XToolsCRM实施案例探析(正式版)

1、XToolsCRM 实施案例突破空间障碍，零风险的销售管理解决方案前言XToolsCRM ，面向中国中小企业用户的租用性CRM ，被广大中小企业用户誉为：最有效的营销管理解决方案。企业用户按月支付租用费，供应商负责以B/S 的方式提供CRM 软件和系统服务给企业；这种方式新颖、 简单。在短短的五个月时间里，客户已经涉及到科技、商贸、广告、文化艺术、策划、培训、咨询、投资、汽车维护、生产制造、生物技术、医药销售、旅游开发、调研、物流等几十种行业。客户企业介绍企业名称： QM 商贸有限公司企业行业：商贸公司公司规模： 25 人销售队伍： 16 人本部：上海分支机构：北京、深圳有办事处信息化由来及需

2、求QM 公司本部和两个办事处都在写字楼办公，有便利的上网条件， 分别是宽带和ADSL ，销售部门的电脑普及率较高，本部的计算机已经联成局域网。从两年前开始， 本部一直在使用邮件互相沟通，曾经使用邮件系统实施过销售日报管理。04 年底到 05 年初，开启北京和深圳办事处，对邮件的依赖加强。根据 QM公司的销售总监张先生的要求，邮件管理对网络的利用很低，而且邮件的信息传递过于分散，无法统一管理。数据只能以总结的方式来反映，不可能实现实时的、扁平的管理。具体分析，分为以下几点：1.本部和办事处所有的销售人员每天的销售行为应该在管理范畴内，但是最好不要给 Sales 增加太多的工作量，否则容易流于形式

3、；2. 三地的客户、联系人、正在跟踪的机会等要被完整详细的管理起来3. QM 公司的多数订单款项都分为两期或者三期，需要有统计应收款的功能，并能够在需要收款时提醒 Sales4. 销售总监、老板需要随时看到统计分析报告，应该是包括每天的合同交付和回款情况困难和问题根据 QM 公司的需求来看，基本上属于CRM 系统可以解决的范畴。但是QM 公司在选型产品的时候却面临了很大的困扰。这些问题甚至让QM 公司几乎放弃了实施CRM 的计划。是什么让阻挡了QM 的信息化脚步呢？原来，QM 公司的销售总监在选择CRM 产品的过程中，发现了几个难以解决的问题：1.无法确定软件的功能是否符合本公司的要求，会不会

4、被Sales 们所排斥。张总在选型时，找了一些已经实施了CRM 的兄弟公司咨询过，得到的结果是张总所没有预料到的，几个朋友遇到的主要问题都是Sales 们的消极配合，解决这个问题花了很大的精力，最后甚至动用行政手段，给销售队伍带来了一定的影响。2. 价格QM 公司为三地管理，需要的CRM 必须是网络版，在托管服务器上运行；CRM 供应商的报价在2.5 万 -6 万元不等。而且要求QM 公司专门为CRM 托管一台服务器，每年需要 5000 元左右的服务器托管费。3. 维护的困难费用是一方面的问题， 网络版的 CRM 装在公司的托管服务器上， 后期的维护怎么办呢？ QM 公司的主要业务是商贸， 对

5、 IT 的了解是非常有限的， 如果为这个系统再请一个维护人员，这个问题就变得太复杂了。发现 XToolsCRM在 QM 公司张总一筹莫展的时候，在搜索引擎上看到了XToolsCRM发布优惠活动的消息。首先吸引张总的就是价格，QM 公司的用户是：销售人员12 个， 2 个经理， 1 个总监、1 个老板，月租费500 多元。由于没有接触过租用的信息化服务，张先生非常谨慎，抱着试试看心情，申请试用帐号后，开始让公司里几个销售人员试用。一周以后，张总得到的反馈大大出乎他的意料，几个试用的Sales感觉还不错，并没有排斥和消极配合。经过沟通，张总发现，XToolsCRM 的界面和易用性很好，非常容易上手

