中心技术方案

1、第一章 概述1.1 引言随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每周7天，

2、每天24小时的全天候值班。消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。 1.2 呼叫中心CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，

3、至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客

4、户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.2.1 呼叫中心的

5、组件呼叫中心一般均包括这样一些设备：. 交换机系统（PABX） . 自动呼叫分配系统（ACD） . 交互式语音应答子系统（IVR） . 计算机电话集成子系统（CTI） . 业务数据库系统（DATABASE） . 电话（耳机）和座席软件（AGENT） . 局域网（LAN）或广域网（ WAN）系统 . 辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等,其中，PABX 提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD 对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好

6、的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）；IVR 能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择，并完成一些自动业务；CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话（耳机）和座席软件则提供给话务员与客户交流的接口。1.2.2 基于INTERNET 的呼

7、叫中心随着INTERNET 产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。接入方式也由原来的电话扩展到多种媒体接入，如：语音、文字、图像等，同时呼叫中心集成了Web 技术，实现更为强大的信息交互功能。例如，当客户在浏览网页同时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户不必呼叫中心的电话号码，而是通过点击网页上的“呼叫”链接按钮，顾客便可和业务代表进行语音或文字的交流。利用一体化呼叫中心平台可以获得更多联系客户的方式电子邮件(E-mail)：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表或话务员进行处理；文字交谈（Text Chat），用户通过上网的终端可以实现同

8、ZsServ.中具有网上交谈能力的话务员进行实时的“文字交谈”，为用户提供文字咨询或其他服务，使得不具备IP 电话环境（无声效卡或麦克风等多媒体设备）的Internet 用户也可以很方便进入呼叫中心与话务员联络，同时提供给用户更多的联络方式选择；互联网电话(Voice Over IP) ：客户可以使用VOIP 功能，通过计算机呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表；点击通话（C2D），可以使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过Internet 与呼叫中心的话务员建立起VoIP（Voice over IP ）通道，实现IP 电话语音交谈。在通话

9、过程中，客户还可以继续浏览网页；回呼请求（Web Call Back），当用户在网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到护航浏览等其他服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理；护航浏览（Escorted Browsing），可实现Web 网页共享和网页同步浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。通过护航浏览协作软件

10、，可以与点击通话、文字交谈等结合使用，可以在网上协助和引导Web 用户完成各项操作，如查询产品信息、向用户推送（push ）产品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等。此外利用语音、数据、图像同时在网络上传输，潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务系统进行网上购物。1.3 CTI技术CTI 技术是在电话网络进入数字化时代，计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。这种技术可以实现语音和数据处理设备协同工作，为人们提供更快、更方便、更有效的交流渠道。CTI 技术可以用图1-1 来简单表示：图1-1 CTI 技术示意图CTI中的C代表Computer，即计算机技术，T代表Tel

11、ephony，即电信技术。但是，CTI并不是简单地实现计算机和电信两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图象等在内的各种电信媒体处理技术。CTI也不仅仅是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指它把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便地实现新的电信业务。因此，CTI更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。1.3.1 CTI 实现的技术模式在常规CTI 技术中，所涉及的有计算机、电话机、交换机等环节，而当今的CTI 技术的发展还与网络技术的发展密不可分，因此，在

12、实现CTI 时有以下三种模式：. 以PC 机为中心的板卡方式. 以交换机为中心的交换机方式. 一体化技术解决方式 1.3.2 三种实现模式的比较板卡方式板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP 处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方式一般采用Windows 系统，ACD 与CTI 服务器常集中于一台物理计算机中，而IVR 和其他的一些应用服务器一般需要另外的物理计算机。板卡方式成本较低，又由于

