途、日期、金额等。5、现金，银行存款日记帐要及时登记，

16、日清月结。按月与银行核对银行日记帐，按时核对库存现金，按期向领导提供出纳报告和银行余额调节表。6、保管好货币资金，各种债券印章、收据、凭证等，确保安全完整。7、认真完成领导交办的其它业务工作。十九、票据结算管理制度1、认真执行公司关于客运票据管理的有关规定，准备核算三联单手续费比例。2、票据入库时，认真检查数量及号码，准确无误后登记入帐。3、严格管理票据存放，防止错拿错放、丢失等事件发生。4、请领票据时，严格审查请领单的填写项目，按照票据号码顺序进行发放，不准代领转借。5、认真审核售票员的营业收入日报表、票根及销存日报准确无误后，登记个人台帐。6、票据要建立个人台帐，月末与票据总帐进行核对。7

17、、每月月末全面盘店库存票据，做到帐实相符、库存分类、清晰整齐、干净卫生。8、认真完成领导交办的其他业务工作。第三章：卫生管理制度二十、食品卫生管理制度1、严格按照食品卫生条例进行安全检查和落实，确保广大旅客身体健康。2、车站安排有专职人员每天定点对车站餐厅、场院流动售货车、候车厅食品服务处等场所进行食品卫生检查。3、车站各食品经营摊点必须主动接受食品卫生安全检查、发现问题立即解决。4、所有过期、不健康、不卫生食品不得经营出售，否则将解除其经营合同。5、车站各食品经营摊点必须按时进行内部卫生消毒、服务人员要配备卫生防疫证。6、食品经营者严禁在大院内随处乱倒污水、残渣等杂物，更不准私自超范围经营。

18、二十一、停车场卫生管理制度1、加强停车场、发车区日常卫生清洁管理，保持场站卫生环境优美。2、停车场安排流动卫生管理员、实行动态管理，发现拉圾立即处理。3、利用宣传栏开展卫生评比活动，促进停车场区卫生清洁一贯性。4、引导停车区司乘人员自觉养成维护场区卫生良好习惯，严禁随地乱倒拉圾、废物等其他杂物。5、停车区车辆不准随意把废油、残渣倒入下水道及停车场区任何地面。6、卫生管理员在清理卫生现场时要注意配合安检工作，确保停车区车辆安全。二十二、候车厅卫生管理制度1、侯车厅卫生服务人员负责厅内卫生请洁，发现杂物随时清理。2、候车厅要注意卫生，要配备清洁标志，让广大旅客自觉遵守。3、卫生管理员要确保候车厅墙

19、壁、地面无灰尘、纸屑、果皮等杂物。4、教育、引导候车旅客携带物品摆放有序、不占用候车坐椅、不在候车坐椅上睡觉、打扑克等不文明活动。5、及时清理重点候车区旅客垃圾，确保老、弱、病、残、盲等特殊旅客候车环境优美。6、卫生服务员要在候车厅，通过多种形式宣传卫生健康常识，教育和引导广大旅客注意候车健康卫生。7、卫生服务员上岗必须持有防疫部门颁发的健康证，要亮证、持牌营业。二十三、售票厅卫生制度1、车站售票厅安排专职卫生员全天保持售票厅卫生整洁，营造服务场所清洁、文明。2、售票厅卫生管理员负责购票旅客有序购票、不得在地面上乱弃废纸、食品及其他无用杂物。3、主动引导旅客到指定窗口购买有效车票，防止误乘。4

20、、卫生管理员要加强售票厅、售票口等处的卫生安全，防止因地面杂物而影响旅客正常购票。5、售票厅卫生管理员要及时完成领导安排的其他临时任务。第四章：会议制度二十四、学习培训制度1、车站根据生产经营特点需求，组织集中相关人员学习、培训、平时每周一次，要求作好笔记，时间为每星期五下午。2、参加学习、培训人员要提前安排好各自的工作，因故不能参加学习者，向办公室请假。3、办公室负责学习、培训内容的组稿和学习期间的组织安排及生产经营中的协调。4、学习、培训内容、政治理论、法律法规、人事政策、财经纪律及客运规章及其他内容。5、各业务科室组织自行学习，培训内容必须提前上报公司办公室备案。6、学习培训方式，由办公

