观察顾客脚本设计改A类

1、脚本标题：观察顾客的技巧一、相关知识点：1、观察顾客的重要性2、观察顾客的技巧2目光敏锐、行动迅速，全方位地观察顾客年龄、服饰、语言、肢体、 行为态度等2.2有感情地投入，观察顾客地心情、行为等2.3看顾客眼神的口诀2.4察言观色要根据场景而有所侧重和兼顾二、相关资料及案例三、脚木设计1、出场人物：导购员莎莎；店长（讲解员）tina；顾客1女，17、18岁左右，学生顾客2女，17、18岁左右，学生2、店铺场景设计风格：要求适合17、18岁年龄段的青少年；3故事情节：这是一个场景画面，其中不岀现店长的对话，店长全程作为一 个旁观者对导购员莎莎与顾客之间发牛的事情进行全程观察跟踪。总共有四个场 景

2、转化：顾客进门时，导购员莎莎应该通过对顾客的衣着、基本肢体语言判断, 顾客的购衣风格；顾客在商品前时，莎莎的举动；在引导顾客购买时，莎莎 关注的侧重；决定购买后，莎莎关注的重点；4、脚本镜头场景描述镜头内容旁白或对片要卢备注1孙悟空火眼金睛的图片一张孙悟空火眼金睛；导购练就火眼金睛西游记大家都看过，最羡 慕孙悟空的火眼金睛一一任何 妖怪在它面前都毕露原形。 销售过程川，导购同样需要练 就火眼金睛，在最短的时间内 全方位的了解顾客需求，满足 顾客。今天店长tina将对她的 部下莎莎进行一个销售全流程 的追踪，看看莎莎是如何观察 顾客，达成销售的。下面我们 一起追随tina的脚步去看看 吧。图片与

3、旁白匹配2场景切 换，店铺 门口顾客 两人准备 进入店 铺；店铺内导 购：莎莎， 准备上前 迎接店铺门口走来2位17、18岁的姑娘，莎莎从店铺内看到2位顾客“嗯，看她们的衣着打扮，应该是比较喜欢标新立异，追求个性的主”（莎莎心理的想法）该店铺的购买年龄段是青少年段，类 似“美特斯邦威”3场景切 换，画面 进入到店 铺的内景2位顾客进入店铺 内，不断的四处张 望；莎莎看到后走 向前去莎莎：“您好！欢迎光临*和, 请问您是否在找什么东西，或 者在找什么人？可以告诉我让 我帮您吗？ ”顾客1： “看看有没有适合我穿 的裙子”4场景切 换，画面 镜头转入 至9,2位顾 客和导购 员莎莎在 某裙子前经过

4、导购员莎莎儿 分钟的热情服务之 后，顾客1不断的 查看价格标，且对 衣服爱不释手；莎莎说完话后，顾客1表示很满意， 购买的欲望更强烈to莎莎：“你真有眼光，这件裙子 是今年的最新款，很符合你的 整体气质和外形，且这周我们 店内搞活动，最新品是有9折 优惠的。”5场景切 换，画面 镜头转入 到顾客1 决左购 买，莎莎 准备去拿 货品经过莎莎的精彩销 售术之后，顾客1 欣喜的决定买下， 莎莎去拿货品，这 是顾客1和2是比 较悠闲且2有想看 看其他商品的期望莎莎：“那您稍等一下,我去拿 一款新的给您。我们店内还有 其他的新款式，要不您陪您朋 友逛逛，看看有没有喜欢的？ ”6画血整体切换，店长出现字幕

5、：店长讲解1： 观察顾客的重要 性；观其言；察其行；知其底；店长'导购莎莎在观察顾客方 面做得非常棒！你在销售过程 屮有没有像莎莎一样仔细观察 顾客呢？其实，观察顾客是非 常重要的。因为我们只有对顾 客做到一一'观其言、察其行、 知其底'才能更好地提供给顾 客满意的服务。”观察顾客的重要性： 以小见大， 细节决定成败！7画面切换字幕：店长讲解2：观察顾客的技巧观其言？察其行？店长：“那我们应该如何观其 言、察其行？观察有什么技 巧？该如何做好促成销售？别 急！ tina来教你！”知其底；成功销售8画面背景，字幕更改；店长讲解2.1目光敏锐、行动迅速“观察顾客贯穿到整个销

6、售过 程中，所以观察顾客应从顾客 进店的第一步开始。导购要从 年龄、服饰、语言、肢体、行 为态度等多角度对顾客进行观 察，切记目光要自然、轻松、 快速、敏锐。”要点：目 光不要让顾 客有压迫 感，轻松、 自然、快速、 敏锐是关键9画面背 景，外加 切换出现 镜头2单 窗案例画 面字幕：年龄、服饰、语言、肢体、行为态度等“案例屮莎莎在顾客刚进店铺时就对顾客的服饰、年龄等进行了一个简单的观察”10画面背景店长讲解2.2有感情地投入观察“接触顾客后，观察进入一个 更深的层次一一有感情地观 察，在这个过程中导购要做能 设身处地为顾客着想，通过顾 客的眼睛去观察和体会。”要点：观 察身体语言 要与有声语

7、 言相联系11画面背 景，加上 切换镜头 3和镜头4 单窗案例 画面12画面背景如上店长讲解2.3看顾客眼神的技巧“观察顾客，眼神是关键。观 察顾客眼神有一个口诀需要大 家一起记住：'生客看大三角、 熟客看倒三角、不生不熟看小 三角要点：生 客看大三 角，熟客看 倒三角，不 生不熟看小 三角。13画面背景如上分别呈现“大三 角”、“倒三角”、“小 三角”示意图“大三角、倒三角、小三角到 底是哪三角呢？ ”“生客看大三角是指：导购在 与不熟悉的顾客打招呼时，眼 睛要看他面部的大三角，即以 肩为底线、头顶为顶点的大三 角形”“熟客看倒三角是指：导购在 与很熟悉的顾客打招呼时，眼 睛要看着他

8、面部的倒三角形。”“不生不熟看小三角是指：导 购与较熟悉的顾客打招呼时， 眼睛要看着他面部的小三角， 即以下巴为底线、额头为顶点 的小三角形”图片的呈 现与旁白 相匹配，且示意图 效果要突 出14画面背景 如上且对 镜头2、3、4、5不同 场景画面 截图店长讲解2.4观察 顾客要根据场景的 变化而有所侧重 镜头2截图出现的 时候旁边配文字： 销售前关注衣着 等；镜头3、4截图出现 时文字描述：销售 中言行举止兼顾； 镜头5截图出现时 文字描述：决定购 买后更为关注肢体“观察顾客贯穿到销售的整个 流程中，该如何能最有效的察 觉到顾客需求，记住四个字一 -'有所侧重'！案例屮莎莎在

9、 顾客刚进门时，先关注的是顾 客的衣着风格等；在销售中， 顾客的语言和肢体动作双重兼 顾；决定购买后，更为关注顾 客的肢体动作，进而做出不同 的决定，给顾客留下幸福的购 买印象。”要点：观 察顾客要随 机应变、有 所侧重语言15画面背景切换比较休闲、轻松的画面且加上“雪姨”表情图外加点音乐“通过以上技巧的学习，相信 你一定对如何观察顾客有了一 定的认识了。下面我们轻松一 下，看看情深深，雨蒙蒙 中'雪姨'那丰富的表情图， 娱乐一下吧”16背景是店内让我们复习一下有助于留下好 的第一印象的几个要点。测试 前先进行复习，准备好后点击 下一步17 画板上面要点15及部分细节标准写着所有的要点18底色背景还是店铺互动测试内景主要背