重庆金科物业管理有限公司组织架构与岗位职责

1、重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-01版 本组织架构03页 次vi 管理处主任物行工护业政程卫助助助队理理理氏护绿保前智卫化洁台库 维班班接管修能班工化长员长管长待理员护卫队员1重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-02版 本岗位职责03页 次1/5 1管理处主任岗位职责1.1负责制定管理处年度物业管理方案。1.2负责对所管 辖区域内的治安、保卫、防盗监控、消防监控的正常运行和管理工作。1.3负责所管辖区 内的绿化的进一步规划完善、养护和管理工作。131负责所管辖区内清洁卫生的清扫、保 洁和垃圾清运和管理工作，以及制定年度、月度工作计划。13

2、2保洁工作计划和费用预算 报告。1.4负责所管辖区内供水、供电、供气、闭路电视、局域网等公用设备、设施的正 常运行、日常保养、维修和管理，以能科学合理地制定小区年度、月度公共设备设施的日常 维修计划、大中修和更新计划。1.5协助工程助理、护卫队和其他有关部门解决遗留工程、 违章装修、业主投诉，以及业主提出的其他合理的问题。1.6强化停车库的管理使之安全、 完好地停放车辆，并严格执行停车库收费制度和停车库管理制度。1.7按上级有关部门的 规定和物业公司收费标准，按时收取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。1.8负责 定制月度、年度、物业管理费等多种经营计划。1.9根据物业管理办法，定期公布小区

3、物 业管理费收支平衡表。1.10负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与的社区文 化活动和便民服务活动。1.11负责管理处各岗位员工的招鳴、培训和管理工作。1.12负 责管理处口常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。1.13负责编 制管理处年度资金使用计划，控制成本，提高收益。1.14贯彻公司开源节流的精神，堵塞 各项漏洞，降低管理成本。2重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp位职责章节号qpi-gl-02版 本岗03页 次2/5 2物业助理2.1在管理处主任领导下，全面负责所属部门的日常管理工作。2.2负 责所属部门的各项工作的指导、监督与检查。2.3负责制定所

4、属部门的各岗位的岗位职责、 工作流程及标准。2.4制定提交所属部门的物品的采购计划。2.5负责所属部门与其他部 门之间的沟通及协调工作。2.6负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档 工作。2.7负责对所属部门员工进行考核。2.8 了解房屋结构、设施设备等维修的基本知 识。2.9有较强的沟通和协调能力，有独立承担工作的能力。2.10全面负责小区业主二次 装修的审批及监管工作。2.11负责装修施工单位装修手续的办理及各项费用的收取工作。 2.12负责组织业主二次装修的竣工验收及装修押金的退还手续。2.13处理日常投诉处理工 作及跟进检查。2.14负责审核物品放行、电梯使用等手续。2.1

5、5接受并完成上级交办的 其他工作。3行政助理3.1在管理处主任领导下，负责对管理处tl常工作的监督、指导 与服务工作。3.2负责管理处的周/月及年度工作计划的拟制。3.3负责组织管理处各部门 员工的培训工作。3.4负责管理处的文件资料的建档与保管工作。3.5负责管理处各部门 员工的考勤、考核，及工资表的编制、报批。3.6负责管理处各部门物品的采购计划的拟 制。3.7负责对管理处的物品釆购与库管的监督。3重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp岗位职责章节号qpi-gl-02版 本03页 次祐3.8协助管理处主任做好公司日常管理方面的事务，安排行政会议和办公会议，做 好各项会议记录，编写会议纪

6、要，定期提交月度工作总结。3.9负责考核以及各项工作的 督办检查。3.10负责考核资料的收集、统计及评估等工作。3.11协助管理处主任做好客 户意见调查及回访工作，及时整理客户意见及回访记录。3.12负责小区宣传活动的计划、 组织与实施。3.13负责文件管理工作，做好对外发文和外來函件的接受登记和处理。3.14完成上级交办的其他工作。4工程助理4.1在管理处主任领导下，全面负责维修组的各项 工作。4.2负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维修、养护、运行及管理。 4.3负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备操作规程、工作程序、质量标准、住户装 修管理制度等，并负责组织实施。4.4负责

