公司礼仪与电话应对技巧教材

1、 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容45主讲：黄龙宝主讲：黄龙宝课程目标课程目标 通过本课程的学习，认识到通过本课程的学习，认识到到礼仪的重要性；到礼仪的重要性； 了解工作礼仪的基本常识了解工作礼仪的基本常识; 熟练掌握并能运用常用工作熟练掌握并能运用常用工作礼仪。礼仪。 学习要求：学习要求：1、手机震动或关闭2、积极参与培训过程中的互动与交流3、及时记录你的想法4、禁止吸烟5、两个课时71.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之

2、邦一、一、礼仪礼仪及其重要性及其重要性8礼仪的重要性礼仪的重要性 企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立第一印象第一印象初次见面初次见面第二印象第二印象姿势姿势第三印象第三印象说话方式说话方式第四印象第四印象说话内容说话内容内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。9上班提前510分钟到达；注意着装，干净整洁；仪容篇姿姿 态态篇篇仪表仪表篇篇姿姿 态态篇篇 站立等待的姿势站立等待的姿势 碰到某些站立等待碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高视线可维持

3、较水平微高的幅度，气度安祥稳定，的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。表现出自信的态度。女性站立时，双脚女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目背部挺直，两眼凝视目标。标。 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅置；若是坐在较

4、深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。应尽量避免。 静坐聆听时，可双静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。凝视说话对象。拾东西的姿势拾东西的姿势q女性： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（3）体态体态 蹲姿蹲姿Halftime next wenhou1

5、6q 女女性性： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。q 男男性性： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。体态体态 行姿行姿仪态礼仪仪态礼仪17（4 4） 鞋袜鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋 子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。（5 5） 皮带皮带 系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的 皮带头。皮带头。（6 6） 笔笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。（7 7） 名片夹名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的最好使用品质良

6、好的名片夹，能落落大方的 取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。着着 装（三色原则）装（三色原则） 衬衫领带衬衫领带 定期要更换衬衫，注意袖口及领口是否有定期要更换衬衫，注意袖口及领口是否有 污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。 西装西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及 打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住， 西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因 放香烟、打火机而鼓出来。放香烟、打火机而鼓出来。“笑

7、笑”应该贯穿服务行为的整个过程应该贯穿服务行为的整个过程! !4 4、 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。5 5、当迎接或相送客户时，可行当迎接或相送客户时，可行30C30C的鞠躬礼。的鞠躬礼。5 5、当感谢客户或初次见到客户时，可行当感谢客户或初次见到客户时，可行45C45C的鞠躬的鞠躬礼，以表达礼貌。礼，以表达礼貌。要要 领：领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！ 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在西装

8、的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。裤子口袋。 要养成检查名片夹内是否还有名片要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方式递交於对方 的胸前。的胸前。 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的 名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。 拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。拿到名

9、片后，可放置於自己名片的上端夹内。 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。合适的交谈距离合适的交谈距离70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐） 不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。 不要当场在对方名片上备忘事情（作为便笺纸）。不要当场在对方名片上备忘事情（作为便笺纸）。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。递上自己的名片。（8 8）外宾，将英文的一面对着对方外宾，将英文

10、的一面对着对方（9 9）递名片时，应说：递名片时，应说：“请多指教请多指教”， “ “多多关照多多关照”，“常常联系联系”，或作自我介绍，或作自我介绍（1010）与多人交换名片，由近而远，由尊而卑与多人交换名片，由近而远，由尊而卑（1111）交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者q左手递名片q名片背面对着对方q名片颠倒着面对对方q名片举得高于胸部q以手指夹着名片给人递上你的名片递上你的名片错误的做法错误的做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪39他人给自己或交换名片时，q起身站立，面含微笑，目视对方q双手捧接，或以右手接过q接过名片后，从头到尾认真默读一遍，

11、意在表示重视对方q接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正确做法正确做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪40q无反映q只用左手接过q接过名片后看也不看q手头把玩q弃之桌上q装入裤袋q交予他人q接受名片时，一言不发WRONGWRONG接受他人的名片接受他人的名片错误做法错误做法交换名片的礼仪交换名片的礼仪41q向对方提议交换名片q主动递上本人名片q询问对方：“今后如何向您请教？”q询问对方：“以后怎样与您联系？”q业务员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王

12、先生可不可以请教一张您的名片？以便今后能向您请教请教！向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法交换名片的礼仪交换名片的礼仪42q参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查q放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法名片存放的方法交换名片的礼仪交换名片的礼仪q自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片q接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方43 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。（离进门远的座。（离进门远的座位为上座。位为上座。BADC A A为上座，其次为上座，其次B

