营业厅团队建设培训

1、营业厅团队建设培训营业厅团队建设培训营业厅卓越团队建设营业厅卓越团队建设移动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队激励及有效沟通123课程目录课程目录敬业程度不足缺乏主动性时间观念淡薄严重缺乏责任心缺乏执行力缺乏工作激情推诿和扯皮缺乏创新精神团队协作性较差缺乏科学的工作技巧心智模式障碍缺乏职业道德自制性不强好高骛远，忽视细节不重视沟通职业心态修炼不足做事不到位人际关系处理不善移动员工职业化表现普遍存在以下现象：职职业业化化欠欠缺缺的的表表现现全新的思维重视营业厅团队建设全新的思维重视营业厅团队建设移动职员工作现状（移动职员工作现状（3 3）干一行，怨一行；令人难过的“星期一”；无聊的“三等人”

2、；关于工作的负面思想： 工作=做工上班=搬上薪水=辛水第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理不可不知的真相：不可不知的真相：&根据美国的一项调查显示：98%的人不喜欢自己的工作；&每个人有1/3的人生要贡献给工作；&一生我们要工作10万个小时。&人的情绪产生大多数来源于工作。第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理有热情、喜欢某样东西，为它而改变。如何改变？人的一生改变最大的时候是何时？工作的痛苦在于要改变我们的习惯。1、2、3、工作要求我们改变第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理我们追求快乐？逃避痛苦？J 世界上

3、最幸福的人在哪里？J 谁是世界上最痛苦的人？J 人生以享受为目的。J 快乐的三个基本条件有人爱有人爱有事做有事做有期待有期待1 12 23 3第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理了解你的思维&了解你的思维你有不合理观念吗？ 我做什么事情都要做到尽善尽美。 我能胜任一切工作，没有什么我干不了的事情。 我希望别人同意我的一切决定。 大家都要以我为中心。 我连这件事都做不好，真无能。&有了快乐的思想和行为，你就会感觉到快乐。卡耐基第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理移动好个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足移动为个人提供发展空间，每个机会都会是上

4、天的礼物。成功要靠机会？机会的样子是怎样？ 贪婪之心早就代替了感恩之情。 个人与移动互相依存的关系第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理职业人需具备的心态与条件：职业人需具备的心态与条件：先重视自己，才能重视工作客户至上的真实体现与企业站在同一战线如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.一视同仁的服务态度用经验取代伤痕营销产品就是营销自己第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理情绪来源于我们对事物的反应：拿自己的短处和别人的长处比，怎么比怎么憋屈；拿自己的长处和别人的短处比，怎么比怎么幸福。90%以上的疾病是由于情绪反应过大而形成的。掌管情绪和智慧的

5、大门。情绪是上天给我们最好的礼物。智慧一滴：智慧一滴：第一模块第一模块 移动人职业心态管理移动人职业心态管理营业厅卓越团队建设移动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队激励及有效沟通123课程目录课程目录人类的“先天不足” 身上无毛（对应北极熊） 前肢瘦弱（对应土拔鼠） 双腿蹒跚（对应袋鼠） 消化不良（对应老鹰） 牙齿软弱（对应鳄鱼） 不能飞、跑不快、游不远。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解 身上无毛穿着服装 前肢瘦弱盖建大楼 双腿蹒跚交通工具 消化不良烹调美食 牙齿软弱枪、刀、子弹 飞机、汽车、轮船。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解人类的“

6、后天优势”人类生存的必要条件 群体生活 和睦相处 共同创造第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解一、团队的基本概念一、团队的基本概念定义定义1、什么是团队 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，实现共同的目标。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解n计划(Plan)职权(Power) 目标 (Purpose) 定位(Place) n人员(People)一、团队基本概念五P要素第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解二、团队发展的四个阶段组合期组合期1、对团队规则不熟悉，困惑、不安

7、全感。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、对团队目标和个人目标不了解。4、被选入团队的人既兴奋又紧张。 5、高期望，依赖职权。 6、运用社交活动、小组讨论。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解摸索期摸索期1、成员冲突、彼此敌对2、期望与现实脱节，有挫折和焦虑感3、人际关系紧张4、对领导权不满5、隐藏的问题逐渐暴露6、确定问题解决办法，建立工作规范二、团队发展的四个阶段第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解共识期共识期1、人际关系从敌对到合作。2、相互信任加强，注意力转移。3、工作技能提升，建立团队忠诚。 二、团队发展的四个阶段第二模块第二模块 团队的概念及