7、组织编写、审核年度、月度工作计划、工作总结、资金计划、材料计划和设备维保计划。4.5负责制定维修 组的培训计划，定期开展对员工的业务培训；提高并保持木部门员工的总体业务水平。4.6 负责监督、检查、指导维修组工作，定期对员工进行考核。4.7负责协调部门间、员工间的 关系，确保各项工作顺利开展，及吋处理住户的投诉意见，定期或不定期巡视所管辖园区， 发现问题及时处理或交相关部门处理。4.8负责审核业主的室内装修方案以及门面户外广 告牌的制作安装。4.9负责编制、审核工程整改、有偿维修服务、维修及时率、业主满意率、 设备完好率、公用水电气费等月度、年度统计报表及其分析。4.10负责小区内水、电、气

8、用量的管理。4.11配合信息中心的房屋及设施设备维修（含外委维修）的定价、签证工作。4重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp岗位职责章节号qpi-gl-02版 本03页 次翁4.12配合信息屮心对接管物业的工程质量验收及社会职能部门和集团公司职能部 门的协调。4.13负责小区设施设备的验收与管理，建立详细的设施、设备台账，进行详细 标识。4.14制定应急方案，保障水、电、气、电梯满足使用要求。4.15制定切实可行的 节能措施，减少水、电、油及维修材料的消耗，降低管理成本。4.16归口管理技术文件及 资料，做好设施设备资料的收集、整理、完善、建档及管理。4.17完成上级交办的其他工 作。5护

9、卫队长5.1在管理处主任的领导下，全面负责护卫队的日常管理工作。5.2拟 定护卫队的周/月及年度工作计划。5.3组织、安排、协调好所管辖区内的安全保卫工作。 5.4负责制定护卫队的各岗位的操作规程，并组织实施。5.5负责制定所管辖区内的突发性 事件的预防措施和应急处理方案。5.6负责处理所管辖区内的各种安全事故和重大治安事 件。5.7协助管理处主任组织对员工的安全教育和遵纪守法教育，主持义务消务队的组建, 并搞好专业培训，提高并保持木部门员工的总体业务水平。5.8负责拟定护卫队物品采购 计划。5.9负责提出护卫队人员编制方案。5.10负责与公安、消防等职能部门进行沟通, 积极协调各方面工作。5

10、.11完成上级主管交办的其他工作。5重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp岗位职责章节号qpi-gl-02版 本03页 次 霁 6管理处前台职责6.1贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章 制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。6.2负责所辖物业管理 区域的tl常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全 的工作和居住环境。6.3树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规 范、统一的专业化服务。6.4安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范, 确保其处于良好的生活状态。6.5积极配合上级公司和业主自治机构

11、在所辖物业管理区域 内开展各种社区工作和社区活动。6.6向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做 好相关工作。6.7调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户 対管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领 导处理解决。6.8协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间 的各种关系。6.9完成上级领导安排的其他工作任务。6重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp物业接管验收流程章节号qpi-gl-03版 本03页 次堆1目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载 的状态相符合。2应用范围本程序适用于公

12、司接管的物业。3参考文件3.1房屋接管 验收标准3.2重庆市物业管理办法33现行建筑施工规范大全3.4 jbj16建 筑设计防火规范4定义4.1物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中 心、护卫部、物业管理处。5责任5.1总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物 业接管计划。5.2物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。5.3物业 接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6资格或培训6.1执行木程 序的物业接管小组成员屮工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识 和技能。7程序或步骤7.1物业接管计划的提出7.1.1总经理在物业管理合

13、同规定的接管 口期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。7.1.2小组组长 拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：a）物业接管验收项fl 清单。b）小组人员分工。c）接管日程安排。7重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp物业接管验收程序章节号qpi-gl-03版 本03页 次/ d）其他（如提前介入在建工程验收等）。小组组长拟定接管计划时应注 意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。7.1.3总经理批准的接管计划由小组组 长组织执行。7.2图纸资料的验收7.2.1负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图 纸资料的清点和校对工作，认为缺少

14、有关资料时，应向移交单位索取。7.2.2应予验收的图 纸资料一般应包括：a）全套工程竣工图纸（含小区规划图）。b）设备、设施清单。c）机 电设备使用说明书。d）电梯使用许可证。e）隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项 目）。f）供水、供电的指标批文。g）供气系统验收证明（含指标批文）。h）消防系统验 收证明。i）各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。j）其他资料。7.2.3验 收责任人填写单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清 单，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。7.2.4单项工程验收 接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单由验

