北湖湾项目团队建设与运行方案(金宇)

1、专业资料济宁天地北湖湾项目自销团队建设与运行方案word 完美格式专业资料目录第一部分销售部的组织构架与岗位职责第二部分薪酬体系第三部分培训考核制度第四部分协同销售现场管理制度word 完美格式专业资料前言房地产业的发展是一个循序渐进的过程，开发商的开发理念必须与区域经济发展水平相一致， 纵观房地产业， 自产自销与专业代理在今后一段时间里会同步存在与发展。开发商组建团队的必要性：1) 销售人员属于自己的公司，便于管理和控制，比较稳定。2) 开发商销售策略，由开发商直接传达到销售人员那里，不会产生意见传达偏差的现象。3) 发生客户投诉等事件时，可通过销售人员的反应情况，迅速做出应对策略及时调整，

2、这种情况反应会比较真实和迅速，不会经过代理商的加工和修饰。4) 开发商的薪酬待遇比代理商要优厚，对于销售功底过硬，追求高收入，容易接受公司的制度的销售人员有较大的吸引力。5) 节约成本，保持利润，不用支付代理公司高额的代理费用。是由开发商直接支付销售人员的月薪和佣金，省去代理公司的利润部分，将该部分资金直接转为开发商的利润，从而将项目成本降低，利润提高。协同销售优势 ：1） 开发商与代理商协同销售模式 . 协同销售的意思，是指开发商自行组建团队销售，同时也委托代理公司进行销售。它虽然和代理商联合代理有某种相似之处，但从根本意义上并不相同 . 它的优势主要表现在： 存在竞争 相互促进这种销售模式

3、，所谓有压力才有动力，开发商的销售人员也一样。两队人竞争，开发商的销售人员能从旁学习到代理公司成熟的做法，互相促进和提高自己的销售技巧和水平。这对开发商也是有利的。2） 代理商为面对开发商销售人员的竞争， 会选用比较好的人在这个楼盘销售，保持并争取更好的销售业绩，以免遭受开发商淘汰，也为自己争取更多代理收入。3） 开发商的销售团队也能从中学习代理公司某些成熟的做法，促进和提高自己的销售技巧和业务水平。word 完美格式专业资料一、 销售部组织架构及职能说明销售团队建设标准依据度 ,据制定案场制度。围绕“品牌”建立开展团队建设，建立规范的营销服务流程表，要求细化。1) 建立销售部工作流程图，制定

4、各流程环节制度。2) 建立各环节流程表，制定管理细节。3) 制定执行奖惩制度，强化管理。4) 制定成册，人手一份，进行学习熟悉。根据流程建立与完善相关流程制度，严格管理，提升队伍的执行能力同时。1)开发销售部主管两人，各带一组，小组之间也良性竞争 相互促进这种销售模式。2) 制度无条件执行，在执行过程中完善。3) 奖惩公平分明、积极采纳员工意见。提升服务品质，建立服务监督系统，促进员工服务心态的转变。1) 增添盆景美化售楼环境，优化细节。2) 完善销售流程，树立专业服务品质。3) 建立客户意见渠道，建立服务规范体制。积极开展专业知识培训，增强销售人员的谈判技巧。1) 寻求人力资源部配合，提供谈

5、判技巧培训。2) 进行全方位的市场调查，熟悉地区中长期规划。3) 制定销讲，规范销售内容。word 完美格式专业资料人员配置：营销总监 1 名策划经理 1 名策划主管 1 名销售经理 1 名销售主管 2 名置业顾问 10 名客服 2 名案场秘书 2 名销售总监职责1) 负责组织调查项目前期房地产市场信息资料的评估，作出市场预测及分析。2) 负责项目前期设计方案的评审选定并提出产品定位方案。3) 协同各项目部拟订各项目房地产销（预）售方案并提交总公司讨论通过后予以执行。4) 负责与公司各部门及代理公司的协调与沟通。5) 负责公司项目销售及经营，根据公司有关规定，对营销部聘任职员进行考核及晋升与任

