网店运营项目五 网店客服管理 教案

1、.学科教案本Teaching Plan20 年20年学年度学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20_ 网店运营 学校（School） 学科（Subject） _年级（Grade） _教师（Teacher） 网店运营目录注意：按住Ctrl键后单击每个任务即可跳转到对应的教案单击按钮可返回目录页面设置参数为：纸张：B5 页边距左：1.5页边距右：1.5项目五网店客服管理任务一 在线沟通工具任务二售前客户服务任务三 有效订单管理任务四 售后服务管理教学课题任务一 在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝

2、在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1.掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入你开淘宝是如何与客户沟通的？你与客户沟通的速度？当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作课件案例讨论实作课件实作活动1了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行

3、了初始设置。活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。活动2淘宝子账号的设置活动背景：千牛是目前淘宝网上买家跟卖家的主要沟通工具，成熟的网店一般都会多设几位客服来应对高峰时期客户的咨询服务。蓝依时尚坊马上就要参加年终大促，届时客户的咨询量肯定会大大的提升，张部长要提前做好账号分流，给李丽他们设置子账号，李丽他们通过子账号的登陆可以分流接单。活动实施1. 添加淘

4、宝子账号张部长对同学们解释说：“淘宝子账号是淘宝网及天猫提供给卖家的员工账号，目前的主要功能是对卖家的员工进入淘宝卖家中心及登陆旺旺的授权及管理，实现卖家的员工可以直接通过登录子账号处理各类事务，降低商家员工账号管理及使用成本。因而每位同学都需要分配一个子账号。”2.添加子账号步骤分析第1步、张部长打开淘宝首页登陆店铺账号后，进入“我的淘宝”“卖家中心”“店铺管理”“子账号管理”。第2步、张部长点击“子账号管理”后，进入子账号管理首页。第3步、新建部门。张部长准备新建一个临时的“实习客户服务部”，把李丽他们安排在这个部门中。单击“员工管理”进入员工管理页面，单击“新建”按钮，直接输入部门名称。

5、第4步、新建员工。张部长为李丽他们分别设置了相应的员工账号，以为李丽设置子账号为例。点击员工管理页面中的新建员工，进入新建员工界面，填写员工资料，标红星的为必填资料。第5步、新建角色及设置角色权限。点击角色权限，系统推荐了一些角色，我们也可以通过新建功能自定义角色；系统对角色权限进行了默认的设置，我们可以通过修改权限功能对各个角色的权限进行修改。3. 淘宝子账号的安全设置李丽拥有了店铺的子账号，这时她想进入工作状态，可是当她进入登陆界面时出现了一个问题，要求安装数字证书。第1步、点击“开启手机保护”后进入开启登录保护窗口，输入子账号使用人的手机号码。第2步、点击“确定”，返回安全设置界面，点击

6、“开启证书保护”，弹出开启证书保护窗口，可以设置员工安装证书的电脑台数。第3步、点击“确定开启”，弹出“开启证书保护成功”窗口，点击“确定”即可。第4步、李丽重新打开千牛软件输入账号名及密码后，点击“点击安装数字证书”后弹出数字证书安装提示界面，输入设备名称。第5步、点击下一步，这时手机会收到一条阿里巴巴发来的验证码短信，输入验证码。第6步、点击下一步，显示安装进度，安装成功后，系统倒计时10秒后返回到子账号设置首页4.子账号分流李丽登录子账号后，兴高采烈地等着接单，张部长告诉她别着急，还差一步，主账号还要进行分分流，子账号才能接到单。张部长又重新进入到主账号的子账号管理页面。点击“客服分流”

7、，并选择需要参与分类的子帐号组别，点击下方的“设置规则”， 勾选是否显示在店铺及亮灯页面后，点击“确定”即可设置完成。任务评价总结。阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍提问：一个网店可以添加多少个分流账号呢？如何添加？阅读知识窗：淘宝子账号的主要功能友情提示：淘宝子账号的赠送规则阅读知识窗：子账号各的格式做一做：分组开店，设置子账号及权限阅读知识窗：子账号数字证书的作用合作实训：根据提供的资料，分组完成千牛软件的分流和登录的任务。作业布置分组合作实训，完成千牛软件的分流和登录教学后记教学课题任务二售前客户服务课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1. 了