6、；而且软件的设计很贴近Sales，比如登录界面的Sales加油站， 工作台的智能助理，月回款自动统计等，好像这些都是被Sales 关心和希望的。张总和 XToolsCRM的销售部电话沟通了几次，自己所面临的问题得到了比较满意的答复。1.无法确定软件的功能是否符合本公司的要求，会不会被Sales 们所排斥。这个问题，张总没有再咨询XToolsCRM 的销售部；在试用的时候， Sales 们的反应已经让张总吃了定心丸。2.价格问题张总所担心的价格问题，在租用 CRM 中完全被淡化了， 每个月的租用费在600 元以内，对 QM 公司来说，几乎没有任何资金方面的前期风险；如果是按照租用时间支付的话，也

7、没有后期的资金压力。3. 维护的困难除了支付租用费， QM 公司不需要承担任何其他的工作，就可以同时在本部和两个办事处使用这套系统。数据备份、服务器托管、安全维护 这些想着就让人头疼等问题，XToolsCRM 全包了！实施方案QM 实施 XToolsCRM的过程非常简单：和XToolsCRM签署了租用合同、商业数据保密协议 （ XToolsCRM 公司非常重视客户的数据安全，主动签署保密协议），在线支付一个月租用费之后，技术人员把QM公司的试用账号以及数据迁移到正式客户的服务器（为了确保用户数据的安全，试用账号和正式账号分别在不同的逻辑服务器）。QM 公司的CRM 就正式启动运行了。其实在实施

8、的过程中，QM 公司的张总也没有感觉到费什么心；因为在试用的1 个月时间里，大部分Sales 都已经完全掌握了XToolsCRM 的操作方法（ XToolsCRM 的客户服务部对于试用客户同样热诚细致地解答各种问题），所以在正式实施的时候，仅仅需要让每个Sales 换一个登录地址就行，可以用XToolsCRM 的短信群发通知！可真是省了大事儿。对于 XToolsCRM 来说，让用户承受最小的实施代价是很重要的。客户都很忙， 用 CRM的 Sales们就更忙， XToolsCRM 必须从功能设计、 人机界面、 在线说明等部分仅可能地降低用户的操作难度。 “零实施”是 XToolsCRM 软件设计

9、部门和人机界面部门追求的最高目标。解决方案中所解决的关键技术问题ASP 模式服务在国际IT 业已经有非常好的发展，但是在中国市场上，却刚刚起步。并非是我们的技术落后，而是被企业对软件的意识、习惯和中国企业运行环境等因素所限制。其中，有一点非常直接而且很明显： “企业用户把数据存放在供应商的服务器上，很不放心”。CRM 管理的是企业的销售和客户，这些多数是中小企业的命脉数据，如何让企业用户放心，不能仅仅依靠合约，而必须以技术的手段保证。确保用户商业隐私数据安全的隔离引擎技术“ 隔离引擎是 ” XToolsCRM为专门解决中小企业在租用模式下数据安全问题的创新技术。其作用是：把用户最担心泄露的商业

10、数据保存在用户本地电脑上。商业数据隔离引擎：为了确保客户的商业资料的安全（比如：客户的名称、联系方式、联系人） 等，隔离引擎把这些数据保存在用户的本地电脑上，而在服务器上保存的是与之相对应的序号。用户在应用租用系统的时候，启动隔离引擎，可以同时应用本地数据和服务器上的数据，感觉不到有具体操作的差异。隔离引擎从技术上彻底保证了用户的商业数据安全性，因为自始至终，这些重要数据都没有在服务器上保存过；对中小企业客户来说，和应用本地的软件没有安全性的差异。XToolsCRM服务器外网防火墙或网关内网(数据同步客数据FTP同步服务器户编检索号信) 息转换为客户编号隔离引擎隔离引擎翻译翻译本地数据本地数据

11、真实数据用户录入数据本地电脑用户 1本地电脑用户 2三地互联中的服务器速度解决QM 公司的本部和办事处分处三地，三个办公机构都需要比较快速的网络连接速度，能保证系统的正常运行。由于中国网络大环境的现状，网通、 电信等大的运营商有区域的划分，所以不管是用北京托管的服务器或者上海、广东托管的服务器，都不能同时保证三地都才快速。对于分支机构的管理，跨地域是必然的。XToolsCRM的开发人员为这样的公司设计了一种特殊的访问模式。我们知道， 处于主干网的各个机房之间连接数度是很快的，受电信和网通区域的影响很小，因为大家都在主干线路上；比用户上网访问快得多。具体的差异要根据各个机房之间的路由和线路级别而