15、收责任人交接管小组 组长审阅。7.3物业的验收7.3.1物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。7.3.1.1 验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项 目包括但不限于：a）房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。8重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp业接管验收程序章节号qpi-gl-03版 本 物03页 次址b）供水、供电情况。c）有线电视、电话、宽带情况。d）水、电设施, 洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）。e）智能化设施、消防设施。f）室内厨卫, 阳台的防水排水情况。g）烟道排烟情况。h）其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具 有各

16、不同功能设施）。7.3.1.2验收要求a）房屋本体和分户（层）设施符合设计要求和具备使 用条件。b）设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。c）房屋本体和分户设施的 质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的第4.5章的有关规定。7.3.13验收责任 人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共 设施清单，并提交接管小组组长。7.3.2公共设施验收7.3.2.1验收责任人根据接管计划 的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：a）给排水系统；b）电 气系统；c）燃气系统；d）空调系统；e）消防系统；f）通讯系统；g）保安、对讲及电 视监控系统（包

17、插围墙、岗亭等）；h）电梯系统；i）园林绿化系统；9重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp接管验收程序章节号qpi-gl-03版 本物 业03页 次的j）道路、照明系统；k）管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃 圾房、工具及作业房等）。73.2.2验收要求：a）公共设施完善，符合小区的规划的记载。 b）给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质暈和使用功能应 符合房屋接管验收标准中第4.5章的规定。c）对燃气系统，接管小组应索取有关专业 公司和监理单位的验收合格证明。d）对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单 位的验收证明。e）消防系统应符合jbj16建筑设

18、计防火规范的要求并有消防部门检验 验收合格证明。f）保安设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、 说明书及安装合同的有关规定。g）园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及 市级园林式住宅小区的相关指标要求。7.3.23验收责任人将验收情况记录于单项工程验 收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交小组 组长。7.3.3验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、 工程监理单位派员共同参予验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。7.3.4验收责任 人根据单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表，将存在的问题填写于交接

19、 问题处理单，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由 验收责任人和接管小组组长存底备查。7.3.5验收责任人对自己签发的交接问题处理单 的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验 收责任人按7.3.3的规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收 仍不合格的，要求其继续完善。7.3.6验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完 成后，将其提交接管小组组长审核。10重庆金科物业管理有限公司 文件编号jk-qp收程序章节号qpi-gl-03版物业接管验 本03页 次5缶7.3.7接管小组组长根据物业接管验收项目和验

20、收责任人提交的单项 工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表、交接问题处理单对物业接管验收工作进 行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。7.4物业预验收7.4.1 对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体 工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。7.4.2对物业进行预验收时，责任人 应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销 售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。7.5物业的正式验收接管7.5.1物 业接管小组组反在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成

21、验 收后，制做单项工程验收接管交接表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表和 物业整体移交验收表，物业即正式接管。7.5.2对新建保修期内的物业，单项工程验收 接管交接表、物业整体移交验收表应一式三份，ftl开发商/施工单位、建设单位和物业 管理公司三方签章后各执一份。7.5.3对报修期满的物业，单项工程验收接管交接表、物 业整体移交验收表一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。7.6在物 业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业 进行改建、增建，接管小组组长（或管理处主任）均需要求开发商事先提供改建、增建设计资 料及委托施工单位的证明、施

22、工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按7.27.3的要 求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任）事先征得其他业 主同意前提下方可施工。8记录8.1单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收 表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表沢房屋工程整改记录表和房屋及公 共设施清单、交接问题处理单由管理处永久保存。11重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp物业接管验收程序章节号qpi-gl-03版 本03页 次眺 9附件qpi-wx-c-f026物业整体移交验收表qpi-wx-c-f024房屋 及公共设施竣工和接管验收资料交接表qpi-gl-c-f001房屋工程整改记录表

23、 qpi-wx-c-f025房屋及公共设施清单qpi-wx-c-f027交接问题处理单jk-qp6.3.c-f1单项工程验收接管交接表12重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp投诉处理流程章节号qpi-gl-04版 本 03页 次1目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2适用范围适用于业主（住户）针对公司管理服务工 作的有效投诉处理。3职责3.1公司总经理负责重大投诉处理。3.2管理处主任负责重要投诉处理。3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及吋向管

24、理处反 馈投诉处理信息。3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。3.6物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理 监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4程序要点4.1处理投诉的基本原则4丄2换位思 考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2接待投诉吋，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二 字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。4丄3将住户投诉处理看成是与住户交 朋友、宣传口己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。 4.1.4富有同情

