全科医学基础课件：全科医学中的交流与沟通

1、全科医学中的交流与沟通全科医学中的交流与沟通主要内容主要内容o全科医学的人际交流o医患关系o患者教育人际关系与交流人际关系与交流全科医生要成为个人及家庭的朋友全科医生要成为个人及家庭的朋友, ,要扮演医疗保健要扮演医疗保健系统和病人需要的所有医疗保健服务的协调者的角系统和病人需要的所有医疗保健服务的协调者的角色。因此色。因此: :o 要走进家庭和社区；要走进家庭和社区；o 利用社区的各种资源；利用社区的各种资源；o 要开展团队合作；要开展团队合作；o 协调多种人际关系；协调多种人际关系；必须掌握娴熟的人际沟通与交流技能必须掌握娴熟的人际沟通与交流技能, ,这是全科医生在社这是全科医生在社区中立

2、足并能得到尊重和支持的重要基础。是社区卫生服区中立足并能得到尊重和支持的重要基础。是社区卫生服务可持续发展的关键务可持续发展的关键. .人际关系人际关系1.1.什么是人际关系？什么是人际关系？o在一定的社会团体中在一定的社会团体中, ,人们之间直接的人们之间直接的可觉察到的可觉察到的, ,并受心理特征所制约的相并受心理特征所制约的相互交往关系互交往关系. .人际关系是社会关人际关系是社会关系的一种表现形式系的一种表现形式人际关系类型人际关系类型o物缘关系物缘关系: : 在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系关系, ,又有产品的交换与分配。此时的人际

3、关又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的。系是物质性的。最基本的关系最基本的关系。 人类的第一种现实活动人类的第一种现实活动人际关系类型人际关系类型o血缘关系血缘关系: :在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。这种关系是婚姻本身及其延续形成的这种关系是婚姻本身及其延续形成的 例：夫妻、父母与子女例：夫妻、父母与子女 人类的第二人类的第二种活动种活动人际关系类型人际关系类型o情缘关系情缘关系: :在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。系。这种关系是由情感因素引起的这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、

4、哥们例：朋友、哥们 人际关系类型人际关系类型o地缘关系地缘关系: :在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。际关系。这种关系是由居住地理上的接近引起的这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡例：邻里、同乡 人际关系类型人际关系类型o机缘关系机缘关系: :一种特殊人际关系。一种特殊人际关系。这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起起 例：公共汽车、火车例：公共汽车、火车 飞机上的乘客飞机上的乘客 维系这五种基本的人际关系的纽带维系这五种基本的人际关系的纽带o物缘关系物缘关系o血缘关系血缘关系o情缘

5、关系情缘关系o地缘关系地缘关系o机缘关系机缘关系利益利益感情感情特殊的利益、特殊的情感特殊的利益、特殊的情感人际交流1.1.什么是人际交流什么是人际交流o 人际交流是指两个人之间或多个人之间之人际交流是指两个人之间或多个人之间之 间面对面的语言交流或非语言的信息交流间面对面的语言交流或非语言的信息交流 ( (information communicationinformation communication) ) 和情感交流和情感交流( (feeling communicationfeeling communication) )o 人际交流符号人际交流符号: :语言、非语言语言、非语言 人际交

6、流o2.2.人际交流技巧人际交流技巧o 语言交流技巧语言交流技巧o 非语言交流技巧非语言交流技巧o 倾听的技巧倾听的技巧o 提问的技巧提问的技巧人际交流o3.3.人际交流技巧的重要性人际交流技巧的重要性人际关系性质分为两类：人际关系性质分为两类：o 协调的协调的积极友好的交往方式积极友好的交往方式o 对抗的对抗的消极敌对的交往关系消极敌对的交往关系人际交流技巧的重要性人际交流技巧的重要性o 增加凝聚力，提高工作效率增加凝聚力，提高工作效率o 达到相互尊重、相互信任达到相互尊重、相互信任o 顺利达到自己预想的目的顺利达到自己预想的目的人际交流4.4.人际交流中的理解人际交流中的理解o 能够准确感

7、受和领悟他人对我们所说的话，能够准确感受和领悟他人对我们所说的话，所表的态度，所表达的情况。所表的态度，所表达的情况。o 思维技巧、心理位置互换的技巧，设身处地、思维技巧、心理位置互换的技巧，设身处地、将心比心将心比心o 角色转换角色转换人际交流理解的重要意义理解的重要意义 有助于全面了解和接受信息有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁是建立良好的上下级关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系有助于建立相互信任的关系人际交流技巧人际交流技巧 语言语言(language)(language)交流的技巧交流的技巧o 1.寻找共同点寻找共同点o 2.语调的作用语调的作用o 3.表扬与鼓励

