Combined Competency Model_0723

1、震旦家具能力字典2002年7月第一部分：核心价值 - 每个震旦家具同仁必须具备的价值观和行动方向1正直诚信 (Integrity)1.1 注重职业品德与职业操守，秉持正直、公平、客观的作风1.2 无论承诺多小，一旦作出就需坚守1.3 对自身的行动和言语勇于负责1.4 不怕失败，虚心接受批评，把每次挫折认真当作学习进步的机会1.5 正当竞争，广结善缘1.6 把工作成绩给应该给的同仁1.7 大胆真诚地表述自我观点，即使这个观点不被认同2顾客导向 (Customer Oriented)（包含内部顾客）2.1 在每一次接触中主动了解顾客的需求，倾听顾客的想法，真正掌握顾客的期望2.2 站在顾客的立场思

2、考问题，秉持“双赢”的理念2.3 在各个层次持续取得顾客对工作的反馈意见，随时提高服务质量2.4 主动创造为顾客增加价值的行为2.5 努力使顾客服务达到或超出顾客的期望2.6 在觉得自身提供的服务质量不够高的时候，及时请求同仁的支援2.7 主动参与顾客的决策过程，为顾客的利益着想2.8 提供完整的产品和服务，即使需要联系第三方来共同提供解决方案2.9 在每次与顾客的接触中增进顾客对震旦品牌的信赖3同仁乐意 (Best People)3.1 尊重同仁，以同仁为荣3.2 快速反应同仁的求助3.3 相互信任，询问并倾听同仁的观点和建议3.4 兼容不同文化差异，允许与集团目标相一致的个性化发展3.5

3、设身处地，多站在对方的角度考虑问题3.6 尊重同仁的工作，及时肯定同仁的优良工作，真诚地说“谢谢你”3.7 主动安排时间和新来的同仁沟通3.8 对自身的发展负责，积极规划自身的职涯发展4团队合作 (Team Work)4.1 帮助同仁清晰了解团队工作的目标和预期的成果4.2 主动将自身的知识和经验在团队中分享4.3 寻求最有效的发挥团队潜能的方式，并乐于实践4.4 在信任、开放、清晰、愉悦的基础上与团队成员充分沟通4.5 发现问题马上提出，当需要帮助的时候及时向同仁求助4.6 鼓励团队成员发挥见解，努力发掘思想的精髓4.7 耐心倾听新的见解，不轻易放过任何建议4.8 对团队成员的见解提供有组织

4、有条理的反馈4.9 在任何时间可以代表本团队与其他团队沟通信息，并相互协作4.10 采取任何可行的方式以帮助团队的每个成员共同进步5创新求进 (Continuous Improvement)5.1 保持思想和行动的热情与活力5.2 阐述创新的必要性和迫切性，并影响同仁观念和行为5.3 乐于对现状进行挑战，相信进步没有止境5.4 积极地提出自身的创意以供团队讨论5.5 鼓励同仁以各种思维模式提出建设性意见5.6 创造性地发现和利用身边的资源5.7 善于评估创新的机会和风险，敢于做出决定6品质导向 (Quality Oriented)6.1 在日常工作中融入品质意识，做到精益求精，注重产品和服务的

5、细节问题6.2 主动地维护公司的品质体系，对影响品质的任何行为敢于提出批评和提供改进建议6.3 不妥协自身或团队的作业品质低于标准6.4 随时检查自身的作业品质，敢于发现和挑战需要改进的品质问题6.5 主动寻找各种方式持续提升自身和团队的品质7务实高效 (Efficiency/Speed)7.1 在工作之前先进行有条理的计划，并预见可能的结果7.2 坚持以结果为导向，不断回顾总结工作过程中的经验和心得7.3 排除形式主义和教条主义的做法，工作落到实处7.4 在工作的开展中根据实际情况及时调整计划和行动7.5 高效地执行自身和团队的工作流程7.6 不断寻求提高效率的方法，并勇于在实践中尝试应用7

6、.7 有效地安排自身的时间，不浪费团队的时间第二部分：职业素养 - 震旦家具管理人员所需具备的管理能力1远见卓识 (Vision/Energize)1.1 描述一个与团队紧密相关且具有吸引力的前景，唤起同仁对前景的渴望1.2 积极响应行业、市场和顾客的动态，使前景更加清晰1.3 以激情和活力不断鼓舞同仁齐心协力向前景目标迈进1.4 组织同仁共同建立积极有效的工作模式1.5 建立团队奋斗精神，使团队共同承担荣誉和责任1.6 在自己身上体现强烈的企业价值观，以身作则实践前景目标1.7 预先设想在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范2全局考虑 (Systematic Thinking)2.1

7、以企业利益为中心，综合考虑各个部门之间的工作联系2.2 摒弃官僚作风，随时为其他部门提供所需的服务2.3 预先设想自身的工作对于顾客和同仁的影响，并做好事先沟通2.4 在必要时刻为了达到全局的利益，可以放弃或让步自身的利益2.5 联合相关部门共同创造更出色的解决方案2.6 综合考虑工作中每个环节的逻辑关系3. 贯彻执行 (Execution)3.1 为各阶段与各层次设定明确的工作目标，并确保此目标与团队的工作方向一致3.2 有充分的勇气和自信执行你所坚信的决策3.3 收集事实数据，设定管理机制，有条理性地执行决策方案3.4 创造性地运用一切可用的资源与方法3.5 对奋斗目标锲而不舍，不因一时的

