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文档简介

1、 品质提升？如何提高物管服务技巧？一、物业管理各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是： 1、服务人员的工作态度能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。有能力，再加上认真的态度，才能做好每一件事情。2 2、秩序员的素质和精神面秩序员的素质和精神面貌貌标准化的交接班模式，“三个一”的标准（敬礼、微笑、问候）,实行“优胜劣汰”。3 3、居住环境、居住环境的干净整洁的干净整洁n“不惜血本，超出客户的希望”n人不是因为没有动力、而是因为没有目标，员工最难受的就是不知道该做什么。（格局决定结局）二、现代优质管理服务的体现：“在红尘中只有利益可以永恒；当员工选择的多了，管

2、理的难度就增大了”营运模式：职业身涯的规划v主管会（四件事）：昨天工作目标是否达成；今天工作目标是什么；今天我需要同级怎么配合；今天我需要上级怎么配合；v部门会后会“激励员工、明确部门的工作目标”1、服务态度热情服务态度热情2、服务设备完好、服务设备完好3 3、服务技能娴熟、服务技能娴熟4、服务项目齐全、服务项目齐全多元化服务，给客户选择权v吧台增加饮品的种类，供客户选择。如：“请问您需要喝点什么？我们这里有免费提供的（或菜单式服务）-供客户选择，充分体现人性化服务供客户选择，充分体现人性化服务5 5、服务方式灵活、服务方式灵活6、服务程序规范、服务程序规范7 7、服务收费合理、服务收费合理8

3、、服务制度健全、服务制度健全服务效率快速发展服务效率快速发展“团队建设赢在8小时外”“良好的沟通是执行的核心”管理方针-执行力1 1、程序、程序 效率效率 温暖温暖 主动主动2、安、暖、快、洁、便原理、安、暖、快、洁、便原理3 3、想干的，有追求的、想干的，有追求的 会干的，有专业的会干的，有专业的 肯干的，有责任的肯干的，有责任的 （企业的发展平台）（企业的发展平台）v管理原则：严格严格 规范规范 量化量化 务实务实 创新创新“四防一必须四防一必须”：v有水防滑v 低矮防碰v 拐弯防撞v 狭窄防挤v 必须有提示物管工作新思路观念更新 v（1 1）以管为主转向以服务为核心）以管为主转向以服务为核心（2 2）以被动等候转向主动突破）以被动等候转向主动突破（3 3）以数量扩展型转向质量效益型）以数量扩展型转向质量效益型（4 4）以创造新的生活品质为核心价值理念）以创造新的生活品质为核心价值理念致力于人们致力于人们生活质量的改生活质量的改善，提升和创善，提升和创新以及高品位新以及高品位生活氛围的营生活氛围的营造造致力于将自致力于将自身的发展融入身的发展融入到企业乃至物到企业乃至物业管理事业的业管理事业的推进历史过程推进历史

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