顾客异议处理的五个步骤

1、顾客异议处理的五个步骤第一步 :收集全部的顾客异议方法 :复述前面提出的顾客异议 ,询问顾客还有没有其他顾虑 ,直到顾 客答复 “没 有了 为止。第二步 :确定顾客异议的真假 ,即找到顾客不作购置决定的真实原因方法 :询问在顾客提出的所有问题中 ,哪一个是他最关心、认为最 重 要的问题 , 或者问如果我们来处理这些问题 ,从哪一个问题开始。 第三 步 : 明确顾客异议的真正 含义方法 :对于不明白的问题要进行明确 ,如顾客说 “关键是我家中存 货 太多就 , 要问 清楚顾客家中有哪些存货 ,以及各存多少。如果问题 明 确 , 就直接进入第四步。第四步 :把顾客异议转化成一个问题方法 :把顾客异

2、议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。 如果 这个顾客异 议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步。第五步 :处理这个问题方法 :给顾客一个解决问题的建议 ,或者分几步来解决这个问题。案例分析案例一 :在联谊会现场上 , 专家刚刚进行了 A 产品的讲座 , 员工对李 阿姨进行促 销。员工 : “李阿姨 ,买一件吧 ,它对您目前的身体状况是有很好作用李阿姨 : “这种产品似乎不错 ,但价格太高了。 员工 : “好吧 ,李阿姨 ,您觉得我的建议很好 ,但 对产品的价格有些疑议 , 除此之外您还有 其它担忧吗 ?这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程李阿姨 : “除 价格贵外 ,我怕与我正在服用的降

3、糖药有冲突;再说 ,一次购置几千块 钱的东西我得和我儿女商量商量。 员工 : “李阿姨 , 您已经表示过您对三件事比拟担忧,一是价格 ,二是效用 ,三是还得 和儿女商量一下 ,您还有其他担忧的吗 ? 李阿姨 :“就这些吧。 这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程。员工 : “李阿姨 , 在这三件事中 ,您最关心的是哪一个问题呢?李阿姨 : “关 键是我得跟儿女商量一下 。这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程。员工 :“您 是因为产品价格问题需要与儿女商量呢 ,还是现在不能确认产品是否 会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢 ?李阿姨 : “我怕产品如果与我的

4、降糖药有冲突的话 ,就浪费钱了。 员工 : “阿姨 , 您的担忧是有道理的 ,一次花几块钱要是浪费掉的话确实令人心 痛。李 阿姨 :“就 是嘛。这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工 :“要 是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧 ?李阿姨 : “嗯 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题员工：“阿姨，X产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么药 ，我让王专家来跟您说一下吧 。员工喊来王专家 ， 并告诉王专家李阿姨的担忧 ， 要其跟李阿姨讲解互 不冲突的医 学道理 专家是权威的 ，这也是我们平常说的最多的促销要 借力 。员工 : “李阿姨 ， 单子

5、给您开好了 ，这是您的抽奖卡 ，您在这单子上签 个字，赶快去参加抽大奖吧，我帮您把XX产品拿来。员工 :“您 看，咱们差一点错过这么大的优惠时机渲染你在为她好、为她着想 ，从 她的角度考虑问题。 这就是一个比拟完整是处理顾客异议并达成销售的过程。案例二:在“X店X辞旧迎新好礼送不停说明会现场上，专家和经理分别讲解了 产品和促销政策 ，员工对老顾客张阿姨进行促销。员工 : “阿姨 ，刚刚我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗?张阿姨 : “听清楚了 ， 他们讲得很不错 如果说没听清楚 ， 就再讲一 遍，再问同一个问题。员工：“X水X机，阿姨您是不是感觉很好啊 ？ 张阿姨 :“这个产品挺不错的。

6、员工 : “张阿姨 ， 您看目前我们这个产品的零售价是 3980 元一台 ， 在 这个月可以 配合XX产品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着 XX产品，刚好没有睡眠系统，现在XX A产品 和睡眠系统的政策本身也很好 ，您要一套 睡眠系统，然后再补点XX产品 到达 18000 块钱后 ，这台水机就送给您了。张阿姨 : “我买是想买 ,只是我孩子家里装修,把钱都借走了员工 : “哦 ,孩子家里装修房子呀 ,真好 ,值得祝贺。不过我想了解一下 , 除了孩子装 修借了您的钱 ,让您手头有点紧外 ,对现在买睡眠系统补几盒 XX产品免费得到一台价 值3980元的水机还有其他