25、心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理屮能以正确的心态应对。4.2投诉 处理流程图（附后） 13重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-04版本投诉处理流程03页次加4.3投诉界定4.3.1重大投诉，下列投诉屈重大投诉：a）公司承诺或合 同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决 的投诉。b）由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；c）有效投 诉在一个月内没有解决的。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位， 有过失而引起的投诉。4.3.3 一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务 有限给业主

26、（住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待4.4.1当接 到业主（住户）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主（住户）表示歉意， 并立即在业主（住户）投诉处理登记表屮作好准确、详细记录。a）记录内容如下：一 一投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；一一被投诉人或被投诉部门；一一投诉 事件的发生经过（简单明了地叙述）；一一业主（住户）的要求b）接待业主（住户）时 应注意：一一请业主（住户）入座，耐心倾听业主（住户）投诉，适时地与住户进行交流, 并如实记录；一一必要时，通知物业助理或管

27、理处主任出面了解情况，并作相应解释。14 重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp投诉处理流程章节号qpi-gl-04版 本 03页次刑4.4.2投诉的处理承诺a）重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序; b）重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；c） 一般性投诉，立即进 行处理，并在住户要求的期限内解决。4.5管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将业 主（住户）投诉处理登记表发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在投诉处理汇总 表上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或 公司总经理。4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时

28、效要求内将投诉事项 处理完毕，并按业主（住户）投诉处理登记表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完 毕的当天将业主（住户）投诉处理登记表表交到管理处，管理处工作人员收到返回的业 主（住户）投诉处理登记表后，在投诉处理汇总表上作出记录，存入业主档案，将处 理结果反馈给业主（住户）并进行冋访。462公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规 定处理。4.7其他形式的投诉（如信函），管理处参照本程序办理。4.8对无效投诉的处理 原则：本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。4.9对正在给住户造成损害的事件，应 先立即釆取措施停

29、止或挽救伤害，再处理。5记录jk-qp7.2.3.c-f1业主（住户）投诉 处理登记表qpi-gl-c-f027投诉处理汇总表15重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-04版投诉处理流程本03页 次辆投诉处理流程： 接待投诉 作投诉记录 有效投诉无效投诉 一般性投诉 重要投诉重大投诉耐心作好解释工作 作出承诺作出承诺 上报公司经理 登记备案 上报主管上报管理处主任召开办公会 物业助理管理处主任公司经理组 织解快组织解决组织解决 进行回访，并归档16重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp流程章节号qpi-gl-05版本押金收退03页 次切1目的保证顾客押金的准确、及时

30、收収和退还。2适用范围适用于公司 向顾客收取和退还各种押金的管理。3参考文件无4定义4.1押金种类包括：装修押金、 出入证押金，以及其它押金。5职责5.1前台服务人员、财务部出纳负责顾客押金收取和 退还手续的办理、跟踪。5.2各管理处主任负责审批本部门前台服务人员提出的审核押金 退还。5.3财务部出纳或前台服务人员负责向顾客收収和退还押金。5.4财务部会计负责 收取的押金退还的审核。6资格或培训执行本程序无特别的资格或培训。7程序7.1押 金的收取7.1.1前台服务人员根据有关规定或协议确定业主/住户应交的押金金额，收取押 金，并开具押金收据。7.1.2前台服务人员按规定收取押金，若与规定不符

31、的，须经管理处 主任批准后收取押金。7.1.3前台服务人员收取押金后于当日交给财务部出纳。并及时在管 理服务软件屮录入相应科目。7.2押金的退还7.2.1退还押金由前台服务人员根据工程助理 签署的装修完工验收表，审核装修单位经办人的身份证复印件及押金收据，并经管理处 主任签字确认后办理相关退款手续。8记录8.1押金收据在退述押金后交财务部会计 作为会计凭证保存。17重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp押金收退程序章节号qpi-gl-05版 本 03页 次羽 9附件qpi-gl-c-f013装修完工验收表 押金收据 18重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp物业档案管理流程章节号qpi

