自考服务营销学重点

1、1 、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。8、服务的有形

2、化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。10 、 服务的可调化： 指通过对服务时间、 服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。11 、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。12 、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。13 、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作

3、用。14 、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销， 将文化融入服务营销。-可编辑修改-15 、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实 现有关各方的目标。16 、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销17 、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将 服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。也称角色营销。18 、服务营销组合：服务企业依据其营销过程中七要素变量进行配置和系统化管理的活动。19 、顾客组合：指多个同

4、时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。20 、内部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外 的开展外部营销。21 、外部营销：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。22 、服务生产率：服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。23 、服务绩效评估：指企业或服务人员以既定的标准对一定时期内服务工作状况的评定与估 价。24、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得 成功。25 、服务的不可储存性：服务产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将 服务转移回家按放下来。26 、服务的不可分离性：

5、服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供顾客服务时也 正是顾客消费享受服务的过程。27 、服务个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。28 、磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。29 、被动性个性化服务：指由顾客提出来的个性化服务。30 、主动性个性化服务：指服务企业在了解顾客个性化需要的基础上有计划和有准备的提供的服务。31 、服务特色营销：指服务企业在营销中建立、保存服务特色和充分发挥服务特

6、色的差异化竞争优势。32 、服务创新：用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。33 、全新型服务创新：指在服务内容和方式上创新的与原有服务完全不同的服务。34、替代型服务创新：通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务35 、延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。36 、拓展型服务创新：在原有服务种类里开发新的服务品种。37 、 改进型服务创新： 对原有服务的程序、 方式、 手段、 时间地点人员等服务要素进行改进。38 、创新蓝图：指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。39 、服务的时效营销

7、：服务企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效服务。40 、服务多功能营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联的服务，以便提供企业的服务效率和顾客消费的效率。41 、服务一揽子营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联而且成套的服务，即一揽子服务。42 、服务合作营销：指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、 空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。43 、品牌延伸：指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。44、品质差异性：指服务的构成成分及其质量水平经常变化难于统一认定的特征。45 、服务环境

8、营销：指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。46 、服务品牌营销：服务企业建立品牌利用品牌来促进营销。47 、服务承诺：亦称服务保证，指服务企业通过广告、海报、营业推广、人员推销和公共宣 传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。48 、核心有形提示物：指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。49 、服务名牌：指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者 普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费群，最终使其重复购买。50 、服务自助营销：指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾 客

9、自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。51 、服务渠道营销：指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。52 、特许服务商：指接受某服务机构的服务特许权的服务商。53 、服务代理商：指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。54、服务网络营销：指服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。55 、服务规范化营销：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的 顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。56 、服务理念营销：指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客 对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。57 、服务标准化

10、营销：指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。58 、服务可靠性：指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。59 、 服务反应性： 服务企业能迅速应对顾客提出的要求、 询问和及时灵活地处理顾客的问题。60 、服务保证性：指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。61 、服务移情性：指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。62 、服务有形性：指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。63 、服务可控化营销：指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面的监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。64 、

11、 超值服务理念： 用爱心诚心耐心向消费者提供超越其心里期待的超越常规的全方位服务。65 、顾客监督：就是服务企业将自己的理念规范和质量标准告诉顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制实施监督。66 、顾客利益：在购买过程中顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。67 、顾客附加值：亦称让客价值，让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。68 、专业代理监督：就是让顾客或服务企业委托的专业人员对服务及其质量的监督。69 、行业监督：就是服务行业协会对协会成员企业的监督。70 、服务可调化营销：指服务企业通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变

12、化和平衡供求矛盾。71 、服务时间（地点）可调化营销：服务企业通过服务时间（地点）调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。73 、服务价格可调化营销：指服务企业通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务 供求的矛盾。74、市场定位定价：服务企业可以通过调价来进行市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。75 、 竞争导向定价法： 以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据。76 、成本导向定价法：指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。77 、牺牲定价法：第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此获得更多生意，而后来生意的价格却比较高。78

13、、风险承担论：购买服务的风险大于购买商品的风险，因为服务的不可感知性不可分离性和服务质量标准的难以统一性。79 、可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格颜色款式等。80 、重要性属性：服务业除具有明显属性，重要性及决定性属性等多重属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性地位会发生变化。81 、表层有形提示物：指服务企业或机构提供使顾客能拥有的有形提示物。82 、 聚集性战略： 多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展， 形成同行业网点聚集格局。83 、商圈：指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。84、服务的可分化：指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行

