科目五《导游服务规范》

1、导游服务规范第一部分1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系；（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团 （2）核实实到人数 （3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞 （2）调整时间 （3）沿途导游 （4）宣布集合时间、地点4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地介绍当

2、地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土 特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地介绍市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建 筑、街道等；（3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；（4）宣布集合时间、地点。5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排； （5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；

3、（2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。7. 地陪应如何做好景点导游讲解？（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主 要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结 合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照；8. 地陪应如何做好返程导游服务？（1）回顾当天活动。应回顾当天参观、

4、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题；（2）风光导游。应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作；（3）宣布次日活动内容；（4）提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。9. 地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？（1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。（2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人 有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。（3）召集全团游客集合上车。照顾游客上

5、车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次 检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。10. 地陪熟悉接待计划的内容有哪些？（1）旅行团概况；（2）旅行团成员概况；（3）旅游线路和交通工具；（4） 交通票据落实情况；（5）客人特殊要求和禁忌；（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式。11. 当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处理？（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；（2）对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。（3）对需要增加收费的项目，

6、地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。12. 在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？（1）地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。（2）倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。13. 旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什么？、（1）地陪接站时，应提前 30分钟到达接站地点。（2） 地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。（3）

7、 地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到达机场（车站、码头），具体要求是：乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟，乘火车提前 60分钟。14. 到站接散客或散客旅游团时，导游人员在时间上应当注意哪些问题？在散客送站服务中，导游人员应当带领游客或散客旅游团提前到达机场，提前量是多少？（1） 接站时做到：如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应当提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。（2） 送站时做到：游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到

8、达机场；乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。第二部分15. 地陪导游员上午十点钟去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点4个小时。地陪应如何处理？（1）立刻向机场问询处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆的时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间，让接站车辆提前做好准备。（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜作好落实工作。16. 地陪导游员正准备按原计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你作为地陪应该做好哪些工作？（1）首先通知饭店退掉当日的食宿（2）预定第二天的食宿和车辆（

9、3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的旅游景点_17.由于客观原因旅游团要提前离开某地，地陪导游员应当做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解；（2）如系提前离开，要及时通知下一站；（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。18. 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但是晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满。在这种情况下，地陪应该如何处理呢？（1）地陪应该向旅游者道歉并说明这是由

10、天气原因造成的，请旅游者能给与理解，稳定游客情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。（3）尽快解决游客的食宿问题。（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点。（5）通过旅行社计调部通知下一站。19. 由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市延长一天游览时间，请问导游员如何处理？（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；（2）调整活动计划，适当延长主要景点的游览时间，酌情增加游览景点；晚上可适当安排文体活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快。（3）及时与机场联系，尽快将旅游团送走。（4）及时通知下一展。20. 一韩国旅游团抵

11、达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早 7点半派车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已经是8点40分，请问导游员应如何处理？（1）导游员应诚恳地向游客赔礼道歉。（2）实事求是地说明交通情况。（3）热情主动地做好导游服务工作，以取得游客的谅解。21. 地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到。请问地陪应该如何处理？（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）若推迟时间不长，应继续留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；（3）若推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排重新落实接站事宜。22. 如果发生错接事故，导游人员如何处理？（1）如果错接发生在同一

12、家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应该立即向领导汇报，经旅行社同意，地陪可以不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客致歉。（2）如果错接的是另一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。23 何谓误机事故，应如何处理？由于某些客观原因和旅行社有关工作人员的工作失误，使得旅游团无法乘原定航班离开本地而导致的暂时滞留叫误机。（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；（2）地陪和旅行社应当尽快与机场联系，争取让游客在最短时间内改乘后续班次离开本站或改成其他交通工具前往下一站。（3）稳定客人情绪，安排好滞留期间内的住宿和游览等事宜；

13、（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。24. 入境旅游团人数减少，导游人员应如何处理？（1）察看旅游团入境时是否办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的请领队马上办理。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等事项的安排作出调整。（3）提醒接待社有关人员通知各地接社该旅游团人数变更的情况。25. 导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这是导游人员应该如何处理？（1）分析钱包丢失的时间、地点，如果罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）

14、如果犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告知事情发生的经过、时 间、地点，作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物的数量讲清楚，以便破案时联系；（3）迅速向旅行社报告，迅速写出事故报告。（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者26. 一日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应该如何处理此事？（1）安慰日本客人；（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；（4）打电话向下榻宾馆客房部