13、计算机板卡都提供开放的API 编程接口，所以容易开发各种业务。然而，板卡方式的解决方案都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性。原因如下板卡方式选用的PC 机硬件系统本身并不为CTI 服务定制的，软件系统本身（一般是Windows 系统）也不是为CTI 服务定制的，所以当业务量很大时，微机系统经常会出现这样或者那样的问题，而定位问题又十分困难，系统的稳定性很难保证。由于板卡方式一般采用Windows 系统，在网络病毒日益猖獗的今天，网络安全也日益困扰着板卡方案的用户，并对他们的呼叫中心的稳定性造成了日益严重的影响。所以，板卡方式一般用于构建小型呼叫中心系统，而且这种呼叫中心在工商管理部门业务系统中也

14、往往不占重要地位，否则对工商管理部门来说往往意味着一场灾难。交换机方式交换机方式使用与交换机CTI 线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交换机间的通信。交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时可以通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。交换机方式基于电信交换机，所以性能比较可靠，扩充比较容易，通过扩充板卡，系统的接入端口数量可以迅速提高，对呼叫量大、业务流程简单的呼叫中心如114查询台等来说非常适用。但是对于大多数工商管理部门来说，交换机方式仍然具有很多不足：性价比不高。基于交换机方式的解决方案100座席或200座席的规模可能才算刚刚起步，对于工商管

15、理部门用户来说，容量过大。电信交换机有很多工商管理部门用户并不需要的功能，而用户还必须为此花费大量成本。交换机方式的解决方案为保证稳定性，一般选用IBM、HP等大公司提供的UNIX系统并安装ORACLE、DB2等大型数据库软件，这些外挂硬件和软件对大多数工商管理部门用户的呼叫中心业务来说都有大马拉小车之嫌。正因如此，价格昂贵的交换机方式让很多急需建设呼叫中心的工商管理部门用户望而却步。系统维护复杂。由于交换机方式一般采用的是电信交换机外挂CTI服务器的解决方案，这对系统维护人员提出了很高的技术要求。系统维护人员往往既要对通讯原理有一定的了解，又要掌握一种或几种操作系统（一般是UNIX或Wind

16、ows操作系统）的基本原理。这样的人才在人才市场上非常紧俏，而且薪资水平很高，也增加工商管理部门建设呼叫中心的成本。 目前来看，交换机方式在电信系统有最为广泛的应用，主要用于114、1000 等呼叫中心的建设。一体化交换机解决方式 CTI 实现技术的板卡方式和交换机方式各有侧重，板卡方式侧重“C（计算机）”，交换机方式侧重“T（电话）”。从技术的角度来说，这两种方式在架构和理念上是对立的，其优缺点也是互补的。随着IT 技术的不断发展，以中网为代表的一批设备制造商开发了一种新的CTI 实现技术一体化技术解决方式。一体化技术解决方式吸取板卡方式和交换机方式的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线直

17、接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI 功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网支持系统向大容量系统延伸。呼叫中心的各种功能都可以通过一台交换机来完全实现。本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统，同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。基于一体化技术解决方式的产品即保证了电信级的稳定性、可靠性和可扩展性又兼备业务开发的灵活性和系统维护的简易性。1.4 主要技术标准CTI 技术提出以来，各设备供应商、

18、计算机厂商等均提出过不少工商管理部门标准，包括：CSTA 、SCSA 、TAPI 、TSAPI 等。但是，CTI 工业界的国际标准尚未制定，工业标准也为数不多，而且涉及面也互有不同。在众多标准中，最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用（CSTA ）协议，CSTA 定义了一个开放的CTI 协议，它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此，虽然CSTA 是欧洲标准，但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持。中网公司的ZsServ.呼叫中心一体化平台与其他电信级产品如AVAYA公司的DEFINITY.和华为公司的INTESS.一样均支持CSTA 协议标准。不同之处在于，中

19、网利用自身的技术优势又开发了一套适合一体化平台的专用API集。 第二章 ZsServ.平台的优势2.1 引言中网科技提供的核心硬件产品Switch.一体化呼叫中心交换机，以及基于Switch.基础上开发的ZsServ.一体化呼叫中心软件平台，核心软件固化，冗余设计理念，能满足客户建立不同级别呼叫中心所需的全部软件需求，无须再购买第三方的产品，提高了系统运行的稳定性。ZsServ.一体化呼叫中心平台最显著的优势就是突破了交换机方式与板卡方式的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点，直接在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整

