遭到客户拒绝的应对方法

1、如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在 商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：一、了解处理拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言， 诚实乃是最重要的条件。2. 在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威， 说服力也会表现出来。3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的 自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。4. 先预测反对：在

2、商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作 反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5. 经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明 是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。二、拒绝的对应技巧：所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。1. 直接法: 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您 买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效 果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。2. 逆转法：仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是

3、却有很多的利用之处哦！ ”仔 细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。3. 区别法：对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我 们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。4. 迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应， 要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。5. 追问法：对客户的反对，反问“何故呢？” “为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之， 只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别 仅限于当时的回答。补充日期：2005-04-15 11:36:51销

4、售拜访的三要素1、你的目标2、为达到目标所准备的“故事”3、拜访需要的工具二、销售拜访的基本结构寻找客户一一访前准备一一接触阶段一一探询阶段一一聆听阶段一一呈现阶段一一处理异议一一成交（缔结）一一跟进（一）寻找客户1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。2、档案建设：商业注意事项：（1）是否能达到GSR的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。3、筛选客户：（1）牢牢把握 80/20 法则；（ 2）选择企业最合适的客户。（二）、访前准备A 客户分析客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买使用拜访记录如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐

5、习惯，和其自我对该类知识的认识B、 设定拜访目标（SMARTSSpecific （具体的） MMeasurable （可衡量） A Achivement （可完成）R Realistic （现实的） TTime bond （时间段）C 拜访策略（5W1HD 资料准备及“ Selling story ”E、着装及心理准备销售准备A 工作准备B、心理准备熟悉公司情况 做好全力以赴的准备熟悉产品情况 明确目标，做好计划了解客户情况 培养高度的进取心了解市场情况 培养坚韧不拔的意志培养高度的自信心培养高度的纪律性墨菲定律如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一

6、面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？医生、药师、商业、行政官员、零售药店1、拜访医生的目的（1）介绍产品； （ 2）了解竞争产品；（ 3）建立友谊 （ 4）扩大处方量；（ 5）与药房联系（6）临床试验； （ 7）售后服务2、拜访医生的要素（1）自信心；（ 2）产品知识；（ 3）销售技巧； （ 4）工具；（ 5）计划、目的3、拜访医院药房 /零售药店老板的目的（1）介绍产品； （ 2）进货；（ 3）查库存； （ 4）消化库存； （ 5）疏通关系 / 渠道；（ 6）竞争品种4、拜访商业的目的（1）了解公司； （ 2）促成进货；（ 3）查库存； （ 4）催款；（ 5

7、）竞争产品； （ 6）售后服务（7）保持友谊； （ 8）协议5、拜访零售药店营业员的目的（1）了解动销情况； （2）了解竞争对手促销手段；（ 3）库存量； （ 4）处理异议（5）培训产品知识、销售技巧； （6）兑现奖品或提成；（ 7）终端宣传品的摆放（8）沟通感情，增进友谊6、访问客户（1）制定访问计划； （2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（ 3）善用开场白，留下好印象（4）善于掌握再次拜访的机会（三）接触阶段A 开场白 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。B、方式开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式接触阶段注意事项一见钟情

8、 一见无情E、改善沟通A、珍惜最初的6秒种：首次见面一般人 6秒种之内会有初步印象B、目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点C 良好开端和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间D 可能面对的困难 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。（四）探询阶段 什么是探询（ PROBING） 探查询问，向对方提出问题。 练习1、当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？2、每人列举 3 个不同形式的开场白？3、每人列举 3 个不同类型的提问？探询的目的：A、收集信息B、发现需求C、控制拜访D、促进参与 探询问题的种类 肯定型问题限制式提问（YES/ NO（是不是，对不对，好不好，可否？）

9、公开型问题一一开放式提问（5W，2H）疑问型问题一一假设式提问（您的意思是，如果） 开放式问句句型（5W， 2H）WHC是谁 HOW MANY多少WHAT是什么HOW TO怎么样WHERE十么地方WHEN什么时候WHY什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是 ? 对不对？ 如果?对不好？可否？开放式提问开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时有足够的资料好处：在客户不察觉时主导会谈客户相信自己是会谈的主角气氛和谐坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能限制式提问限制式提问时机：当客户不愿意提供你有用的讯息时当你

10、想改变话题时取得缔结的关键步骤好处：很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户坏处：较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户假设式提问假设式提问时机：当你希望澄清客户真实思想时当你希望帮助客户释意时好处：能澄清客户真实思想能准确释意语言委婉，有礼貌坏处：带有个人的主观意识（五）呈现阶段1、明确客户需求； 2 呈现拜访目的3、专业导入FFAB不断迎合客户需求FFAB其实就是：Feature: 产品或解决方法的特点；Function: 因特点而带来的功能；Advantage: 这些功能的优点；Benefits: 这些优点带来的利益；在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品

11、的销售重点，然后再展开FFAB在展开FFAB时, 应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性 利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品 和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；（六）处理异议1、客户的异议是什么2、异议的背后是什么3、及时处理异议4、把客户变成“人”：把握人性、把握需求处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；（七）成交（缔结）阶段1、趁热打铁2、多用限制性问句3、把意向及时变成合同4、要对必要条款进行确认 程序：要求承诺与谛结业务关系1、重提客户利益；2、提议下一步骤；3、询问是否接受；当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产