21、室牵头、组织学习培训、聘请专家现场指导等项工作。二十五、会议制度1、车站组织的各项会议，要求参加会议人员及时到会，不得迟到、早退。2、办公室负责会议召集、准备等各项会议全程准备、服务、工作。3、参加会议人员要做好登记，外出不能参加人员要及时请假。办公室要做好会议的其他准备工作。4、会议期间不准无故离开，不准私下开会，不准损坏会议室财物。5、开会前，所有参会人员要关闭手机等通讯工具，会议期间不接待来访、处理其他事情。第五章：民主管理制度二十六、职工民主管理制度1、坚持公开、透明原则，建立科学的考核体系，完善高效的监督体制。2、不断提高职工民主管理形式的多样性、层次性和整体性的有机统一。3、鼓励职

22、工依法行驶职权，按照法律程序履行职责，合理规范企业健康发展。4、不断树立正确的民主管理理念、建立明确职工民主管理制度的目标。5、通过各种形式作好职工民主管理相关工作、不断提高职工民主管理工作的效率，获得各方认可和支持。6、组织职工参加民主管理学习，提高政策水准，促进管理水平的不断提高。二十七、参营者民主管理制度为推动运输事业的发展，共同营造“统一、开放、竞争二有序”的运输市场，特制定该民主管理制度。1、参营者应按照“自主经营、自负盈亏”的原则运营。2、参营者必须服从公司的统一客运管理，执行统一的服务规范，统一发车、统一进站、票款统一结算。3、有权使用公司和名称，并享受规定的各项服务。4、有推荐

23、优秀合格司乘人员的权利。5、有提合理化建议的权利。6、遵守职业道德，做到守法经营，优质服务，自觉遵守甲方的各项规章制度，服从管理。7、遵守国家的法律、法规和物价政策，合法经营，维护旅客的正当权益。8、积极完成节假日值班、加班任务，旅游包车业务，抢险救灾等突击性政治任务。9、积极参加公司组织的各项政治学习和业务培训等。第六章：台帐管理二十八、原始记录管理制度1、为了使车站的服务管理工作得到真实、全面的反映，特制定原始记录管理制度。2、各岗位工作人员如实认真齐全地填写各种卡片、日志、记录和报表。3、建立健全各种原始记录，要统一规格，统一易查。4、记录内容要齐全、真实，存档要整齐有序、准确清楚厂及时

24、上报。5、管理人员要妥善保管原始凭证，不能随意借阅和改动。二十九、报表管理制度1、各岗工作人员填写报表要实事求是、严肃认真，做到数据准确、规范，字迹清楚，不允许出现涂改痕迹。2、审核员在审核过程中，要实事求是，不准弄虚作假，对审核过程，发现的各种差错要认真登记。3、报表要遵守上报资料规定，不得随意填报和想象标准及数字。4、所有外出报表数字要准确，人员要详实，内容要真实，不得虚拟、瞒报。5、上报表要经过主管领导审核无误后，加盖公章，留存底根。6、所有报表要统计、汇总、分类，根据报表的时效性，进行月、年度整理入档。第七章：微机管理规定三十、机房设备管理制度1、计算机工作场和通道应保持整洁畅通，禁止

25、非工作人员进入票房和计算机主机房。2、计算机工作场所严禁吸烟、使用明火，严禁使用大功率电器及电炉，严禁安装超负荷用电设备。3、上班必须查看设备运行情况，对损坏的设备及时维修或更换，严禁随意拆除各类附件或将固定设备移作它用。4、下班后，应将所剩纸屑清除干净，并保证各插件不能有松动，机房须检查各部位消防工作，做到人离切断电源，防止烧毁机器。5、使用计算机的岗位不准把开水杯等杂物放在计算机、键盘及打印机上，以免损坏机器。三十一、计算机售票管理制度l、使用计算机的职工，必须按操作规定使用，对违章作业，造成计算机瘫痪或带入病毒，要追查责任严肃处理。2、严格执行交接班制度，接岗前要认真检查各类设备，确认正