8、挫折放弃目标3.6 能够承受和调解内外部压力，保持团队的士气3.7 面对困境，主动寻找策略，并为其创造实施条件3.8 勇于担当，对自身的决策和团队的绩效负起责任4. 管理变革 (Change Management) 4.1 居安思危，在同仁间建立需要变革的紧迫感4.2 主动评估现有管理模式与最佳业务实践的差距并列出各项变革的优先顺序 4.3 集思广益，形成切实可行并能提升营运水平的变革计划4.4 仔细确定并耐心解释变革对企业内外各个机构可能产生的影响4.5 在变革过程中不断寻求反馈和总结经验，鼓励促成变革顺畅的工作方式和行为4.6 在企业利益为中心的基础上协调变革项目与企业日常运营之间的冲突4

9、.7 持续对变革项目的后期跟踪，评估变革项目的效益5. 知人善用 (Talent Development)5.1 秉着公正、公平、公开的原则选拔、评价、激励同仁，不论资排辈，注重真才实学5.2 结合企业和个人的发展需要，为同仁的职业规划提供有益的引导5.3 鉴定并开发同仁的潜在能力5.4 积极为同仁创造学习成长的机会5.5 快速肯定优秀同仁，乐于提拔能力和绩效突出的同仁5.6 乐于分享自身的经验，并鼓励同仁之间的经验分享5.7 追踪同仁的能力开发进度，并及时提供反馈与辅导以支持同仁的发展6. 授权同仁 (Empowerment) 6.1 以身作则，培养同仁对工作的责任感6.2 在了解同仁能力和

10、工作复杂性的基础上，充分授权给适当的基层同仁6.3 帮助同仁明确工作的阶段性衡量标准，使得同仁能够自行评估工作进度6.4 启发同仁对工作方法的系统化思考，给予同仁充分的指导6.5 包容同仁由于经验不足而造成的失误，帮助同仁总结经验教训，并鼓励下一次的尝试6.6 激发同仁的创造性，并鼓励同仁进行新的尝试6.7 引导同仁共同作出决策，在紧急时刻能帮助同仁协调冲突，达成一致7. 沟通/影响 (Communication/Influence) 7.1 以真诚之心取信于同仁，以开放心态接纳各种不同的声音7.2 打破部门及阶层界限，营造开放自由、相互信任的沟通环境7.3 公私分明，不计前嫌，以德服人7.4

11、 求大同存小异，通过沟通各个建议方案的潜在利益帮助各方达成共识7.5 经过沟通共同设定具体的行动方案7.6 以身作则，实践终身学习和知识分享7.7 关心并重视团队的工作士气和工作成果，不断增强团队的凝聚力核心价值和职业素养采用以下通用性的能力级别l 第1级 = 最基本的知识（Knowledgeable）能够在该论题上展开15分钟的讨论l 第2级= 受过训练的（Trained）能够根据自己的训练结果来操作和作出相应的决定l 第3级 = 有经验的（Experienced）能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验l 第4级= 高级的（Advanced ）理解“为什么”以及这样做会产生的影响

12、l 第5级= 专家级的（Expert ）深刻理解“为什么”以及这样做会产生的影响，并能成为在该领域的思想领导者标题上海震旦人力资源管理专案版本：1.3第三部分：震旦家具专业技能库文件名称：57017dcbad5dbae961e15bcb6db62d03.pdfPage 45 of 45文件准备：人力资源管理专案小组1. 跨功能的专业能力 1.1 战略规划1.2 行业知识1.3 产品知识1.4 解决问题1.5 项目管理1.6 流程改善和实施1.7 沟通和表达1.8 人力资源管理1.9 库存管理1.10 采购议价1.11 客诉处理2. 市场与销售专业技能2.1 市场调研2.2 市场营销计划2.3

13、市场运作2.4 销售技巧2.5 顾客关系管理2.6 新事业开发2.7 产品设计2.8 产品开发管理2.9 空间规划设计2.10 经销商选择2.11 渠道管理2.12 售后服务3. 物流专业技能3.1 计划办货3.2 订单履行3.3 供应商管理3.4 生产管理3.5 运输管理3.6 服务组装4. 财务专业技能4.1 财务会计4.2 财务计划及分析4.3 资本运作及资金管理5. 人力资源专业技能5.1 人力资源规划5.2 员工甄选和招募5.3 员工发展5.4 奖励和认可5.5 训练6. 信息技术专业技能6.1 系统和网络管理6.2 一般软件的应用6.3 SAP应用支持7. 品保检验专业技能7.1

14、产品检验7.2 ISO体系维护8. 内控法务专业技能8.1 内部审计8.2 法律事务处理8.3 档案管理运用9. 总务专业技能9.1 固定资产管理编号技能名称技能定义技能级别 第1级第2级第3级第4级第5级1.1战略规划战略性思考影响业务的内部和外部因素，并通过结构化的方式作出规划q 能初步确认当前状况和将来愿景q 能够识别战略规划的关键概念，描述战略规划的基本方式q 能够识别实施战略规划的资源q 在充分的指导下能为小范围团队作战略规划q 描述和解释影响业务的因素q 在有限的指导下能为小范围团队作战略规划q 在充分的指导和协助下能够为跨功能的工作团队发展战略规划q 能独立描述和解释本地以及区域

