客服管理学论文范文-有关于“90后”客服人员的管理word版下载

1、客服管理学论文范文:有关于“90后”客服人员的管理word版下载“90后”客服人员的管理论文导读：本论文是一篇关于“90后”客 服人员的管理的优秀论文范文，对正在写有关于客服论文的写作者有 一定的参考和指导作用，论文片段：“90后”特指20世纪90年代后出生的年轻群体，现在己逐渐成为 企业基层员工的主体。“90后”员工具有明显区别于“70后” “80 后”员工的特点，具有非常鲜明的个性和可塑性。企业客服主要的工 作是与客户面对面或通过媒介如电话、网络等进行实时交流或沟通， 以解决客户各种理由，充当维系企业与客户良好关系的角色。当“90 后”从事客服工作时，其鲜明的性格特点一方面成为推动工作发展

2、的 源动力，一方面在有些情况下成为他们职业发展的障碍。如何能够积 极引导“90后”客服人员，让其在工作中扬长避短，以适应新时期 客服人员工作要求，成为一个亟须解决的课题。“90后”员工特点学习能力强，擅长接受新鲜事物。随着互联网高速发展和教育 改革的不断深入，特别是经历了知识爆炸时代的冲击，使得“90后” 获取知识渠道的多元化是“70后” “80后”无法相比的，他们有明 确的自我认知，因此“90后”员工往往思维活跃，知识面广，对新 鲜事物的接受能力较强。创新意识强，勇于挑战权威。由于“90后”自我表现欲强，在 工作中也希望能够独树一帜，喜欢打破现有的框架和工作体制，善于 尝试和探索新的想法。个

3、性化的追求使得他们喜欢挑战自我，希望工 作具有挑战性，因此在工作中表现出点子多、创新性强等特点。抗压抗挫折能力弱。“90后”成长之路一般较为平坦，较好的 生活环境使他们缺乏直面挫折的机会，因此心理往往敏感脆弱，挫折 教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难 以自我调节，容易产主情绪的波动甚至离职。自我中心意识强，不善于团队协作。由于计划生育政策，“90 后”几乎都是独生子女，没有兄弟姐妹，在成长的过程中容易受到父 母的溺爱，形成棱角分明的个性。受到成长环境的影响，“自我为中 心”可以说是“90后”的核心特点，这势必造成“90后”员工在工 作中缺乏奉献精神，在表达时具有更深的“

4、反趋同”倾向，遇到理由 习惯于独立深思而不善于听从倡议，团队合作意识薄弱。客服工作特点随着时代的进步，客服中心已经成为企业加强顾客关系维系和 提升服务质量的重要部门，随着客户数量的持续增加，对于客服人员 的要求也越来越高。如何科学地认识客服人员特征并逐渐完善相应的 管理体系，从而提高客服人员的工作能力，提高工作积极性，提升服 务意识与服务品质，已成为管理者面对的重要理由。由于客服中心的行业特点和服务性质，员工在工作过程中将遇 到持续不断的压力，特别是基层客服人员，处在服务阵地最前沿，其 工作性质决定每天都要接待大量来访客户。近年来，随着社会对客户 服务的质量要求越来越高，客服人员的工作时间呈逐

5、年上升的趋势， 客服业务短时间内更新换代也屡见不鲜，这些因素都会对员工的身心 健康造成非常严重的影响。客服人员的年龄层次普遍较低，绝大多数客服人员都是刚毕业 的中专生或大专生，他们往往欠缺社会实践经验，当面对较大的压力 时，不能及时纾解，压力造成的负面情绪不断积压，最终会不可避开 地导致组织管理的难度和成本的上升，而这又会反作用于客服人员的 服务质量，导致恶性循环。同时，客服人员流动性大，员工离职率较高，往往在一起工作 的客服人员入职的时间却不尽相同，面对身边不断变化的陌生面孔， 很难形成持续长久的人际交往关系，这在一定程度上会削弱客服中心 员工的归属感及忠诚度。客服工作的性质要求具备认真负责