32、-gl-06版 本03页次以1档案文件的归档范围1.1业主资料、工程技术资料。1.2各项管理 制度。1.3公司企划和相关推广资料。1.4内部文件、资料、总结、会议纪要。1.5外來 文件。1.6员工档案。2档案文件的分类立卷归档2.1客户资料的立卷归档。2.1.1客户 房屋购/租合同的立卷归档。2.1.2客户房屋的工程技术资料的立卷归档。2.1.3客户家庭成 员健康资料的立卷归档。2.1.4所管理区域工程技术资料、图纸，以及相应整改方案的立卷 归档。3外来文件及公司内部文件的立卷归档4管理处制度的立卷归档4.1文件起草。4.2签发打印。43发放执行。5操作层员工档案的立卷归档5.1招聘表、简历、

33、相关证 件的复印件。5.2员工月度年度考评表。5.3员工培训、晋升等相关资料。5.4档案文件的 立卷归档由各部门将文件资料编制成册，并存档。5.5公司、管理处内部文件、制度、资料 的立卷归档在每月30日前完成，年终统一归入相对应的档案资料中。6档案的管理19 重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp业档案管理流程章节号qpi-gl-06版物03页 次的6.1管理处档案由专人管理。6.2档案管理的工作任务是：6.2.1便于 查阅。6.2.2保证档案的安全。6.23防止档案的损坏。6.2.4采取修复技术，延长档案寿 命。7档案文件的借阅7.1借阅程序。7.2填写档案借阅登记表。7.3部门负责人签

34、字同 意后借出。7.4借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。7.5 借阅的档案要认真保管，不得损坏，不经允许，不得涂改。7.6不经允许，不得对借阅的 档案进行复印、摘抄。7.7档案管理人员负责档案追收工作。8相关记录qpi-xx-c-f037 档案借阅登记表9物业档案管理流程图： 确 定分立 归 归档范围类卷档 填写档案查阅 （借阅）登记表借 查阅阅 20重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-07版 本印章使用流程 03页次 圳1管理处印章的用印1.1 h主管审核文件原件。1.2信息中心/管理处登记, 并核对公章、文件份数。1.3填写印章使用管理

35、登记表后用印。2损坏、丢失的处理2.1 印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报信息中心行政主办登记。2.2 管理处行政助理及时将报告管理处主任，并转呈总经理给出审批意见，由信息中心了以备案, 须予以登报声明的由信息屮心办理。2.3管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。2.4 管理处刻制新印章，需提出刻制申请，并经审批、刻制。2.5使用部门交还旧印章至信息中 心并领取新印章（丢失的直接领取）。3印章的废止3.1管理处提出废止印章意见书报总经 理审批。3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章，记录归档。4印 章的保管4.1管理处印章由管理处主任保管。5相关记录qp

36、i-xx-c-f035印章使用管理登 记表qpi-xx-c-f036印章领用登记表21重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp报事管理流程章节号qpi-gl-08版 本 03页 次珈1目的 规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工 作得到有效的处理。2适用范围适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及 各部门报事以及上门服务处理工作。3职责3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对 报事处理工作的组织、实施。3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达 至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。3.3报事承接部门负责报事内容的确 认及承接组织、监督工作。4

37、程序要点4.1住户报事处理内容4.1.1如为一般性的报事、 报修或特约服务：4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开 据报事处理单，一式二联，落实处理部门或处理人：a）较急报事，应在接到报事5分 钟内将报事处理单二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束 后交被服务对象签字认可。b） 一般报事，在接到报事15分钟内把报事处理单二联一 起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结朿后交被服务对象签字认可。 4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项冃，管理处前台应先将费用明细填入报事处理单 中，住户缴费后，服务人员上门服务，报事单处理同4.1.

38、1.1c 4.1.13报事处理后，服务人 员将报事处理单第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交 相关管理人员存档，报事处理单第二联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并 作为操作层员工的考评依据。4丄1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务，及时告之 前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持报事 处理单的上门服务人员。22重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp章节号qpi-gl-08版报事管理流程 本 03页 次加4.1.1.5对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返冋的报事处理单对报事实施的工作及时跟进处理过程，

39、及时回复客户处理办法和处理时间，并作 相应记录。4.1.1.6管理处前台服务人员釆用上门、电话等方式进行冋访，冋访主要针对较 重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%,并将回访内容分别记录 于报事处理单和输入电脑。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报事处理单, 并分发到责任部门继续处理，直至满意。4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事：a）管 理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据报事处理单，一 式二联，把报事单处理单二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看，查看原 因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的报事处理单按要求分别返

