宁波市窗口行业文明规范服务活动

1、宁波市窗口行业文明规范服务活动知识竞赛题为了进一步提高窗口行业服务质量和服务水平，展示窗口行业的良好形象，市文明办、市总工会决定联合开展宁波市窗口行业文明规范服务活动知识竞赛。试题三种类型，其中单项选择60题、多项选择60题、是非题60题，共180题。每个参赛人员凭身份证号码随机抽取50题，取得满意分数后正式提交。本次竞赛抽取一等奖10名、二等奖20名、三等奖30名、纪念奖60名，分别发给奖金或奖品。一、单项选择题（60题）1、全国文明城市测评体系对创建文明行业、文明单位方面的测评指针要求“窗口”行业、执法部门创建文明行业活动的覆盖面达到（ %）： （答案：A）A、100%B、90%C、80%

2、2、社会主义和谐社会的六大特征是（ ）。（答案：B）A、爱国守法、公平正义、充满活力、民主法治、安定有序，人与自然和谐相处B、民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序，人与自然和谐相处C、民主法治、公平正义、诚信友爱、人民富裕、安定有序，人与自然和谐相处3、什么是社会主义荣辱观的主要内容，又是新时期的主流价值观和道德建设标杆？ (答案：A)A、八荣八耻 B、公民道德规范 C、家庭美德规范 4、2001年，中共中央颁发了公民道德建设实施纲要，提出了“二十字”公民基本道德规范：（ ）。 (答案：C)A、开拓创新、礼貌待人、遵守法律、团结奋进、服务他人B、克己奉公、助人为乐、懂法守法、敬老爱

3、幼、热爱劳动C、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献5、“文明礼貌十字用语”是指“请、您好、谢谢、（ ）、再见。” (答案：B)A、请原谅 B、对不起 C、没关系 6、市委、市政府廉政建设投诉中心的电话号码是（ ）。 (答案：B)A、12345B、96178C、818907、宁波城市精神是（ ）。 (答案：B)A、诚信、务实、开拓、创新B、诚信、务实、开放、创新C、诚实、守信、开拓、开明。8、（ ）曾被授予宁波市道德模范荣誉称号。 (答案：A)A、林 萍、严意娜、毛文国、黄斌B、张苏红、严意娜、毛文国、张瑜C、徐爱芬、严意娜、毛文国、李悦文9、目前，宁波市已有4条省级以上“百城万店

4、无假货示范街”，其中全国级的是（ ）。(答案：C)A、中山东路、江厦街B、中山路、药行街 C、中山东路、天一广场10、科学发展观的核心是（ ）。 (答案：A)A.以人为本 B.执政为民 C.与时俱进11. 宁波实施的发展战略是（ ）。 (答案：C)A. 创业富民，创新强市B. 六大联动，六大提升 C. 以上都是 12、根据有关规定，出租车司机将乘客送到目的地后，（ ）。 (答案：A)A、要主动出具发票B、可以不主动出具发票C、根据乘客的要求出具发票。13、医疗机构挂号、收费、发药等服务窗口规定排队等候不能超过多长时间？(答案：B)A、5分钟B、15分钟C、10分钟14、“尊老爱幼、男女平等、夫

5、妻和睦、勤俭持家、邻里团结”是每个市民必须遵循的（ ）？ (答案：C) A、社会公德 B、职业道德 C、家庭美德 15、要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的（ ），鼓励人们在工作中做一个好建设者。 (答案：B)A、社会公德 B、职业道德 C、思想道德16、敬业精神的内在源泉是（ ）。 (答案：A)A、爱自己所从事的职业 B、为了养家糊口 C、为了取悦领导 D、为了升职17、小型餐馆、美容美发店属于经营性公共场所，必须证照齐全，亮证经营。这里的证照是指： (答案：C)A、工作人员上岗证、服务行业许可证和从业人员卫生合格证等 B、服务业生产许可证、从业人员的健康

