某星级酒店培训制度

1、某星级酒店培训制度 星级酒店培训制度 培训是酒店赐予员工最好的福利,为了进一步的提高酒店员工的服务质量,使培训工作能够系统的开展,特制定酒店培训制度,整个培训制度分为三部分:一、总则;二、入职培训部分;三、在职培训部分,详细如下: 一、总则 (一)、培训系统 整个酒店的培训由人力资源部组织,并由人力资源部和各部门共同完成。 类别对象组织部门 入职培训 新入职的员工 人力资源部和各部门 在职培训 酒店月、年度培训计划 全体员工 人力资源部和各部门 调职培训 同一部岗位调动及部门间岗位调动的员工 人力资源部和各部门 升职培训 升职的员工 人力资源部和各部门 基层管理人员的培训 领班、主管级的员工

2、人力资源部和各部门 中层管理人员的培训 部门经理级 人力资源部 决策层的培训 酒店决策层 人力资源部 (二)、培训程序 培训程序实行封闭循环制 确定培训需求 制定培训计划 培训的组织和实施 培训考核 (三)、培训工作权责划分 1、人力资源部 (1)全酒店共同性培训课程的举办。 (2)全公司年度、月份培训课程的拟定、呈报及组织实施。 (3)制定及修改培训制度。 (4)全酒店在职培训实施成果及改善对策呈报。 (5)共同性培训教材的编写及修改。 (6)培训计划的审议。 (7)培训实施状况的督导与考核。 (8)全酒店派外培训人员的审核与办理。 (9)外请讲师对酒店的全体在职员工进行教育培训,每季度举办

3、一次。 (10)外派培训人员所携书籍、资料与书面报告的管理。 (11)其他有关人才发展方案的拟定与执行。 (12)各项培训计划费用预算的拟定。 (13)培训结束后的督导与追踪,以确保培训成果。 2、各部门 (1)全年度培训计划呈报人力资源部。 (2)各部门专业培训课程的举办及成果汇报。 (3)专业培训教材的编写及修改。 (4)其他人力资源部要求的培训事项。 (四)、培训考勤 1、在每次培训前一周,人力资源部将培训课程表正式发文到各部门,各部门在三天后将受训员工名单交与人力资源部,要求:全部员工参与培训(当值员工除外)。 2、人力资源部将对员工的培训出勤状况严格根据员工手册进行考勤。详细是:晚到

4、5分钟按迟处处理,晚到30分钟按旷工半天处理,无故缺勤按旷工一天处理。 3、迟到、旷工的惩罚将在当月工资中体现。 (五)、培训考核 培训考核的内容主要有三方面,即学问、技能和态度,详细考核内容以形式如下: 1、学问可通过考试成果来检查,是定量考核。 2、技能可通过考试来检验培训效果,也可通过技能考核,如:技能比武等以及工作表现来检验培训效果,因此是以定量为主,有一定程度的定性评估。 3、态度的评估主要是批通过培训后员工在工作态度、劳动纪律、合作精神及人际关系方面的进步,员工的态度建立、态度迁移和态度转变都较复杂,对态度的评估,多是定性评估。如:微笑学校评比出的微笑明星等。 (六)、培训奖惩 1

5、、培训考试成果最终三名的员工将予以经济惩罚,每次扣贰拾元分。 2、培训考试成果前三名的员工将赐予经济或物质的嘉奖,每次嘉奖20分。(物质嘉奖则与人民币价值等同)。 3、员工的考试成果将做为评比优秀员工、员工升职、员工工资调级的重要依据,并存入员工档案。 4、每次培训结束后,人力资源部统计部门合格率,部门合格率最高的部门经理将予以嘉奖伍拾分;部门合格率最低的部门经理将予以惩罚伍拾分。 5、酒店每一次的技能比武大赛均设置奖项,对评选出的操作明星予以物质和精神两方面的双重嘉奖。 6、对酒店评选出的微笑明星则按微笑学校的嘉奖标准进行嘉奖。 (七)、派外培训 1、因工作或晋升就任新年工作前的需要,各部门

