试论公共图书馆服务价值的缺失与对策

1、    试论公共图书馆服务价值的缺失与对策    张笑品摘 要作为一类特殊的公共组织，公共图书馆在治理结构上也存在着很多不足之处。在市场经济的大背景下，以服务价值作为根本价值导向的公共图书馆，也存在着不同程度的价值迷失问题。要有效提升公共图书馆服务质量，有必要改善其公共组织的关键特征，以改善其治理结构的推动力来入手。包括读者、投资者、决策层、资源供给方在内的多方参与的推动力量，这才是解决我国公共图书馆服务价值缺失的有效途径。关键词公共图书馆；服务价值；缺失；对称公共图书馆不仅是一种社会机构，而且是一种社会制度，是一种通过调节知识或信息分配实现社会知识或信

2、息保障的社会制度。它的存在使社会中每一个公民获得了自由获取知识或信息的权利。然而，目前这一制度价值的充分实现不仅存在着经济障碍、技术障碍、还广泛存在着管理障碍，即社会对公共图书馆制度价值的需求与公共图书馆现有管理观念、管理思路、管理方法等的相对滞后性之间的矛盾所造成的公共图书馆管理尚存在较大差距，而这一差距直接反映为其社会服务的低效率和低质量。在公共图书馆快速发展的当前，该阶段必须跨越。一、我国公共图书馆存在的典型问题公共组织的使命就是向社会提供公共产品，但是公共产品的有效供给不足已经成为人们关注的一个热点问题。特别是在市场经济条件下，公共产品一方面需要大量资金投入，另一方面公共产品又不能在短

3、期内为投资主体带来直接的经济效益。因此如果公共产品的投资主体追求短期的直接的经济目标，那么他不会有投资公共产品的积极性。另外，作为提供公共产品的公共组织也可能不会有效地提供公共产品的积极性。因为公共组织的所有者可能缺位，或者因为缺乏人格化的所有者，公共组织的治理结构可能存在着先天性不足，从而导致公共组织没有积极性或者缺乏推动力量以提供符合数量与质量要求的公共产品。还有一种情况是，在市场经济背景下，以追求社会服务功能为目标的公共组织可能不同程度地追求经济利益。这就使得公共组织非经济的价值导向可能缺失。政府可能没有积极地将市区土地开辟成供市民休闲游乐的公园，而是将这些土地拍卖给房地产开发商。医院可

4、能不会积极提供低价医疗服务项目，而是乐于向患者推介高价医疗项目。我国公共图书馆也存在着类似的问题。很多公共图书馆重视馆藏资源的数量，忽视馆藏资源的内容与结构，不能够为读者提供有效地资源，馆藏资源的供给与需求脱节，部分公共图书馆可能重视大规模修建图书馆楼宇等基础设施却忽视数据库的建设。因此我们有必要从公共组织与公共产品角度分析我国公共图书馆在管理过程中的典型问题、特性、理念及原因等，从而我们可以从一个侧面为公共组织的有效管理提供解决思路。二、公共图书馆服务价值缺失的原因探析为读者的文献需求提供准确周到的服务是公共图书馆的一项基础任务。公共图书馆作为一个公共组织与企业的区别在于，其收入或者资金不是

5、直接全部来源于其服务对象。一部分来源于国家拨款，一部分是社会捐助。收入来源与服务对象之间关系具有模糊性特点。容易导致一个问题，就是公共图书馆无法准确衡量到底应该提供什么程度的服务。一所公共图书馆的资源规模和服务质量到底应达到什么程度才是合理的。在没有客观的可以彻量标准情况下，公共图书馆可能会产生成本最小化的动机。即以最小的成本支出提供尽可能少的文献资源和服务水平。成本驱动的思维方式也可能还有其它原因。政府正在实现职能转型，但公共图书馆管理模式仍人固化。决策者很难判断公共图书馆服务对于其服务对象究竞具有多大程度的影响。这种关系的模糊性可能降低决策者对于公共图书馆重要性的评价。在这种指导思想下，可

