2019年质量管理体系运行情况报告(GJB9001C)

1、级别：3级编号：*-ZLGL-GLPS-03-2019II*有限公司2019年质量管理体系运行情况报告编 制：审 核：批 准：目录1. 以往管理评审的跟踪 12. 质量管理体系相关的内外部因素的变化 23. 质量管理体系绩效和有效性的信息 23.1. 顾客满意和有关相关方的反馈 23.2. 质量目标的实现程度 33.3. 过程绩效以及产品和服务的合格情况 63.3.1. 质量管理体系的总体评价 63.3.2. 质量管理体系建设与改进 83.3.3. 产品质量分析 83.3.4. 质量监督检验情况总结 93.4. 不合格及纠正措施 93.5. 监视和测量结果 93.6. 审核结果 93.6.1.

2、 内审情况 93.6.2. 外审情况 103.7. 外部供方的绩效 104. 资源的需求 114.1. 资源满足情况 114.2. 人力资源需求 114.3. 基础设施、设备需求 115. 应对风险和机遇所采取措施的有效性 126. 改进的建议 127. 质量经济性分析 128. 重大质量问题的归零情况 129. 可能影响质量体系的变更 121.以往管理评审的跟踪2019 年针对上年度管理评审提出的改进建议实施了改进，改进工作已全部完成：? 加强产品交付能力建设，合同成功交付率95% 以上；措施： 2019 年加大了生产及客户服务人员的投入， 生产及交付过程加强了市场人 员、交付人员以及客户之

3、间的沟通，成立了 * ，提高了对客户反馈的响应和处理 能力，加强了产品交付能力，合同一次成功交付率达95,45%。结论： 达成计划目标。? 继续提升产品规划、研发、创新能力，重点产品实现产品化目标，提升行业竞争优势；措施： 2019年各研发事业部建立了技术地图、 产品地图， 提升了产品规划研发能 力，按产品组织资源，以产品推进项目，实现了产品的长期演进。结论： 达成计划目标? 建设项目管理体系，加强项目质量、进度、结果控制能力；措施： 2019 年由项目管理办公室组织，对公司级、部门级项目进行了备案，定期 组织项目例会，建立缺陷及需求跟踪管理流程，加强了项目质量、进度、结果控 制能力。结论：

4、达成计划目标? 提升运营成本控制分析能力，加强财务管理；措施： 2019 年加强了批产产品的质量成本分析， 通过开发新供方、 优化物流渠道 等方式，降低了采购成本和物流成本，提升了公司成本控制能力。结论： 达成计划目标? 提高信息化管理能力，完成信息化整合；措施： 2019 年由保密办组织规划了公司 2019-2021三年信息化建设方案，实现了 内网用户远程桌面数据访问，搭建了智能远程视频会议系统，优化了路由器接入 策略。结论： 达成计划目标? 加强职业化建设，提升员工奋斗和竞争力；措施： 2019 年根据总裁提出的岗位练兵的要求， 由人力资源部组织搭建了网络培 训平台， 2019 年全年共进

5、行培训 32 次，参加培训人数 638 人次，提升了员工的 职业化水平。结论： 达成计划目标? 加强组织人才建设，做好员工配套服务，提升对人才的吸引和保留；措施： 2019 年继续加大福利支出，同比增长 45.28% ，总裁办相继组织了公司年 会、退休员工欢送会、公司趣味运动会、公司乒乓球比赛等大项活动，提升了员 工的凝聚力。结论： 达成计划目标措施： 2019 年 GJB 5000A 工作稳步推进，确定了两个试点项目，并按软件工程 化体系要求落地实施，在实施过程中 EPG 组定期开会监督并指导项目人员按要 求实施，目前实施情况良好，已通过二级内部评估。结论： 达成计划目标? 加强硬件研发能力

