13昌江探索建立第三方开展社会评价的工作制度,以确保社会评价结果的客观公正

1、昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料I IIHPIIJILJ號茨 J Fm ii !iiniilli 1U11_ TiT 丁9Bgfi Mnfflf »nij亠 F WSMM ” Dw-w .1UU'L*r -UUM 1U 1n«n niiHii HiiWi % u第六章医院管理卜一、医院社会评价评审标准编号：6.11316.11.3 探索建立第三方开展社会评价的工作制度， 以确保社会评价结果的客观公 正。6.11.3.1【C】1. 建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。2. 社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。3. 有指定的

2、部门负责本项工作，职责明确。【B】符合“ C”，并1. 有数据库管理和应用的相关制度。2. 充分运用数据分析，评价和改进医院工作。【A】符合“ B”，并 开展第三方社会调查与评价。6.11.3.1【C】1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。 注：第三方评价制度 2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客 观公正。注：医院社会评价实施方案3. 有指定的部门负责本项工作，职责明确。 注：成立满意度评价管理委员会及建立工作职责。【B】符合“C ”，并1. 有数据库管理和应用的相关制度。 注：医院数据库管理制度【A】符合“ B”，并开展第三方社会调查与评价。 注：发放调查问

3、卷表和汇总表。医院第三方评价制度一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越 重 视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应 运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查 表” “群众对医院工作满意度问卷调查表” “院内医技、职能 科室的满意度调查表” 和本区的院外同行对该医院医疗技术能力 与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。二、建立评价体系的目的在二级综合医院评审标准（ 2012 年版）实施过程中，将 病人满意度测评、 社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为 医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准， 对评审 的结果起到重要

4、作用， 同时将医院社会评价作为医院管理中的一 个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性 的群众满意度测评量表， 使医院能够更加科学、 规范地开展院内 外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。三、评价的管理 在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德 医 风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医 风办主要负责满意度量表设计和改进、 数据库建立和维护、 数据 收集方法选择、 数据录入、 数据统计、 分析评估、 过程监控管理、 结果反馈等工作。四、评审的标准1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动 力，改进工作，持续提

5、高医院服务质量。2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确 定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。3、建立院内外评价数据库， 有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公 正。五、调查结果分析，建立评价数据库1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问 卷进行，选择全部或部分片区结果复核。4、当一份调查所得的问卷中有 20%及以上的项目没有回答时， 该问卷作废。5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。昌江县人民医院社会评价实施方案为进一步加强全院政风行风建设，确保第二方评估工作真 实反映我院政风行风

6、水平，保证民主评议工作取得满意的效果， 根据昌江县人民医院民主评议政风行风工作实施方案，制定本方案。一、 指导思想切实把第三方评估工作作为此次行评的重 心，引起高度重视，坚持开诚布公、实事求是、主动工作的原则， 积极配合市、县纠风办和督查组对第三方评估工作的组织实施，及时了解掌握社会和人民群众对医院工作的要求， 扎扎实实抓好 服务质量、服务态度和医德医风整治工作， 以医院全心全意为人 民服务的实际行动和工作成效来获得较高的评价。二、主要任务（一）扎实开展自查自纠。我院对自身查找的问题、督查组反馈 的问题、纠风办受理的问题，要以积极的态度和有效的措施有针 对性地加强整改，特别要集中解决群众普遍关

7、注的“看病就医” 这一热点问题，努力解决为民服务本领不高、 服务效率低下、“看 病难、看病贵”等难点问题，着力解决政风行风评议监督员和群 众反映的医德医风上的突出问题，牢固树立宗旨观念，努力提高服务质量，构建和谐医患关系，让群众看到行风建设带来的实实 在在变化，进一步树立我院在人民群众心目中的良好形象，为第三方评估奠定 良好的基础。（二）协助组织问卷调查。根据县纠风办和督查组的要求，结合我院工作实际，如实提供调查参考事项， 主动提出具有代表性的 调查对象建议范围，积极协助政风行风评议监督员完成调查问卷 的发放、收集工作，密切关注调查问卷反映比较集中的突出问题 并及时研究整改。（三）积极应对随机

8、抽访。注重加强宣传引导，加强与新闻媒体 的联系，充分利用电视、报纸、网站、墙报、黑板报、宣传栏等 多种形式开展主动宣传， 大力宣传卫生政策法规， 宣传公开服务 承诺，宣传利民惠民措施，宣传医院工作实绩，宣传行评建设效果，宣传医院先进事迹，提高群众对卫生工作的知晓率，弓I导群 众加深对医院工作成效的认可。 主动加强社情民意监测， 关注社 会和群众不满情绪，采取院长接访等方式，有针对性地解惑释疑， 消除公众误解，树立正面形象。努力在全社会营造了解、关心、 支持卫生系统政风行风建设的良好氛围。（四）实时跟踪网上测评。安排专门的网络管理人员，加强与广大网友的互动。 对网民的提问，要及时提供权威的解释答

9、复， 做好相关政策的宣 传工作；对网民的质疑或反映的问题，要主动回应，组织专班调 查核实，确属工作不到位的要作出道歉，并及时改正，主动将整 改结果向网民反馈，自觉接受监督；对少数网民提出的超越医院 和卫生行政部门 工作权限的要求，要作出情况说明，取得网友 的谅解和支持。附件：民主评议问卷调查表医院数据库管理制度为加强我院计算机信息系统数据的安全管理，根据中华人 民共和国计算机信息系统安全保护条例 等有关规定， 结合我单 位实际，制定本办法。第一条 数据库管理员必须管理好数据库和数据库服务器的登录 用户名和登录密码，以免被他人盗用。第二条 数据库管理员必须经过专业技术培训，具备相应的专业 技术水平方可上岗。第三条 医院各部门要执照计算机应用系统的使用要求和档案工 作的业务要求开展工作， 规范地录入、 接收和移交各类档案数据 和各类业务数据。 医院有关部门要加强数据质量管理， 确保入库 数据真实、完整、准确。第四条 医院各类有保存价值的计算机数据实行统一管理。数据 库管理