8、冲突化解团队的概念及冲突化解二、团队发展的四个阶段发挥期发挥期1、团队信心大增，具多种技巧。 2、团队成员分享领导权。 3、加强队员沟通。 4、接受挑战性的任务。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解三、作为团队的一员三、作为团队的一员 1、了解你自己，理清你的工作愿景 你是一个什么样的人？ 你的理想工作是什么？ 你喜欢现在的工作吗？ 你适合于什么样的工作？ 你能做什么工作？第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解2、了解你的团队 你了解你所处的行业吗？ 你了解你的团队成员吗？ 在这里有你的前途吗？第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解

9、3、成为团队一员的条件 良好的协作关系 融入团队 对团队充满信心 勇于承担责任第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解4、个人与团队互相依存的关系团队好个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足团队为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。成功要靠机会？机会的样子是怎样？ 专业技能 人际资源 工作经验 人生阅历第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解 个人视团队为展示才能的舞台 做有心人 谦和有礼 提前做好准备 保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的必要条件。第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解 行动 端正态度，不因技能过人而压

10、人，不因职务高人而轻视人。 心态乐观，懂得沟通与展现自我。 适时表态，尊重自己也尊重大家。 勇于负责，正确对待权力与职责，敢于认错第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解四、我与团队同行四、我与团队同行1、在团队中的正确心态 团 结：1+12 不团结：1+11 工作就是服务 你想别人怎样对你，你就怎样对别人第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解团队的意义 “一滴水只有融入江海才不会干涸” 每个人都需要团队，否则就会干枯消亡。 “企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化。” 企业需要团队建设第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解 协作

11、协作 坦诚坦诚 积极积极 奉献奉献 团队精神的的精髓第二模块第二模块 团队的概念及冲突化解团队的概念及冲突化解现代企业之间的竞争， 说到底是人才的竞争 建设一支优秀的工作团队，我们就将无往而不胜！营业厅卓越团队建设移动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队激励及有效沟通123课程目录课程目录1、有效沟通的定义、有效沟通的定义 有效沟通是为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想或情情感感在客户之间传递，并达成协议协议的过程。第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通2、有效沟通的三大要素、有效沟通的三大要素沟通三要素沟通三要素沟通一定要有一个明确的目标。达成共同的协议 沟通信息、思想

12、和情感在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于移动管理者来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 3、有效沟通的双向性及三个行为、有效沟通的双向性及三个行为有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为: 与客户进行有效沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。说的行为听的行为问的行为第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 对于移

13、动管理者来说，在有效沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。倾听倾听作用作用1、准确了解和把握客户的需求和目的4、激发对方的谈话欲5、使你发现说服客户的关键所在6、使你获得客户的友谊和信任3、“善听才能善言”2、弥补自身的不足听听的的作作倾倾用用4 4、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-倾听倾听第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵也就是让我们多听少说！两只耳朵也就是让我们多听少说！ -苏格拉底苏格拉底听而不闻假装听有选择倾听全身心地听设身处地去听听的层次适应讲话者的风

14、格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 4 4、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-倾听倾听2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。1、用心不专 4、有效沟通关键技巧-倾听第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策如如何何提提问问？提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：5 5、有效沟通关键技巧、有

15、效沟通关键技巧-提问提问第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果 1 1、开放式问题、开放式问题 开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”、“您会怎么看待？”2 2）开放式问题的好处）开放式问题的好处1. 减少问问题的个数；2. 引导客户谈话；3. 切入自然，不会给客户压力；4. 获得更多的信息。第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 5 5、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-提问提问语语 气气 语气是指说话表达时的口气。

16、与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。 正确的服务语气正确的服务语气热情积极乐观温和舒服自信通情达理6 6、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-表达表达第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 说让客户觉得愉快的语言：说让客户觉得愉快的语言： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 示例：习惯用语：没有身份证不能办理这项业务;习惯用语：你一定要在下午5点钟以前来取,否则我们就下班了；习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。6 6、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-表达表达第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 有效运用你的措辞感染力：有效运用你的措辞感染力：善用“我”代替“你”：将下列习惯用语换成专业表达：习惯用语：您在这干什么？习惯用语：您听错了，不是那样的。习惯用语：您说什么？习惯用语：您都听了三遍了，还要怎么说呀？第三模块第三模块 团队激励及有效沟通团队激励及有效沟通 6 6、有效沟通关键技巧、有效沟通关键技巧-表达表达营业厅网点主任角色定位：营业厅网点主任角色定位：毋庸置疑，营业厅经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成