6、，稳步推进国产化。措施： 2019 年公司加大了国产化的推进力度，积累了* 、 * 优化经验，积累了 *开发经验，积累了传统项目国产化替代方案，储备了大量国产化资源，储备了一 定的外协资源，推动了国产化系统上进行了一定量的自主软件开发。结论： 达成计划目标2. 质量管理体系相关的内外部因素的变化2019 年，根据 C 版标准新要求，由质量管理部牵头，各部门参与，识别了本公司涉及 的内外部因素变化情况，并汇总形成了公司内外部环境分析表 ，见附件 1。3. 质量管理体系绩效和有效性的信息3.1. 顾客满意和有关相关方的反馈2019 年，客户服务中心通过远程、现场、电话指导等方式执行售后服务 479

7、 次，客户 培训 41 次，根据工程项目实施管理规定 ，所有项目均制定了项目经理，建立了项目档案 并录入知识库系统。随着公司产品线的延伸，市场力度的加大，销售的用户产品种类、数量 不断增加，售后服务工作量将会逐年增加。根据统计， 目前公司已售各类产品有 2000 余台 （套），服务保障工作贯穿所涉及工程项 目，全年回收客户满意度调查表 10 份，满意度 100% 。从公司的质量方针和发展战略来说， 已售产品的售后服务工作是客户服务中心的一项核心工作内容， 售后服务工作的好与坏直接 影响到公司声誉， 关系到公司售出去的产品在客户那里能否得到较好应用， 能否充分发挥我 们产品的各项功能和性能， 同

8、时这项工作又是全公司的一个窗口， 客户通过这个窗口可以洞 察到公司的服务是否到位，公司的产品质量意识是否强。客户服务中心在时间紧、任务多、 人员紧张的情况下，较好地完成了各项客户服务工作，解决了客户使用过程中的各类问题， 在* 、* 、* 、* 、 *等单位的维护保障中，收到 9封年度表扬信 ，售后服务工作受到 用户记得充分肯定。另外，在 2019 年公司针对各个项目，从产品性能和质量、工程和服务两个大类的十个 方面对客户满意度进行调查。根据全年调查数据显示，总体的客户满意度为 100% 。3.2. 质量目标的实现程度2019年公司质量目标均已达成，完成情况见下表:公司质量目标完成情况质量目标

9、2020年目标完成情况销售合同履约率大于95%95.45%产品交付用户一次验收合格率大于99%99.19%客户重大投诉每年不超3次无重大投诉2019年各部门分目标完成情况见下表:a）行政部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年设备季度维护率100%季度点检设备数/ 设备总数设备台账（行 政）点检标签（行 政）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000b）人力资源部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年持证上岗人员培 训考核合格率100%考核合格人数/考核人数持证人员名单（人 资）考核记录（人资）/100%年度

10、培训计划落实率85%按计划实施培 训次数/年度 计划培训次数培训计划（人资） 培训记录（人资）/94.71%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任 界定外部书面反馈00000c）市场部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年顾客投诉48h内处理率98%顾客投诉48h内 处理完成的次数/ 顾客投诉次数处理完成：与顾 客就投诉问题的 处理达成共识顾客投诉处理 记录（市场）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000d) * 部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年硬件研发全新设 计3版成型率 100%，复杂改版 2版成型

11、率 100%，简单改版 1版成型率100%成型：可批产专家评估或软件评价简单/复杂改 版入库评审会确定是否批产硬件研发全新 设计3版成型 率100%,复杂 改版2版成型 率100%,简单 改版1版成型 率 100%100%100%100%100%100%产品严重缺陷按严重缺陷：有可产品严重缺陷100%100%100%100%100%计划整改率100%能造成故障或严 重降低设备使用 性能的缺陷按计划整改率100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋涉及本部门外部投诉000000e）*事业部质量目标指标说明数据来源一李度二李度三李度四李度全年硬件研发全新设 计3版成型率 100%，复杂改版 2版

