3前台部管理模式new

1、第八章前台部操作实务前台部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客捉供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和 营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而 且还会影响酒店的社会效益。第一节前台部组织机构前台部是由办公室、机场代表、西楼前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、东楼前台、大堂副 理、帐务十个班组纽成。前台部经理前台部经理助理第二节办公室工作说明书前台办公室由而台部经理、经理助理、内勤及兼职训导员细必 是前台部组织、计划、控制和协调各岗位 业务工作的指挥屮心。一、岗位工作说明书（一）前台部经理【工作关系】直接上级：总经理直接

2、下级：前台部经理助理、主管、内勤、兼职训导员内部联系：酒店各部门外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门、机场民航站等【岗位描述】负责制定、修订本部门的工作程序和标准，以使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供 高标准、高质量、高效率的服务，保证最人限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入。【工作内容】1、制定、修订、组织、落实木部门的各项规章制度和工作计划。2、巒导、检查、考核卜属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工

3、作。5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。6、定期对f属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。7、制定、修订本部门的培训i计划,并组织实施、督导、检查、考核。8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。9、完成总经理交办的具它工作。【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上工作经验：（1）具冇五年以上酒店工作经验；（2）熟悉前台业务，掌握每个工作环节、程序和标准；（3）善于运川科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作；（4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；（5）善于激励下.属员工，能够与各业务部门协调配合。体能要求：身体健康

4、，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）持冇国家旅游局颁发的经理任职资格证书；（2）具右酒店管理基础知识和心理学知识；（3）能熟练地操作、使用计算机；（4）具冇良好的沟通技巧，善于与他人交流；（5）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；（6）掌握两门外语（英语和h语），分别达到酒店标准a级和c级水平。（二）前台部经理助理【工作关系】直接上级：前台部经理直接下级：前台主管、内勤内部联系：酒店各部门外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府、主管部门【岗位描述】了解酒店各部门的工作质量、标准和丄作概况，协助前台经理管理好前台的各项日常工作，保证前台部各 工作坏节的正常运转。前台部经理不在时，代行前

5、台部经理的职权。【工作内容】1、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。2、主持东楼前台接待、问询、收银及总机的fi常管理工作。3、安排部门各岗位的工作计划，并怦导、检查、考核其落实情况。4、每天查看当日的房间出和和预订情况，控制好出租率；如有特殊耍求，须及时安排并记录于交班fi志中。5、接受并处理好宾客投诉。6、与其它部门保持沟通、协作；做好服务和信息的反馈工作。7、保持与部门各岗位之间的沟通、协调，加强合作。8、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。9、协助经理督导、检查、考核、实施部门员工的培训工作。10、完成前台部经理交办的其它工作。【任职资格】性别：男女不限学历

6、：大专以上工作经验：（1）具有五年以上酒店工作经验；（2）熟悉前台业务知识，掌握每个工作的坏节、程序和标准；（3）善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作；（4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉：（5）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）持冇国家旅游局颁发的经理任职资格证书；（2）具冇酒店管理基础知识和心理学知识；（3）能熟练地操作、使用计算机；（4）具有良好的沟通技巧，善于与他人交流；（5）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；（6）掌握两门外语（英语和fi语），分别达到酒店标准a

7、级和c级水平。（三）前台部内勤【工作关系】直接上级：前台部经理内部联系：前台各岗位及酒店有关部门岗位描述协助前台部经理处理文字、信件、档案等案头工作，并负责部门员工的刀度考勤及物品领用等工作。【工作内容】1、每周五为各岗位领取、发放所需的办公川品。2、按标准接听电话，做好留言记录等。3、月初做出考勤表及每月的预算，并负责发放员工的工资及餐券。4、参加每周前台部工作例会，并做好会议记录。5、每日将c/0的宾客资料输入到宾客档案系统内，建立完整的宾客资料。6、每h将前一天c/i的宾客资料输入电脑，检查、核对无课后，传输到市公安局外管处。7、与其它部门保持联系，做好部门间的口常沟通和i办调工作。8、

8、填写零星收支、采购单等。9、每月根据宾客档案系统做出宾客分析，进行各项统计工作。10、负责整理、保管好前台部的各种文件和资料。11、完成前台部经理交办的具它工作。【任职资格】性别：女学历：大专以上工作经验：（1）具有五年以上前台工作经验；（2）具冇一定的文字写作能力，能起草各种公文、报告、函件；（3）具有财务、物资用品的管理能力和办公室事务处理能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）具有酒店管理和服务的基础知识,以及文秘档案专业知识;（2）熟悉常丿ij办公软件，能熟练使川计算机；（3）熟悉并掌握木岗位的工作职责、程序、标准；（4）夕卜语考核达到酒店标准b级以上。（四