20、但更灵活的基本CTI功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集成度平台模式日益成为构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模工商管理部门和各级政府部门中普及的模式。下面我们将逐一分析ZsServ.平台的优势。2.2 真正的一体化平台ZsServ.是目前业界唯一真正的呼叫中心一体化平台。从而充分克服了交换机方式与板卡方式硬件平台分离、软件平台分割的呼叫中心构建模式，使工商管理部门用户从繁琐的系统维护中解脱出来,并享受电信级的稳定可靠服务。 2.2.1 硬件一体化ZsServ.的核心硬件产品Zingswich.是世界上唯一应用Solid St

21、ate FlashDISK固化PABX及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VOIP、PC-PABX）的一体化交换机，能达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于5分钟），充分保证业务的正常运行；克服了应用交换机方式和板卡方式时维护人员必须维护多种基于不同IT 技术的硬件平台的弊端；系统内部应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，可以最大限度的节省系统资源，提高系统效率。 ZsServ.内核采用嵌入式Linux 系统。凭借中网公司多年来在开放源代码的Linux技术上的积累和对CTI技术的深刻理解，ZsServ.内核专门为CTI进行了优化，从而避免了其他应用Windows

22、系统的解决方案由于操作系统受到病毒侵袭或系统本身不稳定所出现的业务中断，也避免了应用UNIX平台的解决方案在昂贵的硬件平台上的投资。 2.2.2 软件一体化ZsServ. 的软件系统不仅具有ACD、 IVR、CTIServer、VOIP 、PABX功能，还提供了基于Internet 的呼叫中心功能。通过ZsServ.平台，工商管理部门可以融合各种与客户沟通的方式：电话、传真、Internet、E-mail 、手机短消息、BP 机等，话音、传真、数据等多种服务方式灵活切换，自动处理与人工处理灵活切换。能灵活地通过各种方式与顾客沟通，提高客户满意度。ZsServ.解决方案具有丰富的功能，提供人性化

23、服务，对客户信息专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的话务员来处理用户的呼叫，使用户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的用户历史资料，直接将用户呼叫路由到以前接听的话务员处，使用户感到亲切；在用户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的话务员立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使用户感到服务高效干练。2.3 卓越的性能/价格比ZsServ. 解决方案充分保护用户的投资，为用户提供卓越的性能/价格比，使用户利用最小的投资获得最大的经济效益。这主要体现在以下几个方面：. 真正的

24、一体化平台，节省了为电信交换机、专用UNIX 硬件平台和大型数据库软件的投资；. 基于WEB 界面，只需进行很少的个性化配置，傻瓜化的维护，对维护人员技术水平要求极低，节约人力成本；. 提供方便而又全面的运维管理。可对话务员和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测，提供对座席工作质量进行监控的手段；. 提供ACD、IVR、CTI Server、VOIP、PABX 功能和基于Internet 的呼叫中心功能，充分满足工商管理部门用户的需要；. 电信级的系统稳定性和可靠性，保证业务24*7 不间断的稳定运行。2.4 电信级的稳定性ZsServ. 解决方案硬件的基础是交换机，其设计满足

25、严格的电信要求。其主要的部件，如电源、七号信令链路、硬盘都是热备份的，硬件可以带电插拔。操作系统固化于Solid State Flash DISK，达到芯片级的稳定性。提供双机热备解决方案，主机发生故障、备机可迅速接替工作。交换机与局域网采用了双备份的100M 网络接口，单个网络接口的损坏不会中断计算机业务系统和交换系统之间信息交流。Switch 交换机就有强大的恢复能力。系统由于意外原因断电后可以在30 秒以内恢复到正常工作状态。操作系统和数据库损坏可以在30 秒内修复。 2.5 超强的安全性ZsServ. 平台的第一安全屏障是LINUX 的C2 级的网络安全机制。对于安全性要求高的系统，利

