飞快达速递客服中心服务礼仪专业培训

1、礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。 左傅定公十年不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪礼的精神：尊重和秩序尊重和秩序仪的作用：规范与协调礼仪的内涵礼仪的内涵 礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾 男式仪容仪表男式仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 一忌西裤过短一忌西裤过短( (标准西裤长度为裤长盖住皮鞋标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)

2、 )； 二忌衬衫放在西裤外；二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣；三忌不扣衬衫扣； 四忌西服袖子长于衬衫袖；四忌西服袖子长于衬衫袖； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌领带太短六忌领带太短( (一般长度应为领带尖盖住皮带如一般长度应为领带尖盖住皮带如) )； 七忌西服上装两扣都扣上七忌西服上装两扣都扣上( (双排扣西服则应都扣上双排扣西服则应都扣上) )； 八忌西服配便鞋八忌西服配便鞋( (休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等) )。穿西装穿西装“八忌八忌”领带的打法领带的打法女士着装女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰三角巾结三角巾

3、结 整洁整洁 卫生卫生 端庄端庄服务人员的仪容要求服务人员的仪容要求 发式：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。女女士士着着装装女性标准盘

4、发女性标准盘发服务人员的仪态要求服务人员的仪态要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手势手势微笑微笑头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；标准坐姿标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，

5、双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。坐姿的基本要求坐姿的基本要求 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌

6、面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座：入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身

7、离开，离位后要将座位轻推回原处。行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。指引手势指引手势 手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。 标标准准蹲蹲姿姿拾取物品拾取

8、物品鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 微笑微笑微笑的作用微笑的作用 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 眼神：以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为

9、老客户服务也可使用该区域。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼1.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手握手1234共乘电梯的礼节共乘电梯的礼节伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；中餐座次“

10、尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；中中餐餐宴宴请请的的礼礼节节中餐宴请的座次中餐宴请的座次刀叉餐巾用餐姿势美式吃法和欧式吃法如何用刀叉表示暂停或吃完西餐的礼节西餐的礼节三、西餐餐具三、西餐餐具（二）基本餐具的使用之（二）基本餐具的使用之刀叉刀叉的使用的使用 顺序：顺序：使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉刀叉 右手持刀左手持叉；

11、切东西时左手拿叉按右手持刀左手持叉；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜下的大小最好以一次入口为宜 叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。叉并用时，叉齿应该向下。暂停用餐：暂停用餐： 刀右、叉左，刀右、叉左，刀口向内、叉刀口向内、叉齿向下，呈齿向下，呈“八字形八字形”摆摆放在餐盘之上放在餐盘之上。 暂时离开：暂时离开：餐巾置于椅面上餐巾置于椅面上 餐毕：餐毕：餐巾置于桌面上餐巾置于桌面上 用餐完毕：用餐完毕： 刀口向内、叉齿刀口向内、叉齿向上，刀右叉左向上，刀右叉左并排纵放，或刀并排纵放，或刀上叉下横放在餐上叉下横放在餐盘里。盘里。认识牛排的熟度认识牛排的熟度 三分熟三分熟五分熟五分熟七分熟七分熟全熟全熟 牛肉可依自己喜好熟度点餐，但猪牛肉可依自己喜好熟度点餐，但猪肉及鸡肉均为全熟供应。肉及鸡肉均为全熟供应。切牛排应由外侧向内。一次未切下，切牛排应由外侧向内。一次未切下，再切一次，不能像拉锯子方式切，再切一次，不能像拉锯