8、解客服服务流程2. 掌握常用客服服务语3.掌握售前客服的快捷回复设置4. 培养良好的客服心理素质教学重点1.掌握常用客服服务语2. 掌握售前客服的快捷回复设置教学难点培养良好的客服心理素质辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入检查上节课合作实训完成情况并评价问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论课件案例讨论实作活动一：售前客服服务流程及话术场景活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。其次，张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。活动实施：1.售前客服

9、服务流程。2、售前客服话术场景举例说明并制作常用语录。活动2 售前客服的快捷回复设置活动背景：李丽在连续几天的工作中发现，询单客户一多，自己就手忙脚乱，导致掉了一些单。于是她虚心向张部长求救，张部长告诉她，有技巧的，千牛可以设置快捷回复，也有一些内置的快捷功能。接下来，我们与李丽一起学习吧！活动实施：1.千牛快捷回复设置第1步、登陆千牛卖家版，打开“系统设置按钮”第2步、点击“客服设置”中的“自动回复短语”，即新增自动回复短语，可把常用语录输入其中第3步、点击窗口中的设置自动回复可勾选并设置自动回复，可直接添加已设置好的自动回复短语，也可修改或新增第4步、可以进行关联问题的设置，把平时顾客最常

10、见的问题收集起来，提前输入答案，在顾客提问题时，系统会自动回复，最多可添加十组问题描述及回答2.千牛聊天窗口中的内置快捷功能除了设置快捷回复可以提升与客户的聊天速度外，张部长告诉李丽千牛聊天窗口还有一些内置的快捷工功能。打开千牛的聊天窗口，窗口的右边有商品、订单、机器人、客户等4个按钮。张部长在李丽的旁边亲自指导李丽如何操作。（1）“商品“按钮演示；（2） “订单”按钮演示；（3）“机器人”按钮演示；（4）“客户”按钮演示。任务评价总结。阅读情景设计，分解任务活动讨论：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？阅读知识窗：售前客服常见话术场景师生互动：分角色二人一组进行情景模拟讨论：如何

11、提高自己与客户的沟通速度？做一做：把自己的客服常用语录，新增到快捷回复中。合作实训：根据提供的资料，分组完成任务。作业布置制作常用语录，设置快捷回复；完成合作实训教学后记教学课题任务三有效订单管理课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1.能够熟练应对各类客户情况2.掌握订单催付的方法3.掌握如何修改订单教学重点1.能够熟练应对各类客户情况2.掌握订单催付的方法3.掌握如何修改订单教学难点灵活应用订单催付的方法辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入检查上节课合作实训完成情况并评价。如何对有效订单进行管理？客户下单后未付款，我们可以通过什么样的方法催付订单？如何修改订单？教学手段教学过程

12、师生互动活动设计课件案例讨论课件案例讨论实作课件案例讨论实作活动1 订单确认活动背景：很多顾客在李丽的贴心服务下，最后终于拍下付款了，有些会催发货，有些则不会，张部长告诉李丽，不管客户下单后有没有主动与客服联系，作为客服要主动与客户确认地址、物品及发货时间等信息。活动实施：今天李丽就碰到一位客户，他下单后都非常关心自己的订单处理的怎样了，李丽在张部长的指导下耐心地、有技巧地解答了客户的问题。（案例分析讲解）活动2订单催付活动背景：李丽每天在工作结束时，发现有十几位客户下单后并没有付款，有的是没询问就直接下单，俗称静默下单，而有些客户则是与李丽聊了很久后下单，但最后不知什么原因最终没付款，李丽向

