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文档简介

1、酒店理论知识试题(客房)一、填空题( 10 分)1、进入客人房间或办公室应()或敲门()声得到允许后方可进入,敲门声应() , 不能() 。离开房间或办公室时要面向对方后退()步道别后方可离去。2、接打电话时, 站姿端正, ()握听筒,右手自然下垂, 需记录时()执笔,仔细聆听。3.员工上班期间一律穿()色皮鞋或布鞋,保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于()公分,女鞋后跟不能高于()公分。4、六常:() 、 () 、 () 、 () 、 () 、 () 。二、判断题( 10 分)1、客房区域一旦发生火灾,服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救,疏导宾客,保护现场。( )2、自然事故

2、的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( )3、客房楼层是客房部的主体成份。( )4、服务员引领客人进房后,应客人要求可留在房内与客人交谈。( )5、查看客房小酒吧时,如发现客人饮用酒水,应催请客人付帐。( )二、选择题( 30 分)1、饭店的室内温度控制在1728之间,相对湿度控制在40%70%之间,夏季取()值,冬季取值。a. 低 高 b. 高 低 c. 平均 平均2、为了控制照明用电,饭店应确定不同区域的()标准和灯具点灭制度,并严格控制。a. 色温 b. 亮度 c. 照度3、经验表明,规范员工的电梯使用,能减少约()%的耗电量。a. 8 b. 10 c. 12 4、饭店通

3、过对雨水简单的处理和收集,其用途比较广泛, 以下除了( )以外,其他的都可使用雨水。a. 冲厕和洗车b. 绿化和喷洒路面c. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准,例如大堂照度应控制在( ) lx 。a. 600 b. 800 c. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域,针对饭店洗浴问题,下面做法不合理的是() 。a. 尽量缩短热水器与出水口的距离b. 采用节水龙头c. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。a、重视对客人心理服务b、维护饭店声誉,不能否定自己c、要善解人意d、对客人要“反话正说”8、处理投诉时,一般情况下,应()。

4、a、立刻报告上级b、先镇定,拖一下冷处理c、马上进行处理d、先分清责任9、服务员工作时允许佩戴的饰物是() 。a. 项链 b. 耳环 c. 戒指d. 手表10、下列()做法不符合服务员工作中的举止要求。a、工作中不串岗b、在客人面前抓头、打嗝c、走路步伐要重,显得稳妥d、餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外,还要充分了解可容纳的需求和()。a、充分了解客人的喜好b、充分了解客人的心态c、充分理解客人的情感d、充分了解客人的习惯12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和()服务的综合服务系统。a.游览 b.娱乐c.信息 d.购物e.导游 f.文化13、

5、()属于礼节的范畴。a.问候 b.微笑c.握手 d.鞠躬e.点头 f.祝福14、()等能体现一个人的仪态。a.站姿 b.坐姿c.步姿 d.动作e.手势 f.表情15、1211 灭火器的使用方法包括() 等步骤。a.拔掉安全栓b.手提灭火器c.先拆除铅封e.由外向内喷射三、简答题( 35 分)1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办2、当客人提出的问题自己不清楚,难以回答时怎么办3、当客人向你投诉时,你该怎么做4、客人请你出去游玩或看电影怎么办5、醉酒客人怎么处理三、英汉互译( 15 分)1.还有什么可以为你效劳的吗2.请稍等。3.早上/下午好,我现在可以清理您的房间吗4.请问您今天要洗衣服吗5

6、. i m sorry .im afraid i cant understand about that .may i call duty manage.酒店客房考试试题答案一、填空题( 10 分)1、按门铃三 适宜过响1-2 2、左手右手3. 黑3 6 4、常分类常整理常清洁常维护常规范常教育 。二、判断题( 10 分)1-5 二、选择题( 30 分)1-5 bcbcc 6-10 cbcdb 11-15 b abcde cdf abcdef abc 三、简答题( 35 分)第一题:1.作好记录,不去打扰客人。2、如果中午还挂着,就要了解一下客人是否在房间。3、若果到 2:30 仍未见客人出来,

7、就要报告领班,并打电话到房间,以免发生意外。4、如客人还在房内,则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。第二题:1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题,要请客人稍后,向有关部门请教或查询后再回答;2、如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回应,并要耐心解释,表示歉意;3、客人提出的问题,不能“我不知道” 、 “我不懂”或“我想”、 “可能”等词语去答复客人。第三题:1、耐心听客人倾诉。2、作好记录,然后报告领班,不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示重视。5、如是对其他部门投诉,汇报上级进行处理。第四题:表示感谢,婉言谢绝,但应注意语言技巧。第五题:对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒, 铺好报损的地巾, 帮助倒杯温水放在控制柜上。 将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项:在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾,做好交接。三、英汉互译( 15 分)1. what else can i help you 2. just moment ,ple

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