6、命。6) 协同策划部制定项目广告包装宣传策略与媒体发布。7) 负责公司房地产代理业务拓展。实现销售利润和销售率是目标，进行完整的市场调查，确定产品的市场定位是基础，营销价格的统一分级管理是保证，有效的营销策略和营销方式是核心。word 完美格式专业资料策划经理职责1) 月，周度销售数据分析并提报（含电访分析，客户分析）；2) 季，年度销售情况汇总，并进行总结分析并进行提报；3) 项目竞品应具有详细的说明和分析；4) 周报、月报整理并备份；5) 每周成交客户统计表分析（体现于周报）；6) 每周流失客户统计表分析；7) 开盘前对意向客户所关心房源的深入调查及调控；8) 阶段性客户描摹报告撰写；9)

7、 周边竞品销售数据监控并加入周报撰写；10) 阶段性市场调研、竞品项目大型活动调研；11) 制作新价格单及价格促销方案；12) 年末制定全年整体营销推广方案；13) 汇报前一周营销推广及销售情况，本周工作建议；特殊事件的汇报及解决；14) 关于开盘、入住、促销活动、阶段推广成果等反面的总结性会议15) 监督第三方工作效果、监管第三方完成工作时间；销售经理职责1) 负责定期组织市场调查，收集房地产市场行情，进行分析、评价，提出市场调查报告，为公司经营策略提供依据。word 完美格式专业资料2) 组织制定销售计划、资金回笼计划。组织销售网络，开展销售活动。3) 作好项目销售经营的综合统计，妥善管理

8、经营合同等一切档案资料。4) 编制售楼价格表及其他有关技术资料。5) 组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司。6) 收集客户意见，及时报请公司领导反馈给有关部门解决。7) 负责项目销售现场的日常管理及指导工作。销售人员职责1) 准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；2) 准时上下班及交接班工作；3) 热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好详细记录（客户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等） ，并每日上缴；4) 宣传公司的经营方针、 宗旨，介绍公司开发项目并引导客人填写客户来访登记表；5) 对已成

9、交客户签定当日立即建立科耐客户档案。销售主管职责1) 协助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排；2) 组织销售员收集房地产综合信息， 定期调研市场走势， 并结合项目提出对策；3) 监督工作环境卫生和员工仪表、仪容；4) 监督现场物品的使用、维护、清洁；5) 监督销售流程的进行，规范员工行为。word 完美格式专业资料案场客服 2 名1) 具体销售工作，包括与客户谈判、拟定合同草案、看房、释疑、签约、催收销售款项等工作；2) 负责营销合同、档案的立卷、归档工作；3) 执行部门销售计划，指导销售代表工作；4) 负责销售控制的执行；5) 配合销售人员做好现场逼定以促进成交；案场文秘 2 名1) 负责

10、营销部客户档案、资料的建立，归档；2) 负责营销部会议的会议纪录及客户投诉的落实；3) 负责协助营销部经理及主管打印、复印各种销售部文件；4) 负责配合营销部主管做好销售合同的审核工作；5) 负责营销部办公用品的管理；6) 负责营销部员工的考核数据及资料的整理汇总二薪酬待遇政策薪酬待遇：人员成本：工资成本职 级奖金提取比例（以销售额为基准提取）预计营销总监（一名）8000 元/ 月0.03%销售经理（ 1 名）6000 元/ 月0.05%word 完美格式专业资料1)不参与销售情况：0.1 % （小组）销售主管（ 2 名）3500 元/ 月2)参与销售： 100 元（每套房）销售客服（ 2 名

11、）2000 元/ 月40 元（每套房）销售代表（ 10 名）2000 元/ 月0.2%策划经理（ 1 名）6000 元/ 月0.02%策划/文案（1 名）3500 元/ 月0.01%案场秘书（ 2 名）2000 元/ 月40 元（每套房）58500 元/合计月以上经济预计以市场目前人员普遍工资及提成水平作为参考依据。以运作周期 24 月为测算，整体销售成本如下：1、固定开支：约272 万人员工资： 50500 元 / 月× 24 个月 =1404000 元日常办公费用： 5000 元× 24 个月 =120000 元管理及集团摊销费用： 5 万× 24 个月 =1