12、成型率 100%，简单改版 1版成型率100%成型：岀产品专家评估或软件评价简单/复杂改版入库评审会确定是否批产入库统计表 （配置管理 员）入库评审表（无线）100%100%100%100%100%产品严重缺陷按 计划整改率100% （含软、硬件）严重缺陷：有可 能造成故障或严 重降低设备使用 性能的缺陷OA （质量）100%100%100%100%100%代码走查 BUG 数w 20个/万行K8软件测试K8走查记录（无线）157191714内部测试 BUG解决率90%已处理BUG/总BUG数测试报告（无 线）100%100%100%93%98%重要项目及核心 产品开发库、受 控库、产品库入

13、库模块版本的一致率100%重要项目开发库 与受控库/产品库 入库模块一致的 数量/入库模块的 总数量入库单/入库反 查单（质量）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000f）*事业部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年代码走查 BUG 数w 50个/万行K8软件测试K8走查记录（核心网）131922016内部测试 BUG 解决率90%已处理BUG/总BUG数测试部测试报 告（核心网）100%100%100%100%100%第三方测试一、 二级Bug按计划 解决率99%OAOA100%100%100%100%100%重要项

14、目及核心 产品开发库、受 控库、产品库入 库模块版本的一致率100%重要项目开发库 与受控库/产品库 入库模块一致的 数量/入库模块的 总数量入库单/入库反 查单（质量）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000g）*事业部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年代码走查 BUG 数w 20个/万行K8软件测试K8走查记录（应用）7.2112.97.398.03内部测试 BUG解决率90%已处理BUG/总BUG数测试部测试报 告（应用）100%98.22%87.94%91.44%95.35%第三方测试一、OAOA100%10

15、0%100%100%100%二级Bug按计划解决率99%重要项目及核心 产品开发库、受 控库、产品库入 库模块版本的一致率100%重要项目开发库 与受控库/产品库 入库模块一致的 数量/入库模块的 总数量入库单/入库反 查单（质量）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000h）客户服务部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年交付用户一次验 收合格率90%交付合格批次数/ 交付批次数交付用户一次 验收合格率 90% （不含软 件授权、用户 身份卡）100%100%100%97.78%99.4%客户现场服务满意度80%满意度调

16、查表非 常满意项目数量/（满意度调查表 份数*调查项目 数量）客户现场服务 满意度80%100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋涉及本部门外部投诉000000i）生产管理部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年关键工序生产一 次合格率95%（焊接【电路板 焊接、机箱布线 焊接】、三防）季度关键工序生 产一次合格数量/ 季度关键工序生 产数量焊接合格率统 计表（质量） 三防合格率统 计表（质量） 灌装合格率统 计表（质量）100%焊接99.15%三防97.91%焊接98.67%三防100%机箱布 线100%机箱布 线100%焊接99.03%三防

17、98.50%机箱布 线100%产品一次交检合格率98%季度一次交检合 格数/季度一次交 检数量岀厂检验记录 岀厂检验报告100%98.92%97.72%98.78%98.50%设备返修合格率100%季度返修产品返 修合格数量/季度 返修产品数量返修产品台账（生产）交检记录（质 量）100%100%100%100%100%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈00000j）质量管理部质量目标指标说明数据来源一季度二季度三季度四季度全年JJ 一次验收合格率 100%提交JJ合格批次 数/交验批次数JJ验收报告100%100%100%100%100%交付用户一次验 收合格率95%交验合格

18、台数/交 验台数产品台账（质量）客户签收单（质量）100%98.92%100%100%99.19%涉及本部门外部 投诉0依据质量责任界疋外部书面反馈000003.3. 过程绩效以及产品和服务的合格情况3.3.1. 质量管理体系的总体评价2019 年公司质量管理体系资质持续有效： 2019 年 3 月，通过了 * 单位资格现场 第一次监督审查和 * 质量管理体系标准转换审查，审核范围为“ * ”； 2019 年 4 月， 通过了泰尔认证中心 GB/T 19001-2016/ISO9001 ：2015 质量管理体系第二次监督审核，审核 范围为“ * ”； 2019 年 5 月，按时完成 * 生产许