15、内影响业务的关键因素q 发展一个跨功能工作团队的战略规划q 能清晰描述本工作团队的战略与专业功能或业务单元的战略之间的关系q 监控跨功能工作团队的战略规划的实施q 综合关于过去学习的信息，当前状况和未来机会来定义长期规划q 发展一个专业功能或业务单元的整合战略规划q 能清晰描述专业功能或业务单元的战略与组织战略之间的关系q 监控本专业功能或业务单元的战略规划的实施q 能教导他人有关战略规划的进行方式q 具备丰富的各个专业功能或业务单元的知识q 能为组织开展整合的跨专业功能及业务单元的战略规划q 根据内外部关键因素的改变而重新定义组织的整体战略规划q 审核各个专业功能或业务单元的战略规划，并作出

16、改进建议1.2行业知识通过各种行业信息资源的收集和分析以理解组织所处的行业及市场环境q 能通过普通的渠道收集基本的行业二手信息q 描述本行业的浅显明了的特点q 描述本行业的关键竞争者以及相互之间的地位q 在引导下能识别本行业的关键成功要素q 在第二手行业信息的基础上，能发展少量的第一手信息q 在帮助下能对有限范围的行业信息做具体的分析q 描述本行业在财务、市场、竞争者和顾客各方面的基本特点q 综合第一手和二手的行业信息获取大量的财务、市场、竞争者和顾客方面的数据q 在没有帮助的情况下能分析和整合大量的行业数据，得出具体的关键竞争要素q 能够在数据的基础上预测行业的基本发展趋势q 能够对行业竞争

17、者的行动作出合理的解释q 能够预测行业准确的发展趋势q 为组织建议合理的改进方案以应对行业的发展趋势q 能帮助他人解答行业的疑难问题q 能根据行业分析的经验形成行业研究的模式并将之在组织内推广q 能指导他人通过适当的行业信息源获取最新最可靠的行业信息q 指导他人分析行业信息，并对分析结果作出迅速合理的判断q 辨别行业信息中最重要的变化因素，并对此变化因素对未来行业及组织带来的影响作出深入分析q 能对行业的发展态势勾勒出清晰的框架q 被公认为组织内部的行业专家1.3产品知识掌握产品特点、功能、使用知识、部件构造、制造生产流程，产品模具材料，机械制造以及品质管理知识q 能够说出各产品及各种部件的名

18、称q 准确地陈述产品的各项基本特点q 能够识别产品的质量标准q 准确描述产品的用途和用法q 运用产品专业用语描述产品的具体结构q 解释产品功能间的相互关系q 演示产品的一般特点和功能q 解释各类产品之相关联性q 描述产品的制造生产流程及模具q 结合特定顾客需求来针对性地阐述产品的功能q 建议顾客如何最有效地使用产品q 能针对特定顾客需求进行有效的产品演示q 在多种供货商产品竞争的环境下，能清楚解释不同产品间内部与外部的区别q 能够根据顾客需求的变化确定相应的对产品功能的需求q 能够应用产品生命周期知识和顾客的需求对本产品的发展趋势作清楚规划q 为顾客和同仁提供产品功能方面的专业咨询q 整合产品

19、与第三方科技及产品，建立解决方案的合作联盟q 有效评估市场上各种产品与顾客需求的匹配程度，提出本产品的竞争策略1.4解决问题针对一个已定义的问题确定和分析不足原因的改进之处，并达成最佳的解决方案q 定义、记录和评估问题的广度q 能解释解决问题的基本步骤，并运用组织的指导原则解决一些最基本的问题q 能收集相关的信息来解决工作环境中出现的一些简单问题q 收集相关的数据来定义问题，将问题拆成可管理的各个部分，并确定解决方案q 证明问题的解决方法是有逻辑性的，并能提供建议方案的理由q 在适当的时候能需求其他资源/专家来定义解决方案q 在自身的工作环境下确定问题潜在的影响q 能实施迅速见效、复杂性低的解

20、决方案q 为问题定义有创意的解决方案，并设计解决方案的实施计划q 确定问题的根源所在，并找出与问题和建议方案相关的风险所在q 将复杂的问题拆成可管理的各个部分，并系统性地从多个方案中选择最佳方案q 预期可能发生的问题，并采取适当的预防措施q 运用过去的经验来确定问题和实施有多个影响的选择方案q 能主持小组会议来解决问题q 在解决问题过程中显示明确的目标、透彻的分析、深刻的理解和不断的探索能力q 建立和促进一个良好的环境来鼓励创造性的解决问题的办法q 从多种问题解决的方法中选择最佳方法，并将之整理归纳，以便将来遇到类似的情况可以应用q 组织适当的人员一同来解决复杂的、跨功能部门的问题q 预期解决