15、寻找；（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主；（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其它团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许，旅行社应设法在近期内转让给外宾或邮去。（7）如果没有找到，应给客人去信致歉27. 游客丢失了钱物，导游员应如何处理？（1）了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点，并积极帮助寻找。（2）若丢失的是进关时登记并需要复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，（3）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，已备海关查验或向保险公司索赔。28. 一名法国游客在我国旅游期间所带的财物被盗，导游人员应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社

16、、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案（2）若找不回被盗物品，导游人员应当协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开局失窃证明，以便回国出关查验或向保险公司索赔（3）安慰失主，缓解他的不快情绪29. 一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，一游客发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，应该帮助旅游者找回行李。（2）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（3）旅游团在当地游览期间，导游人员要经常打电话询问寻找的进展情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。（4）旅游团（游客）离开本地前行李还未找到，导游人员要将失主的

17、联系方式转告给航空公司，以便行李找到后运往最适当的地点交还失主。（5）行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。30. 地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时导游员该怎么办？（1）应该在旅游者住房内寻找，是否是行李员送错了房间，或是本团客人拿错了行李。（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员取得联系查清原因（3）如仍未找到，导游员应向旅行社汇报，请示处理办法（4）如果是旅行社的原因，请失主写一份丢失行李物品的全部清单，地陪写一份情况说明书，由旅行社向保险公司申请索赔。（5）地陪应写出书面事故报告存档31 你带一个新加坡教育界旅游团，突然团员李女士跑来对你说

18、，他的护照丢失，你作为地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找。（2）确认丢失后，办理手续如下：根据李女士的神情，由当地接待社开具遗失证明；失主持该证明到公安机关报失，由公安机关出具证明；失住在申请领取护照遗失证明后，立即到新加坡驻华使、领馆办理新护照；持新护照到我国公 安机关办理有关签证手续；（3）费用由李女士自理。32. 在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明（2）失主持旅行社证明，随身携带照片、资料去省、自治区、直辖市公安厅（局）或授权的公安机关报失并申领新护照。（3）领到新护照后，去其马来

19、西亚驻华使领馆办理入境签证手续。33. 在千山旅游中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？（1）了解情况，迅速寻找。一般情况下是请领队或全陪带人分头寻找，自己带领其他游客继续游览，并告知自己的电话和下一步将游览的景点；（2）争取有关部门的协助。向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；与饭店联系，询问走失者是否已经回到下榻饭店；仍未找到，向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（3）做好善后工作。找到走失者后，导游要问清走失的原因，如属于导游人员的责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其进行安慰，提醒以后注意。（4）写出事故处理报告。第三部分：34你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客

20、受伤，地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。（2）保护现场，立即报案；（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理。（4）安抚游客，继续参观。（5）协助有关部门，做好善后处理工作；（6）写出书面报告，说明情况。35. 在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们进行行凶时，地陪应该怎样去做？（1）导游人员要挺身而出，保护游客生命、财产安全；（2）立即报警，协助当地公安部门破案；（3）报告领导，情况严重时请求领导到现场处理。力争群众和其他人缉拿罪犯，追回财物；（4）安定旅游者情绪，继续参观游览；（5）协助有关部门做好善

21、后工作；（6）写出事故报告。36. 在夜间，住宿的饭店发生大火，导游人员应怎么办？（1）在场的导游员应立即报警；（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者；（3）迅速与现场工作人员一 起通过安全通道疏散旅游者；（4）引导旅游者自救；不要让客人盲目跳窗，不要乘坐电梯，让旅游者用湿毛巾捂住嘴沿墙根爬出；看到救护人员是要大声呼救，服从救护人员的指挥，仅快撤到安全地带。（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游团的活动继续进行（6）协助领导处理善后事宜，并写出事故报告。37. 一游客到某地后，希望女友随团活动，面对这类要求，导游员应该如何处理？（1）导游员应先征行领队和旅游团其他成员的

22、同意；（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件，填写表格，交纳费用；（3）若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。（4）若是记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。38. 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状，导游人员应如何处理？如何预防？（1）这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游人员应该：（2）立即设法催吐，并让患者多喝水加速排泄，缓解毒性（3）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明（4）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任（5）预防办法是：在定点餐厅

23、就餐，告诉游客不要在小摊上购买食物，若餐厅提供的食物不卫生，要求餐厅负责人出面道歉。39. 旅游过程中，有游客晕车，导游人员如何处理？（1）提醒游客旅行前不要饱食，并服用防晕药物。（2）旅行中让其坐在前排靠近车窗的位置。（3）让游客勒紧裤带，防止内脏过分震动，加剧病情。40. 你带一法国高中生旅游团游览丹东境内的凤凰山。刚刚走下老牛背，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你将如何处理？（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况，导游员应采取现场紧急救护。方法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗上口、包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节、避免转动骨折肢体）；（2）及时送医院治