9、）前台部兼职训导员【工作关系】直接1二级：前台部经理、培训部主任、质管部主任内部联系：培训部、质管部、各部门训导员、部门各级人员【岗位描述】同质管部兼职训导员【工作内容】同质管部兼职训导员【任职资格】同质管部兼职训导员第三节大堂副理大堂副理是在酒店的大堂内协助宾客解决特殊问题的一个重要岗位。他受总经理委托，负责处理酒店内发 牛的特殊或紧急事件，有权直接指挥事件所涉及的有关部门和人员，以保障酒店的正常运营。当宾客在服务等问题上与酒店发生纠纷时，大堂副理扮演一个仲裁者的角色；在宾客与酒店外的联络发生 困难时，大堂副理扮演一个传递者的角色；在宾客口身遇到困难时，大堂副理扮演一个帮助者的角色；在酒店

10、内部各个部门之间发生冲突时，大堂副理扮演一个协调员的角色。大堂副理须与其它部门建立良好的合作关系，并以极大的工作热情和主动、认真的态度，公止、灵活、迅 速地处理所面临的各种问题,为酒店树立良好的形象。一、大堂副理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：前台部经理内部联系：酒店各岗位外部联系：市旅游局等政府、主管部门【岗位描述】代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店z间发生矛盾时，进行裁决。【工作内容】1、在人堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及人堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。3、回答宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提

11、出酒店服务范围以外的要求，应给予最人程度的 帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任 部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，ii须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价和延长退房时限。6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等 的索赔工作。7、督导、检查接待vip宾客的准备工作并做好接待。8、怦导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙和次序钥匙。10、抓住til会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

12、11、及时处理突发事件，如火灾、伤仁治安事故等，并须立即上报酒店领导。12、对当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等，记录在工作报告中，并向酒店领导和冇关职 能部门报告。13、对役班前台接待员所做的当h客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或需要调次序时，酌情使川万能钥匙和次序钥匙。15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录于次日欲离宾客离店要求意见征询表和信息反馈登记表屮，并做出月信息反馈汇总报告报总经理及质量管理部。16、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前台部经理交办的其它工作。【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上工作经验：（1

13、）具有五年以上前台工作经验；（2）了解酒店各项服务工作的规律和特点;（3）具有处理人际关系的能力及很强的协作能力和頌锐的观察能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）掌握与工作有关的各项业务知识；（2）熟练使川计算机，熟悉酒店前台接待软件；（3）具冇良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题；（4）熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准；（5）具有很强的外语会话能力，须掌握两门外语（英语和h语），分别达到酒店标准a级和c级。具它：仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。二、工作程序与标准（一）班前的准备工作1、上班前须自查其着装、化妆等，使其仪容仪表符合酒店的标准。2、到岗后须阅读

14、工作h志，进行交接班，帮助处理前一班未完成的工作。3、检查工作环境须整洁、卫生。4、交接保险箱钥匙。5、早、屮班的大堂副理须注意做好补充报架的工作。（二）为vip宾客办理入店手续的工作程序与标准程序标准1、了解预抵vip宾客情况通过当天团队计划及预约单，了解预抵v1p宾客的人数和到达的时间; 通过电脑确定v1p宾客的姓名、房号； 如果预约单与电脑冇差别，须与预订部进行核对； 通过电脑宾客档案记录，了解vip宾客有无特殊要求； 提前准备好vip宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。2、检查预抵vip宾客房间 检杏vip宾客的房间、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标 准及质量耍求； 检查房间内的电器，

15、如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开 启正常； 检查房间内的保险箱须完好、安全，且开启正常； 检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐山纸等须清洁、新鲜。3、准备迎接 在vip宾客到达酒店前5分钟通知酒店冇关人员恭候； 通知礼宾部：vtp宾客的姓名、房号，做好行李服务等准备工作； 在酒店门口亲口等候vip宾客。4、迎接 称呼vip宾客姓名； 向vip宾客问候并表示欢迎； 向v1p宾客介绍白己和有关人员。5、办理入住手续 将vip宾客请入宾客房间后，须将酒店和房间向vip宾客进行简 单的介绍并报告vip宾客：大堂副理，愿为您提供24小吋的服务， 内线