26、常方可上岗操作，发现问题及时排除或汇报。3、计算机售票员上岗前要与调度员沟通，等调度室操作程序完成后，方可开启售票微机。输入微机客票时要检查票号与微机显示的票号是否一致，处理废票时，要看清票号，认真核对。4、色带不清时不得随意更换，微机操作员不准随意拆卸打印头。按照操作程序正确关机，关机后及时通知调度室。5、微机售票员要认真做好票、款的核对工作，交班后及时交纳票款。三十二、机房设备管理制度为加强计算机房设备管理，保证所有设备的正常使用及运转，特制定本制度。1、车站计算机机房设备安排具备专业技术人员进行管理，应由受过计算机设备管理专业培训，精通下作原理和维护检修技术的职下从事本岗位。2、计算机机

27、房线路、机位等设施布局合理，安全防范措施至啦，并保持室内卫生整洁，门窗封闭性能良好。3、计算机陈旧需更新购置设备时，必须由专管人员根据设备使用登记档案情况，提前作出购置计划，经站领导研究批准后，由技术人员货比三家进行采购。4、技术人员对购网的设备，要及时按所购设备说明性能、规格要求，安装更换。替换下的旧设备妥善保管。5、机房设备需要更换机件，必须严格按在用设备机件规格采购配置，以确保使用效能。计算机结算管理制度为加强旅客运输班车营收结算管理，完善以调度、售票、检票、结算计算机现代化管理体系，准确、快捷地做好营收结算工作，特制定本规定。1、由车站财务科设专人负责客运生产营收结算工作。准确逐日按班

28、次输入微机,按规定要求认真写“单车营收结算台帐”，“外站营收结算台帐”。2、营收数据来源基于车站售票记录、车站检票记录及营收登记台帐，汇总要准确无误，做到传输及时，营收结算单与票款相符，结转项目按规定比例计算正确。3、严格结算制度和工作程序,每月25日为计算机结算截止日，26日以后营收为下一报告期结箕内容。28日起为上月结算兑现，并附具结算明细表报送财务注账。4、负责结算人员，必须严格遵守“计算机系统岗位责任制度，”正确操作和维护计算机设备，避免损坏机件，影响正常作业。5、主管站务领导要与财务负责结算人员，及时沟通，认真核实。三十三、计算机调度管理制度1、计算机调度员按操作程序使用计算机，并做

29、好计算机的维护和保养。保持微机的整洁、干净、卫生。2、按照始发车辆班次的运行计划，做好营运车辆的排班工作、登记工作和各项原始记录的填写。对违反报班规定的车辆，严格手续，不予以结算客票。3、计算机调度员要熟悉进站班车的车号、车型、营运线路、车辆隶属、入保情况、驾驶证照，并纳入微机管理，建立健全完整的档案。三十四、计算机系统岗位管理制度1、按操作规程使用，对违章作业，造成计算机瘫痪或带入病毒，要追查责任严肃处理。2、不准把开水杯等杂物放在计算机、键盘及打印机上，以免损坏机器。3、查看设备运行情况，严禁随意拆除各类附件或将固定设备移作它用，对损坏的设备及时维修或更换。4、严格执行交接班制度，接岗前要

30、认真检查各类设备，确认正常后方可上岗操作，发现问题及时排除或汇报。5、下班后，应将所剩纸屑消除干净，并保证各插件不能有松动，机房及售票房须检查各部位的消防情况，做到人离切断电源，防止烧毁机器。第八章：调度工作制度三十五、车辆调配制度1、根据当日旅客流量、流向、流时，做好跨省、跨区、区间班车的车辆安排。2、掌握客流运行动态，掌握车辆运行状态，及时处理停班、脱班、路阻等原因造成的旅客滞留，做好旅客分流和临时调车。3、重大节日时保证旅客平安出行，做出应急车辆预案，随时做好增加班车有效措施。三十六、车辆报班制度1、所有进站营运班车，必须持始发站报班本(卡)到调度室签字盖章，按调度核准的车次、时间排班运

31、营。2、进站班车因故不能运营需提前请假，请假时间不能超过当日早6：00，否则按脱班论处。3、始发班车发车1小时前，必须向站务提供已经签章的报班本(卡)，未向站务提供报班手续，站务不予以售票。4、进站班车每月末持报班本(卡)随微机票单到调度室签章结算，未有调度签章的报班本(卡)按脱班的天数予以处罚。三十七、班次运行安排制度1、在公司统一布署下，每季末由车辆管理部门、客运站根据班线、车辆情况，制定全部班车的次季度班次运行计划，并向进站班车公示。2、调度室负责监督营运班车执行运营计划落实情况，对违反运营计划的班车按客运管理规定进行处理。3、调度室根据当日班次运行计划，随时向有关岗位告知班次停发、加班