6、证和特种行业经营许可证等 C、从业人员的健康证、经营许可证和卫生许可证等 18、“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”这话话是谁说的？ (答案：B)A、马云B、（日）松下幸之助C、王石 19、服务是一方向另一方提供的（ ）。 (答案：D)A、有形产品 B、物质产品 C、实体产品 D、无形活动或利益20、在服务的生产和消费过程中，顾客和服务人员的关系是：（ ）。 (答案：C)A、顾客只是服务的接受者 B、服务人员只是服务的提供者 C、服务人员和顾客之间有互动，且是相互影响的 D、顾客和服务人员之间互不影响21、当代职业道德的核心理念是（ ）。 (答案：A)A、服务意识B、全局意识 C、竞争意识

7、D、时间意识22、思想道德建设中的“四德”是指（ ）、职业道德、家庭美德、个人品德。 (答案：A)A、社会公德B、公共道德 C、传统道德 23、全国公民道德宣传日是每年（ ）。(答案：A)A、9月20日 B、5月20日C、10月20日24、小区物业服务应做到哪“三个公开”？(答案：A)A、公开收费项目、公开收费标准、公开办事制度 B、公开收费项目、公开物品进价、公开税收C、开收费标准、公开办事制度、公开一切25、文明乘客在公交车上对哪些人群应做到主动让座？(答案：B )A、老、弱、病、残、军人 B、老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者C、老。弱、病、残、26、卫生要求哪三证？ (答案：A)A、经营许

8、可证、卫生许可证、健康证 B、经营许可证、卫生许可证、安全许可证C、经营许可证、安全许可证、健康证27、宁波好人每（ ）个月评选一次。(答案：B)A、1 B、2 C、328、下列行为属于正确的有（ ）。 (答案：A)A、买者与卖者平等相待，遵循市场交易原则B、顾客分成三六九等C、注意物质消费，反对精神消费29、职业道德（ ）。 (答案：B)A、只讲权利，不讲义务 B、与职业活动紧密联系 C、与领导无关 D、与法律完全相同30、诚实守信是做人的基本准则，它是（ ）。 (答案：A)A、自古就存在 B、现在才提倡 C、资本主义社会才出现 D、市场经济才需要31、交通路口红灯亮时，骑自行车者（ ）。

9、(答案：B)A、如横向无其它车辆通行时，可以尽快通过B、应在非机动车道的白线以内停车等候C、应立即停车，车辆可以越过白线32、出租车驾驶员行车时应做到哪“三不”？(答案：A)A、不吸烟、不打手机、不吃零食 B、不吸烟、不打手机、不听歌C、不打手机、不吃零食、不看报33、下列说法中，违背办事公道原则的选项是（ ）。(答案：D) A、某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务 B、某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务 C、某车站服务员根据需求开办特殊购票窗口 D、某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种34. 宁波市法律服务专线电话号码是哪一个？(答案：B )A、12345 B、1234

10、8 C、96315 35. 职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是（ ）。 (答案：B)A、着装华贵 B、服装整洁，搭配合理 C、饰品俏丽 D、发型突出个性36. 哪一年，宁波被中央文明委授予首批全国文明城市荣誉称号？(答案：B )A、2004年 B、2005年C、2006年 37. 文明城市是反映：( ). (答案：A)A、城市整体文明、和谐水平的综合性荣誉称号 B、精神文明建设成绩显著的荣誉称号C、市民文明素质的荣誉称号38、创建全国文明城市要求所有的网吧必须实行什么制度？(答案：B)A、16周岁上网实名制B、成年人上网实名制C、18周岁上网不需实名制39、志愿服务理念是什么？ (答

11、案：A)A、学习雷锋、奉献他人、提升自己B、全心全意、吃苦耐劳、勇于牺牲C、不为名利、奉献他人、提升自己40、志愿服务的特征是什么？ (答案：C)A、志愿性、有偿性、服务性、组织性B、志愿性、无偿性、公益性、大众性C、志愿性、无偿性、公益性、组织性41、全国文明城市评比每几年评选一次？(答案：B)A、全国文明城市评比每二年评选一次 B、全国文明城市评比每三年评选一次C、全国文明城市评比每五年评选一次42、保持微笑的作用有（ ）. (答案：C)A、压抑情绪、消除隔阂、获取心理回报、有益身心健康B、调节情绪、消除隔阂、获取物质回报、有益身心健康C、调节情绪、消除隔阂、获取心理回报、有益身心健康43

