案场服务标准

1、案场服务标一、服务细节1、水倒 7 分满2、用 80的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45 度水温3、加水时手拿杯底，不能留下指纹4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要轻，水不能溅出来5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸）7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户9、加水前一定要

2、问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。” （因为有的客户不愿加水）10、 客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3 岗）虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡 +糖+奶，和白开水） ，贾总（红茶，）穆晓庆（柠檬水）11、 有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死）12、 上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧必

3、要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动二、整理细节1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能开5、晚班锁 vip 室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关闭，确定关闭了才能锁门。 （防止物品丢失和野猫入内）6、水吧台的杯具、 口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位置7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉10、 展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落

4、灰，并且高低，倾斜幅度要一致，及时调整11、 vip 室的窗帘要对称，纹路均等，整齐。白色纱窗两边的宽度要一样，无缝隙。沙盘区白色纱窗要拉到后窗帘里面，上面露出来一点就好，下面要完全塞进去， 厚窗帘的折纹要整齐， 松紧一致，左右对称12、 检查纸盒是否需要加纸三、话语细节1、使用标准普通话2、与客户交谈时语气亲和，委婉3、不要带有与个人情绪4、多用些关心的话语来问客户5、跟客户交谈时要面带微笑，并看着客户的眼睛6、语速不要过快，不能浮躁，注意谈话距离，不宜太近四、仪容仪表1、立正站好，两脚跟靠拢，脚尖开45，身体重心落于两脚2、双手交叉，左手在上右手在下，拇指内扣，双臂自然下垂，手放于腹部，或

5、者右手握拳，左手握住右手腕，背于身后3、衣着整洁，无折痕，无异味，无污渍，无开线，无破洞，无汗渍4、佩戴饰品不超过三件，不能夸张5、鞋子保持清洁，无破损6、不能再客户面前吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、说脏话、抓头、挠痒五、卫生检查细节1、沙发区 烟灰缸 抱枕 桌面 沙发2、水吧台 物品摆放 地面卫生 垃圾桶 被子的清洁度 吧椅摆放 台面卫生3、水吧间 地面 操作台物品摆放 饭盒摆放 垃圾桶4、vip 室 灯（开内饰灯，客人来了再打开射灯） 沙发，抱枕 桌面饰品摆放和卫生 开窗通风，下班关窗 窗帘 绿植 空调5、儿童乐园及过道 玩具摆放 塑料垫的清洁度 过道卫生

6、展板摆放 空调6、沙盘区 桌椅摆放及桌面卫生 鱼缸水 影音室（窗帘、绿植、烟灰缸、桌面卫生、沙发、灯）7、外厅（灰空间） 桌椅摆放及卫生 垫子（检查厚度是否一致，绑带是否露出） 上面的打射灯是否开着（如果开了，请关掉）8、会议室 窗帘 绿植 桌面卫生 烟灰缸 会议室水吧间（门要关上） 空调 电梯卫生9、虞总办 窗户（半开，纱窗关闭） ，窗帘 绿植 桌面卫生 烟灰缸，毛巾 地面 加湿器 键盘（反过来拍一下，清理下里面的烟灰） 日历翻到当日 垃圾桶 卫生间（毛巾、垃圾桶、地面）六、岗位职责1、1 岗水吧台内立岗（早班）职责： 烧水，泡茶 打扫水吧内的卫生 整理咖啡机（打开、检查补充水和咖啡豆） 放垫子和烟灰缸 开 vip 室门，开内饰灯，开窗，并检查整理 开儿童乐园的灯 送报纸和水并整理虞总办 检查影音室 看交接本 各岗之间相互帮助，交接清楚2、2 岗沙盘旁边立岗（中班）职责： 检查会议室和办公室，并打扫整理 客户来提前开好沙盘灯 换鱼缸水 接到会议通知做会务 重点留意沙盘区和外厅的客户 各岗之间相互帮助，交接清楚3、3 岗过道立岗（晚班） （立岗位置能观测到沙发区）职责： 留意沙发区和v