客房考试题与答案

1、酒店理论知识试题（客房）一、填空题（ 10 分）1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（） ， 不能（） 。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。2、接打电话时， 站姿端正， （）握听筒，右手自然下垂， 需记录时（）执笔，仔细聆听。3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。4、六常：（） 、 （） 、 （） 、 （） 、 （） 、 （） 。二、判断题（ 10 分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( )2、自然事故

2、的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( )3、客房楼层是客房部的主体成份。( )4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( )5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ）二、选择题（ 30 分）1、饭店的室内温度控制在1728之间，相对湿度控制在40%70%之间，夏季取（）值，冬季取值。a. 低 高 b. 高 低 c. 平均 平均2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。a. 色温 b. 亮度 c. 照度3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。a. 8 b. 10 c. 12 4、饭店通

3、过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛， 以下除了（ ）以外，其他的都可使用雨水。a. 冲厕和洗车b. 绿化和喷洒路面c. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) lx 。a. 600 b. 800 c. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（） 。a. 尽量缩短热水器与出水口的距离b. 采用节水龙头c. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。a、重视对客人心理服务b、维护饭店声誉，不能否定自己c、要善解人意d、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，一般情况下，应()。

4、a、立刻报告上级b、先镇定，拖一下冷处理c、马上进行处理d、先分清责任9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（） 。a. 项链 b. 耳环 c. 戒指d. 手表10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。a、工作中不串岗b、在客人面前抓头、打嗝c、走路步伐要重，显得稳妥d、餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。a、充分了解客人的喜好b、充分了解客人的心态c、充分理解客人的情感d、充分了解客人的习惯12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。a.游览 b.娱乐c.信息 d.购物e.导游 f.文化13、

5、（）属于礼节的范畴。a.问候 b.微笑c.握手 d.鞠躬e.点头 f.祝福14、（）等能体现一个人的仪态。a.站姿 b.坐姿c.步姿 d.动作e.手势 f.表情15、1211 灭火器的使用方法包括（） 等步骤。a.拔掉安全栓b.手提灭火器c.先拆除铅封e.由外向内喷射三、简答题（ 35 分）1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办3、当客人向你投诉时，你该怎么做4、客人请你出去游玩或看电影怎么办5、醉酒客人怎么处理三、英汉互译（ 15 分）1.还有什么可以为你效劳的吗2.请稍等。3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗4.请问您今天要洗衣服吗5

6、. i m sorry .im afraid i cant understand about that .may i call duty manage.酒店客房考试试题答案一、填空题（ 10 分）1、按门铃三 适宜过响1-2 2、左手右手3. 黑3 6 4、常分类常整理常清洁常维护常规范常教育 。二、判断题（ 10 分）1-5 二、选择题（ 30 分）1-5 bcbcc 6-10 cbcdb 11-15 b abcde cdf abcdef abc 三、简答题（ 35 分）第一题：1.作好记录，不去打扰客人。2、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。3、若果到 2:30 仍未见客人出来，

7、就要报告领班，并打电话到房间，以免发生意外。4、如客人还在房内，则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。第二题：1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答；2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能“我不知道” 、 “我不懂”或“我想”、 “可能”等词语去答复客人。第三题：1、耐心听客人倾诉。2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示重视。5、如是对其他部门投诉，汇报上级进行处理。第四题：表示感谢，婉言谢绝，但应注意语言技巧。第五题：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒， 铺好报损的地巾， 帮助倒杯温水放在控制柜上。 将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。三、英汉互译（ 15 分）1. what else can i help you 2. just moment ,ple