13、张部长汇报情况后，张部长告诉李丽，这是普遍存在的现象，他耐心地帮李丽分析了客户未付款的原因，并叮嘱李丽，对这一部分顾客要适时、有技巧地进行订单催付,能够给店铺带来整体的优势，不仅提高转化率，还能提高销售额，增加产品销量。接下来我们跟李丽一起向张部长学习如何进行有效的订单催付。活动实施：张部长告诉李丽，我们最常用的订单催付方法就是：电话催付、短信催付和旺旺催付。订单量多的时候可挑选离拍下的时间短的或订单金额大的单先催，最好在客户下单后的10分钟内进行催付，首先要分析客户未付款原因的可能性，再选择催付的方法，催付的效果会更好。催付的方法有：1.电话催付（案例演示）2.短信催付（案例演示）3.旺旺催

14、付（案例演示）活动3 订单修改活动背景：很多顾客在李丽的贴心服务下，最后终于拍下付款了，原则上这些订单是不能再修改的,但个别顾客购买了宝贝，却发现尺码选择错了，或者邮寄地址变更，在货还没有发出去之前,客服人员要怎么帮助买家修改过来呢?。活动实施：今天刚好有一位顾客在下单后，发现在尺码是严重搞错了，本来她打算购买一件M码的T恤，但在下单时不小心订为XXL码的了，李丽在打到这位顾客的更改要求后，进行了以下操作：第1步、进入卖家中心，单击“已卖出的宝贝”；第2步、在“卖家昵称”处填写这位买家的旺旺名字；第3步、填写好后，淘宝后台系统就会调出买家的订单；第4步、单击订单中的详情，修改订单属性，选择要修

15、改的属性；第5步、最后确定即可。刷新后能看到更改后的订单详情；讨论：如何与客户进行订单确认讨论，我们可以通过什么样的方法催付订单理为有效？做一做：分角色二人一组进行情景模拟讨论：如何修改订单？合作实训：根据资料，进行情景模拟和操作。作业布置完成相关实训报告和实训表格预习作业：利用网络查找一些新型的电子商务模式代表教学后记教学课题任务四售后客户服务课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解售后客户服务的工作内容2.掌握如何处理中差评3.掌握退换货处理教学重点1.如有处理中差评2.握退换货处理教学难点如有效地处理中差评辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入检查上节课合作实训完成情况并评价。

16、开店过程中你是否遇到过被客户中差评，是否被要求退换货过，遇到这种情况，你该如何处理？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作课件案例讨论实作 活动1 中差评处理活动背景：有个客户收到货后，给蓝依公司一个中评，原因竟是因为快递小哥态度太差，于是李丽主动联系了这位顾客，在李丽的耐心沟通下，顾客终于答应把中评改成好评，并在李丽是引导下，顺利更改评价。 活动实施：1. 查看评价 2. 更改中差评的步骤李丽主动与客户取得联系，耐心地与客户沟通，客户最终答应把中评更改成好评，但是客户不懂得如何更改，于是李丽一步一步地教客户。第一步、点击“我的淘宝”中的“已买到的宝贝“，进入我的淘宝页面，“点击“评

17、价管理”，进入评价管理中心第二步、点击“给他人的评价”第三步、点击“改为好评“，进入评价更改页面，评论内容可进行修改，最后点击确认修改即可，或可直接删除评价活动2 退换货处理活动背景：李丽在处理售后时，遇到好几个以各种理由申请退货或换货的买家，于是李丽向张部长汇报，张部长对李丽进行了退换货处理的培训。接下来我们来学习李丽是如何处理退换货的。活动实施:李丽首先对客户退换货的原因与客户进行了沟通了解，确实需要退换货的客户，经李丽向张部长请示后进行了处理。以下以处理退货为例。第一步、进入“卖家中心“中”已卖出的宝贝“中，点击查看”退款中”第二步、点击第一件宝贝的“退货退款”，进入处理退款申请页面，给出退货地址，点击“同意退款申请”后。同时需要留言给买家，提醒买家退货的注意事项。第三步、买家把货发回后已填快递单号，李丽对退货商品进行跟进，返回“已卖出宝贝”页面，点击“退款中“；点击请退款可看到整个处理的流程以及最新的物流信息，第四步、李丽收到货后确认货物情况与买家描述一致，符合退货要求，便及时点击确认收货并打款。任务评价总结。项目总结：网店客服是网店一个重要