26、用LINUX 集中管理的密码和身份认证来分级别和权限地进入不同的子网，利用信任机制来有控制地共享信息和资源，可以有效地防止非法和越权地进入系统，第二安全屏障是ZsServ. 系统对整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证，在进行任何ZsServ.操作前，用户登录系统必须提供ZsServ. 工号和口令字，系统对其进行合法性检查，如果不是合法用户访问将被拒绝，该用户将不能访问任何ZsServ.的资源。ZsServ. 对用户的权限进行细分和确认，用户登录后只能做其权限内的操作。用户认证由ZsServ. 安全管理模块统一管理，确保系统的安全性。数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法

27、存取。2.6 完美的可扩展性ZsServ. 解决方案的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加）1) 业务应用的扩展性：ZsServ. 采用模块化的结构设计，具有充分的灵活性、可操作性和可扩展性，各系统功能模块基于服务组件的模式实现，耦合性弱，相互独立性强，在今后业务发生变化时，模块的增加和对模块的修改不会对其他模块产生任何影响。在增加新的接入方式时，只需增加相应的通道管理器和服务管理器。2) 业务应用的扩展性：ZsServ. 支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email 、Web 、IP 语音等。ZsS

28、erv. 的统一排队机制保证了ZsServ.能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。在增加新的接入方式时，只需增加相应的服务管理器，从而确保了最低的成本和最好的系统扩展性2) 系统规模的可扩展性：ZsServ. 平台单点设计容量为200 个座席、450 个IVR。通过IP 级联的方式，单点容量可以扩展为5，000 个座席，12，000 个IVR。ZsServ. 平台采用多级路由的方式，可以方便支持基于VOIP 的分布式呼叫中心。当需要扩展新的分支点时，只需要对中心节点作一些简单配置就可实现集中式管理，并且不会影响到其它分支点的运行

29、。在分布式呼叫中心中，所有呼叫的接入均通过设在当地的交换接入设备（Switch. 交换机）接入，通过总局处理之后，根据用户需要路由到相关座席群，话音与数据同步转移；系统数据配置实现集中管理，通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控ZsServ. 平台支持在线动态修改系统配置，不会中断当前服务，也不需要重新启动系统。2.7 丰富的开发接口为了适应客户的个性化需求，中网呼叫中心解决方案为客户提供了多种开发接口，充分满足不同类型开发人员的需要。开发接口

30、包括流程定制器IVR Maker 和开放的应用编程接口。2.7.1 可自由定制的语音流程ZsServ. 提供图形化的业务流程生成环境IVR Maker，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线调试，调试好的流程加载到IVR 上运行。运维者根据自己预先定义的业务流程，调用一个功能模块，再按其不同出口选择调用下一个功能模块，如此往复，生成所要求的自动业务流程。极大的减少了新业务的开发量和维护量。IVR Maker 流程配置中的WEB 访问模块提供了一个可灵活调用用户编制的应用程序的接口，用户可根据自己的实际需要编写一些应用程序供IVR 流程中使用。IVR Maker 还提供SOAP

31、接口用于更复杂的应用开发。 2.7.2 开放的应用编程接口对于程序开发人员，ZsServ.可以满足不同层次的需求。ZTAPI（ZsServ. Telephone Application Programming Interface ）是ZsServ. 提供的一组基于Microsoft 平台的开发接口，ZTAPI 提供的是高级操作函数，用户可以直接完成对任一话路的控制和状态查询。ZTAPI 支持C、C+、Java、ASP、C sharp 等各种开发语言。ZACOM 是比ZTAPI 更高一级的开发接口，基于ZsServ.的标准座席软件之上，便于工商管理部门获第三方开发者在充分利用ZsServ. 提供