7、顾虑吗 ？张阿姨 : “我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多。 员工 : “阿姨 , 我知道了 , 您除了目前手头有些紧外 , 家中还有很多保 健品正在吃 着。阿姨，您对买睡眠系统补几盒XX产品免费得到一台价值 3980元的水机这还有 什么担忧的吗？张 阿姨：“没有了，我用了 XX产 品 ,这个产品很好 ,你们公司生产的产品 我一向是信得过的。 这个是收集顾客异议。员工 ： “阿姨 ，我这样想吧 ，您目前手头有点紧 ，但就咱们 X 市的老人来 说，一是经济 条件都不错 ， 二是特别注重健康。为自己健康进行投资的钱 肯定是留着的 ， 关键是 担忧家中一下子存货太多，是吧 ! 张阿姨 ： “就

8、是嘛 ，我家中还有 8 盒 B 产品 ，上个月你们公司搞 C 促销 ， 我买了一箱 还没有吃 ，而且 A 产品还有 6 盒，我还睡着你们的睡眠系统 呢。 这个过程是明确顾客异议的真假。员工 ： “哎呀 ，还有这么多啊 !这都是我的错 ，怪我当时没有跟您讲清 楚 ， 这 B 和 C 都是应该跟 A 产品组合在一起吃的 ，组合在一起吃就有一 加一大于二的效果。 员工 ： “阿姨 ，如果把 B 和 C 分别与 A 产品组合吃 ，这两种产品就算不 上存货了 ， 关键是还有 6 盒 A 产品。张阿姨 ： “就是嘛 ，我这 6 盒 A 产品要吃到明年初才能吃完呢。 员工:“ A 产品就阿姨您一个人吃是吗张

9、阿姨 : “我吃 A 产品,您伯伯吃 B 。他吃 B 没大效果 ,我叫他吃 A 产 品,他还不肯。员 工: “伯伯也对 ,一般情况下不吃 A 也是可以的 ,但 效果不明显的话 ,还是组合 在一起吃好些。 员工: “阿姨 ,您看这样 ,我给您提个建议您看好不 ?张阿姨 :“您说吧。 员工: “我的建议是 ,不管伯伯愿不愿吃 A 产品 ,您吃完了 A 产品还得 继续吃下去 这个没有问题吧。 这个过程是把顾客异议转化成一个可以到达目的的问题 。张阿姨 : “就是嘛 ,等我明年吃完了就接着买你们 A 产品。员工: “阿姨你要这样去做的话 ,就不划算了。您看吧 ,反正 A 产品您 是要吃的 ,但等到您把

10、 A 产品吃完再买 ,那个时候 A 产品就没有这么好 的政策了。 这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题 。员工: “阿姨 ,依我看 A 产品平常是 12 送 8 瓶,现在是 12 送 12,多了 4 瓶。因为您 今天说要提前订货 ,又是我的个人专场 ,您签了单 , 我再跟公 司领导申请给您加 2 瓶, 这就是多送了 6瓶,相当于每人每年吃 A 产品赚 了 1000 块钱,加上正常赠送的 6瓶, 就是一共廉价了 2000 块钱。另外 ,您 是公司的银卡会员 ,今天买了我们的产品 ,我还可以跟公司申请一个价值 410 元的大礼包 ,这些政策光是 A 产品的 ,就比任何时候还 要廉价呢。员工:

11、“另外 ,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧?张阿姨 : “睡眠系统这个东西确实不错 ,睡上去又轻又暖又干净 ,还把 你伯伯的肩周炎给治好了员工 : “对呀 ,所以我才让您买一套睡眠系统啊。您看您儿子装修房子,新房子的 化学污染是很严重的 , 可如果家中有睡眠系统 , 那些化学污染 就会被睡眠系统吸收 分解了 , 对人体的损害就会减少很多。 员工 : “再说 ,您现在买一套睡眠系统 ,花上一万多 ,光睡眠系统本身的 政策就送您 两个肩马夹和一床保暖床单 , 价值 2436 块钱 , 加上您是跟 A 产 品同时买的 , 还白送 您一台价值 3980 元的水机。这两项一加起来 ,一共 是送了你 641

12、6 元的东西。现在 水污染这么严重 ,这水机就是家庭必备的 家用电器 ,现在送给您您不要 ,将来也是要花 钱买的。张阿姨 : “, 犹 豫 不决的样子员工 : “张阿姨 ,咱们就别再犹豫了 ,单子我已经跟您开好了。 您要发 12 盒 A 产品 是 5976 元 ,还有一套加大贵族套 14200 元 ,总价格是 20216 元,公 司送给您的几重大 礼加起来是 8826 元, 还有两点要告诉您的是 :第一 , 您 这一次积了 30264 分 , 恭喜您 升级为金卡会员 , 以后您可以享受金卡会员 的各种待遇 ;第二 ,您获得了 6 张抽奖券 , 在 26 号公司产品形象代言人的 见面会上您可以得到 100%中奖拿到 6 个奖品。这 一不小心您把液晶彩电 和电磁炉 都抽