12、、十八大报告对社会主义核心价值观的新概括是（ ）(答案：A)A、富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善B、富强、民主、礼貌、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善C、富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚实、友善44、为体现“女士优先”的原则，以下表述正确的是（ ）。(答案：B)A、两人同行，男士走在内侧，为女士开道并提供必要的帮助B、上楼时女前男后C、进入电梯，女士在后，男士在前45、中央文明办、全国总工会、共青团中央、全国妇联共同组织开展的全国道德模范评选表彰活动，几年一届？(答案：B)A、每年组织开展一次B、每两年组织

13、开展一次C、每三年组织开展一次46、公民道德建设的核心内容是什么？ (答案：A)A、为人民服务B、尊老爱幼C、奉献他人47、服务人员在上岗前应当做好哪些准备？(答案：A)A、自身准备、环境准备、工作准备、台面清理B、自身准备、服饰准备、工作准备、台面清理C、自身准备、环境准备、工作准备、个人清洁48、“不学礼、无以立”出自何位圣人？(答案：C)A、孟子B、老子C、孔子49、创建全国文明城市，对“窗口”行业风气满意度要达到多少？(答案：B)A、要求达90%以上B、要求达85%以上C、要求达80%以上50、对于见面礼节中的介绍，正确的介绍顺序是（ ）。(答案：C)A、先把女士介绍给男士 B、先把年

14、长介绍给年轻人C、先把主人介绍给客人51、窗口行业单位要健全群众满意度调查档案，第三方满意度不低于（ ）。(答案：A)A、90%B、85%C、95%52、窗口行业服务人员应当( )为服务对象提供所需的商品或服务。(答案：C)A、耐心、视情、及时B、快速、准确、及时C、耐心、准确、及时53、十八大报告“建设美丽中国”的生态文明即是“推进绿色发展、循环发展、（ ）”。(答案：B)A、节能发展B、低碳发展C、高速发展54、十八大报告把建设中国特色社会主义事业总体布局五位一体是：经济、政治、文化、社会、( )建设.(答案：A)A、生态文明B、精神文明C、现代文明55、“思变思进思发展、创新创业创一流”

15、主题教育实践活动的重点是抓好四项工作：开展解放思想大讨论，开展( )活动，开展服务型政府建设，开展作风建设专项行动。(答案：C)A、服务群众、服务企业、服务社会B、服务工业、服务农业、服务科技C、服务发展、服务基层、服务群众56、宁波建设生态文明的目标任务，并重点实施节能减排、循环经济、( ) 、 ( )、清洁水源、清洁空气、清洁土壤、清洁海洋、森林宁波和绿色创建十大行动。(答案：A)A、绿色城镇、美丽乡村B、魅力城镇、绿色乡村C、美丽城镇、富裕乡村57、服务对象投诉心理需求主要表现：（ ）、（ ）、（ ）。(答案：C)A、求攀比的心理、求发泄的心理、求报复的心理B、求炫耀的心理、求出气的心理

16、、求补偿的心理C、求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理58、服务窗口单位应当设置（ ），规范解释、引导，接待服务对象主动、热情、周到。(答案：A)A、大堂经理B、临时性服务人员C、看需要而设的接待经理59、岗位规范是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守以（ ）为基本目标的各项有关的的服务标准和服务要求。(答案：A)A、文明服务、礼貌服务、优质服务B、文明服务、真情服务、优质服务C、文明服务、礼貌服务、个性化服务60、“世界无烟日”是哪一天? (答案：A)A、4月7日B、5月9日C、6月7日二、多项选择题（60题）1、常规的服务人际距离有几种？(答案：ABCD)A、服务距离B、展示

17、距离C、引导距离D、待命距离2、全国文明城市应该是：(答案：ABC)A、“四个建设”全面发展的城市B、精神文明建设取得显著成绩的城市C、市民文明素质和社会文明程度较高的城市3、作为一名驾驶员，发生或遇到交通事故时，应怎样对待？ (答案：AB)A、主动保护现场，B、抢救伤者，及时报告C、隐瞒、逃逸、躲避4、商业服务人员在服务中应做到哪几点？(答案：BC)A、随意着装B、文明用语C、诚信公平5、公交车内应该张贴哪些醒目的标志图表？(答案：ABC)A、乘坐规则B、线路走向图C、投诉监督电话6、长途汽车站、火车站等售票窗口售票员应做到哪些方面？(答案：AC)A、不擅自离岗B、动作优雅C、礼貌待客7、“