32、的座席各种操作功能之上，更快的开发出适合自身业务的座席软件。其他接口ZsServ. 还提供了ZFILE 接口，使用户能够存取ZsServ. 上的录音等文件；ODBC 接口使得用户可以访问ZsServ.的公开的数据表。第三章 平台的系统结构3.1 设计思想ZsServ. 采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即硬件层、支撑层、业务应用层。如图所示： 交换层包括PABX 、ACD、VOIP。完成交换网络的接入，Internet 语音接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是ZsServ.强大组网能力的保证。业务支撑层是呼叫中心业务对工商管理部门应用的支撑系统，它针对工商管理部门应

33、用对话务的需求，在业务应用层的配合下，完成丰富多变的话务功能。提供IVR、AMD、CTI、TTS、FAX、录音等多重功能，并提供Web Server和Mail Server，便于系统管理员远程管理。业务应用层与底层交互实现适合不同工商管理部门需求的业务应用。系统提供面向不同应用的开发接口。这些接口包括积木式的业务生成工具IVR Maker,与数据库系统交互的SQL/ODBC接口模块，与网络应用程序接口的SOAP接口和HTTP 模块以及便于开发定制化座席软件等其他业务应用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。 这三层中，前两层与与具体业务系统无关。上层业务系统的多种变化，不会影响下层的稳定

34、；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。3.2 系统结构ZsServ.呼叫中心平台的系统结构图如图所示： 各物理和逻辑设备的功能描述如下：. ZingSwich. 一体化交换机。ZingSwich.是Zi ngServ.一体化呼叫中心解决方案中的核心设备。它可以完成全部硬件层和大部分支撑层的功能。这些功能包括PABX、A CD、VOIP、IVR、CTI 及录音功能等。同时它还内置了一个MYSQL 数据库用于存储呼叫业务相关的数据和一个Web Server 用于提供基于浏览器的系统配置功能。. 座席。ZsServ .方案中座席员一般配置一部内线电话和安装座席（Ag

35、ent）软件的微机。Agent软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能：登录/注销/退出、临时闭席、应答来电、挂起来电、挂断来电、转移来电、拨打电话、电话会议、来电信息显示等，还可以实现软电话（PC2PHONE ）功能，这样可以大大减少原来要在物理话机上做的繁琐操作，提高座席员的工作效率。对于呼叫中心系统，用户一般需要开发适合自身的座席应用软件，但基本的座席功能不变。技能组。多个拥有同种技能的座席员可以构成一个技能组处理具有同种技能需求的呼叫。 .班长席。班长是呼叫中心中的管理人员，班长一般配置一部内线电话和安装班长（Monitor）软件的微机。他们通过Monitor 软件监控呼叫中心的整体

36、工作状况，并且能对每个普通座席员的工作进行监督、指导和帮助。TTS服务器。ZingSwich.内置的一个简单的TTS服务器可以完成货币、数字等转语音的简单TTS功能。为了实现电话访问网络等更复杂的应用，ZsServ.方案还提供了一个功能强大的外置TTS 服务器。该服务器是可选组件。传真（FAX）服务器。ZsServ.传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows 文档作为传真发送出去。通过ZsServ.传真服务器和IVR，可实现传真点播和传真回复功能。SMS网关。系统通过SMS 网关可以与用户或其他供应商的SMS 平台

37、连接，支持SMS发送，实现工商管理部门集团短信和个人短信服务功能。应用服务器（APP SERVER）。应用服务器是业务应用系统与呼叫中心进行数据交换的网关。 业务数据库。ZingSwich.内置MTYSQL 数据库存储系统数据以及与呼叫有关的统计数据。ZsServ.方案中可以采用外挂的ORACLE/SYBASE数据库系统，完成更复杂的应用。. 统计管理。ZsServ.方案中呼叫中心可以在微机上安装CTIRreport 软件，提供与呼叫业务相关的统计数据。按统计对象分，CTI Report 提供以下5 组统计报表 1) 技能组报表统计 2) 座席员工作情况统计 3) 话务明细统计 4) 服务统计