16、电话号码为：2342 ； 为vip宾客填写登记卡后，须请vip宾客签字； 离开房间吋，须预祝vip宾客在此居住愉快。6、转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做好电脑的输入工作，完成 入住手续。（三）为vip宾客办理离店手续的工作程序与标准程序标准1、了解预离vip宾客悄况 掌握最新的vip宾客住店状态： 了解预离vip宾客的姓名和房号。2、准备工作 根据vip宾客离店的时间，须及时通知礼宾部：注意vip宾客提 取行李的时间，做好行李服务等准备工作； 如vtp宾客需川车服务，须及时通知丿ij车服务台注意调度好车辆, 将车辆提前调至大堂门口等候，做好准备丄作。3、特殊要求的处理 必要时为

17、vip宾客控制一部专用电梯； 如vip宾客要求机场服务吋，将vip宾客送离酒店后，须及吋通 知酒店机场代表，做好机场的接待准备工作。4、送离送离吋，须对vip宾客的光顾表示谢意，并顺祝其旅途愉快。（四）解决宾客需求的工作程序与标准程序标准1、接到宾客的需求 接到宾客提出需求帮助时，首先须表示乐意帮助宾客的态度，其 次须重复宾客提出需求帮助的问题，以证明我们明白宾客的需求; 对宾客捉出需求帮助的问题，须做好记录，包括宾客的姓名和房 号； 如宾客提出需求帮助的问题是由具它部门完成的，我们也须主动 地帮助宾客联系，不准让宾客找其它部门或其他人； 事先须向宾客报告其需求解决问题的大约时间； 如有费用问

18、题须事先向宾客报告。2、采取措施 随吋向宾客报告事情解决的进展情况。 如宾客的需求难以及时解决时，须想办法，尽量给予解决；同时 须向宾客报告。3、回复宾客宾客需求的问题解决后，须主动地征询宾客的意见及反映。4记录将事情的经过做好记录，以备查询。（五）宾客投诉处理的工作程序与标准程序标准1、接受宾客的投诉 询问宾客的姓名和房号； 与宾客保持目光接触，以示尊重； 站在关心、同情宾客的角度上，平和、礼貌、冷静地认真倾听， 准确地了解细节和具体情况； 做好记录。2、安抚宾客 向宾客表示同情和歉意，并表示愿意提供帮助； 无论事件性质如何，均不准表现出对宾客的不信任； 使宾客相信酒店将立即采取有效措施进行

19、处理，并将处理结果立 刻反馈给宾客； 无论何种情况，均不准与宾客发住争执。3、釆取措施 立即向责任部门的领导转达宾客的投诉，并须向质量管理部或值 班经理报告，必要时上报总经理； 责成责任部门立刻解决问题； 根据具体情况，必要时可立即对问题做出裁决，或视情况与质虽 管理部人员、值班经理共同做出裁决； 在问题的处理过程中须与责任部门随时保持联系，或根据情况亲 临责任部门的工作（服务）现场，或视情况与质昼g理部人员、值班经理亲临责任部门的工作（服务）现场，关注问题的解决、 处理。4、回复宾客 亲口或视悄况与责任部门的领导、质虽:管理部人员、值班经理同 宾客联系，将处理结果告诉宾客，并再次表示歉意；

20、如果宾客的投诉确实难以解决，须耐心地向宾客解释以得到宾客 的谅解； 感谢宾客提出的意见和建议；视情况，向投诉宾客赠送礼品以表 示歉意。5、善后处理 将事情的全部处理过程记录在大堂副理工作日报中； 向质量管理部或值班经理报吿处理结果，必要时上报总经理； 责任部门对问题的解决、处理情况由质屋悸理部负责验证。 大堂副理向责任部门下发纠正预防措施通知单，并责成责任部 门采取纠正、预防措施； 责任部门的纠止、预防措施情况由质量管理部负责验证，并将验证 的意见填写在纠正预防措施通知单中。（六）宾客物品丢失和遗留物品处理方法的工作程序与标准程序标准1、接受宾客物品丢失通知须向宾客表示歉意，并在宾客丢失物品记

21、录表中记录发生地点和 丢失的物品。（1）采取措施 通知保安部，并与保安人员共同到达出事现场； 当宾客与保安人员发主语言障碍时，须扮演翻译的角色； 协'助保安人员在丢失地点，查找丢失物品； 若未能找到丢失的物品，须请宾客填写丢失物品表及联系电 话等，并请宾客签字，以备联系。（2）报告处理 将事件经过记录于人堂副理工作li报屮，并将宾客丢失物 品报告及宾客填写的丢失物品表上报总经理； 如宾客在所填的丢失物品表中有指控酒店的内容，严禁签字。（3）联络与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知 宾客。（4）赔偿如确属酒店原因造成宾客的物品丢失，须根据洒店领导的意见，联系 宾客

