实施优质护理服务后病人满意度的调查研究

1、实施优质护理服务后病人满意度的调查研究杜丹(华中科技大学同济医学院附属同济医院神经内科湖北武汉430030)【摘要】目的：研究我院开展“优质护理服务示范工程”后患者的满意度的 提高的原因。方法：选择2013年6月2014年7月入住我愿的各科室患者，主 要针对护士的服务态度、操作技术、巡视病房的情况、对病房的环境及护理工作 是否满意进行满意度调查研究。结果：开展优质护理工作前后住院患者对护理工 作总体满意度差异具有统计学意义(p<0.01)o结论：优质护理服务示范工程实 施效果较好，患者满意度明显提高，值得在临床护理工作中推广与应用。【关键词】优质护理服务 满意度 调查研究【中图分类号】r

2、471【文献标识码】b【文章编号】2095-1752 (2014) 24-0239-02根据卫生部长提出“夯实基础护理，改革护理服务，让病人满意，社会满 意，政府满意”的护理工作改革的主要任务，我院于2010年4月正式启动为 优质护理示范病房，为了评估护理工作改革的效果，实时监测护理质量，及时发 现并解决护理问题，我们采用了问卷形式对木院住院病人进行满意度调查研究, 现将调查结果报告如下。1 一般资料1.1医院现有病床2500张、52个临床和医技科室，其中国家重点学科8个， 4500多名职工，其中包含2500名护士。2 对象及方法2.1调查对象 优质护理实施后2013年6月2014年7月院内4

3、90例的住院 患者，住院时间&ge;7天，年龄在3岁90岁之间，疾病不同，科室不同的患者(表 l)o筛选条件：意识清醒，能理解调查表内容并能独立完成问卷。2.2研究方法2.2.1采用我们针对患者设计的满意度调查表，问卷项目内容经过多次咨询 心理专家和管理专家论证后确定,对调查内容分为6个项目每个项目设3个等级, 为：满意、基本满意、不满意。由我们组成员按照不同科室发给院里的住院患者， 在无护理人员干预情况下自愿填写，在优质护理开展前共计发放390份，有效填 写390份，开展后390份，有效390份，填表有效率为100%o2.2.2将调查结果作统计学分析，各参考数均以s表示，开展后用t检

4、验， 率的比较用卡方检验，p&lt;0.01具有显著性差异。3 结果开展“优质护理服务示范工程”活动后病人满意度(见表1),满意度明显 提高10.85%-19.58% (p&lt;0.01),经t检验(p&lt;0.01),有显著性差异,具有统 计学意义。表1开展优质护理服务前后住院患者对护理工作满意度评分的比较(s分)注：很满意5分，满意4分，比较满意3分，一般2分，不满意1分。4 开展“优质护理服务示范工程”的举措4.1动员、宣传为顺应护理工作的改革，护理部主任亲自带领落实创优工作，护理部组织学 习相关文件及开动员会，并制定实施方案，使全体护士在服务意识上有了明确的

5、 转变。我院在病区把分级护理内容公开化，发放开展优质护理举措的宣传资料, 让病人理解和配合。切实把“优质护理服务示范工程”活动落实到实处让病人 感受到满意的医疗护理服务。4.2实施举措4.2.1优化护理工作制度流程，加强专科理论知识的培训，按要求进一步完 善护理核心制度及各岗位工作的执行流程和标准，明确医疗护理服务内涵。4.2.2科室实行弹性排班，根据每天病人病情的轻重及护士的工作能力强弱 分配其管理的病人，将病区分为3个责任小组，每组23名护士组成，设有护理 组长、责任护士和实习护士，为住院患者提供从入院到出院连续性无缝隙的优质 护理服务。4.2.3提倡亲情化服务，夯实基础护理。老年病房瘫痪

6、卧床患者多，管道护 理基础任务繁重，我们24小吋为患者提供主动服务，每天为危垂患者及长期卧 床病人进行早晚两次基础护理。4.2.4制定健康教育路径开展多种形式的健康教育，与患者建立医患联系小 卡片，根据不同病情制定健康小处方及宣教路径。5 讨论5.1创建示范病房以前护理工作存在的不足吋重专业、轻基础、重技术、轻 服务的观念，创建示范病房后的优点是扎实基础护理、丰富服务内容、提高护理 质量、推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，为患者提高安全有效、方 便、满意的护理服务。5.2护理研究结果显示，开展优质护理工作前后住院患者对护理工作总体满 意度差异具有统计学意义(p<0.01),说明患

7、者对护士做的基础护理给予了充分 的肯定，满意护士做基础护理工作不仅减轻了患者的负担，而且增进了护患沟通, 对于健康教育、病区管理等工作也具有一定促进作用；充分说明病人满意度是建 立在病人的情绪反应和心理需求基础上，通过对病人的尊重和关注、医患沟通, 人性化等因素可促进病人的心理需求得到满足2。6 总结通过开展优质护理，我院护理质量和满意度全国排名前三，同时也提高了医 院的社会效益。从功能制护理向整体护理的转变，是一个持续的护理专业理念与 行为升华的过程，也是追求高品质护理服务过程，护士服务理念的转变、综合素 质提高、主动服务意识明显增强，病人对责任护士点名表扬也越来越多，护士自 身价值得到体现3。“优质护理服务示范工程”实施，最终达到让病人满意、社 会满意、政府满意的目的，值得在临床护理工作中推广与应用。参考文献1马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务(全国护理工作会议专题)j中国护理管理.2010, 1