38、 5) IVR 节点统计 上述报表都可以按时间来进行统计。座席网关。座席网关是ZsServ.方案中实现远程坐席的关键设备。远程座席的工作方式与本地座席类似，只是在语音通信方面采用基于H.323协议的VoIP技术实现。远程座席工作时：呼叫连接建立后，远程坐席的通话语音发送给本地的VoIP网关，由VoIP网关采集语音信号进行编码，转换成IP包发送给ZingSwich.；ZingSwich的VoIP模块接收到IP包后，将其转换回语音，传递给PABX模块，再由PABX模块将语音经PSTN/PLMN网络传递给商户；而ZingSwich.接收到商户的通话语音后，将其传递给内部的VoIP模块，由VoIP模块

39、将语音转换成IP 包，传递给远端的座席网关；远端的座席网关接收到语音IP 包后，将其转换回语音信号，传递到远程坐席的话机上。远程座席。远程座席的配置使用与普通座席完全一样，区别是工作地点与呼叫中心的物理位置不同。 INTERNET用户。Internet 用户可通过Modem 拨号、DDN 专线、ISDN 拨号、局域网、ADSL 、Cable Modem 等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持ZsServ. WebCall/Chat 服务的WEB 主页即可实现Web 交互功能。Internet 用户可通过IP 电话、文字、图像、网页与座席上的话务员进行交互。第四章 平

40、台的基本功能本章按照产品设计结构的顺序，即硬件层、支撑层、业务应用层的顺序介绍ZsServ.平台的基本功能。主要包括呼叫处理、座席及座席管理、系统管理方面的功能。4.1 硬件层 ZsServ. 平台的硬件层位于ZingSwich.交换机内部，包括PABX 、ACD、VOIP三个功能模块，主要完成语音呼叫的接续和处理。4.1.1 PABX 功能模块 ZingSwich.的PABX 功能模块采用了三级分布分散的控制方式，这三级由主控板级、通讯控制级和各功能模块级组成。各功能模块单板实现各功能板的自身控制，通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块的协调和控制

41、。模块内部采用了先进的内存管理技术、先进的通信方式和先进的控制方式，因而获得了极高的CPU 通讯带宽和处理能力。 ZingSwich.的PABX功能模块实现如下交换功能：. 可提供数字（DT）、模拟（AT0） 中继接口;提供中国1 号、7 号信令，中国7 号信令与中国1 号信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14 位信令点编码，中国规范兰皮书24 位信令点编码，以及CCITT 推荐兰皮书14 位信令点编码。功能方面，已实现了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN 业务。 . 外线分组：系统可以对PSTN 外线通道进行分组，这样用户就可

42、以为特定的分机（组）指定它们可以使用的外线组，以及选择外线组时的优先顺序。例如，拨9，用户可以打普通市话，拨0，可以走IP 等。 . 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。如只能拨内线或只可以拨打普通外线不能拨打以168，162开头的电话号码等。 . 电话会议：支持8 方全双工通话，采用最先进的回声抑制技术，充分保证会议质量。 . 一机多线：一部分机可同时保留/处理多路电话。 . 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。. 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。. 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。 . 转接：将来电转给另一

43、部分机。 . 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。 . 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。 . 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的PC 机使用软电话功能。4.1.2 ACD 功能模块ACD功能模块利用基于7种ACD算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供全方位的服务。 技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，系统提供的路由算法包括最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先，最低技能优先七种。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座

44、席和IVR 自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，该客户的信息在座席屏幕上同步弹出，如果

45、座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫和客户信息转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。4.1.3 VOIP 功能模块VOIP功能模块提供的VOIP功能可以使工商管理部门很便捷的将原有的呼叫中心扩展为分布式呼叫中心。工商管理部门可以利用Switch 在公司总部和各地市分别建立呼叫中心，不同地点的座席工作在同一系统中，进行统一管理，并实现负荷均衡。VOIP功能模块支持ITU-T H.323 和IETF 会话初始化协议SIP（Session Initation Protocol ）两套标准体系；可选择G711，G723

