云服务考试试题

1、云客服考试试题1.解决客户的咨询和投诉， 是我们做客服的责任， 如果你无法解决， 请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、 315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？正确错误2. 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员： " 亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢 " 。客服的说法正确吗？正确错误3. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？正确错误4. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小 B，小 B 告知会员：”亲亲，

2、很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B 直接关闭了对话框 . ，请问这样的做法是否正确？正确错误5. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？A 用“您”称呼会员B 发送“ ”C 根据流程关闭会员对话D 会员问如何评价，我给会员说明评价入口6. 小 D 在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小 D 应该怎么做？A 会员无理辱骂，可以直接挂机B. 因为小二没有错，所以可以直接骂回去C. 安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D. 不理会员，让他情绪冷静下7. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障

3、内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接8. 小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气，也对小 B 很凶，小 B 结束服务后， 钉钉联系小 A，说“都是你连累了我， 你能不能靠谱点” ，小 B 的做法正确吗？正确错误9. 会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货

4、，云朵小 A 根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？A”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“B”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“D”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们“10. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时， 小二需要致歉” 抱歉让您久等了 “，以上说法正确吗？正确错误11. 以下关于升级流转的规范哪个是错误的 A 当前客户主动要求在线升级转接，？小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B 不认可解答 , 可以征询会

5、员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题， 小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？半小时1 小时2 小时3 小时13 我们在服务过程中，不能向客户透露sp、 sop 等内部词汇，这个说法正确吗？正确错误14 客服小 A 在线服务会员过程中，被会员辱骂，小 A 十分生气，以下哪种想法是不对的 ?A. 小 A 冷静下来想了想， 会员会辱骂自己肯定有原因， 自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B. 小 A 心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工

6、作C. 小 A 心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D. 小 A 找了云长老沟通了下，云长老帮助小 A 分析了下情况，小 A 心里舒服多了，马上投入到工作中。15 关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？正确错误16 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？正确错误17 以下提问方式，哪个是不符合规范的？A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？”D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您

7、的呢？”18 客服小 C作为一名新小二， 在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小 C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？正确错误19 服务过程中，遇到会员一直发黄图， 可以直接关闭掉对话， 以上说法正确吗？正确错误20 小 A 新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A 遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B 有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用 sop 搜索问题的解答方式21 服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A 问候语B 完整花名或编号C欢迎词D承接业务类型概述22 云朵小

8、 A 接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？A 向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我们都会严厉查处！B 告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处罚C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信心，如果不相信可以到工商投诉”D在无法安抚会员的情况下，升级转交给sp 处理23 以下哪些服务中的对话是不符合要求的？A 服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B 服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对，我也觉的是“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对

9、客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“24 以下表达，哪些是不恰当的？A 会员要求小 A 帮自己打电话给卖家，小A 回答“您这个要求我做不到的”B 会员在描述问题时， 有经验的云朵小 B 在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小 C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C 回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“25 云朵小 A 在服务过程中，已经解答了客

10、户的问题，但客户没有响应了，小 A 应该怎么做？A 一直等着客户回应B 直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话26 以下行为哪些是不正确的？A 小 A 快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A 跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B 小 A 在服务中遇到一个买家，小A 帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小 A 觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小 A 在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A 解释，于是小 A 一个字一行地发送给会员D小 A 遇到客户咨询的问题不是自己能解决的， 于是他告诉会员会转交到

11、其他部门处理，会员不愿意，小 A 直接就转交了27 关于投诉，以下哪些说法是正确的？A 无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B 如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题28 要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A 上班前预留些时间看业务更新B 多学习操作 sop，学习搜索技巧C关注培训通知，参与技能提升的培训D钉钉群多和大家探讨业29 参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？ A 开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B 开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷考试，可以去社管线寻求帮助30 会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员