6、的态度和足够的耐心，这就 决定了客服人员一般以女性员工为主体。以女性为主体的组织构架， 会导致工作过程中情绪波动起伏较大，面对压力时容易产生一系列情 绪理由，而这些负性情绪的传播，将直接导致整体客服工作质量的下 降。因此，对客服人员的心理健康状态及发展规律作全面而系统的 分析，并对不同群体客服工作者作一比较分析是非常有必要的。这对 于客户服务中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预都 具有一定的指导作用。对“90后”客服人员管理的倡议和策略许多管理者仅仅看到了 “90后”和客服人员普遍存在的缺点和 管理的难点，因此主观上认为“90后”客服人员很难管理，但管理 者必须要面对“90后”逐渐

7、成为企业生力军和客服工作愈发重耍的 趋势。我们应该客观看待“90后”客服人员的优势和劣势，设身处 地地去分析他们的性格特征和工作环境，对其正确引导和沟通，从而 最大限度地调动他们的工作积极性。我们可以从以下几个方面对“90 后”客服人员进行有效管理。招聘和入职培训要有的放矢从招聘环节来看，不同学历客服人员心理健康水平和绩效成绩 的分析结论表明，客户服务工作没必要一味追求高学历从业人员，中 专、大专等学历的员工往往工作绩效较高；在对新员工进行入职培训 时适当“浇冷水”，加入准确的、不夸张的工作负面情绪、事件、环 境内容的描述，适当降低员工对客服工作的期望。善于利用薪酬激励第一，制订有竞争性的薪酬

8、制度，让员工的收入和工作能力挂 钩，也就是说在员工能力的基础上确定薪酬，能力越高薪酬越高，这 在很大程度上会调动员工的工作积极性，也满足了 “90后”员工的 特征需求。第二，提供有竞争力的薪酬标准，企业管理者应积极了解 市场，客观比较，根据人才市场价值来确定相应人员的薪酬标准，且 尽量在合理的区间内，尽量使本企业员工的平均工资水平略高于其他 企业。员工入职前期注重心理干预据研究，入职69个月新客服人员的心理健康水平迅速下降， 在此阶段针对新员工的关怀及心理干预工作应加强。根据满意度公 式：满意度二实际体验-期望值，在入职时应适当减少员工对客服工作 的期望值，以长远的职业规划来引导其不要囿于眼前

9、的不满，同时可 以借鉴eap (employee assistance program)即员工帮助计划来纾 解员工入职初期的不适和困扰，eap己被证明是系统解决员工心理困 扰的有效途径，通过心理检查、关爱宣传、培训讲座等形式，将对员 工心理的关爱落到实处。管理者要主动同他们进行积极地沟通，关注“90后”的想法， 让他们对所从事的客服工作及职业发展有客观的认识。在与“90后” 员工沟通时需要注意以下几个方面：第一，要多与他们谈谈职业追求 和人生理想，调动他们工作的积极性；第二，要更多利用说服式和影 响力权威去引导他们，而不单纯依靠权力；第三，要更加关注员工的 个人生活，利用“亲情管理的方式，让员

10、工感觉到他是企业的一员； 第四，真诚待人，说真话，绝不打官腔；第五，发自内心尊重他们， 以朋友的姿态与他们平等沟通。员工入职两年左右注重关怀与规划据研究，入职两年左右的员工，尤其是中专及大专学历的客服 人员绩效成绩达到高峰，但其心理健康水平却较低。因此在实际管理 中应给予这个阶段的员工更多关怀和发展平台，调动其工作积极性。首先，针对员工职位升迁瓶颈理由，倡议公司提供更多的发展 平台和机会，并与员工共同修正职业生涯规划，把企业发展与个人发 展紧密联系起来。针对“90后”客服人员的特点，应根据岗位的特 点和员工的个性特征对其工作进行安排，即人岗匹配。“90后”员 工善于打破常规，善于提出一些创新性

11、的解决方案，他们不安于目前 状况，往往愿意在工作中不断寻求突破和变革，这对处在变革时代的 企业而言是非常有利的。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展 愿景，完善晋升机制，提供公平的富有竞争的个人发展机会，让员工 能够伴随着企业的成长而获得职位的升迁，从而提高工作的积极性和 自主性。其次，企业应通过入职培训和日常宣传等途径，将企业文化、 使命愿景等不断灌输给员工，并努力使之内化于心，提高员工对企业 的归属感。根据马斯洛需要层次理论，每个人都希望获得自我价值的 实现，这是人们最高层次的需要。此需要的满足具有强大的驱动性， 我们不仅要积极搭建工作内实现自我价值的平台，也要充分利用工作 内容以外的活动、比赛等让员工感到自己