8、表扬与鼓励o 4.语言通俗易懂深入浅出语言通俗易懂深入浅出o 5.头字语头字语 语言语言o 语言和行动是人的非凡活力的两种普通的表现语言和行动是人的非凡活力的两种普通的表现形式，语言也是行动，行动也是语言。形式，语言也是行动，行动也是语言。爱爱默生默生o 语言语言languagelanguage是行为的核心是行为的核心 说话说话speakingspeaking运用语言的行为运用语言的行为o 语言的作用语言的作用 相互交流的工具相互交流的工具语言的交流技巧语言的交流技巧1.寻找共同点寻找共同点a.a.仔细认真的观察仔细认真的观察 语言内容语言内容 用词方式用词方式 步法姿态步法姿态 服装外表服装

9、外表 举止谈吐举止谈吐b.b.理解对方的心态理解对方的心态 眼神眼神 面部表情面部表情 行动行动c.c.避免相异之处避免相异之处 “是是”的反应技巧的反应技巧2.语调的作用语调的作用o 语调很清楚地反映语调很清楚地反映 人的情绪和情感人的情绪和情感o 语调的作用：从语调中体会对方高兴、忧伤、语调的作用：从语调中体会对方高兴、忧伤、厌恶、不耐烦、不赞成、灰心厌恶、不耐烦、不赞成、灰心o 语境和语调语境和语调 特定的语境：人际交往的时间、场合及特定的语境：人际交往的时间、场合及 交流的方式交流的方式 不同的语调：适应语境不同的语调：适应语境o 情绪与语调：情绪与语调：紧张时：张口结舌紧张时：张口结

10、舌激动时：语调激昂激动时：语调激昂怯懦时：语调颤抖怯懦时：语调颤抖愤怒时：声嘶力竭愤怒时：声嘶力竭o 自信心与语调自信心与语调自信心足：语调铿锵有力，谈吐自如，自信心足：语调铿锵有力，谈吐自如， 吐字清晰吐字清晰自信心不足：语调低平，含糊不清自信心不足：语调低平，含糊不清3.表扬与鼓励表扬与鼓励o 表扬与鼓励比批评与斥责更能有效地与对方交表扬与鼓励比批评与斥责更能有效地与对方交流流o 设身处地地为对方着想设身处地地为对方着想 - 换位思考换位思考o 表扬要实实在在表扬要实实在在, 措辞得当措辞得当o 鼓励同时要提出建议鼓励同时要提出建议4. 语言通俗易懂深入浅出语言通俗易懂深入浅出o 针对不同

11、的交流对象采用不同的语言针对不同的交流对象采用不同的语言 文化层次低文化层次低: 越贴近实际生活越好越贴近实际生活越好,注意地注意地 方方言方方言 文化层次高文化层次高: 用普通语言用普通语言 专业人员专业人员: 用专业术语用专业术语5.牢记头字语牢记头字语CLEAR Clarify 讲述清晰讲述清晰 Listen 认真倾听认真倾听 Encourage鼓励表扬鼓励表扬 Acknowledge表示感谢表示感谢 Reflect and repeat 反应和重复反应和重复 交谈中的礼仪问题交谈中的礼仪问题态度诚恳，言语和气亲切。注意听取对方的谈话。交谈中要给对方以讲话的机会，不要自己一味滔滔不绝地说

12、个没完。礼貌地称呼。如果同时与几个人交谈，应适当以照应他人。意见不一致时，应保持冷静，一笑了之或者避开， 结束交谈的技巧结束交谈的技巧恰到好处地结束谈话：见好就收，不要在疲倦时结束。善于把握时机。有别的人来找对方，正好借机告辞。必要的重复。在结束交谈时，有时为了强调谈话内容，避免对方未听清或没记住可以简单重复主要内容。使用建立友谊和必要客套的话语，如“以后多加联系”“感谢您的帮助”等。注意观察对方。当对方谈话兴趣索然时，会用身体语言暗示你，如频繁改变坐姿，心不在焉，此时应抓紧结束话语。 医患关系的本质医患关系的本质病人的希望与企求！病人的希望与企求！ 医患关系医患关系-定义定义o 狭义的是指医

13、生与患者之间为维护和促进健康而建狭义的是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。立起来的一种人际关系。o 广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以患者广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。一种人际关系。 “ “医医”- -为群众提供医疗卫生保健服务的整个群体，为群众提供医疗卫生保健服务的整个群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员等。包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员等。 “ “患患”- -首先是指来就诊的病人及其相关的人，其次首先是指来就诊的病人及其相关的人，