22、给予适当赔偿。2、遗留物品的处理 有宾客认领遗帘物时，须查验、核实其有效证件及所述悄况等； 若情况属实,可予以认领并请宾客签字，且须做好记录； 如二1 四小时内无宾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好 交接记录。（七）宾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程序标准1、调查接到部门或宾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对 被损坏的财物，并须向宾客调查财物的损坏过程。2、询问赔偿价格向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。3、索赔冇礼貌地向宾客讲明酒店冇关赔偿制度，并要求宾客赔偿。4、赔偿办法 住店宾客：将赔偿费用帐单直接挂入其房间的消费； 非住店宾客：赔偿的费用须用现金或信用卡支付。

23、5、记录并报告将处理经过记录于大堂副理工作口报中，并及时通知前台部经理 和有关部门。（八）紧急情况处理的工作程序与标准程序标准1、紧急情况（如火灾、爆 炸等） 首先须保持冷静； 电话通知总经理、保安部、工程部、客房小心和医疗中心等。2、回答宾客询问告知宾客此事正在调查中，请宾客在房间等候，并与宾客保持联系。3、记录随时记录事件的进展情况，以便查询。4、联络 保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件的进展情况； 须随身携带传呼，坚守工作岗位，以便与部门及宾客保持联系。5、釆取措施 接到疏散指令后，通知并安排各部门员工帮助宾客疏散： 须携带宾客名单，到安全地带淸点、安抚宾客； 协助有关部门查找失散

24、宾客； 协助有关部门妥善安置宾客。（九）停电紧急情况处理的工作程序与标准程序标准1、停电的发生 须保持冷静； 向工程部了解停电原因，以便采取补救、安置措施； 做好停电记录。2、釆取措施 立即检查电梯，电梯内若有宾客被夹、被围等情况，须及时采取 救助措施； 向被夹、被围的宾客安抚、道歉，并记录好宾客的姓名、房号， 以便事后进行看望、慰问、致歉； 少工程部、保安部随吋保持联系； 如停电时间较长，须向总经理报告,并通知各部门釆取措施,做 好安全和服务工作； 对需要应急灯的宾客，通知客房屮心将应急灯送入宾客的房间内。3、联络 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；与无自备电提供区 域内的公司、商社等

25、及时联系，以便采取安置、补救措施； 将冇关信息及时向总经理报告； 向宾客和各部门转达总经理的最新指示。4、回答宾客的询问 向宾客致歉，解释停电的原因并告知此事止在处理、检查z中， 并保持与宾客的联系； 询问、答复需耍帮助的宾客，并记录好宾客的姓名、房号，通知 客房屮心或有关部门前去解决宾客的需求。（+）医疗服务的工作程序与标准1、一般病症程序标准1、宾客提出就诊需求接到宾客电话后，须询问宾客的姓名、房号和病情。2、协助就诊主动帮助宾客联系酒店医牛去客房出诊或请宾客白c去酒店医疗屮心 就诊，并向宾客提供酒店医疗中心的地址和电话号码。3、确认与医疗屮心和宾客联系，确认宾客已就医或去酒店医疗）11心

26、就诊。4、记录做好处理记录，以备査询。2、宾客紧急病症程序标准1、前往现场 接到宾客报告后，须在三分钊之内与酒店医生、保安人员到达现场; 询问、查看宾客的病情。2、组织抢救协助酒店医生组织抢救。3、护送宾客前往医院协助酒店医牛、保安人员护送宾客前往医院。4、联络 保持与医院的联系，及时向总经理汇报宾客的病情； 与有关部门合作，为伤者捉供一切酒店能够给予的帮助，如提供 客用品和食品等。（十一）宾客受伤事件处理的工作程序与标准程序标准1、前往现场 接到报告后，须在二分钟之内与酒店医生、保安人员到达现场； 询问、査看受伤宾客的伤情； 如果需要，建议伤者前往医院接受进一步检查； 如伤情严重，协助酒店医