19、可年度自查报告的上报， * 许可资质 得到保持； 2019年 8月，通过了 * 发展部 * 代表局组织的 * * 单位资格清查； 2019 年 12 月，通过了 GJB 5000A 二级内部评估。2019年公司质量管理体系文件持续有效： 2019 年质量手册进行了两次修订，主要原因 为第三方资质审查过程提出修改意见，以及组织机构变更。 2019 年，公司各部门根据年度 工作开展情况重新识别了内外部因素、 相关方、 风险和机遇， 公司汇总分析内外部因素见附 件 1，相关方需求和期望见附件 2 ，风险机遇见附件 3 。2019 年公司信息化建设稳步推进，公司对信息系统体系进行规划，确定了2019-

20、2021三年信息化建设方案； 整合公司网络， 搭建了信息安全体系， 实现了内外网的逻辑隔离及数 据互通；搭建智能远程视频会议系统，部署桌面云系统搭建工作，提升了信息化技术； OA 系统上线运行， 搭建了知识管理模块， 通过建立部门知识管理库、 讨论区等方式实现了知识 的实时共享。2019年公司工作环境得到提升。 2019 年公司对办公场所进行了整体规划和调整，通过 更换办公设施、 增加绿植、 制作文化墙等方式美化了办公环境； 公司组织员工对公司文化进 行了讨论，明确了公司的核心价值观。公司组织了退休员工欢送会、趣味运动会、乒乓球比 赛等丰富多彩的文化活动，激发了组织活力。2019年培训体系和人

21、才激励体系日趋完善。 2019 年公司组织员工培训 32次，员工参训 638 人次。公司对员工的培训需求进行了问卷调查和数据分析，明确了各级岗位员工的培训 重点，搭建了培训平台系统， 确定了将员工持续化培训、 培训效果作为培训的主要目的。 2019 年公司建立了日常激励（微认可）、绩效评优、季度表彰、项目激励、年度奖励、年度奖金 等多层次的激励机制体系。绩效考核制度落实良好，建立了公司、部门、员工各级别的绩效 考核目标， 将质量目标、 质量责任事故纳入考核， 极大的提高了各部门及相关人员的质量责 任意识。2019年公司人才梯队建设进一步优化。 2019 年公司根据业务发展需求加大了研发、生 产

22、、客服的人员投入，针对南京业务量逐渐增大的情况设立了 * ，为研发、生产、交付提供 了人力资源保障。 各研发事业部部均设置了单独的测试组， 加强了软件开发阶段的测试， 提 升了测试人员的测试能力，保证了软件产品的交付质量。2019年公司 GJB 5000A 软件工程化体系建设工作持续开展。 公司设立了两个试点项目， 积极推进软件工程化过程落地实施工作， 通过定期开会沟通和交流， 监督实施的同时对项目 各级人员进行了体系要求的宣贯。通过 GJB 5000A 的学习和实践明确了项目改进的方向和 方法， 提升了软件研发管理能力。 针对项目实施过程中发现的体系文件描述不清、 职责权限 不明确等问题 E

23、PG 组组织对体系文件进行了修订， 2019 年 12 月公司通过了 GJB 5000A 二 级内部评估。公司 2019 年质量管理部门建设工作有序展开。质量管理部按计划完成日常工作并按月 对质量信息进行整理和分析改进；按计划统计 BUG 信息，及时率达到 100%；推动 BOM 编制规范制度化，加强了 BOM 的规范性建设；组织了公司质量方针和质量目标的修订与 评审；完善生产、检验、交付环节质量信息统计方式，提高了质量信息的连续性和直观性， 增强了质量信息的透明度； 明确各环节质量成本的数据来源， 编制质量成本统计模板， 并定 期收集统计各环节质量成本，为质量计划和质量决策提供了参考；根据