14、其次是指未求医的病人。是指未求医的病人。o 医患关系更是社会化的定义应该是指整个医疗保健医患关系更是社会化的定义应该是指整个医疗保健系统与社会之间的互动关系。系统与社会之间的互动关系。医患关系医患关系本质特征本质特征o 医患关系决定于社会生产力和医学科学技术的发展水平，医患关系决定于社会生产力和医学科学技术的发展水平，受社会、经济、文化、伦理道德等因素的制约，其本身受社会、经济、文化、伦理道德等因素的制约，其本身也包含社会关系、经济关系、道德关系、法律关系、文也包含社会关系、经济关系、道德关系、法律关系、文化关系等内容。化关系等内容。 o 随着医学模式的转变，医患关系的本质也在转变随着医学模式

15、的转变，医患关系的本质也在转变从以医生为中心转向以病人为中心。从以医生为中心转向以病人为中心。从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心。从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心。从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系。从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系。从缺乏感情色彩的从缺乏感情色彩的“商业关系商业关系”转向朋友式的互助关系。转向朋友式的互助关系。 医患关系的模式医患关系的模式o 主动主动-被动型被动型生物医学模式机械论的表现。生物医学模式机械论的表现。o 指导指导-合作型合作型医患之间的合作是以服从医生的医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆

16、脱被动地位，其主意志为前提的，患者并未完全摆脱被动地位，其主观能动性也未得到充分发挥。观能动性也未得到充分发挥。o 共同参与型共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，医患双方具有同等的主动性和权力，互相协商，在医生指导下由病人及其家庭主动去执互相协商，在医生指导下由病人及其家庭主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或指导者的角色。生只扮演帮助者、教育者或指导者的角色。 医患关系的影响因素医患关系的影响因素o 医务人员方面的影响医务人员方面的影响o 病人方面的因素病人方面的因素o 医疗管理方面的因素医疗管理方面的因

17、素 o 医学科学与技术的发展水平医学科学与技术的发展水平 医患关系的作用医患关系的作用o 良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责增加患者对医嘱的顺从性和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。任，从而提高医疗服务的效果。o 医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能了解到医生只有在建立良好的医患关系的基础上，才能了解到完整、准确的病史资料和背景资料，并有利于减少医疗完整、准确的病史资

18、料和背景资料，并有利于减少医疗差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人的满意度。差错和医疗纠纷，提高医疗服务的质量和病人的满意度。o 良好的医患关系也可以提高医生对自身生活和事业的满良好的医患关系也可以提高医生对自身生活和事业的满意度，有利于医生调整心态，增强自信和进取心。意度，有利于医生调整心态，增强自信和进取心。o 全科医生对生活和事业的满意度很大程度上取决于医患全科医生对生活和事业的满意度很大程度上取决于医患关系的质量和自己在社区中的威望关系的质量和自己在社区中的威望。 医患沟通与交流医患沟通与交流1、医患交往的特殊性：o 有一方处于特殊状态患病，其精神状态不利于沟通与交流。o 交往在特

19、殊的情景下进行诊所或医院。o 有特殊的目的诊疗疾病，解除痛苦。o 双方的优势不平衡，医生占据优势，病人处于被动o 病人被迫就医，不是追求快乐。o 医患交往涉及无法协商的经济关系。o 医患交往有特殊的主题生命与健康。 医患沟通与交流医患沟通与交流2、医患沟通与交流的目的、医患沟通与交流的目的o 病人方面的目的病人方面的目的 o 医生方面的目的医生方面的目的o 医患双方的合作目的医患双方的合作目的 互相满足需要。互相满足需要。 建立合适的医患关系。建立合适的医患关系。 维护双方的心身健康。维护双方的心身健康。 改善双方的生活质量。改善双方的生活质量。 医患沟通与交流医患沟通与交流3、全科医生的医患

20、沟通与交流、全科医生的医患沟通与交流o 积极宣传全科医生的服务思想创造有利的社会环境。积极宣传全科医生的服务思想创造有利的社会环境。o 创建良好就医环境创建良好就医环境 o 注意形象，博得病人的喜欢和信任。注意形象，博得病人的喜欢和信任。o 了解病人的个性、背景和就医目的，采取与之相适应了解病人的个性、背景和就医目的，采取与之相适应的交往方式。的交往方式。o 用通俗易懂的语言，比喻、幽默的方式与病人交往，用通俗易懂的语言，比喻、幽默的方式与病人交往，注意自己的表情、眼神和姿势，避免无关操作，避免注意自己的表情、眼神和姿势，避免无关操作，避免外界干扰。外界干扰。o 关心病人、同情病人、尊重病人、