18、窗口”行业规范化服务要求电信营业厅、邮政营业所工作人员：(答案：BC)A、衣帽整洁B、态度良好C、服务规范8、“窗口”行业规范化服务要求“110”：（ ）。(答案：ABC)A、有警必接，有难必帮B、反映迅速，及时到达事发地点C、警容严整，用语文明9、企业员工礼仪规范要求：(答案：ABC)A、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰 B、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作C、职员必须仪表端庄、整洁10、下列哪些行业属于“五小行业”？(答案：AB)A、小餐饮店、小食品店B、小浴室、小理发店C、小诊所、小药店11、政务行为规范要求政府部门、执法单位严格按照法律法规依法行政执行公务要做到: (答案：AB

19、)A、公正B、文明C、快速12、诚信政府建设的要求是： (答案：ABC)A、加快政府诚信体系建设，形成社会对政府部门承诺的监督网络，促进政府公开、公平、公正地行使社会管理职能B、政府在民事活动中遵守法律法规，严守契约C、市民对政府诚信的满意度不小于90%13、“人际互助”是指： (答案：ABC)A、公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座B、友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的问询C、孤、老、残、弱得到志愿服务14、家庭美德的主要内容是尊老爱幼 （ ）、（ ）、勤俭持家、邻里团结。 (答案：AB)A、男女平等 B、夫妻和睦 C、爱岗敬业15、职业道德的主要内容是（ ）. (答案：AB

20、)A、爱岗敬业、诚实守信B、办事公道、服务群众、奉献社会 C、团结友善、崇尚科学16、“法律援助与服务”的要求是：（ ）.( 答案：BC)A、政府及其派出机构设有基层法律服务热线B、街道、社区，居委会设有人民调解委员会C、建立有政府财政保障的法律援助机构17、下列哪几项属于沿街经营店铺应达到的要求？(答案：BC)A、跨门营业和占道经营 B、门前卫生状况良好 C、店招、广告、空调外机等设置规范、合理18、当别人遇到危险，需要帮助时，正确的态度是：(答案：BC)A、旁观或一走了之 B、寻求其他援助 C、 拨打11019、下列哪几项属于市民应具备的交通意识？(答案：AC)A、车辆、行人、各行其道 B

21、、车辆、行人横穿马路、不闯红灯C、在交通站点遵守秩序，排队候车，依次上下车20、要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、（ ）、（ ）为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民。 (答案：AB)A、保护环境 B、遵纪守法 C、好逸恶劳21、商业服务人员在服务中应做到以下哪几点？(答案：AB)A、热情周到B、诚信公平C、声音响亮22、人们要正确处理个人与社会、竞争与协作、先富与共富、经济效益与社会效益等关系，提倡尊重人、理解人、关心人，发扬社会主义人道主义精神，为人民为社会多做好事，反对（ ）和极端个人主义，形成体现社会主义制度优越性、促进社会主义市场经济健康有序发展的良好道德风尚。(

22、答案：BC)A、集体主义 B、拜金主义 C、享乐主义27、作为一名文明观众，在影剧院和体育馆等公共场所观看演出时应该怎么做？(答案：AB)A、自觉遵守影剧院、体育场(馆)规定，凭票按时按顺序入场，对号入座B、保持清洁卫生，不在场内吸烟，不随地吐痰和乱扔废弃物C、大叫大喊,呼朋唤友28、主要大街和重点地区面貌应当： (答案：ABC)A、无违章搭建现象，门前责任制落实到位B、无违规违章占道经营现象，卫生状况良好C、无盯人拉客、盯人散发小广告现象29、公民基本道德规范要求保护环境要倡导什么？(答案：ABC)A、低碳环保B、节约资源C、减少污染30、社会主义人际关系准则的主要内容是什么？(答案：AB)