21、方案可能对相关利益方造成的影响，并使得各利益方能接受建议的方案q 解决与组织的战略方向有关的重要问题q 为以前认为是“不可解决”的问题创造出解决方案 q 创建全新的方法论来解决问题1.5项目管理通过流程规划、时程安排、任务和人员的管理以及资源的整合运用来达到管控项目的目的q 协助制定项目计划q 预估项目资源和费用q 在协助下实施项目计划和监控项目进展q 会使用项目管理工具q 在有限的帮助下即可管理项目q 能够制定一个项目计划，预估项目资源和费用q 实施项目计划和监控项目活动和资源q 定义和使用项目控制和衡量标准q 能有效地使用项目管理软件q 在不需帮助的情况下能够有效管理项目q 明确项目的流程

22、规划，使项目团队的所有成员都清晰该流程规划q 能有效组织团队成员共同解决项目内部的问题q 明确本项目与其他关键项目之间的联系和互动，并能确定何时需要求助q 能够独立管理几个同时发生的项目q 管理几个相关的项目团队q 整合项目的管理方法，形成一套可供其他项目实践应用的项目管理体系q 能够组织和领导大型的跨地域的项目团队q 领导一个企业战略性的极度复杂的项目q 被公认为企业内部项目管理的专家q 能够组织解决几个项目与企业运营之间的重要问题1.6流程改善和实施掌握流程的关键要素，持续对流程进行改进，监控流程的实施成果q 能够描述流程的指标q 在一个工作组内操作流程并建档q 根据目的、输入、步骤和输出

23、来描述流程q 在自身涉及的工作流程范围内进行改善并建档q 定义影响流程实施的关键成功要素q 收集和分析流程衡量指标q 建档，分析和改善一个完整的工作流程q 评估流程变化对于人员、技术和业务的影响q 为一个工作组规划新工作流程q 为多个工作组实施流程q 规划和实施指标以监控和检查流程q 根据标杆对照分析流程可改进的领域并组织流程的改进q 规划多个工作组共享的新工作流程q 实施跨功能部门的流程q 取得人员对于新流程的理解、认同和承诺q 统计流程的控制指标，根据统计分析对流程进行改进建议q 规划新的公司范围的业务流程q 实施一个公司范围的流程q 整合流程设计和实施的方法，形成一套共通的模式q 指导他

24、人进行流程设计和实施q 计划和设计公司范围的业务流程的变革性重组q 改进和供应链各方（包括多个供应商以及顾客）之间的流程q 能够组织对组织重要的业务流程进行重组以达到突破的结果q 管理变革性重组流程的实施1.7沟通和表达通过语言、书写、演示等方式清晰简要地传达和交换各自的想法和期望q 以逻辑的思路来组织想法与讯息q 书写商业文档能够有效沟通、简单、清楚与正确q 准备与制作针对小股听众的非正式演示q 能夠透过声音、眼神及身体语言等获得听众的注意q 倾听并了解他人正确的讯息q 能够以正确的词汇和语法正确地表达q 能够有建设性的提问以澄清情况q 能够有建设性地以协商的方式沟通q 适当有效地运用互动的

25、技巧q 透过视觉的方式以图表或颜色来说明文字的意义q 开展一个由他人准备的演示（运用事先的讲演稿和提示符号）q 能够以鼓励他人听并且交换想法的方式沟通q 能够完全不预设立场地听他人表达q 能够以同理心、信任与尊重的方式与他人沟通q 以了解顾客需求、问题及意愿来建立和谐关系q 建立开放、坦率的对话环境q 写出抓住或引起读者的兴趣的文檔q 写出具有说服力或引发行为改变的文字q 依据听众的反应或提问来修正演示文稿内容q 了解他人的肢体语言（肢体动作可以暗示一个人的想法或感受）q 能够以有说服力的谈话推动他人采取行动q 能够与组织中不同层级的人建立正面的沟通关系q 能够确认人际间存在的问题并引导找出双

26、赢的解决方案q 书写特别的商业文件如：-广告文稿-演讲搞-技术档-技术手册-政策-法律檔等等q 能够进行大群听众的演示，如：正式的大型会议、专题报告、商业电视节目等等q 能够有技巧并且根据事实来处理敏感或复杂的人际关系问题q 能够与组织中各层级的人基于互相尊重建立有效的人际关系（同时在自身的组织以及顾客的组织中）q 书写沟通复杂或抽象概念的文檔q 于重大会议发表关键性的演说q 与外部有影响力的组织建立彼此互利关系，如：-政府部门-特殊利益团体-专业组织-媒体-有影响力的消费者协会1.8员工关系管理通过员工沟通项目以及满意度调查管理企业与员工的关系；同时对员工的思想和行为进行恰当的引导和协调，充

27、分发挥人的主观能动性，以实现组织目标q 描述人力资源的基本制度和流程q 根据人力资源制度和流程的说明能具体执行基本操作q 公平对待每位同仁q 在充分帮助下能引导同仁的思想和行为q 解释人力资源制度并解答疑问q 描述员工对工作团队满意度的关键推动因素与障碍因素q 确认员工的特殊情况对给予支持和帮助q 解释适用于特殊情况下的人力资源制度和原则q 建立一个尊重能力和绩效的工作环境q 调研员工满意度，并通过员工的意见和建议来监控并改进人力资源管理流程和方法q 解释职业道德规范，对不明确的想法和行为能作出正确的引导q 规划和制订组织的人力资源管理方案q 实施推动组织的人力资源管理方案q 确认和管理员工对

