探讨急诊高风险病区易产生纠纷原因与应对方法

1、探讨急诊高风险病区易产生纠纷原因与应对方法童绮思湖南省宁乡县人民医院410600【摘 要】在当前的医疗环境下，在处于急诊高风险病区，易发生护患纠纷 的形势下，急诊科的护士应该怎样做和怎样应对，就成了当前必须要面对和解决 的事情，以下是对当前存在易出现护患纠纷的一些原因进行分析和讨论，并根据 查找和分析的原因，结合急诊科的特殊性，在这方面进行了一系列的讨论和不断 改进，以顺应当前下的医疗环境，防止不必要的护患纠纷。【关键词】急诊；高风险；护患纠纷；应对方法急诊科是综合性医院的一个重要部门、重要属支，也是高风险、多纠纷的病 区之一。与急诊科相链接的每一个部门；每一个人群；每一步工作；每一句语言 都

2、时时刻刻与急诊科的安全有着息息相关的联系1。尤其是现在社会上对医院 工作的质疑和不理解，新闻媒介对医院反面的报道，导致医患关系紧张，病人和 家属极度的不信任医院。如果在医疗和护理活动中稍稍有一点语言或行为上的不 满意就会引起医疗纠纷。那么在现在这样一种医疗环境下要怎么做才能顺应这个 环境?怎么样做才能避免一切与护理有关的纠纷?探讨如下：1.急诊科容易出现的一些问题：1.1护理工作观念未转变1.1.1护理工作只停留在表面，基础的护理不到位。急诊科虽然主要担负的 是急救的职责，但也有大部分的病人在急诊科留观区输液和病情观察，尤其在抢 救室会有危重症患者进行抢救和治疗。既然有病人就会有护理，但我们的

3、护理不 只是仅限于晨晚间护理，还有头发护理、皮肤护理、口腔护理、各类管道的护理， 如果基础护理工作不到位，同样也会引起病人和家属的不满2。1.2护理工作缺乏主动性，实习同学为主。说到护理工作，很多带教老师喜 欢依赖于实习同学,有时忙的时候，晨晚间护理就以实习同学为主了。这样的话， 由于实习同学业务知识和临床经验的缺乏，导致有很多病人基础护理不到位，引 起病人和家属的诸多不满意3。1.3没有整体护理何谈优质护理。急诊科虽然与病房的情况有些差异，但护 理这块还是应该借鉴病房的模式，按病房的整体护理要求。如果连整体护理都做 不好，怎么能开展优质护理呢？何来病人满意呢？1.2个人素养参差不齐1.2.1

4、态度和语言的不恰当。每一个护士的性格特点都不同，有外向的嗓门 大、情绪易激动；有内向的对病人不是很理睬，不爱解释；还有的说话不注意分 寸，这都会引起病人和家属的不满。1.2.2执行操作的不规范性。由于护士在治疗操作过程当中的不规范，女小 药物速度滴入过快造成病人的不适感；bid药物输注间隔吋间过短造成治疗效果 不佳；穿刺不成功造成穿刺肢体肿胀等情况。1.2.3 i作责任心不强。有的护士工作责任心不强，不按吋巡视病房，不了 解病人的病情。治疗和病情观察未按医嘱的要求完成。病历书写潦草、不真实等。1.3业务素质有待加强1.3.1由于业务水平问题不能有效的观察病情和报告。有些低年资护士从毕 业开始就

5、分到急诊科，从未进过临床，对专科疾病也不熟悉，不能正确的判断病 人的病情变化，书写病历时也不能正确的描述病人的病情和体征的变化。1.3.2抢救仪器的操作不熟练。有一部分的年轻护士，虽然在急诊科工作后 进行了一系列的培训，尤其是抢救仪器方面，既培训过又考核过。但平吋用的少， 一到关键吋刻就紧张，不知道怎么办了。这还是实际操作不够，不熟练。1.3.3抢救操作的能力差，心理素质差。有些护士在进行危重病人抢救吋， 手忙脚乱的，家属急她也跟着急，一点都不镇定，造成家属的不信任感。还有的 抢救吋穿刺老不成功，洗胃吋胃管老插不进去，引起家属的不满。1.3.4抢救记录的书写不完善。有一些年轻的护士抢救记录书写

6、不合要求， 如：抢救记录书写格式不正确；抢救的吋间、用药的时间、死亡时间与医生的不 符；抢救的过程描叙不详细，不是漏记就是顺序颠倒；文字记录不流畅、语句不 通顺等。1.4急救意识缺乏1.4.1对于危、急、重症病人接诊、处理不及吋。由院外送入到急诊科的危 重症病人，病人的病情很危重可是有些护士却没有急迫感，急救动作不迅速，导 致家属的不满和责骂。1.4.2对病人死亡判断的不确定性，延误抢救吋间。对于从院外送到急诊科 的极危重症患者，经过医生的初步判定认为病人没有了心跳、呼吸、脉搏，已无 抢救的意义了，但未出具有效的死亡诊断（无心电图死亡的确诊证据），就放弃 抢救措施了。但通过心电图监测发现病人还

