导游服务实习报告

1、导游效劳实习报告 专业实习报告 1、实习企业及岗位介绍 1、1 实习企业简介 深圳市某某旅行社是一家专业做集团企业会奖旅游、中老年的旅游的旅行社。专注做中老年旅游 12 年包飞机、火车、邮轮等。主要经营业务有国内大型旅游，东北三省、西北五省包火车专列旅游；江西井冈山、明月山旅游、；江南专线、广西巴马专线、广东地接拥有广东周边众多温泉度假村独家资源。北京双飞、贵州游、长江邮轮、湖北、重庆游等等。公司拥有一批从事旅游多年、经验丰富、业务娴熟、社会关系广泛、老实守信的管理人员，拥有先进的现代办公设施和一批有着良好敬业精神、高素质的专业队伍；以精心筹划、强调特色、全心效劳的经营理念，以“人性化、专业化

2、、品质化”为目标，抓住机遇，对外拓展，对内挖潜，同时与各地旅行社、酒店、车队建立良好的合作关系和业务往来，使各类旅游产品更加完善，扩大品牌美誉，实现跨越式开展，为顾客提供高品质、全方位的效劳。 1、2 岗位介绍 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游效劳管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。 2、实习内容 2.1 熟悉接待方案 在接到出团任务后，去计调经理处领取接团方案书

3、。并了解旅游团的根本情况。组团社人姓名 ，团队种类(全包、半包、自费),费用结算方法(现结是汇款)等级(豪华、标准、经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。旅游团成员的根本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等。旅游线路和交通工具，交通票据情况。该团的特殊要求和禁忌。落实接待事宜及物质准备在接团方案无异议后,去财务处领取派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金。 2.2 落实方案 在接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪、领队或司机 沟通， 告知该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。接站导游在团队抵达当天密切

4、与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前 30 分钟到达约定接团地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,防止团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的效劳质量与客人满意度下降。 在团队顺利抵达后,应与全陪确认该团队是否为目己所接待区结团队实际情况与确认书是否有出入,尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数假设有出入,应与全陪落实多出货减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数,以便于旅行社及时掌控该团情况。 待所有情况落实完毕后,致欢送词,并通告团队的游览时间及行程安排和考前须知,让客人准确了解

5、该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。假设客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览工程时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的工程应尽量安排:假设其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿意增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;假设客人或全陪手中的接待方案于地接接待方案有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任。 提前 15 分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合等车出发。途中重申当日活动安排和考前须知,叮嘱大

6、家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团的方案。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活泼气氛。抵达景点后,下车前讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌、颜色等)和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比拟多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前讲明游览路线,所需时间及游览过程中注意的事项等。 2.3 送团 假设所接待团队为火车团,那么需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反应单冰移交交通票据,致欢送词,待团队平安等车后在离开。(如是打款团,在发交通票据之前要打 给社里确认团款是否结清可否发放交通票据)

7、假设为自带车,那么需要与全陪领队及客人商定出发、叫早、早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关账目,待宾馆查完房前方可退房送团。协助办理退房手续(一般中午 12:00 前)提醒游客检 查行李,别落下东西(在旺季尽量在前一天晚上就提醒第二天早退房,让可热准备好自己的行李物品)。集合等车请客人填写意见反应单(或者在最后一餐结束后填写意见反应单)并致欢送词。下车后向客人挥手，目送旅游车走远后离开。 3、实习心得 导游这份工作，不能遇见团难就逃避，学会挑战困难极其重要。刚开始接团由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感。不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要

8、临危不乱，以下是我带团来的几点心得体会 3.1:熟恶线路，准备前期工作 团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议。要做到有把握，有依据，才能万无一失。效劳工作要热心、细心。特别是旺季，一定要提醒旅游考前须知，方可做到防患于未然。有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游平安问题、游流注意要守时等等。主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游假设在事先有个铺垫,效果就会好很多。 3.2 注意协调工作 安排好游客的同时,也要妥善处理好客人、司机、地陪旅行社和区关系。导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但其头衔就注定了必须在客人面前

9、临危不乱，及时果断的处理问题。如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要下断的学习，给自己充电。每带团回来也要及时的总结教训，积累经验。维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当为客人利益着想时,当客人意见下统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解旅行社的安排。 3.3 及时解决客人遗留的问题 导游本身是一个效劳行业，不仅仅是满足喜人的需求，但不同的人也有不同的心理，我们的决定不一定合群众，但一定做到合情合理，喜人自然会给你满重的答复，所以要学会解决不同的问题，不把问题留到最后时间。 4、意见和建议 4.1 完善公司管理架构 旅行社总局部为假设

10、干个部门，共同维持着旅行社的日常运作。从高到低分另为:总经办、财务部、结算中心国内游结算中心、入境游结算中心、商务游结算中心、投资核算中心、练合核算中心、人力资源部、采购中心(地接景点采饭店采购部、门市管理中心(客户效劳部、连锁店管理部、市场推广部、网络拓展部，如此细致的分工，可以充分运用人力资源，发挥团体的效能，让各个部门的人能够各司其职，正如人力资源学中的职位设置，可以在分部中实现最大欢益，层层递进。每个部门都有各自的部门高级经理，到了总部又会有总经理去负质统筹各个部门的运作，有别于旅游业中的部门设置比拟繁琐。 4.2 完善部门间交接程序 本人所实习的旅行社中，从大的方面，公司会有属于整个

11、公司范畴的操作程序，那就是让员工从营销到帐务都会有非常标准的程序，这样就有利于旅行社的每一项工作都有规矩可依。从小的方面，也就是从各个部门的范畴来说，也是有着各自的操作流程的。例如，在港澳台部，由于出团数非常的多，而且比拟频繁，这就要求到员工的工作效率要更高。部门内部操作程序在具体的操作过程中，部门本身的业务很多，包括票务、酒店订房、签注、散客和团体操作。因此，在如此的繁复的工作中，必须要按照部门自身的特点制定出一份属于本部门工作的细那么。例如,在票务的登记出入上，必须登记的内容很多，在门市要票后必须把票号、领票日期、门市部名称、领票人等事项登记在案。到了出售票以后，门市代表又必须在财务部交教后把交接单交到部门负责人处，单上要把所有票的用途、价钱等等附上。当收到单以后，部门负人需要根据票号把买出日期，所属细项登记好，以备日后文件的归档以及检直帐务，完成这些工作都十分繁琐。 4.3 改良办公手段 碍于工作完成的速度以及准确程度，这就导致到工作会事倍而功半。旅行社已经在很多方面都运用电脑来操作。也有专门的专业人员开发很多适合自身的软件。这不但加快的工作的效率而且传递速度也很快，但是有一些细小的方面还是用一些比拟的方法操作。例如，票务工作的登记出入是需要很多步骤的，单靠人手用笔记本的登记方式不仅需时很多，而且非常容易错漏百出，查找也非常不方便。有时，