32、、车辆检测、维修等情况，做好班次的运行调整。4、新增班次，按集团有限公司客运部批复的手续，由车辆管理和客运站统一协调。报请主管经理审批后方可编入运行计划。三十八、调度会议制度1、每月末由公司主持召开调度生产会议，安全、车辆管理、客运站相关领导届时参加，统一协调解决生产运营中出现的问题，布署任务、制定措施。2、车辆管理单位、客运站调度，负责传达公司会议精神，根据情况定期、不定期召开车辆经营者和进站班车的调度工作会议。抓好安全运输、车辆管理等项工作。3、做好会议签到和会议记录，讲究会议实效，真正解决好实际存在的问题，不开无效会议。三十九、调度值班制度1、调度室调度人员实行双班工作制，上午6：001

33、2：00、下午12：0018：00值班期间，不得擅自离岗、脱岗，确保为所有进站班车服好务。2、值班人员要认真做好调度日志、交接班记录、进站班车报班的签发工作，同时做好值班记录的填写工作。3、负责审核车辆报班车(卡)和票据结算单的签章工作，发现问题及时向主管领导汇报。4、监督运行计划的执行情况，掌握车辆运行动态，特别在重大节日时，协助领导做好车辆加班和旅客分流工作。四十、调度通讯制度1、调度室要认真做好所有进站班车通讯地址、联系方式的记录工作，确保通讯畅通。2、向社会公开热线服务电话，宣传企业形象，文明用语，普通话会话，不准用电话拉家常、办私事影响正常通话，耐心细致地向社会各界人士解答问题。3、

34、掌握运行动态，根据实际情况，及时与车辆经营者通信联络，保证车辆正点运行，解决好旅客滞留问题。四十一、调度请示汇报制度1、调度员要随时掌握天气变化、公路路阻等情况，发现异常及时向调度长汇报、请示，并提出车辆运行与否的建议。2、做好请示汇报记录及上级批复意见的登记工作，真正达到查有依据。3、调度请示汇报以电话联系、书面报告为依据，实事求是的反应问题，不准虚报、瞒报、瞎报，真正当好领导的参谋。四十二、调度岗位责任制度1、熟悉所有进站班车的车型、车号、隶属、营运路线、发车时间、站点、里程、票价。严格执行班车运行计划，负责监督检查运行计划的落实情况。2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调

35、工作。处理因压班、停班、脱班和路阻等原因造成的旅客滞留，组织抢运。3、衔接与各公司的关系，保证车辆正点、正班发车。协助站务做好违章车辆的考核。4、接待包车业务，做好包车记录，及时调度车辆，认真执行运价政策，合理结算运费。5、掌握运行动态，及时向值班站长反应客流和班车运行情况。四十三、调度方案制定制度1、根据运力与运量的实际情况，拟定营运线路班次增减方案，提出合理化建议，满足运输市场的需求。2、建立健全各种规章制度，做好档案管理、车辆管理、信息管理和各项基础记录工作，起草、编制、签定进站班车协议书。3、拟定车辆运行计划，公示车辆运行计划，监督检查车辆运行计划。第九章：服务管理制度四十四、客运站服

36、务承诺为保持并持续提升服务质量，构建和谐运输环境，制定本承诺。1、为旅客提供优质人性化服务，坚持使用部颁规范“32句文明用语”，不说脏话粗话，礼貌待客，微笑服务，举止大方文明，统一着装，佩带服务标识。2、严格执行运行计划，监督管理司乘人员文明运输，不在站内外喊客、拉客、甩客、倒客，发车正点率达98以上。3、售票时唱收唱付，售票差错率低于05以下，检票时不错检、不漏检，旅客正运率达到995以上，行包正运率达到99.9%以上。4、站务公开，公开班次、车型、车主、票价，由旅客自由选乘，按物价部门核定项目收费，不超范围收费。5、创造优美、舒适、和谐的候车环境，按二级汽车客运站标准配置设施设备，环境整洁