6、应推荐有关人员送人办资源部审议,呈总经理核准后派外培训,并依人办资源部管理规章办理出差手续。 2、派外培训人员返回后,应将受训的书籍、教材及资格证书等有关资料送人力资源部归档保管,其受训成果亦记录于受训资格表。 3、派外受训人员应将受训所获学问整理成册,列为讲习教材,并举办讲习会,担当讲师传授有关学问给本公司员工。 4、差旅费报销单呈核时,应送人力资源部审核其派外受训的资料是否交回,并于报销单据上签注,如未经过审核,会计部门不予以付款。 (5)本条款适用于参与酒店外的培训对因升迁、储备需要,在任职前可集中委托人力资源部办理培训手续。 (八)、培训建议 员工对培训的内容、方式有好的建议、意见可以

7、随时向人力资源部提出。 二、入职培训 新员工刚入职是一个重要的定位时期,对一个新员工而言,进酒店后第一个接触的经理与团队给其影响最大,假如这个经理与团队很优秀的话,新员工能从他们身上学到许多东西,相反,假如第一次接触的经理与团队风气不好,新员工在不知不觉中也会受到负面影响,因此酒店要尽量使全部的人能按统一的标准做事,入职培训尢为重要。酒店通过入职培训来给新员工“定位”使他们明确地知道什么是酒店提倡、鼓舞以及反 对的行为标准。 一、培训目的 通过入职培训使新员工不但在组织上加入到酒店中来,更使他们在思想上和情感上融入酒店。 二、培训对象:新录用的全部员工,包括临时工、计件工、实习生 三、培训内容

8、 (一)理论培训:每月的十五号和二十九号起,为期三天 1、企业文化培训 企业文化是企业组织成员共有的行为模式和价值观,为了使新员工了解和融入企业文化,将企业文化培训简洁分为以下的几个层面: (1)精神层次:采用参观、讲授等培训方式,使新员工熟悉企业经营的目的、宗旨、精神、作风和道德标准及店歌的学唱等。 (2)制度层次:采用讲授、争论和角色扮演等方式学习员工手册,使新员工熟识规章制度、奖惩制度、考评制度、福利制度。 (3)物质层次:了解酒店内外环境,包括酒店建筑物、组织结构及组织结构及酒店服务项目、服务时间。采用的培训方式有:带领新员工参观、讲授和争论。 2、酒店意识:、服务意识;、员工语言行为

9、规范仪表仪容、风度姿态、礼貌礼节、基本接待用语(中英文)、工作场所行为规范;、微笑学校内容的介绍及管理方法;、开源节流成本节省意识、设备设施的维护保养意识; 3、法律常识:消防、安全、保密制度、财经制度、计生管理。 (二)业务技能技巧的培训:在各部门进行,为期四天 业务培训是使新员工熟悉酒店的经营状况、部门的工作流程和员工自己岗位的职务的过程。培训方法有参观、听取讲授、进行个案分析、模拟训练和角色扮演等。 除了人力资源部培训主管的培训外,部门内部须指认一名“培训督导”帮助和指导新员工尽快融入酒店和部门,熟识自己的工作岗位,“培训督导”可以是员工的直属上司,也可以是其他有经验的员工,以师带徒的形

10、式,赐予新员工详细、细致、系统的辅导。各部门须制定和提交新员工实操培训计划,并反馈到人力资源部,人力资源部对进程检查。 四、培训地点:七号会议室(如临时有变化,再作调整) 五、培训时间:订为每月的15日和29日,理论培训为三天,实际操作培训为四天,整个培训期为七天 附:入职培训流程见习生条例入职培训课程表 三、在职培训 一、培训目的 在于提高酒店从业人员职业素养,充实其业务学问与技能,以增进工作质量及绩效。 (一)酒店月、年度培训计划 在每一年的年底,人力资源部将完成下一年度的培训计划,对下一年的培训工作做出总体的指导,由于酒店培训工作必需紧紧围绕经营的变化来开展,因此培训计划的实施以月培训计

11、划为准,使培训工作更具有敏捷性。 a、制定培训计划 (1)依据培训规范及协作实际需要,各部门拟定在职年度培训计划表音,送人力资源部审核,作为培训实施之依据。 (2)人力资源部将各部所提出的培训计划汇编成年度培训计划,呈报总经理核签。 (3)人力资源部和各部门应于培训前一周,制定出培训实施计划表,呈报部经理核准后,通知有关部门及人员。 (4)临时性的培训课程,亦需填写在职培训实施计划表,呈核后实施。附:在职培训实施计划表 培训时间 培训内容 培训方式 授课人 参训者 培训地点 备注 b、实施培训 (1)依据在职培训实施表,培训主办部门按期实施并负责该项培训之全盘事宜,如培训场地支配、教材分发、教