14、部分的分离。85 、 自助服务： 服务生产者向顾客提供某些服务设施工具和用品让部分服务由顾客自行完成。86 、分销渠道：指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。87 、渠道服务：指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。88 、网络服务：指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。89 、特许服务：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。90 、特许经营：指一个人呢授权给另一个人，是其有权利用授权者的知识产权。91 、服务承诺营销：通过广告、海报、展示、营业推广

15、、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。92 、 服务市场定位： 服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件建立和发展差异化竞争优势。93 、不完全承诺：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。94、完全承诺：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。95 、服务配套：就是全面深入分析目标顾客需要的基础上，选择一个主体，使之各个项目都能联系起来，满足目标顾客的需要。96 、服务功能延伸：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。97 、顾客特色：是服务特色的一个来源。98 、能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部

16、服务分界线。99 、服务政策：指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的重点、有倾向性的观点及实施方案。100 、服务原则：指一家服务企业在其内外服务工作中诺守的准则或坚持的道理。101 、市场细分：按某种特征将顾客分类，一类顾客属于一个细分。102 、服务专业化：指服务人员经过专业培训后其服务知识和服务技能及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志103 、企业文化：企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观，信念行为规范，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。104 、感知控制：消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知了

17、解的心理状 态。105 、间歇性作业：各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。106 、绩效风险评估：指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期服务工作状况的评定与估价。107 、多角化战略：企业向本行业以外发展，实行跨行业经营。108 、周围因素：消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温，气味。109 、物质风险：由服务不当给顾客带来肉体或随身携带用品的损害。简述流通服务业的特点：物质性产业关联性80. 服务业的发展对经济改革、经济增长和社会发展具有那些重要作用( 1 )它有利于转换国有企业的经营机制，培育各类市场，建立社会保障制度和转换政府机构的职能(2) 它有利

18、于增加劳动和资本的投入，促进知识的进步、规模经济的实现(3 )它有利于社会生活质量、社会精神文明和社会控制程度的提高81. 简述服务的不可分性的定义及其主要表现(1)服务业具有大量吸纳劳动力的优点， 发展服务业能更好地吸纳下岗人员， 这就有利用控制失业率和促进劳动者的再就业 (2 ) 社会保障制度，包括养老保险、失业保险、和医疗保险等制度，这些制度的建立和执行，有赖于社会保障基金、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等服务机构的发展和支持。82. 简述精神和素质服务业的特点 (1)精神和素质服务业与物质性强的流通服务业、 生产和生活服务业相比，一个显著的特点是它的精神性(2)精神和素

19、质服务业的第二个特点是子行业门类的多样性(3)精神和素质服务业的第三个特点是公益性和非营利性。83. 简述服务营销 8维度框架的原理(1)技巧化、关系化、差异化和效率化是增强服务特征正面影响的营销维度(2)可分化、规范化和可调化是减弱服务特征负面影响的营销维度。84. 简述服务的无形性对服务营销负面影响。 (1)服务质量较难控制 (2)服务创新优势较难保持。(3)服务中间商的服务容易走样(4)服务的沟通促销比较困难 (5)服务定价缺乏成本依据85. 简述服务的不可分性的定义及其主要表现(1)服务的不可分性指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 (2) 服务不可分性的一个

20、主要表现是顾客对服务生产的参与。 (3)服务不可分性的另一个核心价值在服务机构与顾客的接触中产生。 (4)服务的不可分性意味着服务生产完全离不开服务消费。 (5)一切服务的生产和消费在本质上都是不可分的，但不同服务的不可分的程度是有高低的。86. 服务的四大特征之间的联系 (1)服务的易逝性与服务的无形性、 不可分性和异质性之间也是相联系的(2)服务的无形性实际上是易逝性的一种外在表现(3)服务的易逝性又意味着服务的不可分性(4)服务的易逝性还意味这服务的异质性。87. 简述服务易逝性对服务营销负面影响： 服务等候 服务实绩的考核 服务供求矛盾难以调节88. 简述服务异质性对服务营销的正面影响

21、： 推动服务创新推动差异化营销 推动个性化营销促进服务营销的灵活性和创新性89. 简述知识的营销作用 :提高服务技能的层次增强服务质量的保证性90. 简述文化的营销作用 :(1)促进服务品牌的发展(2)适应服务消费的流行和风潮 (3)增强服务营销的情感力量(4)促进服务业的合作营销 (5)促进服务业的环境营销91. 简述如何提高服务人员知识素养( 1 ) 重视服务人员学历( 2 ) 重视服务人员的基础知识 ( 3)扩大服务人员的知识面92. 简述专业化的营销作用( 1 )促进服务规范化营销( 2 )促进服务品牌的创立( 3)增强服务质量的保证性4) 促进内部营销93. 哈特认为应怎样对顾客投诉