46、.1等多种语音压缩方式；采用拥有专利技术的回声抑止器，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。4.2 支撑层ZsServ. 平台的支撑层，负责提供业务的解释及控制，提供IVR 、AMD、CTI、TTS、FAX 、录音等多重功能，并提供Web Server 和Mail Server， 便于系统管理员远程管理。其中，IVR 模块、CTI 模块、AMD 模块、TTS 模块（简易版）、Record Manager(实时录音管理系统)、Web Server 、Mail Server 位于ZingSwich.交换机内部；增强的TTS 功能以及FAX 功能由独立的TTS 服务器

47、和FAX 服务器提供。4.2.1 IVR( 交互式语音应答)模块IVR（Interactive Voice Response ）交互式语音应答系统是ZsServ.系统的一个重要组成部分，它与CTI 模块和PABX 模块一起构成了ZsServ.一体化呼叫中心平台的核心。在整个ZsServ.平台中，IVR 充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工座席或处理人工座席转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。从本质上讲，IVR 是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释

48、执行器，它与ZsServ.系统的业务生成环境软件IVR Maker 密切配合，协同工作。IVR Maker用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR 需要完成的工作；IVR 负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。ZsServ. IVR 基于实时RTLINUX，无需额外硬件资源，即可实现对每个通道的实时响应。当系统所有通道同时有来电呼入时，ZsServ. IVR能同时响应，从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用。4.2.2 AMD( 自动邮件分配)模块AMD 支持与ACD 相同的座席和技能组概念，与ACD 采用同一个座席、技能组设置，可以将客户发往技能组的邮件分配到适当的

49、座席去处理。AMD 支持POP3/SMTP 邮件收发，定时检查技能组信箱，检查到有新邮件到来时，AMD根据技能组的定义、座席的技能值以及邮件平均分配的原则，将新邮件转发到座席的邮箱。 4.2.3 CTI 模块CTI 模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理、对用户的安全权限进行管理等。 CTI 模块和外部的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的，它和ACD之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent） 端传送与呼叫相关的事件通知及控制指导，与用户信息相关信息访问指令，其表现形式是用

50、API或者ActiveX控件方式。系统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到各功能模块进行处理，系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维护。 4.2.4 Record Manager （实时录音管理系统）Record Manager 提供实时录音功能，可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响正常通话。录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上，硬盘可以冗余备份。在录音时，系统自动记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。系统管理员可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件对录音文件进行复合查询。对查询出来的声音文件，可以选定一个或

51、多个通过电话或声卡播放。系统管理员可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。系统管理员也可对录音文件进行手工备份，备份出来的数据以MP3的压缩格式进行存储。 4.2.5 TTS( 文本转语音)服务器ZsServ.支持外挂式TTS功能（需要一台装有TTS软件的服务器），实现文本和语音之间的转换。当IVR需要语音合成输出时，系统向语音服务器发出请求，将文本传送给服务器，语音服务器接受系统的请求，并对请求的数据进行合成，得到语音数据流后返回给IVR，IVR 再将此语音信息传输给用户。 ZsServ. TTS 服务器，语音自然流畅，支持GBK 大字符

52、集所有字符和对重点英文单词的读音优化，并支持汉语普通话、粤语和英语等多种发音，提供集成的管理工具，可进行词库更新同步或监视服务器的性能参数（例如CPU时间、占用内存、当前合成数目等）。 4.2.6 传真服务器ZsServ.传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。通过ZsServ.传真服务器和IVR，可实现传真点播和传真回复功能。 自动传真路由 当有传真打入时，ZsServ. 能识别传真信号并接通到内线的传真机或者传真服务器。传真点播 Fax on Demand 当客户直接用传真机打入电话时，

53、由IVR引导，在客户选择好传真文档后，提示客户启动传真机，将传真文档立即发给客户。 4.2.7 Web Server ZsServ.系统提供一个配置Web Server，用于系统管理员采用基于浏览器的方式进行系统配置管理。管理功能包括：. 系统基本配置：设置管理员帐号、密码、外拨前缀、内线振铃次数等。 . 外线配置：设置每一个外线通道的开关状态，以及属于哪一个外线组。 . 权限设置：设置每一个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。 . 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。 . ACD 设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD 配置。 . I