12、200000 元2、奖金提取：约占项目总体销售额的0.5%备注：预计总体费用约占到总销售额的约0.8%三人员培训及考核标准1 销售部培训内容：1）项目区位及周边环境介绍2）项目规划理念介绍3）小区内交通组织及回家路线介绍4) 景观及园林设计介绍word 完美格式专业资料5) 建筑设计理念介绍6) 建筑设计细节介绍7) 户型及装修标准介绍8) 合作单位和设计师介绍9) 建筑材料部品介绍10) 竞争对手产品介绍2 销售业务培训安排：1）销售技巧培训2）接待流程及销售说辞培训3）销售接待礼仪培训4）认购及签约流程培训5）天地品牌及服务标准培训6）销售合同及风险防范培训7）销售收款流程培训8）银行按揭

13、贷款政策培训9）销售特例办理流程介绍10）销售现场管理制度和奖惩措施介绍3 考核制度说明：1) 由现场管理岗所有成员组成销售考核委员会，针对各项目的销售人员组建、销售考核。团队组建考核：2) 考核时间为项目开盘前一个月3) 除与我司已合作过的，并且委员会一致认可的销售经理外，新项目销售经理同样需要经过统一考核。4 考核内容及评分标准：word 完美格式专业资料1）自我介绍（学习、工作经历，个人性格特点及职业发展愿景介绍）2）区域、沙盘及户型介绍（语言表达是否流畅、介绍内容是否全面）3）考官自由提问（内容涉及：房地产政策、市场、营销知识及其它房地产相关知识）评分标准： 合格 : 语言表达流程，知

14、识体系全面，临场反映机智;不合格：语言表达不流畅、知识体系不全面，临场反映迟钝;四协同销售现场管理制度本项目将由开发商和代理公司协同销售，故我销售部建议销售现场采取统一管理、统一制度、统一培训、统一形象、共同销售的管理模式。营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：1 基本素质要求：1）良好的形象 +诚恳的态度 +热诚的服务 +机敏的反应 +坚定的信心 +流畅的表达+积极的进取 =TOPSALES；2）销售人员工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3）销售人员应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，

15、4 相互信任，注重整体利益；5）销售人员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；6）销售人员工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2 仪表：1) 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。2) 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。3) 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女word 完美格式专业资料士上班必须化淡妆。4) 不得留长指甲，不得上指甲油。5) 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。3 仪态：1) 以立姿工作的销售人员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后

16、手掌相握。2) 以坐姿工作的销售人员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3) 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。4) 与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行； 与他人相会，应主动问好并让道。5) 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。6) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。4 表情：1) 诚实而自然的微笑，要发自内心。2) 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。3) 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张

17、西望，心不在焉。4) 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。5) 吃东西、读报刊杂志。6) 对客户服务时， 不得流露出厌烦、冷淡、 愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。7) 销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。5 言谈：1) 声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。2) 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。3) 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说

18、服和不卑不亢的态度。word 完美格式专业资料4) 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。5) 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6) 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士” 。7) 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢” ，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。8) 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临” 。9) 任何时候不准讲“喂”或“不知道” ，

19、可将“不知道”改为“我先问一下” 。10) 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候” ，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。11) 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。6 服装：1) 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。2) 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。3) 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。7 站位：1) 基于协同销售， 现场实施交叉接待到访客户 （统一按照 ABAB 的方式进行轮序），如某一方销售人员未在岗上

20、则另一方销售人员应即时接待并算做接待指标。具体接待人员由各现场销售经理进行安排。2) 站位时不得接听电话，不得用手机浏览与工作无关的网站；任何客户进入销售现场，需要第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径： “欢迎光临 XX“，我是置业顾问 XXX,很高兴为您服务”。3) 如轮到置业顾问接待但该员工不在前台待岗时，则自然由下一位销售人员接待，轮空均不予补；word 完美格式专业资料4) 前一销售人员前去接待后，下一名销售人员需做好接待轮序记录表的勾画记录。销售中心到访客户接待的管理规范：一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，主动争单的一方视为放弃该客户，并承担争单之全部责任；所产生的