23、A、平等、团结B、友爱、互助C、批评、建议31、个人仪容仪表应注意什么？(答案：AB)A、头发、面容、表情B、手部、衣着、体态C、合体、合适、合意32、导游语言的正确性主要表现在( ) 三个方面。(答案：ACD)A、内容言之有据，正确无误B、不要滥用高级形容词C、语音、语调、语法、用词造句正确D、敬语和谦语有助于传达友谊和情感33、规范化服务达标竞赛对台帐资料的要求是？(答案：ABC)A、台账完整B、归档及时C、清晰规范D、内容丰富34、提高公民道德修养，必须引导公民增强什么意识？(答案：ABC)A、礼仪意识B、礼节意识C、礼貌意识35、创建全国文明城市的“三优”工程是什么？(答案：ABD)A

24、、优美环境、B、优良秩序C、优美乡村D、优质服务36、公共场所的范围是什么？(答案：AB)A、广场、公园、旅游景点B、车站、码头、机场、赛场C、办公室、私家花园、私人会所37、创建全国文明城市对市民的要求是什么？(答案：ABC)A、市民要对创建活动要有所了解B、市民言行要文明、人际关系要和谐C、市民要广泛参与文明城市创建活动38、关爱自然志愿服务行动三项内容是什么？(答案：ABC)A、普及环保知识志愿服务B、保护山川河流志愿服务C、植树造林志愿服务D、关爱老人志愿服务39、在交谈中，应当注意（ ）的技巧。(答案：ACD)A、选择话题B、强词夺理C、学会倾听D、正确表达40、导游人员要善于从（

25、）中，观察游客情绪，判断游客心理状态。(答案：BCD)A、情绪的波动B、表情的变化C、说话的声调D、体态举止41、对服务行业注意“服务形象”的描述正确的有？(答案：ABCD)A、形象是一种服务B、形象是一种宣传C、形象是一种品牌D、形象是一种效益42、职业活动内在的道德准则中“勤勉”原则的理解，下列选项中正确的有（ ） 。 (答案：ABCD)A、要求从业者在规定的时间范围内，集中精力做好事情 B、要求从业者采取积极主动方式开展工作C、要求从业者在工作上善始善终，不能虎头蛇尾D、要求从业者按照计划开展工作，不能随意地把问题往后拖延43、下列反映职业道德具体功能的是（ ）。(答案：ABD)A、协调

26、功能B、整合功能C、导向功能D、规范功能44、在职业道德与职业技能的关系中，职业道德居主导地位，这是因为（ ）。(答案：ABC)A、职业道德是职业技能有效发挥的重要条件B、职业道德对职业技能的运用起着激励和规范作用 C、职业道德对职业技能的提高具有促进作用D、对于一个人来说，有才无德往往比有德无才对社会的危害更大45、为什么说敬业是从业人员取得事业成功的保证？（答案：BCD） A、敬业意味着工作和生活的乐趣B、敬业是人生的关键，是人生制胜的法宝C、强烈的敬业精神是从业人员做好工作的前提D、敬业精神会使一个人赢得他人的信任，从而获得更多的成功机会46、职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的

27、行为准则。涵盖了( )之间的关系。 (答案：ABCD) A、从业人员与服务对象B、职业与职工C、职业与职业D、企业与职工47、下面( )情况属于诚信为本、公平竞争的范畴。(答案：ABCD) A、公正签订并忠实履行合同B、不擅自减少作业项目C、不使用假冒伪劣产品D、不作虚假广告宣传48、( )是职业道德的具体表现形式。(答案：BC)A、法律 B、守则 C、公约 D、技术标准49、国家对消费者合法权益的保护措施有( )。(答案：ABD)A、立法保护B、行政保护C、民事保护D、司法保护50、职业道德是社会道德体系的重要组成部分它既具有社会道德的一般作用，又具有自身的特殊作用，具体表现为( )。 (答

28、案：ABCD)A、有助于调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系B、有助于维护和提高行业的信誉C、有助于促进本行业的发展D、有助于提高全社会的道德水平51、服务行业的文明用语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、（ ）、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。(答案：ABD)A、致谢用语B、征询用语C、拒绝用语D、应答用语52、服务人员在工作岗位上面对服务对象时，要遵守以（ ）为基本目标的各项有关的服务标准和服务要求。(答案：ABC)A、文明服务B、礼貌服务C、优质服务D、增值服务53、优质服务由（ ）两大部分组成.( 答案：BC)A、特殊服务B、规范服务C、个性服务54、在服务客

