终端导购人员基本要求和礼仪

1、终端导购人员基本终端导购人员基本要求和礼仪要求和礼仪 w在现代社会交往中，讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌，增强中华名族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望，使中国5000年历史的优秀文化传统得以弘扬。礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。在社会生活中，礼仪就如同春风和美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注相互理解。一句热情的问候，一个亲切的微笑、一个真诚的鞠躬都可以使你得到一个朋友、一份友情生活因此

2、变得温馨和谐。良好的礼仪是顺利完成销售的重要保证，并可能催生新的销售，可以说养成良好的礼仪对于身处一线的销售人员是非常重要的。w一、基本条件：w学历：高中或中专以上学历w外观：五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏w个人特质：责任心强、善于表达，亲和力强，热情、自信 w招聘管理原则：1、公平、公正、公开原则w 2、宁缺勿滥原则（切忌拾到篮里都是菜）w 3、亲属回避原则w 4、年轻化、知识化、专业化。w二、基本素质：w（1）文化修养w导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养。w（2）敬业爱岗w导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。w（3）口才及语

3、言表达能力w导购人员要求口齿伶俐，思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。w（4）专业知识w导购人员必须有 丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。w三、心理素质：w正确的服务观念和意识：主动、热情w团队文化：每一笔订单的完成都是所有工作人员共同努力的成果。互相配合，同心协作。w热情成交的秘诀w自信会使人有魅力（有时甚至是一种盲目的自信）w勇气成功人的利剑w耐心等来的是希望w恒心换来的是成功w四、心态w积极的心态（对比消极的心态）w归零的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高）w长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇

4、）w感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）w（1五、形象w）着装：w所有员工应统一着装，服装整洁、合体、不起皱、禁止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮口位置（制服特殊设计除外）。w不许穿有污垢的制服进入展厅（特别注意领口、袖口）；w鞋袜干净，衬裤不可外露。w男性员工不允许穿露趾鞋、鞋袜颜色应与制服匹配；w女性员工不允许穿拖鞋（无后带）和高与6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；不许光脚穿凉鞋，裙装一律配肉色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆。（群装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜）。w正确佩带本人胸卡，佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置；w（2

5、）发型：w梳理整齐并注意经常清洗 ，无头屑、无异味；w不留怪异发型，不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须束起。w（3）饰品：w不可佩带除戒指外的饰物；w女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物。w（4）个人卫生：w身上无异味。若喷香水，注意香气不可过重；w注意口腔卫生：保持口腔无异味，上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物。w指甲保持干净，不留过长的指甲，不染指甲；w男性不留胡须w（5）仪容：w精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆。w表情：精神饱满、精力充足。接待客户面带微笑，举止大方

6、得体，杜绝轻浮、泼辣。w谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。w气质：稳重、谦虚、自信、平和。w六、仪态礼仪：w1、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的，自然大方的真实亲切的。要也对刚保持正式的微笑，眼睛要有胆量接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。w2、目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然地注释对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾有盼，也不能紧盯着对方，道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。w3、站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。w男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于胸前和体后。

7、w女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字型，双手交叉放于腹前。w立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅。不得双手抱肩。不得将手插入口袋内。w4、坐姿：基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸，夹肩、立腰。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但应注意将双腿向回收。w不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上w5、行姿：女士抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士抬头、挺胸、步伐稳重、摆臂自然、，充满自信。w切忌鞋跟与地面发出太大响声切忌鞋跟与地面发出太大响声w6、蹲

8、姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，男士应注意弯膝。w7、手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，但要特别注意：手势的规范和手势的含义。在示意方向或人物时，应用手掌，且不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向上。w8、握手：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应该微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手像握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适

9、中。w9、同行：通常两人并排行走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走，上下楼梯、扶梯时、应靠右边行，让年长者或客人走在上方一级以防意外。w七、仪表规范：w1、服饰和谐，统一大方；w2、店员穿戴要整洁；w3、店员修饰要美观、大方、淡雅；w4、女店员适当化装，但不得浓装艳抹；w5、发型应保持明快、舒适，不留怪发；w6、男店员要经常剃须理发；不要留长发和胡须；w7、女店员的发型则宜显示出自然，端庄之美；w8、嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；w9、店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的事物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；w10、店员站立

10、的姿势是自然、端庄，形态风度要高雅、礼貌、得体，店员应保持饱满的热情、充沛的精力，店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整。 w八、接待礼仪：w1、店员在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现出不耐烦等不良情绪。w2、店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时及时提供服务，而不应紧随其后；w3、在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当的做一些介绍；在楼梯间引路时，让客人走右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。w4、当顾客需要仔细观看某种资料时，应迅速提供给顾客；当

11、顾客有疑问时，应耐心解释。w5、当顾客坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸。w6、当顾客提出无理要求时，无论顾客是对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。w7、当顾客离开门店时，无论过买与否，皆应说一声“欢迎下次光临！”w8、店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到行动快速利索。w九、正确行礼方式：w依时间场合一般分为一般行礼和深深鞠躬两种：一般行礼、用于打招呼，一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时：行礼时，两腿并拢，两手垒放身前，上身向前倾，身体倾斜15度鞠躬；深深鞠躬，一般为向顾客致谦、回礼时；身体向前倾45度鞠躬。w行礼时要注意顾

12、客眼睛，颈部、背部要伸直，动作有节奏、自然、保持优美。w十、确奉茶/饮品礼仪：w有礼品或饮品招待，是传达公司对顾客的诚意和感谢。w奉茶/饮品前应先整理个人仪容；w若为茶水，咖啡等饮品、应保持适当的温度、浓度，装有七分满；w托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，并稍微端在身侧,端茶时手指不可伸入杯口；w不可放在商品单页文件等上面；w饮品溅出，应不慌不忙地擦拭；w饮品递于客人时应同时说“请喝” w11、引导客人方式：w与客人同行时，应走在客人的斜前方，并配合着客人的速度；w指引场所和方向时，不可用手指，应用手掌示意引领。w12、正确的接、打电话礼仪：w铃响二声接听电话，先问好：“您好，珠江陶瓷展示中心

13、”。w话时声音要清晰、温和、有精神，面部保持微笑。w接电话前应把对方的电话号码，客户称谓搞清楚后，应一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认对方完全了解后，说谢谢后再见。对于当时无法解答的，应请客户留下电话，并在约定时间内回复。w谈话时要注意客户的语气，若客户显示出不耐烦，应对客户说：“请原谅，打扰您了”并尽快结束谈话。w通话完毕，必须等客户挂断后，再轻轻地挂上电话。w13、给客户递送物品时，应双手有礼貌递送至客户手中，给客户找零时，不可直接将零钱仍到柜台上。w 不得在下班前频频看手表，看是不得在下班前频频看手表，看是否到下班时间否到下班时间w十、礼貌用语十、礼貌用语w1、“欢迎光临、欢迎再次光临”这是对刚进店或者离开商店的客户的常用语。w2、“请稍等”这是当需要顾客有等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。w3、“真对不起，让你久等了！”不管顾客等待的时间长短，都应当对顾客的等待表示歉意。w4“好的”当顾