37、，标识齐全、醒目，旅客满意率达到95以上。6、确保旅客生命财产安全，杜绝“三品”进站上车，运营手续不全、没有进行安检或超员的车辆严禁出站。7、商业网点、广告设置规范合理，不售过期、变质、伪劣、假冒商品，明码标价，货真价实，童叟无欺。8、违诺责任：接到投诉15日内做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。四十五、一次性告知制度1、为进一步方便旅客，树立交通客运新形象，制定本制度。2、对到车站咨询、乘车的旅客，要当场一次性解释清楚相关咨询、服务内容。3、对不属于自己工作范围或不了解的内容，要一次性向服务对象解释清楚原因，并按首问负责制的要求办理。四十六、首问负责制为提升服务水平，搞好行风建设，制定本制度

38、。1、旅客来车站后，接受旅客询问的第一人即为首问责任人。2、首问责任人要主动热情接待旅客，不可视而不见、听而不闻，禁止说“不知道”、“我忙着呢，等一会儿”、“问别人去”等服务忌语。3、属首问责任人职责范围内的事情，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚。4、不属于首问责任人职责范围的事情，要负责引导旅客到相关岗位，该岗位的经办人员即为首问责任人。5、属于业务不明确的，首问责任人要及时协助旅客到有关单位解决。6、属电话咨询或举报的，接听电话的人员即为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，引导服务对象到相关部门办理。四十七、限时办结制度1、在旅客购票服务过程中，

39、自旅客开始购票时算起，服务时间不得超过1分钟。2、新增班次班点或变更班次班点，在接到上级下达的通知后，微机程序更改输入及相关手续在半天内办结。3、对旅客的投诉，自收到投诉之日起，在15日内作出处理决定，并通过相关信息途径，将处理决定告知投诉人。四十八、常用文明服务用语和服务禁语常用服务文明用语32句1、同志(先生、女士、小姐、老人家、小朋友等)。2、旅客(们)。3、您好。4、欢迎光临。5、请问您去哪里？6、您需要帮助吗？7、请讲。8、请您稍等。9、让您久等了。10、请您遵守秩序，按顺序排队。11、请您协助我们做好XXX工作。12、谢谢合作。13、对不起。14、请原谅。15、欢迎您多提宝贵意见。

40、16、感谢您提出宝贵意见，我们做得不对的地方，今后一定改正。17、不用谢，这是我们应该做的。18、请不要着急。19、请您冷静一下。20、您的困难，我们一定尽力帮助您解决。21、请您注意安全。22、请您注意公共卫生。23、请不要在候车室吸烟。24、对不起，请让一下。25、这是您的车票(和找您的零钱)，请您(点清)拿好。26、请出示您的车票。27、请旅客们对号入座。28、请看管好您的物品，防止意外发生。29、对不起，您乘坐的班车临时停开，请改乘XXX次班车，或办理退票手续。30、请您走好。31、祝您旅行愉快。32、再见，欢迎您下次再来。服务行业忌语50句顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？2、你办

41、(买)吗？不办(买)就别问。3、人出差了，过几天再说吧。顾客挑选时，禁止说：4、挑好了没有。5、哎，快点。6、有完没完。7、买不买？不买就走。顾客打听想知道的情况时，禁止说：8、不知道。9、我不懂。10、你问我，我问谁。11、有说明书，自己看。顾客犹豫时，禁止说：12、不办看什么。13要买就快点。14、到底办不办？ 业务忙时，禁止说：15、喊什么，等一会儿！16、没看我正忙着吗？17、越忙越添乱，真烦人！收款处及柜台没零款时，禁止说：18、找不开。19、找上零钱再过来。20、没有！21、卖完了。顾客付款时，禁止说：22、快点交钱，就等你了。 23、怎么不提前准备好。顾客退货时，禁止说：24、你