40、回管理处前 台和管理处工程维修部。b）管理处前台服务人员根据返回的报事处理单内容准确填写 房屋整改记录表，一式两联，然后将整改内容填写于房屋整改记录汇总表中。c）管 理处前台服务人员将房屋整改记录表第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人 在房屋整改记录汇总表川签字确认，将房屋整改记录表d）第二联交给管理处工程 维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期 地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将回访结果记录 于房屋整改记录汇总表中。e）建筑公司整改结束后，将房屋整改记录表第一联签 上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知

41、管理处工程助理安排维修人员检查后， 由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。f）管理处前台服务人员根据整改后的内容 及时回访业主并在房屋整改汇总表上注明，然后存放于业主档案袋。4.2公共设备、 设施及内部报事、报修处理：流程与住户报事、报修相同。4.3报事的受理率要达到100%, 处理率要达到98%,回访率要达到100%。23重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp事管理流程章节号 本报qpi-gl-08版 03页 次尊4.4报事处理流程（附后）4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进 行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况 进行汇总、分析，提

42、出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户 部。4.6资料保存：报事处理单第一联由管理处保存，保存期两年；第二联服务人员交 给被服务对象保存；第三联由各承接部门保存，保存期两年。房屋整改汇总表由管理处 保存，保存期为两年，房屋整改记录表由管理处放入业主档案袋屮保存。4.7本规程作 为相关人员绩效考评的依据之一。5记录jk-qp6.3.c-f6 报事处理单qpi-gl-c-f001 房屋工程整改记录表qpi-gl-c-f023 房屋工程整改汇总表 qpi-gl-c-f028周报事统计表qpi-gl-c-f029月报事统计表24重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp报事管理

43、流章节号qpi-gl-08版 本程 03页次辆 附：报事处理流程：业主报事 物业开來來來公发访函电司商 反 馈及回访 管理处前台填写房屋工程 整改汇总表 输入业主（住户）报事、报修 登记表填写房屋整改记录表（一式两联），确通过电脑打印报事处理单定整改 时i'可 （一式二联） 第一联第二联交交工程施工单位一般报事或特约服务开发商整 改项目维修部工程部 承接部门跟踪整改情开始整改况并作记录不合处理报事 整改结朿，返格 回管理处前台 处理完毕，服务对象签字确认 工程部验收确认，并第 一联返第二联承接在整改通知单上作回前台部门留存记录 业主签字确认25重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp

44、i章节号qpi-gl-09版本交房管理流程03页次的 1目的确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利 开展，协助开发商冋收房款。2适用范围适用于金科物业管理有限公司各管理处物业的交 付办理。3定义交房：是指业主（住户）收到接房通知书，并办理完相应手续获得所 购物业的钥匙。业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。4职责：4.1管理 处主任负责对业主（住户）接房吋物业交付的组织工作。4.2管理处物业助理负责业主（住 户）交房资料的准备。4.3开发公司售房部负责验证业主（住户）身份，核查费用。4.4物 管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。4.5管理处前台接待员负责审

45、核业主 接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收，办理业主（住户）交房手续、交接物 品。5程序要点5.1交房的准备工作5.1.2交房资料的准备：a）根据小区的实际情况 编写和印制接房通知书、业主（住户）手册、业主临吋公约、精神文明建设公约、区域防火责任书；b）接房通知书的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办 理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等；c）印制以下 各类交房所需表格：一一接房通知书；一一接房手续书；一一业主/住户情况登 记表；26重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qpi交房管理流程章节号qpi-gl-09版 本 03页 次莎 一一接房须知；

46、一一物业验收清单； 一一接房声明；一一业 主临时公约；一一精神文明公约；一一业主资料发放登记表；一一房屋工程整 改记录表等。5.1.2设计办理交房手续流程图。5.1.3交房时的环境布置：a）区内环 境：一一入口处挂横幅，内容为“欢迎乔迁xxx”等，插彩旗或挂气球等营造热烈的气 氛；一一插指路牌，由入口处到办理交房手续的地点；一一入口处标明办理交房手续的流 程图以及交房后办理装修手续的流程图。b）办理交房手续地点环境：一一挂欢迎横幅， 摆放植物、花篮，给人以隆重、喜庆的感受；一一设办理手续台，办理窗口摆放工作立牌, 标识清楚让业主（住户）一目了然；一一工作人员着装整洁，精神饱满；一一办公资料摆