28、组织有潜在影响的不满情绪q 在有干扰或排斥的情形下能对人力资源状况提供准确的评估，并指导行动方案q 研究、解释人力统计、法规、社会经济性的趋向对公司的人力资源管理的影响q 发展组织的人力资源策略q 审查人力资源制度、流程、方案在组织中执行的有效性q 被公认为组织人力资源的专家1.9库存管理通过对库存物资的规划以及实际业务的实物和帐物管理，提高库存周转率，降低库存成本q 描述库存管理的重要概念和各种管理方式及特点q 在协助下能完成货物出入库的流程操作q 对照系统，与实物进行帐务检查与现场检验q 能调取和阅读存货的帐目报告q 对照报告检查和检验现场存货q 协助解决存货差异q 能在没有帮助的情况下独

29、立完成货物出入库的流程操作q 准确及时提报库存盘点记录及库存结构分析q 准确及时进行成本核算并提供准确的资料q 能够稽核一般的存货差异q 根据存货做储位规划q 通过各种资料对各成本要素进行分析，提出成本降低的建议q 能够解决疑难的存货差异q 针对库存状况提出合理库存计划q 管理仓库流程的完成以确保审核和控制标准的执行q 设计、发展、贯彻存货计量工具和流程q 收集营销、研发及仓管的各项数据及建议，作出优化库存结构，提高资本利用率的合理化建议q 能够指导他人解决疑难的存货差异q 实施更先进的库存计划模式达到库存的有效降低q 能对资产差异部分提出最佳处理方案q 设计符合公司战略的库存规划模型q 通过

30、各项成本分析及财务分析的资料，确定公司中长期库存管理工作的重点q 应用财务知识评估资产处理对财务报表的影响q 实施大型的跨地域的库存重整项目q 创建先进的存货结构和管理流程q 预测需求以达成JUST-IN-TIME的存货1.10采购议价建立和维护良好的供应商关系，并通过合理谈判取得合理的采购协议q 收集供应商资料q 识别采购品种和名称q 识别采购物料的品质水准q 依据采购流程进行一般的采购、验货和付款动作q 在协助下可以评估供应商的能力和绩效q 在协助下可以处理一些简单的采购量差、价差和质差问题q 分析采购品的特点，将共性类品进行分类组合管理q 利用过去的采购经验评估供应商的能力和绩效q 及时

31、处理采购中出现的量差、价差和质差问题q 与供应商进行谈判，合理保护公司利益q 为共性类品实施统购，合理降低公司采购成本q 制定和改进采购流程q 组织和引导同仁对供应商的能力和绩效作出评估q 有效引导同仁分析各种采购方案并确定最佳的采购方案q 主导处理重大的采购品质问题q 集中培养企业的采购管理能力q 综合市场和经济情况以制定实施采购策略q 在共同利益的基础上与供应商进行磋商以建立稳固可靠的供应链关系q 领导企业的采购能力从区域采购向全球采购发展q 评估企业整体采购绩效q 组织建立新的采购模式1.11客诉处理快速响应顾客的客诉需求，及时解决客诉，进行客诉分析，并进行业务的调整和改善q 完整记录顾

32、客的客诉，填报客诉报表q 描述主要的客诉类别q 在协助下分析客诉原因q 同顾客沟通确认简单的处理方案q 协调供应商之客诉品交期，并安排客诉品之出退货q 制作客诉报表q 分析一般难度的客诉原因q 同顾客沟通确认一般难度的处理方案q 在协助下同顾客沟通确认复杂客诉的处理方案q 控制客诉处理各段时效q 制定和改进客诉作业流程和规范q 分析复杂客诉的原因，并同顾客沟通确认解决方案q 整理归纳集中发生的客诉问题，串联相关部门作出改进q 能独立处理大部分的客诉问题q 在协助下能处理重大的客诉问题q 在全国范围内管控客诉处理的时效q 组织各相关部门人员对重大客诉进行现场处理q 引入和宣导先进的客诉处理模式q

33、 实施先进的客诉管理模式q 帮助同仁解答客诉的疑难问题q 根据市场和顾客需求状况制订和调整客诉服务的相关策略q 挑战当前的客诉处理品质，创建新型的客诉管理模式q 预见客诉发生原因，提供防范方案，并协调相关部门进行改善q 评估整个企业的客诉服务能力和绩效，并组织进行改进2.1市场调研对已售产品顾客和潜在顾客进行消费行为和顾客满意度的调查，对市场、同业竞争和产品状况进行分析，并作出建议q 收集本地市场信息资源q 用标准市场调研工具和指标进行基本的市场调研q 收集市场调研数据，填报相应报表qq 进行一般的市场规模、产品、预测行为和收益性的调研q 能够解释市场调研数据q 在协助下可以制订市场调研的进行

34、方式和工具q 在没有帮助的情况下可以定制市场数据收集的方法和工具q 组织进行较为复杂的市场调研活动q 分析并使用调研资料来提出市场活动建议q 通过市场调研数据来研究分析影响业务的趋势q 分析当前市场调研资料以计划未来市场调研举措q 组织大规模的跨地域的市场调研活动q 分析和使用市场调研资料来提出市场策略建议q 应用市场调研资料预测市场变化q 评估和管理企业的市场调研品质q 被公认为企业里市场调研方面的专家q 综合当前信息与将来可行的机会定义市场调研策略，以最大限度支持市场战略的形成2.2市场营销计划根据市场状况，计划制订4P营销组合，即产品、价格、渠道和促销组合q 描述营销组合的要素及各个要素