27、生、保安人员护送宾客前往医院就诊。2、联络 保持与医院的联系，及时向总经理汇报宾客的病情； 与冇关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供 客用品和食品等。3、记录 详细记录事件发牛:和处理的过程； 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报 告，并将复印件上交总经理； 保管好受伤宾客的病历，且病历不准交给宾客。（十二）宾客死亡事件处理的工作程序与标准程序标准1、现场处理并通知有关人 员 接到宾客死亡报告后，须在三分钟之内与酒店医生、保安人员到 达现场； 证明宾客死亡后，须保护好现场； 通知保安部经理； 报告总经理。2、调查死亡原因 协助保安部调查宾客死亡的原因； 如杏

28、明系自然死亡，请医院出据死亡证明； 如系其它原因造成死亡，请公安部门出据调查死亡结果（须曲保 安部通知公安局）。3、遗物处理 与保安部合作，清理宾客遗物并须列出遗物清单； 锁好房间门窗： 须保管好宾客的住宿登记卡和身份证等。4、联系及交接手续 与死者家属或接待单位取得联系； 确定遗物处理权； 将遗物转交给死者家属或其它政府、主管部门，并进行登记，门 须办理交接手续。5、厂体运送 严禁通过人厅和厨房等客用区； 须单独便用一部服务电梯； 安排救护车在后门等候； 运送吋，保安人员须请无关人员回避。6、记录做好全部过程的记录。7、处理外界询问有关事情的询问须统-由酒店指定人员解答，严禁向任何人透露情况

29、,做好保密工作。（十三）夜班大堂副理的工作程序与标准程序标准1、交接工作阅读交班记录本，解决遗留问题。2、安全检查 协助保安部巡查酒店安全工作； 遇有严重治安问题，请公安部门帮助解决、处理，并立即报告值 班经理。3、工作检查 审核客房统计表和daily report； 检查前台工作状况和人员出勤情况； 检杳各部门夜班的工作情况，在值班经理的授权下对部门间发住 的工作问题给予裁决。4、宾客房门打不开的情况须同保安人员一起取刀能钥匙和次序钥匙后，到宾客房间酌情处理， 并做好记录。5、有关宾客问题的处理在值班经理的授权下，代表酒店处理宾客问题。6、交接记录夜间未能解决的问题。三、质量记录（一）大堂副

30、理工作日报大堂副理工作日报日期:发生部门：责任人：内容:（二）宾客丢失物品记录表宾客丢失物品记录表日期房号姓名地点物品名称签字备注（三）次日预离宾客离店要求意见征询表次日预离宾客离店要求意见征询表房号姓名国籍性别居住天数内容签字（四）信息反馈登记表海天大酒店信息反馈登记表日期房号姓名/单位内容（五）月信息反馈汇总报告月信息反馈汇总报告年 月部门内容（六）纠正、预防措施通知单纠正和预防措施通知单编号:接受部门签收人纠正措施预防措施问题陈述:发出人：年 月曰原因分析：分析人:负责人:年 月曰纠正/预防措施：主管领导批准：接受部门负责人：年月日年 月曰纠正/预防措施实施情况：接受部门负责人：年 月曰

31、结果验证：验证人：年 月曰四、管理制度（一）严格执行员工手册z规定；（-）严格执行酒丿占和部门的各项管理制度、工作程序和工作标准；（三）严格执行保密制度，保管好相关资料、数据，严禁泄露。第四节东楼（西楼）前台东楼（西楼）前台分别由前台接待、问询、收银处组成。前台接待、问讯处负责为宾客办理入住登记、调 换房间、延期住猪、物晶转交和回答宾客捉出的有关酒丿占设施设备、地区情况及查询宾客等相关的服务工作； 前台收银处负责为宾客提供结帐服务和提供贵重物品保险箱等服务。一、岗位工作说明书（一）东楼（西楼）前台主管【工作关系】直接上级：询台部经理、经理助理直接下级：东楼（西楼）前台领班内部联系：前台各岗位、

32、酒店各部门外部联系：公安局外管处、各业务公司及银行【岗位描述】负责前台接待、问询、收银处的口常管理工作，督导、检查、考核前台接待员、收银员的工作，确保为住 店宾客提供高效、优质的服务。【工作内容】1、参加每周前台部的工作例会，完成上传f达工作。2、安排前台接待员、收银员的工作班次，并进行任务分工。3、督导、检查、考核前台接待员、收银员的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。4、处理宾客投诉，参与vip宾客的接待工作，确保接待服务质量。5、控制客房出租率，掌握岀租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到授高岀租率和最高平均房价。6、与其它部门保持协调、沟通、合作。7、及时发现、处理有跑帐嫌疑、高额