24、GJB 571A 梳理不合 格品审理流程， 完善了公司不合品审理程序； 依据 bugzilla 管理系统在 OA 系统中建立了 bug 管理系统， 加强了质量问题处理过程的监督力度； 建立了入库提醒及入库时限管理机制， 提 高入库及时率。发布了受控库（源程序）管理流程，建立受控库（源程序）管理机制，提高 了源码的受控能力。 建立了硬件工作产品管理平台， 编制了硬件工作产品管理实施办法 ， 规范了硬件工作产品的技术状态管理；产品检验及 JJ 流程运作已经完善和成熟，各过程标 准基本建立完善，实施过程资料、记录文件完整。建立了关键检验环节过程监督机制，提高 了质量控制计划的执行效率； 针对外包方质

25、量问题， 深入供应商现场进行技术状态审查， 确 保产品质量受控；部门员工岗位能力稳步提升，通过 GJB 5000A 的学习和实践，部门质量 保证能力和配置管理能力得到提升。质量工程师对质量归零分析方面的业务能力有所提高， 基本掌握了质量归零报告的编写方法， 对日常检测发现的问题， 可以进行初步分析判断， 基 本具备组织质量归零整改的能力。2019 年公司质量管理体系管理职责分工明确，按要求完成了管理评审相关工作：公司 最近一次管理评审的时间是 2019 年 1 月，管理评审均按要求完成，编制了管理评审计划和 管理评审报告。 公司在 2019 年初的管理评审中提出了提升合同成功交付率；提升产品规

26、划、研发、创新能力；建设项目管理体系；提升运营成本控制分析能力；提高信息化管理能力； 加强组织人才建设； 软件工程化管理体系落地实施； 硬件产品国产化等 9 条改进要求。 2019 年公司针对以上改进要求做了相关的落实工作， 2019 年管理评审计划于 2020 年 1 月 18 日 实施。2019 年公司严格按照合同要求，及时交付产品，未发现重大质量问题，产品功能、性 能、稳定性良好，具有可追溯性，产品交付合格率达99.19%，JJ 验收合格率 100%，用户满意度 100% ，产品质量和服务受到使用单位的好评。公司于 2019 年 12 月按计划实施了质量管理体系的内部审核， 审核发现两项

27、不合格， 均 按计划完成了整改。公司2019年不合格品控制按质量体系要求执行，不合格品经过不合格品审理委员会的 评审。3.3.2. 质量管理体系建设与改进在质量管理与建设方面，公司按质量管理体系要求对研发、生产、检验、交付过程质量 控制持续改进，主要改进工作如下：a）启动GJB 5000A资质的建设，监督并指导试点项目落地开展，推进软件工程化过程改进工作；b）对公司制度和国家法律法规及相关标准进行整理，建立了档案管理系统；c）组织公司质量方针和质量目标的修订，将质量目标纳入绩效考核，推动质量目标的 落实；d）建立BOM编制规范制度，加强了 BOM的规范性建设；e）根据GJB 571A梳理不合格

28、品审理流程，完善了公司不合品审理程序；f）发布受控库（源程序）管理流程，建立受控库（源程序）管理机制，提高了源码的 受控能力；g）建立硬件工作产品管理平台，编制硬件工作产品管理实施办法，规范了硬件工 作产品的技术状态管理；h）完善生产、检验、交付环节质量信息统计方式，提高了质量信息的连续性和直观性， 增强了质量信息的透明度；i）完善质量成本统计方式，进一步明确各环节质量成本的数据来源，编制了质量成本 统计模板；j）完善bug管理系统，加强了质量问题处理过程的监督力度。3.3.3. 产品质量分析2019完成400余套设备的出厂检验，产品一次交付合格率99.19%。2019年生产过程质量稳定提升。

