楼面服务员的岗位职责服务标准

1、楼面服务员的岗位职责服务标准楼面服务员的岗位职责及服务标准 直接上级:楼面部长 一、工作时间:a班10:10分- 14:30(落班)16:10分-21:00b班10:10分- 14:00分 16:10分-21:30(落班) 工作餐时间: 上午9:45-10:30点 下午15:45:-16:10点 晚餐21-21:30点 例会时间: 各班组小例会:即上班时间提前5分钟 大例会:午餐10:55分 晚餐:17:00均提前2分钟到会场 二、服务员岗位职责1、听从餐厅领班支配,严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度,按质按时完成上级下达的任务,准时反馈实事信息2、每日准时上班打卡到岗签到(部长以下人员),

2、参与班前会,听取领班布置的开餐任务,了解重要的宴会信息3、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火及家具用具的保养4、负责开餐前的预备工作,按规定和要求布置餐厅和餐桌摆台及补充各种物品5、了解当日厨房推荐及供应状况,做好菜肴酒水推销6、把握服务流程及标准,熟识各式器皿的正确使用方法及保养7、亲自迎接第一批贵宾,直至送走最终一位贵宾7、提前或尽快了解客人的各种爱好,满意客人的不同需求,同客人建立良好的关系,并准时精确的填写客情卡(必填)8、开餐过程中严格根据服务工作规范及标准为客人供应高质量高效率的服务9、积极参与餐厅组织的各种培训活动,不断提高服务技能水平10、开餐或班时结束,做好收

3、尾及交接班工作,达到餐前基本状态或对客保持始终如一的服务水平11、完成上级布置的其他工作 三、任职资格1、具有初中以上文化程度2、仪表端庄,身体健康,高服:1.65米以上,高中以上学历 中服;1.60米以上,初中以上3、把握餐厅服务工作的程序及要求标准,了解菜肴烹调学问,把握餐厅设施、设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养学问(培训)4、熟知菜单上菜品的价格及口味特点,懂得接待礼仪(培训)5、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作6、有较强的推销能力,敬重领导,团结同事 四、工作流程及标准标准(一)餐前预备:1、自查仪容仪表,准时参与班前小例会2、按要求按时做好餐前预备,环镜及餐具卫生并按规定

4、摆放、餐具消毒、毛巾、开水、设备设施检查等。4、检查备餐柜的物品充分、卫生、分类定位摆放5、备齐开餐时所用物品(调料、牙签、冰糖等)6、特殊区域定期做设备实施的维护保养工作,并记录7、准时参与大例会,专心听记例会要事,适当记录,以便查询8、按规定时间及位置站位待客(二)餐中接待服务标准:1、热忱招呼客人,为客主动拉椅让座,根据“女男老幼,宾先主后”的服务顺序服务2、问茶落同时落席巾、去筷套(先问茶,后报茶,再沏茶)。,落席巾时,站在客人右侧右手拿口布,左手拆口布环,打开口布右手在前,捏口布一角,左手在后捏住邻角,将右手席巾的1/4角压在展示碟下面,同时收筷套,筷子要在口布上,不能被口布压住;

5、3、上香巾:贵宾进入包间并未入座时上礼貌巾,应用托盘托毛巾篮取相应位数的毛巾,到客人面前用毛巾夹夹取一条毛巾礼貌请贵宾用热毛巾,如温度较高时可夹毛巾的一角抖开请贵宾用热毛巾,贵宾用完准时收回脏毛巾;贵宾落座时上毛巾,第一道毛巾应摆在备好的毛巾托里装盘,从主宾位始,顺时针在贵宾的左侧服务,并礼貌请贵宾用热毛巾;如巾托以摆在餐位上,应用托盘托毛巾蓝取适量毛巾,从主宾位始,在贵宾的左侧用毛巾夹取毛巾整齐的放于贵宾的巾托里,并礼貌提示,不能阻碍客人交谈4、问茶、沏茶、斟茶:问茶:贵宾进入包间或散台送第一道毛巾时,准时问茶,不熟的贵宾应:“贵宾您好,请问今日用什么茶有*茶由高到低介绍; 如熟识的贵宾应先

6、了解喜欢什么茶,再询问*先生,请问今日还喝*茶吗;如有预定应提前做好预备。沏茶和斟茶均按茶水服务标准。5、收位、加位(要用托盘操作)1提前预备-包厢和大厅有提前预定的要依据预定人数加位或撤位做好预备2 临时加收餐位-a先为贵宾拉椅让座,按实到位数匀称拉椅,必要时请贵宾协作,从而加椅或收椅;再马上为贵宾摆正餐具、铺席巾,餐具多收少补,要求供应的餐具数量品种相同。3加减菜-如贵宾提前支配了菜品,客人实到人数有变时服务员要小声询问客人是否需要增减菜品,假如调整菜单立刻通知厨房或更改入厨单,如以上菜,客人要求减菜,服务员要委婉的对客人说“您好,我立刻去落实一下看有那道菜没有做好吗,很快回复您,落实后先

7、告知厨房停做与客人确定退菜后再下退菜单。6、工作预备就绪主动介绍自己“您们好,我叫*,很荣幸能为您们服务,祝餐开心” (三)营业中点菜服务(由销售人员专业点菜,楼面部长以上人员补位。但服务人员都要了解全部商品特色及数量)1、贵宾落座后视状况主动征询客人意见是否可以点菜“您好,请问现在可以点菜了吗”本店由点菜小组点菜。 2、得到客人同意后递送菜单,打开菜单,双手将菜单正向在客人右侧呈递,站在客人身后右侧约半米处为客人点菜,询问客人特别要求及忌口的菜肴3、依据客人性别、年龄、口音、言行举止推断来宾的饮食喜好,有针对性的向客人推荐菜肴4、向客人推荐时令菜肴、特色菜、和当日特殊推荐菜品等,态度亲切自然

8、,一切符合客人的消费水平和口味为基础,尽量提高消费5、不可强行兜售,特殊留意的是菜品数量与客人位数要相符,不相符时准时建议贵宾加菜量。6、为客人介绍菜单中的菜品时,切忌用手或手中的笔指教导点,应当掌心斜向上方,五指并拢进行介绍7、客人点一道菜,点菜人员复述后作具体记录,依据点菜卡分类清晰工整的书写8、点菜时如遇客人正在交流,不可有意旁听,不斜视,不打断客人交流,站立一旁,面带微笑耐心等候,客人交谈结束时在开始点菜9在点菜时把握推销技巧,如客人点了相似的菜品时应准时提示,征求意见换点别的菜肴,实施推荐10、为避免发生差错,在客人点完全部菜品后服务员需向客人唱述所点菜品的名称及要求,以得到客人确认,落好备注(即起、叫起、加急、打包等)准时落单。11、遇有特别菜肴时,一定要说清晰烹饪的时间和方法12、客人点菜落单后5分钟之内上凉菜,10分钟上第一道热菜,45分钟内上齐全部菜品13、当客人正在谈话时有急事需与客人沟通,应先礼貌站于客人一旁,让客人感觉到你有事要请示,再礼貌赔礼说“