21、开放自己，善于与关心病人、同情病人、尊重病人、开放自己，善于与病人进行感情沟通。病人进行感情沟通。o 承诺一直对病人负责，关心病人的各个方面。承诺一直对病人负责，关心病人的各个方面。o 利用与病人在地理位置上的接近，增加接触机会和心利用与病人在地理位置上的接近，增加接触机会和心理上的接近。理上的接近。o 接受病人的体验和思想，表示理解。接受病人的体验和思想，表示理解。o 寻找与病人的相似之处，与病人交流患病体验，增加寻找与病人的相似之处，与病人交流患病体验，增加亲近感。亲近感。o 表明自己与病人是平等的，两者的关系表明自己与病人是平等的，两者的关系 是需要互补的，是需要互补的，消除病人的心理障

22、碍。消除病人的心理障碍。o 利用自己的人格魅力，做病人的最亲密、最值得尊敬利用自己的人格魅力，做病人的最亲密、最值得尊敬的朋友。的朋友。o 善于将消极因素转变成积极因素。善于将消极因素转变成积极因素。o 让病人替全科医生做宣传。让病人替全科医生做宣传。o 理解病人的报答心理，多给病人精神上的奖励理解病人的报答心理，多给病人精神上的奖励 需特别沟通的病人需特别沟通的病人o 与儿童的沟通与儿童的沟通o 与青少年的沟通与青少年的沟通o 与老年人的沟通与老年人的沟通o 与预后不良患者的沟通与预后不良患者的沟通o 与问题病人的沟通与问题病人的沟通 有疑病症倾向的病人有疑病症倾向的病人 多重抱怨的病人多重

23、抱怨的病人 充满愤怒的病人充满愤怒的病人 依赖性强的病人依赖性强的病人 自大的病人自大的病人调整医患关系的方法调整医患关系的方法 “权利权利”的概念的概念 基本的医疗护理权基本的医疗护理权n病情所需的n尊重人的n公正的n负担得起患者的自主权（自我决定权）患者的自主权（自我决定权）患者的知情同意权患者的知情同意权正式承认了在医患关系的主要形式从“医生决定”的家长主义变为“医生建议，患者决定”患者的保密权和隐私权患者的保密权和隐私权o保密权：控制一个人有关自己的信息的权利o侵权：医务人员有意无意地泄露患者的秘密，或外部的压力迫使医生泄露患者的秘密医患关系中患者的义务医患关系中患者的义务案例分析案例

24、案例 1 1 一对农村夫妇抱着白喉病患儿去医院一对农村夫妇抱着白喉病患儿去医院求治，患儿呼吸困难，医生决定作气求治，患儿呼吸困难，医生决定作气管切开，但患儿父母坚决不同意。此管切开，但患儿父母坚决不同意。此时患儿面部紫绀，生命垂危。急诊医时患儿面部紫绀，生命垂危。急诊医生看到病情危急，将患儿抱到手术室，生看到病情危急，将患儿抱到手术室，实施手术。实施手术。 问题：医生的做法对吗？问题：医生的做法对吗？o 案例案例2 2 1998 1998年年1010月月7 7日民政部机关干部日民政部机关干部G G到北京到北京X X医院医院体检，在神经内科作博士生研究课题的体检，在神经内科作博士生研究课题的Z

25、Z大大夫需要正常人与患者间的对比数据，加了一夫需要正常人与患者间的对比数据，加了一项测试，未经知情同意手续。项测试，未经知情同意手续。1010月月1212日日G G正正式要求院方对其身体和精神伤害经济补偿。式要求院方对其身体和精神伤害经济补偿。1111月月1717日协议院方给日协议院方给50005000元作一次性精神补元作一次性精神补偿处理。偿处理。问题：医生错在哪里？问题：医生错在哪里？ 案例案例3 3 患者患者S S，女，女，4040岁。因患溃疡性结岁。因患溃疡性结肠炎入院治疗。医生希望她参加治肠炎入院治疗。医生希望她参加治疗该病一种新药的临床疗效实验，疗该病一种新药的临床疗效实验，并告诉她参加是自愿的。她原来不并告诉她参加是自愿的。她原来不想参加，但抱着试一试的想法参加想参加，但抱着试一试的想法参加了。用药一星期后，她感觉效果不了。用药一星期后，她感觉效果不好，便中途退出实验。主管医生对好，便中途退出实验。主管医生对她很不满意。她很苦恼，担心医生她很不满意。她很苦恼，担心医生今后