浅议第三方物流企业管理

1、浅议第三方物流企业管理一、第三方物流企业客户特点企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体 进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传 统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：（一）第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者 面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方 物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓 库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之 间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面 对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的 “第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间， 或

2、供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应 商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出 现两种情况：1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以 上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自 己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身 客户的忠诚度。2单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基 础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时, 企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个 业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户和潜在 客户）的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿

3、 车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一 个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需 要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在"三 角”客户关系。（二）第三方物流企业客户的变化性第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企 业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业 的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中 且较少。第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客 户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上 的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客 户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚， 导致

4、大量客户流失。二、第三方物流企业客户关系管理的框架设计构成运营型crmo实现企业服务自动化，存取与客户及 网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网 络客户的基本信息（内部各部门的相关信息），这是物流企 业整个crm系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、 生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方 物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数 据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库 中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用 各种分析方法（如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析 等等）产生统计结果

5、，作出分析报告，为相关部门及整个系 统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据 实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于 盲目投资造成的资源浪费现象。决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立 决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户 的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是crm系统 的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模 式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。三、第三方物流企业客户关系管理的实施建议（一）形成适合crm实施的文化体系调整企业经营管理理念，形成一个适合crm实施的企业 文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心

6、的理念可能只 停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企 业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切 以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注 客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工 树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节 中去。（二）进行客户细分传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置 等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大 化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企 业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量 的5%,对企业的价值贡献率（其贡献的价值占企业总价值的 百分比）为80% ；第二

7、类，普通客户，约占企业客户总量 的15%,对企业的价值贡献率为15%；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅 5%o物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策 略。（三）正确理解客户资源正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以 及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物 流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重 对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约 是留住一个老客户的68倍，而且新客户的忠诚度低，难 以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提 供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有 效途径。

8、由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、 客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式 还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三 方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、 运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配 送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物 流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户 在不同时间采用不同的服务模式，因为crm是强调以客户为 中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力 的中心位置。（四）提高客户忠诚度物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客 户（即网络客户）及他们今后的发展目标。这样既能提高自 己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够 建立一套crm体系，为每个客户建立一套个性化档案，建 立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化 的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家 仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消 费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的 贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方 物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具 有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意 度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。综上所述，客户是企业利润的源泉