7、有心率，再次进行抢救时就会造成对 病人的抢救延误，从而引起家属的不满导致纠纷的发生。1.5法律意识不够1.5.1语言上有漏洞，解释不合理。当病人或家属有质疑吋，有些护士不会 解释，甚至适得其反，越描越黑，本来很简单的事情却引发很大的意见。1.5.2病历书写不符，不真实。病历是在法律上最有效最直接的证据，可护 士对这方面的法律意识非常淡薄，病历书写偷工减料，字迹潦草，登记不真实不 完善等。1.5.3护理活动中的不恰当行为被监控。由于现在的护理工作无吋无刻都是 处在被监控中的，所以在护理活动中的行为举止都会被监控一一记录下来，如果 由于在工作上的行为举止不恰当就会被监控所记录，如果造成了不良的后果

8、就会 直接成为法律的证据。1.6不善于处理发生的特殊事情1.6.1如发现有纠纷的苗头，却不会应对。当遇到病人或家属有意见倾向或 有纠纷苗头时，不会察言观色，及时妥善的处理，避免纠纷的发生。1.6.2当病人或家属提出异议吋，不会及吋的了解和解决。护士在病人或家 属提出异议时，应该主动的了解情况，给予恰当的解释，不应不予理睬和反驳病 人或家属，造成病人和家属的不满和投诉。1.6.3在其他科室就诊或住院的病人，如在急诊科发生了病情变化，不应该再送冋原科室，以免耽误抢救时机，引起纠纷。2.以下是通过不断的探讨和改进后的做法：2.1深刻的认识护理的垂要性2.1.1夯实基础护理。基础护理是护理工作中最基本

9、的工作，只有要落实好 基础护理的每一项工作，才能赢得病人和家属的满意。2.1.2贯彻落实优质护理。在把好基础护理关的同吋，急诊科每一位护士都 要转变观念和认识，充分认识到优质护理的重要性，并切实落实和实施。以最好 的护理工作赢得病人和家属的信任4。2.2提高护理人员的自身素养2.2.1加强仪表规范训练。科室进行仪表规范培训，并由专人示范演示，尤 其在着装方面加强督促，按医院要求规范着装，以一个良好的医护人员形象面对 服务的人群。2.2.2规范文明用语。科室进行规范文明用语培训，“请”字当头，“谢”字 结尾。多用温馨和关爱性的语言与病人交流，比如“您需要帮忙吗？您用药 后感觉好些了吗？ ”；“您

10、现在还有什么不舒服吗？ ”等等。2.2.3行为举止规范。在平吋工作中要规范自己的言行举止，严格按照标准 要求进行治疗和护理操作5。2.3加强业务知识培训2.3.1定期进行科室业务学习。每个月定期组织全科室护士进行科室业务学习，学习与急诊相关的理论知识。每 期都拟定相关的学习内容，由护师以上职称的人员自行备课，交由护士长检阅后, 再进行授课。2.3.2不定期进行该吋段多发病的学习。在某疾病的高发和多发阶段，整理 该疾病的相关资料并及时授课，让全科护士都能熟练掌握该疾病的处理措施。2.3.3有计划的对低年资护士进行科室制度、理论知识和操作规范化培训与 考核。定计划，定吋间安排低年资护士进行科室理论

11、和操作培训，让她们更快的 适应和掌握急诊科的工作。安排科室高年资人员进行科室制度和理论授课，安排 科室操作示教员进行操作示范，通过为期一月的培训，最后进行考试考核6。2.4加强急救意识和急救操作培训2.4.1进行急救意识的培养。在急诊科工作的每一个人都要有良好的急救意 识，平时要培养每一个护士的紧急性和敏锐性，增强在急救方面的意识和能力。2.4.2全科护士进行急救操作的规范化培训和考核。定计划，定吋间进行全 科护士的急救技能操作培训，将所有与急救有关的操作进行强化培训，规范流程, 并熟练掌握操作技巧。为期一月的培训，由护士长与科室示教员共同培训，最后 考核必须人人过关。2.4.3全科室成立急救

12、小组，人人参与，每组以老带新。将科室人员分成几 个小组，每组由高年资、中年资和低年资护士 34名组成，小组之间的人员可以 任意调动，但调动后小组必须有高中低不同年资的护士。然后进行急救分工，由 高年资的进行总协调并参与急救，中年资的主要负责急救操作，低年资的主要是 协助和辅助中年资护士的工作。2.5加强法律知识培训，并将法律意识融入到工作中去2.5.1加强培养每一个人的法律意识。平吋工作中与护士们多交流法律方面 的知识，并动员她们在法律知识方面多学习，知识可以是来源于书本；来源于新 闻；来源于案例等等。通过学习和了解从而增强每一个人的法律意识。2.5.2进行法律知识培训，学习与法律有关的知识。