47、放整齐有序。5.2交房手续办理流程图（附后）5.3由管理处向业主（住户）发出接房 通知书。5.4业主（住户）收到接房通知书后，在通知时间内带齐有关证件和资料到 交房办理地点办理交房手续，开发公司财务处办理手续，完毕后由财务在接房手续书方 框（1）上盖章。业主（住户）办理交房手续所须提供的资料：5.4.1购房合同（协议）复 印件一份（验原件）；27重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qpi交房管理流章节号qpi-gl-09版 本程 03页 次祐5.4.2业主身份证或护照复印件（验原件）；5.4.3公司购买的还应提交营 业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公

48、章样 鉴；5.4.4接房通知书；5.4.5已缴款项收据；5.4.6未交的售房款及接房通知书 所要求的代收款项；5.4.7业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理， 还应带上以下文件资料：5.4.8业主的委托书，应由业主签章；5.4.9业主的身份证或护照 原件及复卬件；5.4.10代理人的身份证或护照原件及复卬件。5.5业主（住户）凭开发公 司财务处出具的接房手续书到物管公司管理处，查看业主身份证，若是受业主委托的， 请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代理人身份证，合格后在接房手 续书方框（2）上签章。5.6房屋验收5.6.1管理处前台服务人员根据业主（住户）提 供的

49、接房手续通知书填写物业验收清单。5.6.2持物业验收清单带领业主（住 户）或业主（住户）委托人一起到现场验收房屋。业主（住户）验收完毕后，由前台服务人 员在物业验收清单上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主（住 户）确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。5.6.3业主（住户）认为 房屋存在质量问题的，由带房人员填写房屋整改工程记录表，以便与开发商联系整改事 项。5.7房屋验收合格后，业主（住户）或委托人到物管公司财务处预交三个月物业管理费，rtl财务处在接房手续书方框（3）上盖章。28 重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qpi房管理流程章节号qpi-gl

50、-09版 本交 03页次的5.8交接物品5.8.1管理处收収一份物业验收清单后存档，另一份交 给业主（住户）留存。5.8.2请业主签署协议。如业主临时公约、精神文明建设公约、 区域防火责任书等。5.8.3向业主发放资料。女口：住户手册、房屋使用说明书、房 屋质量保证书等，并请其签收资料。5.8.4填写业主（住户）档案资料，收存业主（住 户）身份证复印件及业主（住户）家庭成员照片。5.8.5业主在接房手续书方框（4） 上盖章或签字，交物业管理公司保存。5.8.6物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交 付给业主（住户），并及时填写业主资料发放登记表和接房声明，请业主（住户）确 认签字，管理处留存

51、。5.9交房手续办理完毕后，管理处前台服务人员在业主（住户）户 位表上作已交房记号；将业主（住户）身份证复印件、照片、接房手续书、物业验收清 单、业主/住户情况登记表、业主资料发放登记表及其它资料放入业主（住户）档案 袋中归存，并输入电脑，业主（住户）档案管理详见物业档案管理流程。5.10如业主（住户）因为在验房过程中发现问题而不同意办理接房手续，管理处人员将己填写好的物 业验收清单统一收存，向业主（住户）提出解决问题的建议和时限，并将前台服务人员交 的房屛工程整改记录表汇总后分交工程维修部主管和开发公司进行整改，整改过程中及 时向管理处反馈处理情况以便与客户联系，工程整改过程参照报事管理流程

52、。6记录 qpi-gl-c-f003业主/住户情况登记表；qpi-gl-c-f005业主资料发放登记表； qpi-gl-c-f006物业验收清单；qpi-gl-c-f024接房手续书；qpi-gl-c-f001房屋 工程整改记录表；qpi-gl-c-f023房屋工程整改汇总表。29重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qpi交房管理流程章节号qpi-gl-09版 本 03页 次晞7相关支持文件7.1物业档案管理流程7.2报事管理流程 交房手续办理流程图： 管理处作好入住前的准备 向业主发放接房通知书 业主前来接 房 确认身份、手续办理入住 收取预收、代收费用 物业交付验收水、电表底度对业 主所

53、提问题进行整改 签署业主临时公约发放资料签署接房声明交钥匙整理 业主签署资料文件将业主资料输入电脑 存档30重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp约服务作业流程章节号qpi-gl-10版 本 特03页次昭1目的保证为业主提供公共性服务以外的及时、方便、满意的特约服 务。2适用范围适用于金科物业管理有限公司各管理处为业主提供的各类特约服务。3 职责：3.1公司总经理负责审批特约服务项目及价格一览表。3.2管理处主任负责处理 特约服务过程中发生的重大问题。3.3管理处前台服务人员负责提供或安排人员为客户提 供特约服务，监督服务质量，协调处理特约服务过程中的一般问题。3.4财务收费人员负 责收取