12、定。XToolsCRM正是采用这一特点，为QM公司这样跨地域，特别是跨长江管理分支结构的公司设计了一种“双层访问结构”。其原理是：各地的分支机构访问本地最近的Web 服务器，数据服务器集中在中心机房，数据的交换不直接由用户和中心服务器完成；而是由各地的Web 服务器和中心数据服务器之间完成，然后再由各地Web 服务器交换给用户。这项技术并不是最新的，但是应用在租用服务中，却可以非常有效的解决用户的跨地域管理问题。 特别优秀的是： 如果用户自己托管服务器，一般都无法承担多台多区域的托管和管理；而租用服务的规模优势凸现，客户得到的价值扩大。根据目前的用户主要分布， XToolsCRM 在采用新技术

13、的同时，分别在北京、上海、广东、教育网、中心主干机房等架设服务器，打造租用服务中的行业旗舰！案例中解决方案的特色QM公司在产品选型中遇到的问题，具有相当的普遍性。从XToolsCRM现有的1000多家企业客户群中的调查反馈看，中小企业对CRM的诉求虽然在功能上侧重不同，但是遇到的问题却十分集中。其中排在首要位置的就是：CRM 的应用实施是否能成功？这个问题包含了很多内容，比如： Sales 是否会接受CRM 软件？软件应用操作是否容易？部署的时候要做多少前期准备工作等等。立足 Sales的应用，迂回实现Boss的监控根据XToolsCRM在初期300 余家中小企业中的调查表明，XToolsCR

14、M的特点定位于：CRM 的基础数据来源于每一个Sales“ Sales是否愿意用，是否用心用”，是 CRM 系统实施的关键环节保证 Sales 的兴趣，解决Sales 的问题，是发挥CRM 系统作用的基础工作XToolsCRM 的系统分析员和设计工程师完全立足于Sales的应用；每一个功能都着重于Sales的“用户体验” ；并不断地修订和提高系统的易用性同时， XToolsCRM 对 Boss 和 Manager 的管理和监控功能着重实现并总结提出“ CRM 数据金字塔”的概念从图上可以看出， Sales 在整个系统中的重要性； XToolsCRM 充分重视 Sales 的操作体验；尊重 Sa

15、les 的应用感受；把 XToolsCRM 打造成 Sales 最喜欢的应用工具！基于这样的理论基础，XToolsCRM在设计和开发中，充分利用场景模拟，角色互换的设计功能和界面。深受QM 公司 Sales喜欢的功能很多，比如：客户的集成视图，可以在一个界面上管理和操作该客户的全部数据；智能工作台，对Sales 的时间管理实现科学化、合理化，把Sales 从操心每天该做什么中解脱出来；群发邮件和群发短信是Sales 和沟通的很方便的工具；每天的销售数据动态可以让Sales 即时掌握每月的回款和新添的客户；营销日报自动生成工具使Sales彻底摆脱了写日报的繁琐。从 QM 公司的反馈看，多数 Sa

16、les已经不再把自己的本子作为销售法宝，更多的开始应用并依赖 XToolsCRM 。而 QM 公司的销售总监和老板，也能每天及时、完整的了解三地的营销情况，包括：客户、销售机会的跟踪、订单和回款等。也许XToolsCRM的切入点是让Sales 们有好工具用，但这无疑是实现CRM服务于管理层的最佳迂回路线。作为老板和销售经理，有什么比轻松实现穿透式管理更让人兴奋的呢？零风险的解决方案非 IT 行业实施信息化最担心风险， QM 公司也不例外。作为销售总监的张先生，深知规避风险在实施 CRM 中的重要性。在与 QM 的沟通中， XToolsCRM 为其分析可能遇到的风险包括：资金风险、环境风险、软件