35、的基本内容q 执行基本的营销组合计划q 简单运用市场管理工具q 应用行业营销知识来定义公司在特定行业/市场中的位置q 执行战术性的营销组合计划q 开发本年度的战术市场计划q 确定资源需求以完成市场计划q 设定量化的指标来评估计划的完成q 分析和运用市场信息，对开发/修正营销组合q 开发和配置未来的市场战略计划q 用行业知识开发具体细分市场或行业的市场计划q 评定市场计划选择方案的风险q 用顾客价值模型评估当地的市场q 管理市场规划流程和其它业务流程的相互关系q 组织和指导团队开发和配置未来的市场战略计划q 整理归纳市场营销计划的制订模型，并在企业内部进行宣导q 识别市场趋势，掌握新机会，制订整

36、体营销策略以满足目前及未来市场需求q 开发和实施新产品家族的行销计划，该产品家族涉及多个业务小组或部门q 被公认为企业内部市场营销计划的专家2.3市场运作（市场营销计划执行）执行市场营销计划，推动市场销售活动（包括媒体推广，PR活动，销售工具制作，市场营销方式，策略，后续追踪等），持续进行考评与追踪q 描述市场营销计划执行中的各项主要活动和要点q 依据具体的市场运作流程执行简单的市场活动q 执行基本的市场沟通和推广计划q 维护市场活动的资料和数据q 执行特定细分市场和特定行业的市场运作计划q 执行一般难度的市场沟通和推广计划q 评价市场规划选择方案的风险和机会点q 应用衡量指标以评估市场活动的

37、有效性q 运用市场调研和分析的信息来开发和执行市场运作计划q 为市场运作活动开发流程和关键绩效指标q 开发特定细分市场/行业的市场运作计划q 通过社区活动和老顾客服务提升业务绩效及服务水平q 开发市场沟通和推广计划q 评估市场运作计划对相关业务结果的影响，并制订相应的对策q 组织大规模的复杂的市场运作活动q 整合各个细分市场/行业的市场运作计划，合理利用可发挥综效的方面q 根据地区特点定制市场运作策略q 组织执行市场运作战略以满足特定业务单位和地域的需求q 识别新的市场并量化机会大小，并制订新市场的开发规划q 创造性地发挥市场运作渠道2.4销售技巧在获得顾客具体需求的基础上q 清楚地阐述益处以

38、赢得顾客的兴趣q 找出顾客的基本需求q 确定可能满足顾客需求的产品和服务q 运用基本的工具和资源来进行销售演示q 执行一套标准的公司订单协议q 记录顾客的需求q 运用信息资源开发有望顾客清单q 技巧性地探索找出顾客的潜在需求和深层次需求q 确定顾客方的决策人q 确定顾客在资金的购买周期中的位置q 为一般性顾客提供演示，证明解决方案与顾客需求的匹配q 在协助下开发解决方案的建议书q 引导顾客明确表达需求，并提出合理方案q 清楚阐述顾客的购买标准q 改进销售方面的工作流程和关键文件q 为重要的和较大难度的顾客提供演示，证明解决方案与顾客需求的匹配q 使用影响力技巧来推进销售q 协调公司内部各相关部

39、门安排生产交货q 识别顾客正式和非正式的购买意图以推进销售q 指导建议书的开发q 协调整体解决方法的演示q 提供针对顾客决策人以及高难度顾客的演示q 指导他人完成销售流程q 规划策略伙伴，与第三方资源达成合作协议以满足顾客需求q 领导行销团队创造销售环境及建议方案q 协调企业的内外部资源促进销售q 领导建议书的开发以提供完整的解决方案或服务q 协调顾客解决方案或服务的开发过程2.5顾客关系管理累绩企业顾客资产，合理管理与维护顾客关系，产生最大效益q 能够使用基本的管理顾客工具q 与当前顾客保持基本的联系q 跟踪和记录顾客的需求q 开发一些难度较小的顾客q 向顾客策略的开发提供信息输入q 建立并

40、维护与顾客的关系，以充分发挥顾客策略的实施效果和保持顾客的忠诚度q 改善顾客关系管理流程q 开发一般的顾客q 维系良好的顾客关系，产生顾客口碑，提升品牌价值q 列出适当的决策影响人充分落实顾客策略q 运用现有顾客关系开发潜在顾客q 评估销售机会以确保投入时间和资源前了解销售的潜能q 开发重要的难度较大的顾客q 和顾客的高层管理人员进行非产品导向的策略性沟通q 分析顾客组织内的政治权利结构并设定相应方法q 利用客户的关键成功因素，排定机会的优先级并差异化公司的解决方案q 规划整体顾客管理策略方向q 开发与客户购买力相结合的价值创建策略q 创造顾客权益，架构顾客永久忠诚度q 开发全国性的顾客管理策