33、信川卡拒付的宾客，采取有效措施，避免酒店遭受损失。8、掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，并纽织每刀房租（15 li前）和杂费（10日前）的 催收及特殊情况的按时汇报、处理丄作。9、掌握团队的入住情况，检杳帐户的建立情况，核对消费挂帐的标准，做好团队结帐的准备工作，并注意如 遇重大团队，须提前做好人员安排、调配等工作。10、对发生的“待付款”情况,须及时催收、落实。11、对发主的加、减租及特殊帐务，须及时检查、处理、汇报。12、定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。13、每刀对下属员工的丄作进行效绩评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实就奖惩。14

34、、完成前台部经理、经理助理交办的其它工作。【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上工作经验：（1）具冇三年以上前台工作经验；（2）熟悉前台业务，能制作前台的各种报表；（3）了解前台部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行；（4）能与客房部、餐饮娱乐部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求；（5）有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求；体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）能制定、修订本岗位的培训计划，并具有亲自培训员工的能力；（2）能熟练使川计算机；（3）具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系；（4）熟悉本部门的工作职责、程序、标准；（5）掌握两门外语（英语和h语），

35、分别达到酒店标准a级和c级。其它：仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇负垂担。（二）东楼（西楼）前台领班【工作关系】直接上级：东楼（西楼）前台主管直接下级：东楼（西楼）前台接待员、收银员内部联系：营业部、客房部、计划财务部及前台各岗位【岗位描述】协助前台主管做好接待、问询、收银处的口常管理工作，负责件导、检查前台接待员、收银员做好对宾客 的接待、问询、收银等服务工作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。【工作内容】1、怦导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况（台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等），须做到整齐、 整洁、干净。2、督导、检查前台接待员、收银员上岗后的工作情况（仪容仪表、酒店规定、制度

36、的遵守情况等），须符合酒 店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。3、督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等，须符合酒店的规定和耍求，确保为宾客提供优质服务。4、与客历部、市场营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。5、处理好特姝事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理等。6、根据酒店的高额欠款规定，及时检查高额欠款情况；发现高额欠款的客人须及时催付，并及时上报主管。7、全面负责团队的接待工作。8、怦导、检查前台接待员、收银员当班结束时的工作悄况及工作口志的填写悄况，认真做好交接班工作。9、定期实施对下属员丄的培训工作，不断提高员丄的政治素质和业务水平。1

37、0、定期对卜-属员工进行效绩评估，向上级提出奖惩建议。11、完成上级分配的其它任务。【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上工作经验：（1）具有三年以上前台工作经验，熟悉前台业务。（2）了解宾客心理，正确地处理宾客投诉；熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。（3）理解接受能力和白控能力强，善于应变。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）具冇丰富的业务知识和娴熟的工作技能；（2）熟练使川计算机前台接待系统；（3）具有良好的沟通技巧；（4）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准，并能认真地贯彻、执行；（5）掌握两门外语（英语和日语），分别达到酒店标准a级和c级。其他：仪表整洁，

38、礼貌待人，思维敏捷；（三）东楼（西楼）前台接待员【工作关系】直接上级：东楼（西楼）前台领班内部联系：酒店内部相关人员岗位描述负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答客宾询问，保管、处理、转交好宾客的传真、 留言及物品等服务工作。【工作内容】1、核査预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。2、为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3、为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将冇关资料存档。4、全面细致地做好vip宾客、团队宾客的接待准备工作。5、为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服

39、务。6、管理好其它部门的钥匙。7、保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台而、地面、垃圾及后台休息区域等）, 须做到整齐、整洁、干净。8、阅读并填写交班志，认真做好交接班工作。9、完成上级交给的各项任务。【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上工作经验：（1）接受过正规的前台工作培训；（2）了解宾客心理，正确地处理宾客投诉；（3）熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求；（4）理解接受能力和白控能力强，善于应变。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能；（2）能熟练使川计算机；（3）具有良好的沟通能力;（4）熟悉本岗位

40、的工作职责、程序、标准;（5）掌握两门外语（英语和日语），分别达到酒店标准a级和c级。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。（四）东楼（西楼）前台收银员【工作关系】直接上级：东楼（西楼）前台领班【岗位描述】负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及为住店宾客捉供贵重物品保险箱等服务工作。【工作内容】1、清点收银备用金。2、检查各种收据、帐单、信用卡签购单的备用情况。3、掌握当口客房租川情况、退房数及宾客的帐务情况。4、准确、快捷地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。5、接收并处理从酒店各经营岗位处送來的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。6、检查当口入住宾客的登记卡，核查信用卡、voucher等附件须相符，信