13、B、C C、D D。ABCD 乘坐计程车时乘坐计程车时 依职位顺序、依职位顺序、 、 自行开车时（驾自行开车时（驾车者为领导或主人）车者为领导或主人）依职位顺序、依职位顺序、 自行开车时（驾自行开车时（驾车者为司机）依职位车者为司机）依职位顺序：顺序：本公司员工、本公司员工、主宾第二主宾或主宾第二主宾或主人第三主宾主人第三主宾 司机1、 伴随客人或长伴随客人或长 辈来到电梯前辈来到电梯前 先按电梯。先按电梯。2、 电梯来时电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说

14、请进，请客人们或貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。长辈们进入电梯。3、 进入电梯后进入电梯后 请按下客人或长辈要去的楼层。请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入，可若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒暄，例如没有电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽量侧身面对客人。4、 到达目的地到达目的地 一手按住一手按住开开，另一手并做出请另一手并做出

15、请 出的动作，口中可说：出的动作，口中可说：到了，您到了，您 先请！先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。1、 事先约定时间事先约定时间 事先以电话说明拜访的目的，并事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。约定拜访的时间。2、做好准备工作、做好准备工作 了解拜访对象的个人及公司资料。了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备，如名检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔

16、、笔记本片、笔、笔记本等。等。3、 出发前再与拜出发前再与拜 访对象确认一访对象确认一 次，算好时间次，算好时间 出发出发 注意宁可早到，不可迟到。注意宁可早到，不可迟到。4、 至客户办公至客户办公 大楼前大楼前 再行整装一次再行整装一次。5、 进入室内进入室内 面带笑容，向接待人员说明身分、面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。於会客室或拜访对象办公室。 6、 见到拜访对象见到拜访对象 行礼、交换名片、寒喧。行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要客户请人奉上茶

17、或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。忘了轻声道谢。 7、 商谈商谈 称呼及遣词用字，注意礼貌。称呼及遣词用字，注意礼貌。 8、 告辞告辞 感谢对方拨时间接待。感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退，行礼后，轻面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留若对方要相送，礼貌地请对方留 步。步。注意事项注意事项1、 看到客户时看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。 2、 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。3、 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座

18、请参考（会客室入座的礼仪）。请参考（会客室入座的礼仪）。 4、 奉茶或咖啡奉茶或咖啡5、 进行商谈进行商谈6、 结束商谈结束商谈7、 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。1、 看到访客时看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 2、 请教大名及请教大名及 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。3、 迅速联

19、系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。4、 依指示行事依指示行事 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络4-(A) 引导访客引导访客 至会客室至会客室 位於访客左前方，并以右手或左位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。4、(B) 带往受访带往受访 对象办公对

20、象办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，并说：陈经理，XXXX公司的王科长公司的王科长 来访。来访。 将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。一步，再转身告退。4、(C) 告诉访客，告诉访客， 受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。 双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客

21、。14、送别礼仪送别礼仪60注意事项：注意事项：1.先起身，主动和对方握手道别；2.送别时要感谢对方光临3.送顾客离开，表明希望能够再一次见面4.目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪顾客送别礼仪61 身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点中餐注意点 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服务夹菜时

22、要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢 夹菜夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物，不要张口与人交谈。嘴内有食物，不要张口与人交谈。 敬酒敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后， 可再举杯表示谢意。 谈话谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响 别人。 离座离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。西式自助餐注意点西式自助餐注意点 依序取菜依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜

23、，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的 原味。 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。 餐盘不可再用餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 不可浪费不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意点西餐注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向

24、右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法进食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。 (B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。 进食的姿势进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、

25、汤等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。 17、电话应对技巧固话固话接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响23声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记备忘。 自报家门并问候。 如：“您好、这里是株洲金韦公司，请问有什么可以帮你吗”“xx 您好“， 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒

26、报出名字及问候报出名字及问候确认对方名确认对方名字字承下页承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方

27、挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言

28、条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）接上页） 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）（接上页）接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一

29、会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应

30、迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的

31、工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X X X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有

32、客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。电话礼仪1、重要的第一声n声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，

33、xxxx”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。n不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。n接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立商务新风，让我们从接听电话开始。81电话礼仪2、微笑接听电话n声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音n打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。n通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。n给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。82电话礼仪4、迅速准确的接听电话n在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养