医疗机构建立和完善满意度评价体系探讨

1、医疗机构建立和完善满意度评价体系探讨黄艳(重庆市南岸区人民医院 重庆400060)【摘要】目的：建立和完善医疗机构满意度评价体系。方法：采取每月对 门急诊患者、住院患者和临床科室工作人员随机发放调查问卷的方法。结果：测 算出满意度调查结果。结论：对结果进行分析，查找出存在的问题，明确提出整 改措施，积极进行整改落实。经过整改，提高了医疗质量和服务水平，群众对医 疗服务的满意度明显提高，较大程度增进了医患沟通，最终达到了 “群众满意” 的目的。【关键词】医疗机构；满意度；评价体系【中图分类号】r19【文献标识码】a【文章编号】2095-1752 (2015) 09-0350-02abstract

2、 objective to establish and perfect satisfaction evaluation system of medical institutions. methods take a month, hospitalized patients and in patients with this clin ical departments staff questi onn a ires at ran dom results the results:of measure satisfaction survey. conclusion the analysis of th

3、e results, find out existing problems, and clearly put forward corrective measures, actively implement rectification. after rectification, improve the medical quality and service level, the masses of medical service satisfaction, largely enhance the doctor-patient communication, finally achieved the

4、 purpose of "public satisfaction”.【keywords satisfaction evaluation system of medical institutions医院是社会文明服务的窗口，随着现代医学模式的转变，促使政府和医疗服 务提供者越来越重视患者的体验和需求。在卫牛系统全面开展的“群众路线教育 实践活动”中，我院建立了符合医院实际的群众满意度评价体系。1.建立满意度评价体系的背景和目的我院是重庆市医改试点单位，如何深入开展党的群众路线教育实践活动，我 们建立了一个具有客观性和适用性的群众满意度评价系统，使医院能够更加科学、 规范地开展满意度测评

5、工作。通过深化医改，从群众需要优化服务流程；通过以 病人为中心，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，最终达到“群众满意”的目的。2 满意度评价体系的制定标准和构建2.1制定标准标准来源参照二级综合医院评审标准（2012年版）、重庆市卫生系统“三 好一满意”活动评分标准和南岸区人民医院医德医风考评标准。在上述标 准实施的过程中，结合医院实际，增加了群众关心的热点、焦点问题，如医德 医风、医患沟通等内容。将群众对医院的满意度测评作为医院评审、开展“三好 一满意”活动和医德医风考核的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。2.2满意度调查表的构建（见表1）表1群众满意度调查表设计项目我院党办作为医院服务监

6、管、投诉管理、患者满意度和医德医风测评的专职 职能部门，在满意度测评管理职能上，主要负责满意度量表设计和改进、定期收 集院内外对医院服务的意见和建议，数据库的建立和维护、数据收集方法选择、 数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理和结果反馈等工作。3.确定满意度评价标准及测算方法3.1满意度评价等级标准（见表2）表2评价等级标准根据调查项目和满意度评价等级标准，如表3中“门诊收费处”的满意率为：（60×1.0+90×0.6+0） ÷150×100%=76%同理，得出其他科室的患者满意率。半年后（2014年5月）

7、再抽取个月门急诊患者满意度调查，调查结果（见 表4)表4 2014年5月门急诊患者满意度调查汇总表图1患者对各科室满意率对比图4.1结果分析(1) 通过分析满意率柱状图，就会发现，2013年11月患者对门诊收费处、 药房、检验科和后勤的满意率未达到90%。(2) 分析原因，其中3个部门的窗口服务工作和后勤保障工作还需进一步 加强，明确了服务改进的方向。(3) 通过柱状图对比2013年11月和2014年5月的满意率，可以看出除了 导医以外，其余部门的满意率均有不同程度的提高。总满意度从91.3%提升为 98.8%,提升了 7.5%o4.2结果运用建立院内外评价数据库，以质量控制体系予以确保各种评

8、价结果的客观公正。 我院党办将调查结果进行汇总、分析，定期在医疗质量通讯上进行公示，并 将结果作为每月质控考核评分的依据。对存在的问题，医院党办下发整改通知书， 进行整改落实，进一步完善管理体系，促进提高医疗质量和服务水平。5 .讨论我院通过满意度评价体系的建立与运用，收到了较好的成效，一是改善了医 患关系，医务人员在服务中更加重视与病人的交流，主动向病人了解对医疗服务 的意见，病人就医信任度显著提高；二是调整了医疗服务流程设计角度，更多的 实现了医院的管理以病人为中心，如通过信息网络建设，减少了病人挂号、就诊、 交费、取药等环节排队吋间；通过改善病人候诊环境，增加了轮椅、饮用水、便 民雨伞等

9、服务设施；通过对住院病人治疗的预期管理，增加了对入院病人病情诊 治介绍，门诊病人疾病相关医疗保健知识的宣讲答疑等，满足了病人多方位需求； 三是建立和完善了医疗服务相关制度，如挂号优惠制度、预约诊疗制度等，为病 人就医提供了方便；四是转变了医务工作考核观念，从以前追求经济效益的单纯 成本核算导向转变为追求社会效益的全面服务效果导向；五是建立满意度评价体 系是满足群众需求和期望的一种手段，随着群众需求的变化和医院的发展，满意 度评价体系应不断地调整与完善。一方面，为了能让广大群众对医院医疗服务更 满意；另一方面，也能促进医院职能、医技科室转变工作作风，更好地为临床科 室服务，作好保障工作，完善管理体系。在以上工作稳步开展的基础上，我院满 意度评价小组