41、用卡不超限等。7、注意清点现金、检查帐冃，发现问题，及时汇报、解决。8、打印高额欠款报表，对超限宾客，填制高额请求书，经前台主管审核后，及时送至宾客房间，请宾 客付款。9、根据佣金报表，做出佣金单。10、按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次h预离宾客团队资料。11、夜审前，打印当口实际离店宾客报表，检查其登记是否己从帐单柜中取出，检查完毕，整理成册，按顺序 收集保留。12、打印当h实际到达宾客报表，核对宾客帐单、抽屉屮的登记卡、信川卡情况及人民币预付情况等。13、清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币兑换统计单和保险箱钥匙收据的备

42、用情况。15、掌握本h备川零钱情况。16、每口按时接收银行传真的牌价，及时、准确地更换当口牌价显示屏，并更改兑换器牌价。17、为宾客准确、快捷地提供外币兑换服务。18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。19、完成上级交给的各项任务。【任职资格】性别：男女不限学历：人专以上工作经验：（1）掌握酒店收银工作；（2）t解并掌握酒店收银系统及酒店内部控制及循坏系统；（3）能与宾客沟通并解决宾客捉出的问题，及时满足他们的要求；（4）理解接受能力和口控能力强，善于应变。休能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能；（2）能熟练使川计算机，熟悉酒店

43、收银系统；（3）具有良好的沟通能力；（4）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（5）掌握两门外语（英语和h语），分别达到酒店标准八级和c级。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。二、东楼（西楼）前台接待的工作程序与标准（一）办理宾客登记1、询问宾客订房情况并迅速做出相应处理：（1）向宾客表示欢迎和问候；（2）宾客來到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地问清宾客是否捉前订过房间；（3）如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客表示道歉；（4）在办理入住手续前，须査看宾客是否有帘言、传真等。2、为宾客办理入住手续：（1）请宾客在临时宾客住宿登记表上填写所需的内容，问清付款方式，并请宾客签字；

44、在宾客填写登记卡时，辿速准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等，并视情况代宾客登记；（3）核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支栗等的真实性：（4）常住宾客订房或信誉较好的宾客可视情况免收押金；（5）如果是外来宾客付款，对于所押的信用尺、支票等须由收银员亲口检查和预先授权；前台人员填写好的承 付证明，须请付款者签字并留卜公司名称、联系电话后，转前台收银处；（6）为宾客分配一间满足其镒要的房间，并确认房价；（7）上述入住手续须三分钟内完成。3、电脑输入：（1）接待宾客完毕后，须立即将宾客资料输入电脑；遇忙时，须请总机先开通外线；（2）检查资料输入的正确性，须与登记r上完全一致；（3）将登记卡三联各自

45、分档，以备查询。（二）查预约1、订房的统计：统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，有超订的须注明，统计完毕后插入预约架 以备查询。2、锁房：凡有套房、假日休闲、加床等特殊要求的宾客以及重要宾客抵店前，须捉前锁好房间，并通知客房屮心, 作好记录；冇room c/t的，要及时通知大堂副理。3、査客史档案：按订房客人的姓名逐一查找客史档案，曾经住过的须提前做好登记卡、历卡、房门钥匙等。（三）团队的接待工作1、控制卖房：接到市场营销部的计划，须及时通知当班负责人，对重要的大型团队须提前控制卖房，做好准备工作。2、掌握团队计划和预约卡：早班接待团队时，须仔细查看计划和预约掌握团队的房数、

46、人数、房价、免费房数、陪同房数、至燧时间、特殊要求、有无免费餐券等；如有疑问须及时联系市场营销部和订房部，进行确认。3、c/t前的准备工作：（1）团队选房尽量不耍超过三个楼层；（2）确定房号后须立即通知客房屮心，以便尽早清扫房间；（3）在电脑中开房；（4）冇特姝要求的须尽快通知冇关部门；（5）捉前准备好房卡和房门钥匙；（5）打印团队报表，检查房数、房费、哑房等，并在fi志上作好详细记录。4、团队的接待:（1）团队c/i时，首先须与陪同确认团号、房数、人数、团体签证等；协助陪同分房，女吊较好的房间须向陪同讲清；（3）确认团队下行李的时间、叫早的时间、早餐的时间等；（4）修改电脑资料后打卬报表，并

