高效沟通技巧(教员版)

1、Communication Skills12/1/20211主要内容 沟通的定义沟通的定义 沟通的目的和原则沟通的目的和原则 1.原则 2.沟通的漏斗 3.沟通的仉碍 沟通的方法与技巧沟通的方法与技巧 1.倾听 2.沟通的真谛 3.主管的沟通 主管沟通的技巧主管沟通的技巧 1.赢得信任 2.赞美 3.鼓励 沟通在实际工作中运用沟通在实际工作中运用 1. 与上司沟通 2.与平级同事沟通 3.与下属沟通 10个沟通小习题个沟通小习题12/1/20212 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式发送方接收方12/1/20213 沟通的目的和原则沟通的目的和原则12/

2、1/20214 将将信息传递出去信息传递出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答复性的行动得到答复性的行动12/1/20215 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确12/1/20216 我我所所知道的知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%12/1/20217 1、倾听障碍、倾听障碍 2、理解障碍、理解障碍 3、认同障碍、认同障碍12/1/20218沟通方法与技巧沟通方法与技巧12/1/20219倾听倾听LISTEN12/1/

3、202110什么是倾听？什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受理解并不意味着接受12/1/202111 影响听的各种客观障碍影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境 人太多人太多 使用电话使用电话 方言方言 夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述 身体状态不佳身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解12/1/202112影响听的各种主观障碍影响听的各种主观障碍 没有参与感没有参与感 语不投机语不投机 害怕听其他人说害怕听其他人说 倾听并不意味着倾听并不意味

4、着接受接受12/1/202113 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许 不走神不走神 注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎12/1/20211412/1/202115 说说 会说会说 听听 听到听到 被听到被听到12/1/202116 无意识、无目的说无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说有目的、有针对、知己知彼的说12/1/202117 参

5、照倾听的要点参照倾听的要点12/1/202118 亲和力比智慧和绝对真理的表述更亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重要 重新组合：用另一种表达方式重复重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话对方刚说过的话 当你真正被听到的时候，沟通的两当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了条管就都通了12/1/202119作为主管的沟通作为主管的沟通12/1/202120取得他人信任取得他人信任 什么时候才会取得一个人的信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？责任：如何具备责任心？12/1/2

6、02121如何坦诚？如何坦诚？ 请大家共同参与来创造坦诚请大家共同参与来创造坦诚 对团队讲一件最令你难忘的事情对团队讲一件最令你难忘的事情 或者是你最感动的事情或者是你最感动的事情 或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情12/1/202122 明确的明确的 真诚的真诚的 不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是” 对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱12/1/202123如何赞扬？如何赞扬？ PMP的作用的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说阐述赞扬的时

7、候要面对着他说 要真诚，有事实依据要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬将促进团队中积极的气氛12/1/202124如何鼓励？如何鼓励？ 鼓励可以获得他人的承认鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励鼓励别人的同时，自己也得到激励12/1/202125如何具备责任心？如何具备责任心？ 从小事做起从小事做起 代接电话，并留言代接电话，并留言 思考一个错误中是否有我的因素思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境我可以如何改善

8、团队环境 先对自己不满先对自己不满12/1/202126我们的行动之一我们的行动之一: 如何与上司沟通如何与上司沟通12/1/202127主要内容主要内容p与上司沟通的的障碍与上司沟通的的障碍p如何与上司沟通如何与上司沟通p与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧12/1/202128与上司沟通的障碍与上司沟通的障碍障碍一：只谈问题，不谈办法障碍一：只谈问题，不谈办法障碍二：迎捧上司障碍二：迎捧上司障碍三：自命清高障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍四：归罪于外障碍五：关注点不对称障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称障碍六：信息不对称12/1/202129本单元主要内容本单元主要内容p与上司沟通的的

9、障碍与上司沟通的的障碍p如何与上司沟通如何与上司沟通p与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧12/1/202130上司对下属的主要要求是什么？上司对下属的主要要求是什么？怎样与上级沟通？怎样与上级沟通？12/1/202131怎样与上级沟通怎样与上级沟通 上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 执行指令执行指令-聆听、询问、响应聆听、询问、响应 了解部属情况了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 支持支持-尽