29、公司关键元器件、焊接、三防的合格率均维持在较高 水平，尤其焊接质量有了明显提高。2019年度关键元器件共涉及两个批次，合格率分别为99.50%和99.88%，较以往平均水平增长0.58%和0.96%。2019年度焊接整体质量水平较稳定。总体合格率99.03%，同比提高6.38%，本年度焊接共涉及5个批次，合格率均在 98%以上。本年度三防整体质量水平较稳定。总体合格率98.50%，同比降低1.23%，主要由于*批次电路板三防防护问题，已与供应商沟通明确防护要求，后续批次质量未现异常。3.3.4. 质量监督检验情况总结a）完善内部的检验流程和标准；b）检验及JJ流程运作已经完善和成熟，各过程标准

30、基本建立完善，实施过程资料、记录文件完整；c）检验岗位技术考核率为 100% ；d）按计划完成产品全过程的监督、检验、试验，产品按计划检验执行率100%。e）严格执行产品检验规范，确保产品检验提交严重缺陷为0。34不合格及纠正措施2019年内审提出纠正及纠正措施2项，具体问题及整改措施如下表所示。2019年内审纠正及纠正措施序号存在不合格事实陈述原因分析纠正措施验证结果1查生产管理部未能提供本年度工作台接地检测记录。不合格类型：一般不符合相关人员对接地检查不重视， 未按期进行接地检测。1. 对工作台进行接地检测；2. 对相关人员进行培训，明确定 期接地检测的要求。完成2查专网项目投产设计文件为

31、非受控版本。不合格类型：一般不符合设计人员未及 时将评审通过 的设计文件入 库。1. 专网项目设计文件入库；2. 对相关人员进行培训，明确入 库受控后方可投产的要求；3. 查其它项目未发现类似情况。完成3.5. 监视和测量结果日常对质量目标数据进行统计分析，通过质量例会就存在问题和改进措施进行沟通、 落实。每周办公例会和项目例会就各项目存在的和潜在的问题进行沟通解决。3.6. 审核结果3.6.1. 内审情况公司于2019年12月12日至13日组织实施了本年度的质量管理体系内审，本次审核编制了审核计划，组成了 2人的内审组，审核组成员均具备内审员的资格。审核过程按计划实施。审核员按编制的内审检查

32、表对各部门的相关工作进行了抽样检查。经审核，公司质量体系符合GB/T 19001-2016 / GJB 9001-2017标准及本公司质量手册、程序文件以及与产品有关的法律、法规的要求，体系运行基本有效。本次审核发现2项不符合，均为一般不符合：a）查生产管理部未能提供本年度工作台接地检测记录。不符合标准条款7.1.4过程运行环境。不符合类型为一般不符合。b）查*项目投产设计文件为非受控版本。不符合标准条款：8.5成文信息。不符合类型为一般不符合。各部门对不符合项进行了整改，目前已全部完成，所采取的纠正措施经过验证有效。3.6.2. 外审情况2019年3月，新时代认证中心和*对我公司进行了 *单

33、位资格现场第一次监督审 查和*质量管理体系标准转换审查，审查按计划实施并通过，审查组提出了13项不符合项，均已按计划整改完成。2019年4月，泰尔认证中心对我公司进行了GB/T 19001-2016质量管理体系的第二次监督审核，审核按计划实施并通过，无不符合项。2019年5月，*公司对我司进行了二方审核，审核组提出了6项不符合项，均已按计划整改完成。2019年12月，通过了 GJB 5000A二级内部评估，提出了55个弱项及改进项，目前整改措施已制定，正在落实中。3.7. 外部供方的绩效2019年供方产品质量稳定提升。关键元器件、焊接的合格率均较去年有所提高，尤其 焊接质量有了明显提高。2019年度关键元器件共涉及两个批次，合格率分别为99.50%和99.88%，较以往平均水平增长 0.58%和0.96%。图3-1关键元器件质量趋势分析2019年度焊接整体质量水平较稳定。总体合格率99.03%，同比提高6.38%，本年度焊接共涉及5个批次，合格率均在 98%以上。100.54I ' iw99.50%99 00598 63°o9UOO%ST.那（,图3-2焊接质量趋势分析本年度三防整体质