47、做最后检查。（四）延期1、中午:00以后打印报表和ed报表。2、联系宾客：（1）电话联系宾客，确认离店时间；（2）如果旅行社订房，房费需转帐时，须先确认延期后的支付方式；若仍需转帐，则让宾客与旅行社联系, 发确认传真，由市场营销部有关人员下单通知后，方可办理；若延期后改为房费口付，仍须联系市场营 销部确认房价，并及时通知宾客；（3）办理延期手续，须填写变更表。3、确认行李：（1）宾客未在房间的，联系楼层确认行李；（2）对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在报表上注明，并报当班负责人处理；（3）对于vip宾客、免费房、酒店口用房无行李的情况，须及时联系总办或有关部门确认。4、ed的最

48、后处理:（1）8:oopm后再次打印ed报表，并联系宾客、楼层，检查房门钥匙是否过期；（2）有行李、有信用的宾客（包括订房、押金情况）如10:00pm以前仍未归，作延期即可;（3）无行李的宾客，无论押金情况如何，在10:00pm以前仍未归的，须请示人堂副理后，再通知客房屮心封门, 并将电脑作c/0办理（但重要宾客须由人堂副理办理）；待宾客回店后再另作新房门钥匙，将电脑重新c/1 处理，并加收房租；（4）宾客一直未归的，须作好记录，报早班负责人处理。（五）换房1、问清宾客换房原因（如因房间故障，马上通知客房屮心维修）；2、按宾客需求找合适的房型；3、若是普通间、豪华间互换，须注意房价的变化；4、

49、旅行社转帐房，注意差价口付的问题，且须提前与宾客讲清；5、更换房卡、房门钥匙、餐券等；6、填写变更单；7、电脑换房；8、通知客房中心和总机，并在工作h志上作记录。（六）转交物品1、操作程序：（1）请转交人填写一式四联的物品转交单，并在电脑屮查询房号、姓名须相符；（2）转交物品须写淸转交人姓名、联系电话；（3）前台人员须将检查转交单填写完整、符合要求后，签字确认；将第一联交转交人，第二联送至房间，第三、 四联附在转交物品上，且须在转交本上作记录；（4）宾客签收后，第四联存档，且须在转交本上注明“已取走”；（5）如宾客已离店，则电话联系转交人；（6）给非住店宾客转交物品时，须问清何时取，过期耒取的

50、须及时联系转交人；（7）转交物品的交接、核杳及联系宾客由当班问询员负责。2、转交物品卡的使川和填写：（1）在to guest和from guest处须打上相应的“ j”，以便于确认到底是转给住店宾客述是住店宾客转给来 访者的物品，日期须填写收到物品时的日期；（2）宾客房号和宾客姓名须填写清塑，來访者姓名及宾客姓名须写全名，并须留下來访者的电话，以便出现问 题或宾客长时间耒取时町以与来访者取得联系；（3）物品栏屮，收到的是何种物品，须在物品选择项上打或在空口处写上物品的名称等，然后在保存地 点栏中的问询处前打上“ 丁”，并由收到物品的员工签名；（4）最下面一行表格是宾客收到转交物品后填写的，“宾

51、客签字”处由收到转交物品的宾客填写，“职员和日 期”处由转出物品的员工签名并填写转交物品的fi期；（5）住店宾客转交给另一位住店宾客的物品，转交卡的填写方法是：在to guest处打上“丿”，在房号及姓名 处填写应收物品宾客的房号及姓名，在来访者处填写转出物品宾客的姓名及房号；（6）接收物品和转出物品后，须在物品交接本上登记清楚，并认真做好交接班工作，保管好宾客的转交物品（转 交的宾客物品须放入保险柜内，以免发生破损和丢失）。（七）留言1、如果给住店宾客留言，须认真填好留言单，做好电脑留言，并在传真本上记录后，须将留言单的笫 一联尽快送入宾客的房间，笫二联存档；2、若住店宾客给其他非住店宾客或

52、前台的留言，须记录在工作日志中，并把宾客阳言贴在前台的明显处, 以备有人查询时能及时看到或转达；3、给有预约宾客的留言，可夹在预约单的背后并在预约单上备注，以备宾客c/t时能及时转交。（八）问询1、接待宾客时，须热情、主纵 耐心；准确地理解宾客的问询内容；回答宾客的问询内容须正确，且简明扼要;2、若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，前台接待员在电脑屮查出后，须先与住店宾客联 系（严禁直接向外透漏住店宾客的信息），然后方川根据宾客意向回复来人 对查询条件不清者须婉言谢绝; 对住店宾客要求保密者，谢绝所有杳询；3、对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅冇关资料或请冇关部门答复 宾客；严禁有推