余世维有效沟通笔记(完整版)

1、第七章 有效沟通第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通共有四个目的:（1） 控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天 恩）（2） 激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川 地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（3） 表达情感（Eg.安利；黑手党）（4） 流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（二）沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态（Mindset）。心态有三个问题：1 自私关心只在五伦以内2 自我别人的问题与我无关3 自大我的想法就是答案Eg.保安“放气”来治理小区乱停车；放鞭炮；掌上灵通允许员工在公司 养鸟（）沟通的基本原理关心（Co

2、ncern）。涉及以下三个方面：1 关注状况与难处（Eg.香港买书）2 关注需求与不便3 关注痛苦与问题（）沟通的基本要求主动（Initiative）。1 主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）2 主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（三）沟通过程模式信息发讯息编码渠道解码收讯者反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响编码的因素：1、 技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、 态度（有实力则高姿态）3、 知识（专业术语；对外汇多的看法）4、 社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） 沟通漏斗：你心里想的 100%嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂

3、的 40%别人行动的 20%（1）100%80%的原因：没有做好沟通的刚要、笔记；不好意思（建议：婉转地由别人来讲）； （2）80%60%的原因：1 讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）2 听话者有干扰对方没有做笔记（3）60%40%的建议：反问；问对方有没有其他的想法（4）40%20%的提醒：没有方法（命令中没有方法）；没有监督讨论：第一个讨论：（1）也都一样有总经理失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对 正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市 场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻成功的总经理：

4、开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意 市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败或倒闭的公司，都装电脑失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大 家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产 品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做 唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资 料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题； 盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余

5、世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会 要掌握时间；开会要解决问题余世维公司：双 U 会议室设计失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表， 当做没有秩序的随便讲话成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言 有顺序（4）失败或倒闭的公司，都在打广告好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高 架的一个广告：东亚银行，来自香港）太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关 系没点清楚，广告抽象成功的公司：注意市场反馈

6、、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯 差异，有什么值得我们学习的地方没有？（1） 美国人：公私分明；注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问； 重视效率、能力、贡献，不看着年资（2） 英国人：中规中矩，强调制度、；重视阶级，强调贵族，光荣的传统（3） 法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重 生活品质、浪漫（4） 日本人：互相监督；准时上下班，或到一个地方；不要称赞一个人， 要称赞集体；强调阶级、辈分（中：伦理 日：秩序）；强调团队，不要强 调个人第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍

7、A 地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。方法：总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。 （Intel 总裁的方法）；经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）少讲专业术语，除非同行之间B 来源的信度：建议：说出消息的来源；说出消息的可能性要讲清楚（概率）；一旦发现 更正确的信息，要及时更正。C 认知偏误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的 差异D 过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）E 情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征， 武则天和薛怀义）（二）组织障碍1.

8、信息泛滥： 建议：信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；颜色管理，表示 重要性、处理顺序2. 时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天3. 组织氛围： 改变：不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；不要马上批评， 不要打断；让手下也不要像点那样做；建议如果正确，要鼓励。错的， 也要告诉员工。4. 信息过滤：上传下达之后，被各级过滤从上到下：原因：有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；个人认为 不必要讲全，偷懒从下到上：原因：把信息当做危机建议：董事长、总经理要经常走动、观察5.缺乏反馈：副作用：自己认为对方明白了，后面就不讲了；如果听话人误解无法被知道 （三）障碍的克服A 利用反馈方

9、法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任B 简化语言 C 主动倾听1.讲话要有重点；2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考A 解释：2.领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（ Eg.俄 国潜艇沉没）B 解释：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德C 解释：1.多听少讲2.注意听别人讲话的三个作用：让对方收到尊重；听对方的漏洞；思考自 己的答案引申：有效倾听的建议：提问题；（与西方人讲话）停止说话；少批评； 不要打断对方；集中精神；站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句 话，对现状况没帮助的话就是风凉话）让对

10、方轻松；控制情绪沟通循环：尊重地倾听；澄清你的了解；提出你的观点；确认对方了解 你的观点跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、 摸腰、拍膝盖）第三部分沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）建议：下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）； 和总经理讲问题，要有方法：a 一个问题的解决要有两三个方法；b 在方法中说一个自己喜欢的方法；c 方法 的利弊、后果要分析清楚（二）往下沟通没有心（情）原因：对下属的业务不了解建议：总经理应该是个通才；总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加 一句“你有

11、没有更好的方法”；多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公 司应付的学习成本）（三）水平沟通没有肺（腑）问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己建议：要先帮助别人，才能让别人帮助自己；先替别人解决问题，再说自己 的方法；提出双赢的方法（四）附带问题：传言（grapevine）传言的目的：为了减低焦虑（Eg.地震）；为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）办法：尽速公开说明；尽速提出对策；尽速付诸行动3 作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）4 作为拥有地位或权利的象征第四部分讲话的态度讲话的三种态度：侵略、积极、退缩积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩）： 基本型：直截

12、了当地说出自己的想法或意见2 谅解型：同情对方，但同时说明自己需要3 提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入4 直言型：提醒对方的行为对你有不良影响5 警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果6 询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩第五部分行为：肢体语言肢体语言=动作+表情+身体距离A 领域语言-居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方 那边）不要冒然侵犯别人的领域B 礼貌行为-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要 有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口 接待、电话上自称（

13、不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、 读名片、上下楼梯（上：女先、男后 下：男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴 脸、 亲吻：额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套）司机 车主 行进 方方向A 出租车 B 私家车 C 火车主人 门会客室座位（没领导，要坐 2 号）门餐厅入座C 保护或伪装行为 -扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站 起来）、摸鼻子（讲假话）、摸茶杯（希望马上谈成）、双臂交叉（女，表示害怕、 威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）D 暗示行为手势（双手握表示尊重；一手握、另一手端对方的肘表示支持；一手握、 另一手揽肩表示保护对方；一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会） 女士扬肩表示不相信，男士摊手耸肩表示无奈脚打节拍表示准备站立地点（