22、进行有效的处理和控制： 主要有转变对投诉的看法； 尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题的适当权力；从补救中吸取教训94. 简述内部营销的含义及其作用（ 1 ）内部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外开展外部营销。（2） 内部营销的主要作用就是促进外部营销。准确的说是内部营销的作用是将外部营销许下的承诺化实时营销的行动。95. 简述格隆鲁斯关系营销的三个要点（ 1 ）关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度嫁衣衡量（ 2 ）关系营销，除了顾客关系，还需要同其他有关方面建立并维持长期关系。（ 3 ）关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存

23、关系，以及不断扩大关系的范围。96. 简述服务机构要求和考评一线人的维度（ 1 ）要求一线人员保持身心状态的稳定性和加强对人员的监督、控制，以减少服务偏差和增强服务质量的稳定性和可靠性（ 2 ）要求一线人员具备灵活应对的能力，以增强服务质量的反应性（ 3 ）要求一线人员提高服务技能、服务知识水平、服务专业化水平和服务文化素养，以及诚信度，以增强服务质量的保证性（4 ）要求一线人员热情和富有同情心，关心顾客和倾听顾客，以增强服务质量的关怀性（5 ）要求一线人员注意仪表、穿着、打扮、表情、姿势、动作和语言等视觉和听觉形象，以增强服务质量的有形性。97. 简述服务机构向一线人员授权对服务营销带来的好

24、处（ 1 ）有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要（ 2 ）有了处置权，一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施（ 3 ） 授权可以使一线人员获得尊重或社会地位方面的满足， 这是一种激励（ 4 ）授权可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性（ 5 ）授权对一线人员的激励可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感（ 6 ） 在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告98. 简述内部支持和服务策略：考核内部服务质量 改善服务环境建立服务导向的组织体制99. 简述服务机构留住人才的策略：加强服务理念的灌输制定人才政策重奖优秀人才100. 什么是服务蓝图？

25、他的结构是怎样的？ 1.服务蓝图是准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 2.服务蓝图结构：4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动区域。 3条界限：实际线、能见度界限和内部实际线。101. 简述延伸型服务创新与拓展型服务创新的区别 （ 1 ） 相同点： 都是本机构原有服务的拓展。（ 2 ） 不同点： 延伸型创新是向不同的服务种类拓展； 而拓展型创新是在同一服务种类内部向不同品种拓展。102. 简述创新的营销作用： 1 ）建立服务特色2）保持服务竞争力3 ）带动服务技巧的提高 4 ）刺激服务消费 5 ）促进个性化营销103. 特色营

26、销的含义和作用： 1）含义：指服务企业在营销中建立、保持服务特色和充分发挥服务特色差异化竞争优势。2 ）作用：创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。104. 简述提供应变服务应注意的问题： 1 ）要对一线人员授权2 ）服务价值链上的各个服务环节应当在应变服务上保持协调一致3 ） 应变服务应到适度， 过度“破坏”常规会使服务管理失控，造成较大的损失105. 简述服务的特色营销需要注意的问题； 1）服务特色要到位2）要解决企业特色与行业标准化的矛盾3 ）要注意服务特色的成本106. 应到怎样选择合作伙伴： 1 ）不确定性程度低2）道德风险小 3 ）信息不对称程度较低4 ）垄断性竞争优势较显

27、著 5 ）优势互补107. 为什么时效营销能增加服务的价值？对顾客来说服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间成本。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费多需要的时间成本，从而相对地增加服务价值。108. 一揽子营销的作用：提高服务效率促进服务创新树立服务质量的整体形象增加收益109. 简述合作营销的作用： 1 ）服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。2 ）服务品牌的特许转让，在零售业、餐饮业等的特许转让中比较普遍。3 ）服务模式的特许转让，在旅游业、快餐业、美容业等的特许转让中比较普遍。110 简述时

28、效营销的作用： 1） 提高服务质量2 ） 捕捉营销机会 3） 增值服务 4） 促进时间调节 5 ）兑现服务承诺111. 简述多功能营销的作用： 1）提高服务效率2）促进服务创新3）增加服务收益112. 简述承诺的营销作用：调节顾客期望、降低顾客风险、加强顾客监督、有利于内部管理113. 简述服务承诺的含义： 1 ）服务承诺：指服务企业通过广告、海报、展示、营销推广、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。 2 ）在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的3）服务承诺是服务企业沟通促销的核心内容114. 简述名牌的特征： 1 ）名牌的