41、略2.6新事业开发对新商品/市场/通路（包括国际开发）的开发，使公司收入/获利增加q 能够描述新事业看法的阶段性步骤q 确定新事业资讯收集的信息来源渠道q 收集新事业资讯q 初步筛选新事业资讯q 在协助下将新商品/市场/通路的机会和风险进行结构化分析q 在协助下确定新事业开发所需的资源q 根据市场讯息，分析有潜力的新商品/市场/通路的潜在效益和风险q 将新事业的机会根据迫切性和重要性进行排序q 确定开发新事业所需的各项资源q 开展新事业进入的各项工作q 开展新事业所需的一般的谈判工作q 指导团队进行新事业的开发和论证工作q 指导团队进行新事业的实际进入工作q 管理新事业进入的风险，开发风险防范

42、的方法q 指导团队进行新事业的谈判工作q 主持较大难度的谈判工作q 制定新事业发展策略q 被公认为企业内事业发展的专家q 预见新事业开发过程的可能风险，并给出风险防范的指导原则q 主持重大的高难度的谈判工作2.7产品设计运用美学、工学等专业知识进行产品工业设计(创意的展开、设计规划、设计方法及最终完成设计定案)q 能够描述产品设计的主要步骤q 能够描述产品设计结构中的主要组成成分的名称和性质q 在协助下能开展局部小范围的设计q 执行简单的产品设计和开发计划q 能独立开展局部小范围的设计q 在有限的协助下能开展整体产品的设计q 执行较小难度的产品设计和开发计划q 应用衡量指标来评估产品设计的绩效

43、q 提出产品设计的创新概念分析q 制定和执行产品设计和开发计划q 运用合理的设计方法来独立开展整体产品的设计q 制定并实施衡量指标来评估产品设计的绩效 q 指导团队进行产品设计q 执行高难度的产品设计和开发计划q 设计具有新颖外观和内涵的产品q 制定企业的产品设计和研发策略q 对市场、产品设计有独特深刻的洞察力q 设计具有独特外观及使用属性的产品(大师级产品、国际专利)q 被公认为企业的研发专家2.8产品开发管理制定产品开发管理计划，管理产品开发进度，整合产品上市，掌控产品生命周期q 能够描述产品开发管理的关键要素q 在协助下能管理简单的产品开发项目q 根据产品上市流程执行简单的上市工作q 收

44、集新品上市后的绩效数据q 在有限的协助下能管理整体产品开发项目q 在协助下应用衡量指标来评估新品上市的绩效q 在协助下管理一般产品的产品上市工作q 确定产品开发管理的主要资源q 评估产品开发的可行性q 独立管理整体产品开发项目q 确定和调配产品开发管理的资源q 能够独立管理产品的产品上市q 开发产品上市的支持项目q 评估新的/替代产品和活动的风险和机会q 制订并实施衡量指标来评估新品上市的绩效q 管理多个产品开发的项目q 指导团队管理产品开发项目q 管理较高难度的产品开发项目q 管理需要对正常业务流程修改的产品上市q 整合产品开发的管理模式，并在企业内部进行宣导q 被公认为企业内部产品开发管理

45、的专家q 开创新型的产品开发管理模式q 领导多个复杂的跨地域的产品开发项目2.9空间规划设计在空间规划的产品、软件等知识及问题解决能力q 能够描述空间规划的主要术语q 能够初步应用空间规划的软件q 在充分的协助下能开展简单的空间设计方案q 在有限的协助下能进行一搬难度的空间设计方案q 与营业同仁进行有效的沟通，清楚理解顾客的需求q 熟练操作空间规划的软件q 设计一般难度的空间设计方案q 管控空间规划的设计时效q 评估一般空间规划方案的品质，并提出改进意见q 指导他人进行空间设计，解答疑难问题q 设计高复杂性的空间方案q 统筹规划空间规划的专业知识，并在企业内进行宣导q 与外部设计机构建立良好的

46、合作关系q 制定空间规划的发展策略q 熟知本行业及相关行业的空间规划趋势并能引导其走向q 具备极为丰富的空间规划经验，能作出首屈一指的规划作品q 与外部设计机构取得战略联盟，促使企业空间规划能力大幅提升2.10经销商选择和评估通过对经销商能力和绩效等各方面的评估，选择最适合的经销商以进行合作q 能够阅读并解释经销商的财务报表q 计算和解释关键财务指标以确定经销商的业务存活能力q 收集和解释经销商的业务历史和习惯q 在协助下可以运用经销商选择和评估流程来实际操作简单的经销商选择和评估工作q 运用业务覆盖率知识和业务需求来评估经销商合伙需求q 对经销商的能力和绩效方面的数据能够做初步的分析q 在协

47、助下可以开展一般的经销商选择和评估流程q 描述经济和市场状况，以及这些状况如何与经销商财务健康状况和作为业务伙伴潜在的能力有关q 分析目前的经销商相对于业务需求的绩效，以规划是否寻求新的经销商q 制订经销商的选择和评估标准q 制订和改进经销商的选择流程q 能够独立进行经销商的选择和评估q 使用经济和市场状况的知识以使选择的风险最小化q 指导他人对经销商进行选择和评估q 整合企业对经销商的选择和评估经验，形成通用的管理模式，并在企业内宣导q 综合财务分析数据、业务机会和选择策略以管理选择流程q 通过预期市场和竞争状况规划选择策略q 与合适的经销商建立战略联盟，形成双赢的合作关系2.11渠道管理制