13、定期进行法律知识的培 训与学习，并学习与护理有关的相关法律知识，如护士管理法、医疗事故管 理条例、执业护士法等。2.5.3要求在平常工作中将法律意识融入进去。在平常的治疗、护理、病历 书写、交接班、抢救等工作过程中将法律意识融入进去，这样更能加深对法律的 认识和了解。2.5.4平吋开会吋多讨论，多交流，可举实例，让大家更了解法律的重要性。 可以通过多方面的途径了解到护理工作与法律相关联的事情，无论是报纸还是电 视新闻，只要是和护理工作有关的都可以探讨和交流，从而避免类似的事情在护 理工作中出现。2.6与时俱进，学习新的观念，新的技术2.6.1经常学习新知识，不断提高业务水平。通过外出学习，查阅

14、文献资料， 到上级医院进修等途径学习急诊护理新理念、新知识、新技术，并将所学的新知 识新技术进行讲解和授课，进一步增强急诊护士的业务水平。2.6.2全科进行新呼吸机、新除颤仪的培训和使用。急诊科的护理人员不断 要有急救意识，急救的操作能力，还要有先进的急救设备，这都是缺一不可的。 在更新抢救仪器的同时，通过培训和学习熟练掌握新仪器的使用方法，以便在急 救病人的吋候能更安全、更有效的应用。2.6.3有计划的送科室人员到与急诊相关的专科进行学习。急诊科护士应该 属于全科护士的范畴，来急诊就诊的患者疾病病种多，涉及到全院的大部分科室, 所以急诊科的护士就需要有多科室的专业业务知识。但现在的人员业务水

15、平还不 能达到多专科的要求，所以根据急诊科业务的需要，有计划的不断输送人员到各 个专科进行跟班学习。2.7有预见性，经常对易产生纠纷的苗头进行分析，拿出对策2.7.1开全科会议，杜绝隐患。定期或不定期开科室会议吋，通过各位护士 提出近段时间以来，科室易出现的一些隐患和不安全因素，并提出防范措施，防 止发生。2.7.2护士长和护士经常下病房及吋了解病人的情况和反馈。护士长应经常 下病房了解病人的情况，及吋收集病人的反馈，及吋发现问题，及时解除。责任 护士要详细知道病人的病情、用药情况、治疗情况、心理情况等，多与病人沟通， 及时掌握病人的信息，第一时间为病人解决问题。2.7.3发现纠纷的苗头和隐患

16、及吋的解决，防止扩大化。如疑似发现可能会 引起纠纷的现象或苗头，应马上采取有效的应对措施，防止纠纷的发生。2.8与急诊相关的科室进行联系，了解可能存在的安全和纠纷隐患2.8.1急诊科与120之间。经常与120护士长联系，各自交换意见，反馈近 段时间的病人交接情况，并提出好的建议和意见，看是否有交接不到位的地方, 或是否有隐患之处。根据反馈的情况及吋了解和解决，防止i切可能发生的隐患 和纠纷。2.8.2急诊科与病房之间。经常与各病室护士长联系，各自交换意见，反馈 近段时间的病人交接情况，并提出好的建议和意见，看是否有交接不到位的地方, 或是否有其他隐患之处。根据反馈的情况及吋了解和解决，防止一切

17、可能发生的 隐患和纠纷8。2.8.3急诊科与药房、会计室、检验、检查室之间等。急诊科吋吋刻刻要与 其他部门密切联系，尤其在为危重病人，特殊病人开通绿色通道时就要与各部门 进行沟通和协调，以保证绿色通道的畅通。与各部门负责人员进行联系和沟通, 告知重要性，取得合作。以便于工作的开展和防止因绿色通道不能有效的开启而 延误病情导致纠纷的发生。2.9对于出现的纠纷能有效地、正确的应对2.9.1对于已出现的纠纷，进行应对吋要镇静，解释要恰当。对于急诊科的 老员工有多年的处理纠纷的经验，一般都有恰当的方式和方法，不会激化矛盾, 能妥善的处理。但很多年轻的护士还没有这方面的经验，不但解释不清楚，其至 还会有

18、些害怕。所以在没有能力解决的情况下，请资历相对老一些的人员出面进 行处理。2.9.2如不能应对的纠纷，及吋上报。对于解释不清或已超出应对能力，应 及吋报告科室负责人主任和护士长，报告上级主管部门，并通知相关部门，由他 们来处理。2.9.3处在纠纷当中的医护人员要保护好自己。如出现了不可调和的纠纷， 病人和家属情绪较激动，行为过激的情况下，医护人员一定要保护好自己的人身 安全。第一时间通知保卫科，并避开病人与家属过激的行为，防止发生人身损害。 及吋通知科室负责人，通知上级主管部门等。2.9.4对于新闻媒介的询问或采访不能擅自发表言论。对于新闻媒介的采访 或他方询问，我们医务人员不能给予任何的冋答，以免擅自发表错误的言论从而 造成不好的影响。在弄清事实的真相后医院有专门的新闻发言人进行发言。参考文献：李军尧，唐忠志,程青.综合性医院急诊科建设j解放军医院管理杂志，2006, 0& 636.2陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨j.中国护理 管理，2010, 04： 19-21.张述华.转变观念打造崭新的护理管理工作思路j