17、风险、实施风险、持续风险几个部分。XToolsCRM采用按月租用的方式，从模式上规避了资金风险，不存在大笔的资金投入问题。环境风险是很多项目实施失败的原因，主要是因为软件本身和企业用户的需求、文化习惯、软硬件配备等差异较大；XToolsCRM采用了最有效的方法解决这个问题。XToolsCRM 的启动不需要特殊的软硬件环境支持，只需要能上网的电脑即可。对于用户和功能需求的匹配来说，在用户的一个月免费试用期中，用户可以获得一个非常准确的结论。在这个问题上，XToolsCRM的宗旨是：能不能用，好不好用，由用户决定。ASP 模式被月租型的服务供应方式诠释的很好，特别是对于系统升级的及时型和有效性。

18、XToolsCRM定期把客户的反馈和意见搜集整理后，保持每个月两次的频率更新和升级。每次升级增加和优化的功能都在系统的互动区域发布给用户。这种方式解决了用户对软件持续风险的问题，不仅保证功能的增长，同时确保了用户的长期应用的利益。从多方面来看，XToolsCRM通过合理有效的方法，把用户可能在实施过程中遇到的各种风险降至最低。以QM公司的实施案例来看，整个实施过程几乎没有给公司的营销团队带来任何震动，而是在试用的过程中，逐渐的大家就接受了XToolsCRM。QM公司的张总对这样的过程比较满意，并且评价说： 这种以试用实现实施的方法，可以用“润物细无声”来形容。优秀的人机界面确保软件好用CRM

19、在企业管理软件的大家庭中，属于理论成熟，技术实现相对完善的信息化系统。在这个大舞台上，XToolsCRM的开发者在设计系统之初，就把用户的操作性和易用性作为首要的标准。并专门组织了精英力量专门负责“人机交互”。“好用”是 XToolsCRM 人机交互部门最重要的任务。为了实现这个目标，人机交互小组整理总结了大量的Sales 的用户体验场景。比如：“拨打一个跟踪销售机会的电话，记录电话的内容，并于此计划下一步”、“快速找到需要的客户，查看联系人电话和邮件地址” 、“团队销售时，能清楚的知道小组中其它同事的工作、和客户的沟通情况，以便安排自己的工作计划” 等。这些场景都是在Sales在工作中经常用

20、到的，人机交互部门的工作就是充分的优化和简化这些功能的操作方式。有了人机交互专门的小组解决这些问题，XToolsCRM 的易用性表现的相当突出。比如说，其领先创建的三大视图：客户视图、销售机会视图、合同 /订单视图，广受Sales 的好评，为提高用户使用效率和提高用户兴趣，产生很好的推动。集成化的视图集成化视图是快速提高Sales 应用该系统效率的最有效手段。在集成化界面中，可以一览无余的浏览到对应主题的全部相关数据。比如，下图中的客户视图。我们可以看到：与该客户相关的全部有效相关信息，都已经以列表的形式展现出来。极大的方便了Sales 的操作和应用。与之相类似的还包括：销售机会的集成化视图，

21、合同/订单的集成化视图。集成化视图之间的穿插和互相引用的友好性实现在CRM管理中，各种数据之间的互相引用是很常见的事情。比如，Sales 在跟踪客户的时候， 希望查看这个客户合同的详细情况；或者在跟踪销售机会的时候，希望查看与之相关的客户详细数据等；最优化的方式是在各个视图之间互相切换。保证人机界面的友好和数据响应的快速，彻底解决Sales 面对海量数据不知所措的问题。系统效益分析XToolsCRM 在 QM 公司已经启用了两个月。在这段时间里，QM 公司已经把整个销售团队和销售业务的管理植入XToolsCRM 。上海本部和北京、深圳的办事处的联系也如同在本部的三个办公室一般方便。张总对 XT

22、oolsCRM实施效果的评价是：基本实现了公司对销售的信息化管理对于两个办事处的管理解决得很好除了租用费，没有其它资金成本从具体的效果来看，QM 公司在两个月时间里，已经逐渐感受到XToolsCRM 带来的变革和推动。其效益可以从几个方面来总结：大客户跟踪的有效把握和控制对于大客户，QM公司往往采用小组销售的方法；多个Sales 协作；以往的模式是每周召开大客户的碰头会；但是这种方法效率低下，不能及时调整跟踪策略，对大客户的跟踪有一定的影响。采用XToolsCRM之后， 小组共享跟踪的大客户，所有的活动、 文件、推进都在客户视图中直接查询。管理人员可以及时把握跟踪情况，随时调整策略和竞争方法，