54、特约服务费用。 4程序4.1管理处主任每年1月份根据年度的客户满意度调查 问卷总结业主的建议及意见，分析提供各类特约服务项目的必要性和可行性，按照质价相符 的原则，拟定管理处本年度特约服务项目及价格，报公司总经理审批。4.2公司总经理批 准的特约服务项目及价格一览表由管理处主任指定管理处前台服务人员以适宜的方式公 告业主。公告方式可分为下列几种：4.2.1在管理处醒目位置张贴。4.2.2在小区宣传栏张 贴。4.3特约服务项目，可包括但不限于下列儿种：4.3.1为业主（住户）提供的室内设 施安装及维修月艮务。432为业主（住户）提供的代养花木服务。433商务服务：电话、传真、复印、打印。434

55、代订机票、代订报刊、代订鲜花、代办电话安装。4.3.5接受业主委托代理的物业租赁。436代叫出租车、代叫早服务。437家政服务。31 重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp流程章节号qpi-gl-10版特约服务作业 本03页次2/1 4.4管理处前台服务人员根据业主要求提供特约服务的信息将业主的 姓名、房号及联系电话、服务项目登记于工作日志中。4.5管理处前台服务人员根据工作fi志屮的服务项目填写报事处理单，安排服务人员上门服务。服务完毕，要求 业主在报事处理单上签字确认。4.6前台服务人员根据特约服务项目及价格一览表 中的具体服务项目向业主（住户）收取资金。4.7管理处前台服务人员注意监

56、督特约服务 的质量，及时回访，并将难以处理的重大问题报告给管理处主任。4.8业主（住户）对有 偿服务的投诉，按投诉处理流程处理。4.9管理处每年至少应对客户的特约服务进行 一次满意度调查，必要时，修订服务项目及价格，改进服务质量。5记录jk-qp6.3.c-f6报 事处理单6相关支持文件6.2投诉处理流程6.3报事管理流程32重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp流程章节号qpi-gl-11版本高空作业管理03页次坨1目的规范管理处高空作业工作，保障员工人身安全。2适用范围适用于金科物业管理有限公司各管理处的小区高空作业工作。3职责3.1管理处主任负责小区高空作业工作的管理。3.2管理处各

57、部门主管依照本规程实施小区高空 作业工作。4程序要点4.1管理处各部门应尽量减少高空作业，因特殊原因需要进行高 空作业的，须报部门主管批准。必要时部门主管可到现场查看，如因把关不严造成事故，部 门主管和管理处主任负有责任。4.2如存在下列情况之一，不得进行高空作业：4.2.1患 有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力 障碍等不宜登高人员不得进行高空作业；4.2.2未经部门主管同意，不得进行高空作业； 4.2.3恶劣天气情况下，不得进行高空作业；4.2.4安全措施不到位，无安全器械；4.2.5登 高用具不合要求；4.2.6高空作业坏境恶劣、无防护措施和设

58、施。4.3高空作业安全要求: 4.3.1遵守高空作业安全操作规程；4.3.2安全带佩戴良好；4.3.3使用梯子高度超过两米， 必须有人辅助；434作业面上下方均不得存在垂直同时作业；4.3.5高空作业所需工具、 物品必须有专用工具传递，不得抛掷；33重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp流程章节号qpi-gl-11版本高空作业管理03页 次的4.3.6高空作业下方为禁戒区域，人员进入必须佩戴安全帽。4.3.7高空 作业完毕后，应做到人走场清，消除一切不安全因素；并做好施工现场清理，安全器械做好 保养维护工作后交回值班室。4.4凡作业高度超过2米时（包括2米），都属高空作业， 在此高度或以上高度作业必须要系安全带或有其它安全保护措施或改进作业方法。如有违 反，视情节轻重，对当事人、部门主管和管理处主任给予处罚。如有管理处不按此规定执行, 发生意外事故，违章者或当事人后果自负。34重庆金科物业管理有限公司文件编号jk-qp小区自行巡查管理流程章节号qpi-gl-11版 本03页次彷1目的