54、VR 设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR 流程。 . 群组和队列设置：为一组分机设置群组号码或队列号码，实现群呼或队呼功能。 . 系统软件升级：系统扩容、功能增加，可以上传升级文件对系统进行软升级。 . 其他设置：特服号、传真通道、主机IP 地址等。4.3 业务应用层ZsServ. 业务应用层针对不同的应用，有不同的业务实现方式。在前两层的支撑下，除完成自动、人工等话务功能之外，可以通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息交互；根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规则；提供业务系统服务质量的统计、报表等功能。目前ZsServ.业务应用层提

55、供的业务应用主要包括座席软件（Agent）、系统监控软件（Monitor）、报表系统、WEB 呼叫/Chat 和自动外拨服务器等。4.3.1 座席软件（Agent） 座席软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能。对于呼叫中心系统来说，工商管理部门一般需要开发适合自身的座席应用软件，但基本的座席功能不变，ZsServ.座席软件提供的基本功能包括签入/签出，示忙/示闲，来话转移，静音/取消静音，报音，呼出，全忙指示，久不应答，监听，插入，内部呼叫，来话保持/取保持，来话转出，会议电话，人工/自动应答，人工/自动释放，有铃/无铃，操作热键设置等功能。通过这些座席基本功能，可实现以下人工受理方式下的

56、接续功能：. 发起呼叫 . 应答来话 . 保持来话 . 席联功能（可将来话转给其他话务员接听） . 将来话转移至其他技能的人工座席群 . 将来话切换到自动语音应答系统中 . 将呼出方和某一话务员相连接 . 将呼出方和某一正在等待服务的用户相连接 . 支持多方服务 . 结束服务 4.3.2 系统监控软件（Monitor） 系统监控软件（Monitor ）可以监控外线和内线的状态，ACD队列和座席队列状态；对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，监控呼叫中心的整体工作状况。基本功能包括：. 监听：随时监听正在通话的座席员 . 指导：对正在通话的座席员进行指导（用户方无法听到） . 强插：必要时可直接

57、插入座席员与客户的通话中，或截断座席员直接与客户对话 . 迁出：可强制迁出某个座席 . 监听话务员。监听座席与用户的通话，用会议电话实现。 . 监听中继。座席可以监听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取消监听中继。 . 监听指定入中继的放音与通话。 . 插入。插入与监听实现上比较类似，只不过班长由听者变成说者，实现三方通话。 . 拦截通话。正在监听座席通话的座席可以拦截这个呼叫，此时被监听的座席被释放进入空闲态，监听的座席和用户通话。 . 座席强制操作。班长可以对同业务台的话务员座席进行强制性的操作，如签出、示忙、挂断电话，以应付一些特殊情况。4.3.3 报表系统Z

58、sServ.将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过ZsServ. CTI Report 统计报表工具，为用户提供了多种报表的统计，用户可以使用报表模版，定制对IVR节点的统计，以图形、表格、文件方式统计出结果。供呼叫中心管理人员参考，并实现外拨计费功能。按统计对象分，CTI Report提供以下5 组共11 种类型统计报表 . 技能组报表统计 1) 技能组话务量统计 2) 技能组工作汇总统计 . 座席员工作情况统计 1) 座席员来话统计 2) 座席员登录统计 3) 话务明细统计 . 来话统计1) 外拨统计 2) 外拨话费统计 . 服务统计 1) 服务质量统计 2) 小时话务量统计 IVR 节点统计 1) IVR 节点统计是为了统计一天或者多天的各个时间段（分为24 个时间段）客户在打电话时所经过IVR 流程中的节点的次数，目的是为了更好的了解客户在此项服务中所需要的服务，以及服务的次数，以达到配置更