29、时间特征2 ）名牌的空间特征3 ）名牌的经济特征4 ）名牌的社会价值115. 简述服务承诺的特征： 1 ）承诺的彻底性2 ）承诺的明确性3 ）承诺的利益性4 ）承诺的可靠性 5 ）承诺的真诚性6 ）服务的规范性116. 服务品牌的种类有那些？1 ）公司品牌：指大型服务集团或服务公司的名称。 2 ）店牌：独立的或集团公司下属的门店或网点的名称3 ）产品品牌：指服务企业在服务过程中提供的实物产品的品牌4）部门品牌：指服务企业的某个有市场知名度的部门名称5） 人员品牌： 指服务企业的服务专家、 服务能手、服务尖子和服务模范的人名 6 ）岗位品牌：指服务企业某个有市场知名度的服务岗位的名称117. 服

30、务品牌的营销作用： 1 ）体现服务理念2 ）提示服务特色3 ）保护产权4 ）内部激励5 ）关系营销 6 ）拓展渠道7）展示市场地位8）沟通促销118. 简述品牌营销的要素： 1 ）服务质量2）服务特色3 ）服务人才4 ）服务评奖等级5 ）品牌取名 6 ）品牌延伸119. 服务企业怎样利用承诺调节顾客的期望： 1）顾客对服务的期望与服务企业所做的承诺之间是正相关的。 2 ） 当服务市场低迷或竞争激励时， 服务企业可以在广告促销里增加承诺的内容和力度。 以此引起和提高顾客的期望， 增强顾客的购买动力 3 ） 当服务市场火爆或竞争不激烈时，服务企业可以减少承诺的内容和力度，以此调低顾客的期望和胃口1

31、20. 什么是服务承诺的彻底性?： 1）服务承诺的彻底性是无条件性。2 ）彻底的、无条件的承诺，显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力121. 简述渠道的营销作用： 1 ）迅速进入和扩大市场2 ）提高品牌知名度3）扩大竞争优势4 ）关系营销 5 ）降低经营成本和财务风险122. 简述网站建设要着重解决的问题： 1 ）网站内容国语主观，脱离消费者的立场需求2 ）网站更新周期长，没有专人维护，缺乏技术力量的支持3）对于访问者的要求没有反应，没有发挥网站的互动功能4 ）访问量小，效果不理想123. 简述服务代理渠道和经纪人渠道的作用 1 ）服务企业可以

32、利用服务代理商现成的营销网点2 ）可以减轻服务生产者兼营销的负担3）可以促进服务沟通4）可以降低服务成本124. 简述标准化的营销作用： 1 ）降低服务交易成本2 ）促进服务承诺营销3 ）提升品牌形象4） 网点拓展125 简述服务理念的营销作用：指导服务标准、凸现特色、提升形象、统一管理、内部营126 简述顾客期望调研的内容： 1 ）调研服务环节和顾客对服务环节的期望2 ）确定服务环节的重要程度3 ）确定顾客期望或要求的重要程度127 简述时间可地点调化营销的作用： 1 ）接近目标市场 2 ）捕捉和利用营销机会3）促进服务创新 4 ）促进个性化营销 5 ）促进特色营销129 简述价格可调化营销

33、的作用： 1 ） 影响需求 2 ） 提示服务质量3） 提示服务品牌的价值4 ）接近目标市场5 ）提示市场定6 ）关系营销130 自助营销有那些作用？： 1 ）增强服务供给能力2 ）增强顾客的自主权利和责任感3 ）降低服务成本4 ）增强服务的有形化 5）带动服务技术的进步6）满足顾客社交的需要131 自助营销包含哪些要素：顾客管理（顾客教育、环境引导、监管）设备和工具管理成本管理132 服务企业能选择的服务中间商的种类主要有哪些？ 1 ）特许服务商2）服务代理商和服务经纪人 3 ）电子渠道商133 特许商服务企业挑选特许加盟者主要考察那些条件？ 1 ）经济实力和业务素质2 ）心理素质和管理素质1

34、34 服务企业对渠道伙伴的管理策略有哪些子要素： 1）控制策略2）授权策略3）合作策略135 网络服务营销包括那些要素？ 1 ）网站建设（触网、上网、网上营销、全面电子商务）2 、安全管理3 ）网银合作136 怎样管理参与自助服务的顾客？： 1 ）顾客教育 2 ）环境引导3 ）监管137 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？： 1）领导人是理念的倡导者，他们的言行能更加准确的传播理念2 ）领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受138 为什么服务标准应当具有挑战性？ 1）服务提供者只有提供自己的能力和水平可能满足顾客的期