12、具借调等。 (2)如有补充教材,授课人应于开课前一周将讲义原稿送人力资源部统一印刷,以便上课时发给学员。 (3)各培训结束后,应进行相应的测试,由主办部门或人力资源部负责组织和监考。 (4)各项在职训练实施时,参与受训学员应签到,人力资源应的确了解上课、出席状况。 (5)受训人员应准时出席,特别状况不能参与者应办理请假手续。 (6)各项培训的测试缺席者,事后一律补考;补考不出席者,一律以零分处理。 (二)调职培训 同一部门员工岗位的调动及部门间员工岗位的调动,均需对员工进行调职培训,以使他们更好的适应新的环境和工作。 (三)升职培训 员工从某一职务提任到另一个职务,提任前需进行一次提职培训,使

13、其把握新任职务必需具备的学问与技巧,特殊是从一位平凡的服务员提任为班组长或主管,必需具备一些最基本的起码的管理学问、技巧与能力,才能把责任担当起来。 各部门经理对提升主管负一定的责任。 1、提升管理人员,是对一个基层人员委以一定的领导责任,是一件严肃的工作,部门经理对所担当的人,在担当前后负有教育培训之责,使之能胜任开心,这是分层领导中部门经理负责的一项详细体现。 2、提升主管前,部门经理必需对拟担当人的如下方面有比较准确的了解: (1)该员工是否已熟谙班组长及下属人员的全部岗位责任制及操作规程,即是否已知道对下属支配有检查工作时应包括并留意哪些内容。 (2)该员工是否已具备制订计划,支配工作

14、,解决下属提出的总是及处理客人投诉等的基本能力。 (3)该员工的思想品德,工作责任心,工作作风如何是否能做到以身作则,任劳任怨,遵守法纪,廉洁奉公,团结一班人共同为完成日常的及紧急的工作任务而努力不懈。 (4)该员工是否已了解下属人员工作的全部或大部分的操作技术状况也就是说,如下属员工操作不合规格或对新年入职员工能否亲自进行示范并培训 3、如拟提任的员工对上述方面仍有某些欠缺,部门经理就有计划有目的地对他们进行培训,并对该员工必需把握的一些事项自出题目进行一次提级考试,然后将晋升表报人力资源部。 酒店来为员工供应良好的上升发展空间,人力资源部将对晋升的员工进行公共课的培训,培训课程为:基层管理

15、者必需成为培训者、酒店沟通管理学与人际关系学等。 (四)基层管理者的培训 a、基层管理人员与酒店内部的各级关系是: 1、对下关系:进行家庭调查,进行聚会、郊游等,为下属排忧解难。 2、对上关系:反映员工意见,听取上级要求,报告自己的建议和看法。 3、横向关系:与其他部门的同事通力合作。 4、积极开展对外活动,树立良好的公司形象,形成良好的公共关系。 b、基层管理人员的培训内容: 1、领导能力、管理能力。 2、丰富学问和娴熟工作技能。 3、培训的组织实施能力。 4、对下属工作的督导能力。 c、基层管理人员的教育培训职责: 1、向新员工解释酒店有关政策、传授工作技术,指导新员工工作。 2、培训下属

16、使其有晋升机会。 3、培训后补人员。 4、其他教育培训职责。 d、考核基层管理人员培训的内容: 1、出勤率。 2、员工的工作积极性。 3、服务的质量。 4、原材料的节省状况。 5、加班费用的掌握。 (五)中层管理者的培训 a、对中层管理人员的培训目标是: 1、明确公司的经营目标和经营方针。 2、培育相应的领导能力和管理才能。 3、培育其良好的协调、沟通能力。 b、对中层管理人员的培训内容是: 1、计划能力: (1)明确工作的目的和方针。 (2)以科学有效的方式从事调查。 (3)拟定实施方案。 2、组织能力 (1)分析详细的工作目标和方针。 (2)分析并打算职务内容。 (3)设置机构,制作组织图表。 (4)选任下属人员。 3、掌握能力 (1)制定执行的客观标准和规范。 (2)严格实话标准准时向上级反馈。 4、人际关系的处理能力 (1)、擅长同其他管理人员合作,彼此协助。 (2)、乐于接受批评建议。 (3)、彼此交换信息,不越权行事。 (4)、对上级与下属的关系处理,应