48、订和维护渠道管理制度，协调管理直销和经销管理渠道，避免或及时解决渠道之间的冲突q 描述和简单运用有关渠道销售合同管理的政策和实践q 描述标准渠道销售合同条约q 描述当前的业务覆盖模型q 解释标准渠道销售合同的标准条款和要项q 解释渠道经营者的利益要素，以及对公司运营计划的贡献q 在充分的协助下能处理简单的渠道冲突问题q 能够有说服力地和经销商沟通渠道管理制度q 在协助下能够分析各个渠道的激励制度q 在有限的协助下可以处理一般的渠道冲突问题q 能够对市场动态数据做简要的分析q 对标准经销条约进行客户化设计q 按照企业和渠道经营者的需求，分析各渠道的激励计划，明确业务机会最大化q 分析市场动态数据

49、和各渠道业务结果，明确改善的机会q 制订和改进渠道管理的流程和制度q 能够独立处理一般的渠道冲突问题q 指导他人设计渠道的激励计划q 整合渠道管理的经验，q 能够处理较为复杂的渠道冲突问题q 指导他人处理渠道冲突问题q 鉴定市场趋势，确定市场范围，和规划最佳的业务覆盖战略q 设计独特的开创性的渠道激励计划q 规划和实施渠道管理策略2.12售后服务理解顾客的售后服务需求，并提供高品质的顾客服务q 能够描述企业售后服务流程的关键步骤q 能够与顾客沟通了解顾客的售后服务需求q 完整记录顾客 的售后服务需求q 在有限的协助下能处理一般的售后服务需求q 应用衡量指标来评估售后服务的绩效q 能够独立为顾客

50、完成一般的售后服务q 制定和改进售后服务的流程q 制定和调整衡量指标以评估售后服务的绩效q 协调其他相关部门共同满足顾客的售后服务需求 q 指导他人开展高质量的售后服务q 评估同仁的售后服务质量，并提出改进意见q 能够组织处理复杂的售后服务问题q 整理归纳企业的售后服务模式，并在企业内宣导q 制定企业的售后服务战略q 被公认为企内售后服务方面的专家q 开创性地设定新的售后服务模式3.1计划办货协调生产和采购，在控制库存前提下制定办货计划(包含计划订单和流水订单)满足顾客需求q 能够描述计划办货流程的关键步骤q 能够描述办货计划与生产计划及采购计划之间的关系q 在充分的协助下根据办货计划流程进行

51、简单订单的办货q 在有限的协助下能制定一般的办货计划q 应用指标来评估办货计划的绩效q 能够独立制定一般的办货计划q 制定和改进计划办货的流程q 制定和调整指标以评估计划办货的绩效q 协调其他相关部门共同实施办货计划q 协调其他MRP控制者及生产采购与顾客的供应关系，弹性办货，有效降低库存q 指导他人制定办货计划q 分析办货计划的准确和及时性，并提出相应建议q 组织市场处和营业处对市场需求做预测和分拆以便更加准确地预估办货，平衡库存和顾客需求的关系q 开创新型的计划办货模式，控制计划办货的准确性和效率3.2订单履行受理订单，协调顾客需求，管理控制出货排程、出样异动以及销退状况q 能够描述订单履

52、行的过程q 能够描述订单履行过程与哪些部门有主要的联系q 在充分的协助下根据订单处理流程完成简单订单的跟踪处理q 在有限的协助下能完成一般订单的跟踪处理q 应用指标来评估订单履行的绩效q 在协助下能对未能满足顾客需求的订单处理采取合理的对策q 能够独立完成一般订单的跟踪处理q 制定和改进订单履行的流程q 制定和调整指标以评估订单履行的绩效q 协调其他相关部门共同完成订单履行流程，管控订单的答交时效q 制订和执行未能满足顾客需求的订单的处理方案q 指导他人完成订单履行的跟踪处理q 分析和评估订单履行的品质，并提出改进意见q 能够组织处理复杂的订单履行问题，如多地点的订单等q 指导他人完成异常订单

53、的处理方案q 规划制定订单履行的策略q 开创新型的订单履行模式，明显缩短订单履行周期，或提高订单履行质量3.3供应商管理对公司所使用的原物料、成品的供应厂商在成本品质交期、配合度等方面的管理和优化，开发厂商，完成供应链整合与优化q 能够描述企业对供应商的评估重点q 收集供应商的绩效数据q 在充分的协助下可以运用供应商管理规则对供应商进行简单的评估q 在有限的协助下能对一般的供应商进行绩效评估q 应用供应商指标对供应商的绩效进行评估q 协助进行供应商谈判q 与供应商进行合作谈判q 可以独立完成对供应商的评估q 对原物料成品的供应商在成本、品质、交期配合等方面做要求和管理（奖惩）q 制订和改进供应商管理流程和制度，包括供应商评估指标的设定q 阶段性开发新厂商，满足供应链的发展与整合，促进成本达标q 指导他人对供应商进行评估q 与重要的供应商进行难度高的谈判q 规划制定采购策略q 建立完整的供应链 体系，形成良好的双赢联盟关系q 开创新型的供应商管理模式，提高采购品质和效率3.4生产管理充分运用设备、工具、人力在合理的成本控制下，依据顾