6、能产生一种至上而下的服务价值弱化的心理现象。这就是说，从主观上讲，公共图书馆的服务价值取向无法得到公共图书馆员工自身的认同。当一个人或者组织不能明确其工作的意义和价值时，这必然导致服务质量的下降。从这个角度看，成本驱动的价值取向是自身价值缺失条件下的替代性选择。成本驱动的价值取向也有其产生的客观背景。首先是市场经济的思维方式已经渗透到不同的部门和领域。这当然包括公共图书馆。以利润最大化的市场化思维模式来管理公共图书馆，必然导致公共图书馆重视外在方面的投资，比如在公共图书馆建设方面，可能重视看得见的投资，比如新建大楼，购买计算机等忽视看不见的投资，如购买全文数据库及人员培训。其次，数据库文献提供

7、商，特别是外文数据库提供商不断涨价的行为更刺激了决策者的成本意识。三、公共图书馆服务价值重型的推动力量分析无论基于主观原因还是客观原因的成本驱动的价值取向，都会导致公共图书馆作为一个公共组织对于其本源价值取向的缺失。因此提出与公共图书馆类似的公共组织价值取向重塑的命题。要实现公共图书馆价值取向的重塑需要从两个方面着手。首先，要弄清楚公共图书馆服务内容、资源结构对于其服务对象的作用及重要意义，这需要一场至上而下的思想革命。高层决策者的认知水平直接影响价值重塑过程的有效性。但是从另一个角度看，该过程几乎是不可自动实施的。高层决策者自身认识上的局限性无法通过自己的“思想革命”得以改观。因此外部因素的

8、推动作用就显得非常重要。诸如公共图书馆类的公共组织，推动其变革与进步的外部因素主要包括服务对象、投资方和资源供给方。读者作为公共图书馆的服务对象最清楚需要哪些图书馆资源以及需要什么样的服务，但是需求方不能象市场选择一样将其需求转换成服务提供者的动力。市场机制对于供用双方的作用过程是通过价格杠杆来实现的，价格是供需双方最重要的中介变量。需求方可以通过支付不同的价格水平来表达对于供给方不同服务质量水平的认可程度。反观类似于公共图书馆的公共组织，其服务的供给与需求关系则因为存在若干中介因素的影响而模糊化，需求的内容与特征信息不能迅速而有效地反映在服务的内容与质量变化上，也无法迅速而有效地转化为这种公

9、共组织改进服务的动力。只要这种真实的需求是客观存在的，那么它就是一种潜在的推动力量，在一定条件下可以成为现实的推动力。 投资方对于公共图书馆服务质量的关注在于对其投资负责人动机。公共图书馆的投资渠道可以分为政府财政投资和社会投资两类不同投资主体具有不同的性质。前者属于公共组织：包括企业法人、社团法人及个人。两者在投资的选择性、动力方面存在差异。前者强调对于公共图书馆投资的普遍性和口齿性不能过于高。前者对于其投资效果也不如后者那样富有责任感和积极性，使得政府对于公共图书馆的投资的责任小于资金源于自身收益的具有人转化特征的法人和自然人。在公共图书馆与政府的博弈过程中，公共图书馆知道政府投资的特征，

10、它自然不会象对待社会投资那样负债与政府投资不同，社会投资主体是有针对性地投资某些公共图书馆，一旦做出了投资决策，就要对自己的投资负责，就要求公共图书馆对其投资负责。虽然社会投资主体并不谋求经济收益，它对于社会效益及自身声誉的追求也会要求公共图书馆对于投资的利用是真实有效的。在有选择有责任地做出投资决策后，社会投资也具有一定的投资积极性。因此从投资主体的特点分析中，可以看出社会投资主体可以作为一种改进公共图书馆资源供给方，如杂志社、出版社数据库提供者对于公共图书馆的影响在于其市场化的行为、理念和技术要求公共图书馆必须做出适应性变革。比如公共图书馆必须结成战略联盟以应对资源提供方的垄断行为，而战略联盟或者行业组织会对组织内成员行为起到约束作用。如果这些外部推动力量能够凝聚成一定的组织，参与特定公共组织的治理结构，其推动作用就可能从理念或者概念层面向实质性操作层面转化。四、小结像公共图书馆类的公共组织，由于自身治理结构的缺陷，其服务价值重置过程不仅需要至上而下的思想革命，更需要外部力量的推动。但是公共组织的治理结构是一个崭新的研究课题，如何将不同的外部推动力量与组织进行整合没有得到有效解决。关键问题在于不同的利益主体具有不同性质的目标，包括经济