29、人时，注意说话时的举止：(答案：ABCD)A、员工应站立，始终保持微笑B、用友好的目光注视对方，注意力集中C、双方应保持合适的距离D、认真听取对方的陈述，一表示对他的尊重55、个性化服务也称超常服务或针对性服务，可以分为三类：（ ）. (答案：ABC)A、被动性的个性服务B、主动性的个性服务C、特色服务D、灵活性服务56、用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由时应该做到： (答案：AB)A、不得拖延、推诿和拒绝B、不得胁迫、刁难用户C、可以变通、协商解决D、说服用户、改变诉求57、以下哪些是对服务窗口单位服务设施的具体要求？（答案：ABCD）A、齐全、配套B、便民、舒适C

30、、安全D、残疾人设施齐全58、窗口单位可以向服务对象提供( )。(答案：ABD)A、便民服务B、个性化服务C、等级服务D、特色服务59、窗口单位提供优质服务的过程中要严格执行( )。(答案：AB)A、服务承诺制B、首问责任制C、对口负责制D、问题赔偿制60、3月22日，中央文明委在京召开深入开展道德领域突出问题专项教育和治理活动电视电话会议。会议强调，要紧紧抓住（ ）这三个重点，(答案：ABC)A、食品药品安全B、社会服务C、公共秩序D、交通安全三、是非题（60题）1、服务行业文明语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10

31、类。 2、根据全国文明城市评选要求，窗口行业必须做到环境整洁、服务标准公开、服务规范等。 3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 4、优质服务有利于营造积极向上的工作环境，有利于吸收高素质的员工。 5、文明礼貌只是商业、服务业职工必须遵循的道德规范，与其它职业没有关系。 ×6、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。 7、银行服务礼仪要求：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。8、礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。9、交往礼仪应遵循接受对方、

32、重视对方、赞同对方三项原则。10、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。11、公民道德建设实施纲要基本道德规范是：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。12、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。13、低碳生活是一种态度，规范人们做到“四个节约”：节电、节水、节油、节食。 ×14、“危险驾驶行为”包括酒后驾驶、超速行驶、闯红灯、超员超载、强行超车等。15、公交车上要主动为老、弱、病、残及怀抱婴儿者让座，但对年轻的孕妇不一定要让座。 ×16、社会公德主要包括：彼此谦让、互相尊重、尊老爱幼、助人为乐、遵守

33、公共次序、爱护公共财物、诚实守信、拾金不昧、见义勇为等。17、“窗口”行业规范化服务要求物业服务工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）。18、爱岗敬业是社会主义职业道德的最高要求，是为人民服务和集体主义精神的最好体现。19、患有痢疾、伤寒、肝炎、脚气、风湿五种疾病的人应调离直接入口食品操作岗位。 × 20、无论何种道歉，一要真诚、二要及时、三要把握分寸，具体做法有：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉。21、微笑服务要求：在接待客户时，应严肃对待，神情专注，热情接待客户。 ×22、服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方

34、言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。23、窗口服务人员举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。24、对客户提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的不必向负责人报告。×25、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。26、

35、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。27、礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。28、出租车司机行车时不能打手机、吸烟，但可以吃早点、饮食。 ×29、优质服务的核心内容是：尽心尽责、尽力而为、力求完美、争取满意。30、服务态度是“顾客就是皇帝”思想的具体表现，优良的服务态度应该包括：主动、热情、耐心、周到、人情味、理解和谅解等内容。 × 31、根据有关要求，窗口服务行业应建立服务承诺制，但不必要建立高效的投诉处理机制。 ×32、导游接待中必须遵循最基本的礼仪：衣冠整齐、女士优先、不妨碍他人、遵守时间。33、在交往中，对他人称呼的禁忌：不用错误的称呼、不用易产生误会的称呼、不用带有歧视性、侮辱性的称呼。34、自我介绍的四种形式：应酬型、沟通型、工作型、礼仪型。35、礼貌道歉的方式是：书面式道歉、迂回式道歉、自责式道歉。 ×36、礼貌拒绝技巧：微笑不