21、客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下， 两方销售经理和开发商销售负责人员按照案场管理规范协商解决。现场接待1)销售中心到访客户接待以销售人员第一时间站至轮排前台为准，分为1 号和2 号同时站在销售台等待客户，等候客人到访过程中，若1 号销售人员离开接待台无任何理由， 一律由站至轮排前台处的 2 号销售人员站至 1 号位置等候、接待到访客户，则原 1 号位置销售人员被跳过，不再补接。 （或者由开发商指定的客服人员负责接待到访客户，然后根据客户的来源进行分配）2) 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户由当

22、日轮序的最后一个销售人员上前接待） ，不算其接待名额。3) 客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼？是否打过电话？是否第一次来看房？家人是否来过？如果回答否，则作为新客户接待；如果电话联系过，并记得置业顾问的姓名，或来过访过，是老客户，应主动询问客户是哪个销售人员接待的， 如原销售人员在现场则由原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售人员不能到现场，则由相应公司轮序排最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待，（如因此产生的投诉由原销售人员承担）如当天成交，业绩归原销售人员所word 完美格式专业资料属公司（如成交业绩分配各公司内部自行解决）。4) 当

23、值的销售人员， 应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。5)午餐时间，销售人员必须轮流用餐，用餐时间不能超过45 分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空。6) 销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户 ( 能直接叫出销售人员姓名的 ) 或老带新客户，如果出现以上情况，由原销售人员公司协调接待，此类客户不计入接待名额） ，业务员需主动告知轮排前台， 并将其中一组客户转交给 1 号销售人员负责接待。若因和客户发生冲突，客户对该销售人员不满意，客

24、户提出更换销售人员，由轮排销售人员 1 号接待，接待之客户无帮忙或分单一说。7) 销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原销售人员已经在接待客户的情况下， 其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户， 或与客户搭讪，但如果是销售人员的老客户，被销售人员认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按案场管理处罚条例处罚，并记过一次。8) 接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片， （除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出

25、现抢客的情况，则罚款 500 元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。9) 如来访客户是现场其它销售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内） ，双方在现场认出，则接待销售人员应自觉将该客户还予原作登记之销售人word 完美格式专业资料员。接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户。10) 轮排接待客户的销售人员，新、老客户同时登门，由原接待老客户销售人员公司安排其它人员接待新客户，轮排继续由轮序销售人员进行接待。如老客户后登门的，销售人员正在接待新客户的，则销售人员可在不被投诉的前提下继续进行新客户接待工作，可由该公司下一个当值人员接待老客户，老客户接待不计接待名额。原则上一个销售人员

26、只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排。11) 销售人员等候新客户的同时，老客户与该销售人员有预约到访。在老客户到访前，该销售人员必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现严肃处理。12) 销售现场，老客户再次到访，原销售人员不在，轮排销售人员应交于原有销售人员所属公司销售人员接待， 或原公司领导统一安排。 若客户在有效期内，被现场其他销售人员接待，而当场被原销售人员认出，并提供相应的有效客户登记的，该客户仍归原销售人员所有现场接待之销售人员必须将此客户归还于原销售

27、人员，接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户；原销售人员未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。13) 客户一但判定，非判定之销售人员需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该销售人员个人行为导致此客户未购买，严肃处理。14) 若出现客户对原接待销售人员不认可情况， 则由原销售经理领导进行统一安排。15) 对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：16) 推广期的方式为认筹的 : 已离开的销售人员有已认筹客户， 则此类客户由其自己word 完美格式专业资料做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它销售人员进行跟进

28、，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。17) 推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接销售人员之资源，由交接后的在职销售人员进行接待及跟进。18) 当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。19) 客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理：1) 当日业主或旧客户介绍新客户共同进入售楼部指定找某位销售人员，则该两类客户均由该销售人员跟进。2) 当日业主或旧客户与新客户共同进场，