10、责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持12/1/202132与上司沟通要领与上司沟通要领 讲上司关注讲上司关注 有相反意见，勿当场顶撞有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同有不同意见，要先表赞同 有意见要补充，用引伸式有意见要补充，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立对方角度，自信自立 12/1/202133与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧一、控制型的领导特征及其沟通技巧一、控制型的领导特征及其沟通技巧 n性格特征：性格特

11、征： 强硬的态度强硬的态度 充满竞争心态充满竞争心态 要求下属立即服从要求下属立即服从 实际，果断，旨在求胜实际，果断，旨在求胜 对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣 n与其沟通技巧：与其沟通技巧：l 简明扼要，干脆，不拖泥带水简明扼要，干脆，不拖泥带水l 直截了当，开门见山直截了当，开门见山l 尊重他们的权威尊重他们的权威l 认真对待他们的命令认真对待他们的命令l 多称赞他们的成就多称赞他们的成就 12/1/202134与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧二、互动型领导特征及其沟通技巧二、互动型领导特征及其沟通技巧 n性格特征：性格特征： 善交际，喜与人交流善交际，喜与人交流 喜欢他人的

12、赞美喜欢他人的赞美 凡事喜欢参与凡事喜欢参与 n与其沟通技巧：与其沟通技巧：l 公开真诚地赞美公开真诚地赞美l 多与他当面沟通多与他当面沟通l 开诚布公地谈问题开诚布公地谈问题l 配合他的语速与肢体语言配合他的语速与肢体语言 12/1/202135与各种性格的上司沟通技巧与各种性格的上司沟通技巧三、实事求是领导特征及其沟通技巧三、实事求是领导特征及其沟通技巧 n性格特征：性格特征： 讲究逻辑而不喜欢感情用事讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者是方法论的

13、最佳实践者 n与其沟通技巧：与其沟通技巧：l 注意问题的细节注意问题的细节l 符合他的为人处事标准符合他的为人处事标准l 务实务实 12/1/202136本单元主要内容本单元主要内容p与上司沟通的的障碍与上司沟通的的障碍p如何与上司沟通如何与上司沟通p与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧12/1/202137如何接受指示如何接受指示要点一：事先确认时间、时限要点一：事先确认时间、时限要点二：倾听要点二：倾听 记录记录 5W2H5W2H（why who what when where how how-many）要点三：及时澄清不明白之处要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点四：首

14、先接受，并表示执行要点五：不要讨价还价要点五：不要讨价还价要点六：进行反馈确认要点六：进行反馈确认12/1/202138如何汇报如何汇报要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点二：关注上司的期望；要点二：关注上司的期望；要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；要点四：不要单向汇报；要点四：不要单向汇报；要点五：及时反馈。要点五：及时反馈。12/1/202139如何表达不同意见如何表达不同意见先说赞同部分先说赞同部分表述意见

15、应当确切、简明、扼要和完整表述意见应当确切、简明、扼要和完整注意自己的位置和心态注意自己的位置和心态不要强加于人不要强加于人不要形成辩论不要形成辩论12/1/202140我们的行动之二我们的行动之二: 如何与平级同事沟通如何与平级同事沟通12/1/202141与平级同事沟通改善沟通的技巧与平级同事沟通改善沟通的技巧我们在与同事沟通中的位置我们在与同事沟通中的位置垂直指挥系统不发挥作用垂直指挥系统不发挥作用.每个人的工作不同的分工每个人的工作不同的分工.每个人都有自己的关注点每个人都有自己的关注点.但又必须相互配合但又必须相互配合,才能达到团队目标才能达到团队目标.人际关系可以支付人际关系可以支