42、才买的，怎么又换。 25、买的时候干啥去了？26、我有什么办法，又不是我让它坏的。 27、你买的时候，怎么不挑好(不看清楚)。 28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班领导(领导)！”29、不是我经手的，谁经手的你找谁去。30、不退。31、不找。受批评时，禁止说：32、有意见找领导(经理)去。33、我的态度就是这样，你能把我怎么样？和顾客打招呼时，禁止说：34、哎，有事吗？35、神经病！ 36、你有没有搞错。37、你干什么的？38真烦人！顾客问费用时，禁止说：39、上面写着呢，自己看。40、先说你办不办？41、需要很多钱，你办得起吗？顾客要包装袋时，禁止说：42、没有！顾

43、客讲理时，禁止说：43、你什么态度。44、愿上哪儿上哪儿告去。45、上面有领导(经理)，你随便找。下班时，禁止说：46、下班了，磨蹭什么！47、痛快点好不好，时间不早了48、你看都什么时间了，真是！49、没人了，今天办不了。 50、账都结了，办什么办！四十九、服务质量管理制度为保持服务质量，对旅客的投诉进行有效、及时、公正地处理，持续满足旅客的要求，制定本规定。1、值班站长负责监督各部门人员执行管理规定，负责职责范围内旅客运输服务质量投诉的日常受理处理工作。2、通过采取专检等多种形式，及时纠正不合格服务，以保证持续满足旅客的要求。3、旅客对服务质量有意见时，通过设置的意见簿、意见箱、投诉电话，

44、或与值班站长直接交流等方式进行投诉。4、值班站长受理旅客服务质量的投诉后，对投诉的要求及理由，按照有关法规、规章分清责任作出处理决定；对当时不能确定责任的投诉，在投诉受理之日起15日内进行处理，并将处理决定通知投诉当事人。5、处理方式(1)、属于站方过错的，向投诉人赔礼道歉，造成经济损失的同时承担赔偿责任。(2)、属于投诉人自身过错的，向投诉方说明情况，造成经济损失的由投诉人自负。(3)、共同过错的，双方分别承担相应责任。(4)、投诉人对处理结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁。五十、服务质量监督制度1、加强服务质量管理，不断提高服务水平，满足旅客的要求。2、经常检验各部门服务质量，并及时培

45、训服务人员，不断提高业务素质。3、每天对照制度进行自检、专检，预防不合格服务的发生。4、服务质量监督应遵循以下原则：合法、公正、高效、便民。5、监督、检查、监视运输过程的服务质量，并进行抽查，做好记录。6、设立旅客运输服务质量监督管理办法，并设置意见簿、意见箱及监督电话。7、不定期开展服务咨询活动、解释有关服务项目标准及要求，增强旅客乘车安全须知。8、加强服务透明、公开承诺服务事项，更好地促进服务质量的提高和服务设施的完善。五十一、站务服务人员和司乘人员服务管理制度为保证车站各项管理规定的有效实施，制定本规定。1、按照行管部门有关规定结合我站实际，确定了对站务和司乘营运者违规违纪的处理标准。2

46、、处理形式对车站站务人员的处理分为：警告、罚款、免职、记过、末位淘汰、解除劳动合同等；对司乘人员的处理分为：警告、公开检查、罚款、记分、停、拒绝进站等。3、对车站站务人员违规违纪的处理(1)警告：对轻微违规违纪行为的批评教育方式，使其及时纠正错误。(2)罚款：第一次违规违纪，职工罚款50元，中层管理人员罚款100元；第二次加倍处罚；造成经济损失的照价赔偿。(3)对严重违规违纪，如：恶性服务质量投诉、被上级部门批评、要求整改，被市级以上新闻媒体曝光，或违规操作造成设施设备事故影响正常生产，对直接责任人处以100-300元罚款、赔偿经济损失、向当事人道歉，并接受警告、记过处分；一个月内严重违规违纪达两次的，予以免职、末位淘汰、或解除劳动合同等处理。4、对司乘人员的处理(1)警告：对轻微违规违纪行为进行的口头批评教育，使其及时纠正错误。(2)罚款：按照张运集团及宣客总公司有关规定进行处理。(3)进站班车一个月内受到处罚两次的公开检查，受到处罚三次的停班整顿，对不服从管理的取消进站资格拒绝进站。五十二、奖惩制度1、为了鼓励先进、鞭策后进、促进各项工作的落实，特制定此制度。2、汽车站各岗位工作人员及科室、在检查、审验、评比过程中业绩突出、该科室及相关人员均受奖励。3、车站各岗