29、但业主或旧客户并无指定销售人员的情况下，则由站第一位的销售人员接待。3) 当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或代理公司指定销售人员跟进。4) 当新客户独立进场，在无指名情况下，由站第一位的销售人员接待。5) 当新客户到场，无指定找哪一位销售人员， 则由站在第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中， 并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位的销售人员跟进， 但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板间参观，而业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新

30、站回头位。6) 对于双方代理公司在所代理项目自动离职或被辞退的员工，对方公司于该代word 完美格式专业资料理项目不得再录用此员工。7) 销售现场只能使用一本销售控制登记本， 由当天总值代理公司负责登记当天销控，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发现将按违规责任严肃处理。接听热线电话的规范：1) 销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2) 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话。3) 接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅。4) 接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是“您好， （项目案名） ”，之后详细解答客户所询问

31、的问题或了解客户需求。5) 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲： “对不起，先生（小姐），这部是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”。争取留下客户联络方式。6) 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫××，您来之前，请打电话给我，我会为您准备详细的资料， 在给您作详细的介绍。 ”并于客户挂断电话后挂断手中电话。7) 不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚

32、。8) 销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱。9) 接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突word 完美格式专业资料时作为依据，并详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。10) 在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事， ”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。场外接客：售楼部门口是客户接待的起始点， 在场外遇到新的客户， 应该引导来访客户到售楼部咨询。任何在售楼部以外的地方接待客户、递名片， 或

33、找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为 , 都被视为违规。一经发现并查实，对相关人员开除处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公,该开发商所有。客户要求更换销售人员：因销售人员接待流程不完整或不规范、 服务态度不好造成客人投诉， 要求更换销售人员， 则由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进， 成交不算原销售人员。（被投诉人员处理，详见罚款明细表）如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。电话客户：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名

34、，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。客户登记管理规范：1) 来访客户的登记必须按照客户来访登记表要求填写，内容包括有效联系word 完美格式专业资料电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以客户来访登记表内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。2) 电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在来访客户登记本上做登记；只能在来电客户登记本上记录。3) 销售人员应邀请客户填写客户来访登记表 ，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后根据

35、自己了解的情况填写客户来访登记表 。4) 各公司销售人员按照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待顺序。该接待顺序必须得到三方一致认可。分佣客户：1)只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%。2) 共同跟进的确认依据上文 “询客与接待”相关条款处理。共同成交以认购书上确认的姓名为主，是认购书中户主（之一）且成交日是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占 50%。超过成交日 3 天才发现的，佣金不作分成。客户归属界定规范：有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为结果。1) 开发商自销和代理公司各出一名置业顾问按顺序进行轮排。2) 非首次来访：置业

36、顾问必须询问客户是否记得首次接待置业顾问（如果客户记得置业顾问该客户要转交给所属置业顾问，接待人继续轮排、如客户不记得置业顾问必须继续认真接待，仍依照客户首次登记的置业顾问为准。注：客户所属首次接待的置业顾问， 在 60 日之内没有成交的情况下， 按新客户轮排顺序接待，重新进行电脑信息输入进行确认） 。word 完美格式专业资料3) 客户界定以初次登记并有跟踪记录为主（跟踪期限以7 天为限）。因未能及时登记或超过有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。a) 客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）分别受到不同销售人员的接待者，以初次登记并进行有效跟踪为界定依据，客户归原销售

37、人员接待。b) 已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：4) 老客户带新客户到访时，原则上由原销售员进行接待；5) 老客户（已购或已归属客户）介绍新客户来访时，如果新客户没有明确找指定销售人员接待，按照新客户进行轮序接待，以客户的首次来访接待登记为准；6) 若指定销售人员不在时， 则由原销售代理公司安排人员进行接待， 老带新客户、来电转来访客户 ( 能直接叫出销售人员姓名的 ) 不计入轮排名额；7) 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待。（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）a) 如已归属客户在其他销售人员手上成交者，在成交后、结算销售佣金前原销售公司人员没能确认的，客户界定归成交销售代理公司人员；若在代理公司结算销售佣金后原销售代理公司人员确认者，客户界定归已结算销售代理公司人员；8) 客户登记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会对方销售经理及