16、付,也可以制约制度规定也可以制约制度规定.12/1/202142与平级同事的沟通与平级同事的沟通 结合以上的情况结合以上的情况,就意味着：就意味着： 1.在水平线上的沟通需要更强的沟通技在水平线上的沟通需要更强的沟通技 巧加强人际合作。巧加强人际合作。2.在水平线上做沟通的重要技巧。在水平线上做沟通的重要技巧。3.从对方的角度出发从对方的角度出发4.从共同的利益出发从共同的利益出发5使用聆听和说话的技巧使用聆听和说话的技巧12/1/202143我们的行动之三我们的行动之三: 如何与如何与下属沟通下属沟通12/1/202144应用中的诀窍（一）应用中的诀窍（一） 同你的学员进行沟通时，不要扮演同

17、你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者救援者”关注问题的解决方案，关注问题的解决方案，只会说只会说“你干吗不你干吗不”而应该是而应该是“启发者启发者”和和“引导者引导者”，要这样，要这样问问“你怎么看待目前碰到的问你怎么看待目前碰到的问题？题？”“”“你准备用什么办法解决这你准备用什么办法解决这些问题？些问题？”后是后是“你已经做了那些你已经做了那些工作？工作？”12/1/202145应用中的诀窍（二）应用中的诀窍（二） 与你的学员进行沟通时，要关注细与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，注细节。能否在细节中探讨工

18、作，并从中发现问题的症结，是检验你并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！认真的。强将手下无弱兵嘛！12/1/202146应用中的诀窍（三）应用中的诀窍（三） 当你的学员能力欠缺、业务不精，当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实训寄予的希望太大，会丧失对现实情况

19、敏锐的判断力。培训对业务员情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。项长期投资，不可能包治百病。12/1/202147应用中的诀窍（四）应用中的诀窍（四） 学员业绩不佳时，你的第一反映应学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：该是： 1、工作流程安排是否合理、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不、是否工作动力不足或自我管理不够够 而不应该把考虑顺序颠倒。而不应该把考虑顺序颠倒。12/1/202148应用中的诀窍（五）应用中的诀窍（五） 表扬：表扬：1、开

20、诚布公地告诉学员，让他们知道你对、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益会有多大助益4、鼓励他们再接再厉、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持他们成功的支持12/1/202149应用中的诀窍（六）应用中的诀窍（六）惩戒：惩戒：1、惩戒要及时、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受、毫不含糊的语言告诉他

21、，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行可不行8、说清楚、惩戒完了就完了、说清楚、惩戒完了就完了12/1/202150运用幽默，因为幽默可以使人发笑：运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决笑可以加速问题

22、的解决 笑可以缓解压力笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理笑可以克服消极心理12/1/202151沟通小习题沟通小习题12/1/202152第一题第一题*请公寓的房东粉刷墙壁请公寓的房东粉刷墙壁:-A：我们已经住了我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧-B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道比起我们付的房租，这点费用真是微不足道-C：我们也会帮忙的我们也会帮忙的-D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到 这里租房子，如果喜欢就住下来了这里租房子，如果喜欢就住下来了-E：如果我是你的话，一定二话不

23、说，立刻粉刷，如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷， 又不是你一个人的房子又不是你一个人的房子D12/1/202153第二题第二题*你在宴会中想使一个醉鬼安静下来你在宴会中想使一个醉鬼安静下来-A：明天一清醒，你会后悔的明天一清醒，你会后悔的-B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点 吧，我给你介绍一下吧，我给你介绍一下-C：你还不知道，大家都在看你呢你还不知道，大家都在看你呢-D：安静一点，不要那么大声好不好安静一点，不要那么大声好不好-E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优 胜，可以说详细情况吗？胜，可以说详细情况

24、吗？E12/1/202154第三题第三题* 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励 奖励吧奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机 会吧会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就

25、会进入最好的大学主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C12/1/202155第四题第四题* 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 吝啬成性的人：吝啬成性的人： A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税你可以少付很多税 B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？插手来加税，不知您意如何？ C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D：如果你捐了，就是给我面子了如果你捐了，就是给我面子了 E：这是十分有意义

26、的慈善活动这是十分有意义的慈善活动B12/1/202156第五题第五题* 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 的钱的钱 A：你真倒霉，我恰好没有带钱包你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E12/1/202157第六题第六题* 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合你的老资格的同事高升了，却需要

27、拟定携手合 作作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A12/1/202158第七题第七题* 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖我们来约好吧，我