23、更有效的获取大单。从具体的数据看，QM公司使用XToolsCRM第二个月的大客户签约比率已经有明显增长。Sales工作效率的明显提升在 Sales 使用本子管理客户的时候， 大多数 Sales在同一时期内跟踪的客户不超过50 个，否则很难分配时间，保证质量。在XToolsCRM 中，应用客户日程、客户待办等功能，和跟单的工作都在系统中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客户、费心下一步任务；目前的 Sales 在同一时期内可以跟踪的客户数量一般可以增长两倍以上。促进订单 / 合同交付和回款QM公司的订单多数是项目型的，一般都有多次回款的问题。以前是财务查合同，催Sales，工作被动而且效率低下；现

24、在的应收款项都在XToolsCRM 的工作台，提前就提醒，按期回款的比例大大增加；Sales 变被动为主动，同时减轻了财务的工作强度。与客户的沟通方式丰富、人性化在电话销售大行其道的QM 公司，资深销售往往在某个比较敏感的时间段采用邮件、手机短信等单向沟通方式和客户联系。这种方法所产生的效果往往是电话沟通很有效的补充。在XToolsCRM中，有短信息网关、群发邮件等功能，极大地方便了Sales 和客户的联系和沟通。在五一前夕， QM 公司向所有的客户和潜在客户群发祝福五一的短信息，这在以往几乎是无法实现的。销售队伍实现扁平化管理营销日报在XToolsCRM 每天自动生成，销售经理、总监和老板可

25、以清晰地了解销售工作的每日推进。 Sales 不需要花时间撰写日报， 因为日报是根据 XToolsCRM 的信息变化自动生成的，老板、 总监和经理可以有效监控销售过程， 对于客户需求的快速反应，提高签单率，分析丢单原因有很大帮助。 QM 公司张总说：采用营销日报才发现，有至少20%的失败销售机会是有可能被挽回的， 并不是我们没有竞争实力， 而是因为没有及时调控。经验与体会QM 公司的实施案例仅仅是XToolsCRM几百家客户中的一个，但是其遇到的各种问题却很有代表性。快速变化的中小企业根据目前XToolsCRM 实施客户的经验来看，大多数中小企业在实施CRM 的时候，计划往往做的很丰富，很周全

26、；但是中小企业的一个明显特性就是快速增长和变化。这一点，和大型企业的情况完全不同。大型企业的业务流程、逻辑、规范都很成熟， 实施深入的CRM效果会非常明显。但是中小企业的业务增长、调整、发展、变化的速度很快，如果CRM和当前的业务流程嵌入地非常深入，一旦遇到变化，就无法继续使用。在中小企业实施CRM ，需要从核心入手，首先解决其最中心的问题。在这种情况下，20-80 原则被多次验证。对于 XToolsCRM 来说，进一步总结中小企业用户的共性，并逐渐的推出行业版本，将会对其客户群是一个福音。应用 >>技术IT公司走的是高科技路线，往往乐于向客户推销自己的高科技和领先技术（多数包装为

27、概念，这些先进的概念在管理软件上是否真的会用上？比如SOAP 、 WebServers）；殊不知，这种技术领先并不等于产品领先，更不等于产品好用。比如我们熟知的SAP，其最畅销的版本界面是用VisualBasic 开发的，这种工具是中国程序员几乎不屑于使用的，但是全球 500 强企业， SAP 做了一大半。为什么？因为SAP 重视的是其软件给用户带来的应用效果，而不是让用采用最先进的技术，先进的技术多数意味着更大的成本和维护负担；一个著名的信息化专家曾经说过： “开发语言换了一代又一代，但是现在实现的信息化管理系统大多数功能仍可使用 10 年前的 foxpro 来完成，也就是说信息化实际上走入技术的误区，我们解决的是管理而非技术” 。XToolsCRM的技术部在和1000 多家的中小企业沟通和需求了解过程中，也深深认识到这一点的重要性。让用户用好，比采用最先进的技术更重要，因此XToolsCRM 采用了我们集多年经验自行设计的