35、望或要求2 ）服务企业制定有挑战性的服务标准是有利用提高服务能力和水平的139 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些指标？主要有：重要性、迫切性、可接受性、可执行性、前瞻性、挑战性140 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便的、大规模的复制。141 分店的优缺点？： 1）优点：可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制力 2 ）缺点：投资大，办不好损失大，而且需要派出经营管理人才和技术人才142 简述服务价格调节中的成本控制要素？是价格的基础

36、， 只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。要素：培养员工成本控制意思、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系论述题143 论述服务业与社会发展的关系。1 ） 服务业与社会生活质量。 发展服务业有利用提高社会生活质量。 社会生活质量是衡量一国社会综合发展水平的尺度之一。 2 ） 服务业与精神文明。 发展服务业有利于提高社会精神文明的程度。 精神文明的程度， 是衡量一国社会发展水平的主要尺度之一。 3 ） 服务业与社会控制。发展服务业有利于提高社会控制的程度。社会控制程度的高低，是衡量一国社会是否协调发展的一个尺度。144 服务的特征。服务特征是指服

37、务区别于有形产品的特征。服务特征主要包括：服务无形性、同时性、异质 性和不可存储性。1. 服务的无形性。 1 ）服务的无形性的一个表现是服务与实物所有权无关。 2 ）服务无形性的另一个表现是服务的主观体验性。2. 服务的不可分性。 1 ）服务不可分性的一个主要表现是顾客对服务生产的参与。 2）服务不可分性的另一个主要表现是服务的核心价值在服务机构与顾客的接触中产生。3. 异质性。 1 ） 服务的异质性首先表现在服务质量可能随服务交易的地点 时间 服务人员 顾客而 2 ）服务的异质性与服务的无形性之间有内在联系，它是无形性引起的必然结果。 3 ）服务的异质性也是服务的不可分性引起的必然结果4.

38、服务的易逝性。 1 ）服务的易逝性首先表现为服务的不可再生性。 2 ）服务的易逝性其次表现为不可存储性3 ）服务的易逝性还表现为服务供过与求时资源的浪费性。145 增强服务特征正面影响的营销维度。1 ）服务的技巧化2）服务的关系化3 ） 服务的差异化 4 ） 服务的效率化146 试述减弱服务特征负面影响的营销维度。1 ）服务的有形化2）服务的可分化3 ）服务的规范化4 ）服务的可调化147 试述技能在服务营销中的作用： 1 ）增强服务的神秘感2 ）促进服务的品牌营销3）支持承诺营销 4 ）促进差异化营 5 ）获得技能溢价148 试述关系营销的作用。1. 增加顾客的利益：创造价值带来特殊利益节约

39、消费决策的成本满足社交需要2. 增加服务商的利益：稳定顾客队伍增加收益 节约成本 促进口碑 稳定员工队伍149 试述互助营销的作用： 1 、互动营销作为关系营销的实时操作，具有关系营销的作用，除此之外， 还具有实现服务质量、 兑现服务承诺、 演练服务技巧和促进差异化营销等作用。 2 、服务营销是在互动营销的过程中实现的， 因为服务质量是需要顾客实际的感知。 3 、 服务机构管理层对顾客的种种承诺， 最后都要在互动营销中进行兑现。 4、 服务技巧中一项主要技巧是交际技巧，而交际技巧很难在课堂上培训，只有在交际实战中才能学会。因此，互动营销具 有学习和演练交际技巧的作用。150 试述个性化营销的作

40、用。 1）开拓新市场2 ）促进服务创新3 ）增强服务技巧4 ）培养忠实顾客 5 ）实行差价营销151 试述服务创新的一般步骤。 1）了解机构的服务理念2）建立服务创新战略3 ）产生新服务的构想 4 ）定义和评估新服务5 ）新服务的商业性分析 6 ）新服务的蓝图设计7）新服务的市场试销 8 ）新服务的市场导入152 论述服务品牌的营销作用 ； 1）体现服务理念：是一种传达形式，它起着传达服务理念的作用 2 ）提示服务特色：服务品牌的一个主要作用是向市场提示服务企业的特色。 3 ）保护产权：服务品牌一旦注册成服务商标，就对服务品牌所代表的服务专有技术及其产权起到保护作用。 4） 内部激励： 服务品牌对内可以起到传达理念和激励员工的作用。 5 ） 关系营销：服务品牌一旦创立了品牌，就意味着拥有一批有品牌偏好的忠实顾