24、疗；保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔。（3）报告旅行社，并写出事故报告。（4）事后，导游人员应前往医院探望伤者。41. 怎样对中暑的游客进行救治 ？（1）迅速把患者转移到荫凉通风处，解开衣领、放松裤带、给患者扇风；（2）可能条件下，让患者饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹；（3）对发热者用凉水或酒精擦拭，进行物理降温。（4）患者出现神志不清时，可用拇指按人中穴、合谷穴（虎口上一寸），促其苏醒，并尽快送医院治疗。42. 一位外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游人员应如何处理？（1）让患者就地平躺，不要挪动。（2）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应该赶到现场。（3）脱险后

25、仍需住院时，应及时办理分离签证和延期签证手续，协助办理出境及回国事宜。（4）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到的旅游综合服务费应按照中外旅行社合同结算，予以退还。43. 如发生游客溺水，导游人员应如何处理？（1）立即清除溺水者口鼻中的污物，察看口中有没有假牙，以免阻塞呼吸道。（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下压迫其背部，使吸入的水从口鼻中流出。（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。44. 一新加坡旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰蓝”、“唐三彩”，回国送给亲朋好友，请问你应该如何处理？导游员应带其到文物、工艺品商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好

26、发票，不要将物品上的火漆印（如有的 话）去掉，以便海关检查。45. 游客在地摊上购买字画，导游人员应如何处理？导游员应当劝阻，并告知我国海关规定，凡携带我国出口的文物（包括古旧字画、图书等）须向海关交递中国 文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。如果游客要买古代字画，导游员应带 其到文物商店购买，买妥物品后要提醒游客保存好发票不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关检查。46. 游客要求购买中药材、中成药，导游人员如何处理？导游员应该告知中国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，须向 海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“

27、外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出，前往国 外的，总限值人民币 300元，前往港澳地区的，总限值人民币 150元。47. 游客要求再一次去商店购买相中的商品，导游人员应如何处理？一般情况下只要时间允许，导游人员可以写一张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租 车前往该商店购买，也可以陪同前往。48. 用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？（1）用餐前3小时提出换餐要求地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）接近用餐时间时游客仍坚持换餐，一般不接受要求，但要做好解释工做；（3）若游客仍坚持换餐，导游员可以告诉他们，西餐费用自理，中餐费

28、用不退。49. 某游客因与团中其他游客意见不合理要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？（1）要耐心解释并告诉领队请其调解；（2）如果游客坚持单独用餐，可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合费不退。50. 由于宗教信仰原因，游客在饮食方面提出特殊要求，应如何处理？若所提要求在旅游协议中有明文规定，接待社须早做安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不够的兑现。若旅游团抵达后游客才提出要求，需视情况而定；一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足，如 确有困难，地陪可协助游客自行解决。51. 游客无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出前离团时，导游人员应如何处理？（1）导游人员要配

29、合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；（2）若游客提出的是无理要求，要做耐心的解释工作；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服 务费不予退还；（3）外国游客不管因何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签 证及其他离团手续，但所需要费用由游客自理。52. 一位英国游客因家中有急事要求退团，导游人员应如何处理？（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用由游客自理。（3）服务费应按照协议部分退还或不予退还。53 .你接待一韩国旅游团，按计划今晚应该去大舞台观

30、看二人转，部分游客要求去辽宁歌剧院观看“雪狼湖”，你如何处理？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已经订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持观 看“雪狼湖”，导游员应协助他们购票，但费用自理。（3）与司机商量，如果顺路，尽量为观看其他演出的旅游者提供方便；如果是两个方向，则应为他们安排车辆， 但费用自理。54. 游客要求导游人员帮其转递物品，导游人员将如何处理？（1）导游人员须问清转递的是何种物品，若是应交税物品，应促其纳税；若是贵重物品，要婉拒。无法推托时， 请游客写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下通讯地址；（2）收件人收到物品后要写收条签字盖章；（3）导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管；（4）若游客转递的物品中含有食品，导游员应该婉言拒绝，请其自行处理。55. 需要劝阻游客自由活动的几种情况是什么？（1）旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时，为了不影响旅游团活动计划顺利进行，应劝其随团活动；（2）当地方治安状况不理想时，要劝阻游客外出，更不能单独活动。（3）游览江河湖海时，