--客户服务理念习题

1、第二章 客户服务理念习题、单项选择题 1、狭义的客户是指（ C ）A、在工作中任何依赖你的企业B 、在工作中任何依赖你的个人C、直接从你的工作中获益的人或组织 D、现实的或潜在的客户2、过去客户是指（ B ）A、正在企业进行交易的客户B、曾经购买过该企业产品的客户C、将来可能会该买企业产品的客户D 、将来计划购买该企业产品的客户3、属于困惑型客户的是（ C ）A、对所提供的产品和服务有明确的要求B、情绪影响客户的购买行为C、对某个问题不清楚或有误会，需要解释清楚的客户D不受其他因素影响的客户4、企业开展客户服务工作的出发点和最终目的是（ A ）A、满足客户需求 B、追求社会效益 C 、追求经济

2、效益 D、三者都是5、遍布大城市的便利商店的红火，正是为了满足客户（ D ）A、对产品或服务的价格确定过程的了解需求B、对产品制造和物流过程透明度的了解需求C、对产品或服务的价格确定过程的了解需求D对产品或服务便利性的需求6、了解客户需求的方法有多种，通过企业派出专业人员扮作顾客贷企业的商场 购物，这种方法称为（ C ）A、现场调查B、考察竞争者C、模拟购买D、第三方调查 7、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特 点是（ D ）（ 2012 年考题）、低依恋、高重复购买、高依恋、高重复购买A、低依恋、低重复购买BC、高依恋、低重复购买D8、 企业邀请客户到企业理解

3、产品生产经营的各环节，正是为了满足客户 （ A ）A、对产品或服务的价格确定过程的了解需求B、对产品制造和物流过程透明度的了解需求C、对产品或服务的价格确定过程的了解需求D对产品或服务便利性的需求9、企业价值实现的前提和基础是（ B ） 。A、满足客户需要 B、客户价值 C、员工价值 D、客户忠诚度10、客户购买企业的产品或服务首先考虑的是（A ）、时间成本、精神成本）、提供个性化服务、让客户快乐）A、货币成本BC、体力成本D11、增加客户价值的核心方法是（ CA、提高服务水平BC、改善企业的服务D12、客户满意经营战略的宗旨是（ AA、是企业为使客户能完全满意自己的产品和服务B、满足客户需要

4、C、 始终以客户为中心D、提供个性化服务 13、提出“任何企业有两个并且只有两个职责，这就是满足客户需求和创新”理 论的管理专家是（ B ）、彼得德鲁克、松下幸之助）、重视内部客户、推行现场管理A、比尔盖茨BC、李特维D14、CS经营战略的首要基础是（AA、客户信息系统BC、注重绩效考核D15、客户满意度是指（ D ）A、是指客户忠诚于企业的程度。B、是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度C、是指客户对企业利润的贡献程度D客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度 16、客户忠诚度是指（ A ）A、是指客户忠诚于企业的程度。B、是指客户在与企业发生初次交易之后

5、继续购买该企业产品/服务的程度C、是指客户对企业利润的贡献程度D客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度B ）、正比例关系、相互依存的关系17、客户约束力与客户忠诚度是A、反比例关系BC、没有关系D、多项选择题1、 从客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面（）A、通过你的客户信息服务渠道（如电话等）获得服务和收益的最终端客户B、 内部客户C、客户信息服务人员所代表的公司或组织D外部客户E、现实客户和潜在客户2、 按照客户的表现类型分类，可以将客户分为（）A、要求型客户B、外部客户服务C 、困惑型客户D理智型客户E、激动型客户3、正确的客户服务理念是（）A、客户至上B、以客户的需

6、求为导向的服务理念C、努力为客户创造更大价值的现代服务理念、以客户为中心）、经理C、零售商）方式进行、网上发布C、客户数据库分析、经纪人、登门发放D满足客户需要 E4、分销渠道主要包括（A、分销商BD批发商E5、问卷调查主要是通过（A、邮寄BD电话询问E6、整体客户价值的组成有（）A、产品价值B 、服务价值 C 、人员价值D品牌价值E 、形象价值7、整体客户成本的组成有（）A、货币价格B、时间成本C、体力成本D、精神成本E、隐形成本8、客户满意的含义包括（）A、舒适的B、理解的C、微笑的D、感谢的E、有选择的等9、客户的需求可以分为（）A、现实需求B、精神需求C、发展需求D、潜在需求E、未来需

7、求10、影响客户忠诚度的因素包括（）A、客户约束力的影响B服务补偿的影响C、客户服务理念D 、客服人员的服务 E、管理水平11、企业的内部客户包括（A、水平支援型BC、直接客户型D）、上下源流型、小组合作型 E 、内外结合型12、开发客户的潜在需求包括（）A、要着眼于客户的潜在需求经销产品B、按照客户需要经营商品C、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D维护客户利益E、满足客户未来的需要 三、名词解释题1、客户：2、客户价值：3、产品价值：4、CS经营战略：5、客户满意度：6、客户忠诚度：四、简答题1、客户服务的内容有哪些？ 2、如何树立正确的客户服务理念？3、如何增加客户的价值？4、

8、客户满意经营战略包括哪些内容？五、论述题客户满意度与客户忠诚度的区别六、案例分析：1、请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。A. 老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人 员小李，接待人员小李说： “您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会 交给我们的。 ”B. 位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐 请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。2、好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在 乎服务员们的聊天， 只会在座位上静静的等候； 当我步入一家商店， 不会对店员 不悦的脸色怒目相对， 因为以牙还牙是不妥的； 当我开车到加油站， 等了很久我 仍然没有抱怨。 我从不抱怨， 就是有人这么做我也不想学他们的样， 因为我是一 位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。思考：“好客户的自白书”给我们有哪些启示？3、请阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1）安全、快捷、准确地到达目的地；2）上车时， 司机礼貌地问候他 “先生您好， 请问您到哪里 ”，下车时又说 “下 车请走好，带好您的随身物品 ”，态度很友善，说话很礼貌；第二章客户服务理念习题第