酒店前台经理年终工作总结

1、酒店前台经理年终工作总结xx年终工作总结 尊敬的领导：您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理， 时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了， 在我们充满信心的迎接新的一年的时机，回顾总结一年的 工作，以利于扬长避短、奋发进取，在xx年努力再创佳绩。 前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情 况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一 个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象, 大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客 人完全满意”的办事风格，在不

2、损害酒店基本利益的前提 下妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难 问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完 后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我 也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。因为全球 经济形势的影响，酒店服务业正处于“用工荒：的特殊阶 段，担任酒店客房散客营销，入住登记，退房结账的总台 员工工作负荷过大，人手紧缺的情况下，我们能及时的填补工作岗位的空缺，并兼顾前厅管理，虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人, 不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与 客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住 而兴奋

3、，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或 条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的 任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下 班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法 规，并获得了从业资格证书，以便更好的协助财务部门管 理总台大小账务。日常工作中，本着党组织教育我们党员 无私奉献的精神，以身作则，敬业乐业，作风正派，争做 先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。当然回顾一年的工作，也有一些不足：1.2.3思想上还不够成熟，理论结合实际的能力有待提 高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。自我控制能力 尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不亢。综上所述， 对于

4、发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在新的 一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对xx年的工作 计划如下：2.深化理论学习，加强理论在实际中运用的能力，时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序，以加强日 常工作管理的同步的要求约束自己，工作中更好的发挥先 锋模范作用。性；增强大局观念，转变工作作风，努力克 服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导 同事们把工作做得更好。3.4.5.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工 心态提高工作提高自身应变能力，即使处理宾客投诉并加 强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识，整体管理意识, 公关意识，整体销售意识效率；录，跟踪和反馈。和

5、培训 意识。吕鹃xx-12-102 0 0 8 年个人年度工作总结杭州醉白楼餐饮有限公司堵晓燕2 0 0 8年1 2月xx年年终个人工作总结忙碌而难忘的xx年即将过去，醉白楼在王仁智总经理 带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下：工作业绩：0 8年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪 灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了 残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金 周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击, 经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协 力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。自律 性：今年也是我踏入醉白楼

6、工作已临近四周年了，虽然人 生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作 几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作 风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能 做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级 领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做 到态度和蔼，把握原则。服务质量控制：今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资 格证书初级工5 0名，中级工1 0名，高级工5名。做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进 行考核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意见书的信息反馈，及时

7、反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心 力提高了。金科玉律：卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫 生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区 域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查,树立主人翁思想。客户信息服务维护 对新老客户做到资料登记存档。逢年过节进行短消息沟通。对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户 的互动。对特殊高端客户有

8、生病之痛或住院治疗，亲自去 探望。健康有益活动：利用员工下午休息时间，部门购置了 一些羽毛球拍、 跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻炼，同时也丰富了 员工业余活动。我们还举行了 4 x 2 0 0米托盘接力赛、 羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工快乐工作，又增强 了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质 量。有待改进之处：中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理 个性和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又 是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量 缺口较大。新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。 虽然经过培训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管 理松

9、懈和督导不力，服务质量时高时低。销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培 养状态，现场销售积极性和热情度不高。2 0 0 9年展望：0 9年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我 们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的 品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人, 前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、 勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共 渡难关。杭州醉白楼餐饮有限公司堵晓燕2 0 0 8年12月20日xx年度管理人员述职报告-前厅部本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作经验，熟练掌握星级酒店前厅部操作流程，对 于管理和

10、培训都有较强的实战经验。于x x年9月6日入职,得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作情 况向酒店领导进行汇报: 一、经营管理：1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策，并通过 市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场；2、整合酒店常客个性化喜好，输入到客人客史中，并 让每位员工熟记常客，每次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住 程序，以此留住老客户；3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推荐20楼高级楼层，突出新装修、有无线网络等特色，提高散客平 均房价。二、服务管理：1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组 成，入职后首先深

11、入各部门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一 个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作 才能更好的开展管理工作；2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现 场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管 理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质 量；3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日 进行清点、核实，避免发生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写， 完善操作流程。三、人员管理：1、前厅部编制2 7人，现有人员24人，实际在岗22人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人， 前台：6人，服务中心7人，礼宾部3人。2、9月

12、份至今入职7人，离职6人。四、资产管理：1、对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用 及保管情况，保证酒店固定资产不产生流失；2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损 处理，已报损办公椅一把。五、能源管理：1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整 与规划；2、减少打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文 件传递；六、安全管理：1、参加一次公安局外管登记培训，并将所有培训资料 内容对员工进行培训，严格按照要求对境外及国内客人进行登记；2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为 外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。七、培训管理：1、组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人 提供服务；2、制订培训计划，由部门训导师对员工进行操作流程 培训，提高员工业务能力；3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售 能力。八、对前厅部未来工作的设想：1、关注顾客需求，配合销售部制订合理的销售策略；2、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量;3、关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性；4、“硬件”老化“软件”补充，通过提