商务礼仪与职业素养概述课件

1、内容目录内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪21.1礼仪概述礼仪概述31.2礼仪分类礼仪分类4内容目录内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪52.1着装礼仪（男士）着装礼仪（男士）62.1着装礼仪（女士）着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式正规场合穿裙子最正式不过短，不穿皮裙。不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。不穿破袜。可识别标志：三截腿，术语叫恶意分割。 不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。不要忽视细节不要忽视细节女士化淡妆洒香水的方法首饰佩戴原则72.2握手礼仪握手礼仪 握手的五准则握手的五准则 微笑微笑 Smile 注视注视 Eye-contact 距离距离 Dis

2、tance 节奏节奏 Rhythm 力度力度 Power 应当握手的场合应当握手的场合 遇到较长时间未见的熟人 被介绍不认识的人 表示感谢、祝贺、恭喜等 对别人表示理解、支持82.2握手礼仪握手礼仪 握手的八禁忌握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或拿着东西面无表情或长篇大论遇到较长时间未见的熟人不握手仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适拒绝和别人握手92.3会面礼仪会面礼仪自我介绍自我介绍先递名片再介绍自我介绍时要简短，越短越好内容要全面（公司、部门、职位、姓名）介绍别人介绍别人谁当介绍人？谁当介绍人？双方均认识的人公关礼宾人员贵宾来访，职务最高者做介绍人自我介绍自我

3、介绍102.4名片礼仪名片礼仪接受名片接受名片接受名片时，起立用双手去接接受名片后，不随手放置于一边，要认真看要回敬对方递送名片递送名片注意名片放置位置上司在时不要先递送名片，要等上司递上后再递自己的辈份较低者，先以右手递出自己的名片112.4名片礼仪名片礼仪三不准三不准名片不随意涂改不提供私宅电话制作名片一般不提供两个以上头衔如何索要名片如何索要名片交易法联络法激将法122.5引路礼仪引路礼仪引路礼仪引路礼仪在走廊：在走廊：接待人员在客人二三步之前，客人在内侧在楼梯：在楼梯：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后在电梯：在电梯：为客人引进引出客厅里：客厅里：接待人员请客人坐下，看到客人坐下后，

4、才能行点头礼后离开。132.6接待礼仪接待礼仪问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声介绍他人您、您好、请、对不起、抱歉、谢谢交谈禁忌（隐私、政治等）眼到 、口到、意到表情大方善始善终142.7邮件礼仪邮件礼仪152.8电话礼仪（接听）电话礼仪（接听）u铃声一响应尽快接听电话，一般铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过响铃不超过3次。次。u“您好！您好！XX公司公司/XX部门部门/XX。”u做好笔录。（来做好笔录。（来 电者的姓名、电者的姓名、联系方式、主要内容）联系方式、主要内容）u避免打断对方的讲话。为表示你避免打断对方的讲话。为表示你专心在听，可用一些附和语表示专心在听，可用一些附和语表示

5、呼应。呼应。u通话结束时要道别。注意挂电话通话结束时要道别。注意挂电话时的礼仪。时的礼仪。16u首先整理通话内容、顺序，做好首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。充分准备。u主动询问对方机构或所要找寻的主动询问对方机构或所要找寻的人的姓名。人的姓名。u报出自己公司的名称（或自己的报出自己公司的名称（或自己的姓名）。姓名）。u如果对方不是你要找的人，可以如果对方不是你要找的人，可以说说“能否麻烦您帮我找一下能否麻烦您帮我找一下XX？”对方应允后，你应该致谢。对方应允后，你应该致谢。u在打电话时应自觉控制通话时间在打电话时应自觉控制通话时间，结束时要道别。，结束时要道别。2.8电话礼仪（拨打）电话

6、礼仪（拨打）17内容目录内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪183 商务社交礼仪商务社交礼仪193.1乘车礼仪乘车礼仪社交场合：社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座） 太太在场，居其后排公务接待：公务接待：后排右座（方便）贵宾位置：贵宾位置：司机后面（安全）双排座轿车哪位为上双排座轿车哪位为上？203.2座次礼仪座次礼仪 自由式：自由式：熟人可不必排座次相对式：相对式：公务接待并排式：并排式：以右为上，以中为上排座次排座次213.3泡茶礼仪泡茶礼仪 品种有讲究：品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不同也不同） 办公室接待，最好有多种选择。杯子有讲究：杯子有讲究：一次性

7、杯子、袋泡茶饮料上茶顺序有讲究：饮料上茶顺序有讲究：先宾后主 先女后男 由近而远泡茶礼仪泡茶礼仪22内容目录内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪234 身边的礼仪身边的礼仪问候问候我先问候点头微笑简单问号，如：“您好！/早！”24职业人的职业素养 共分为三大方面共分为三大方面 u日常习惯类日常习惯类u工作方法类工作方法类u个人素质类个人素质类 职业人应具备的素质和习惯职业人应具备的素质和习惯26日常习惯类日常习惯类 1、十分钟现场整理2、定期组织会议3、日事日毕4、电话礼仪5、邮件礼仪271、十分钟现场整理、十分钟现场整理 将自己的工作区域的桌面清理干净，物品摆放整齐，放置规定位

8、置或合理位置，任何物品应在10秒钟以内能找到，同时将所有文件资料（含电脑文件）整理清楚，任何文件资料能在1分钟内找到；2、定期组织会议、定期组织会议 为了解决跨部门或部门内不能通过水平沟通解决的问题，应定期组织协调会或例会，并邀请相关部门或项目组成员参加，及时发现工作上的问题，及时得到解决；日常习惯类日常习惯类 283、日事日毕、日事日毕 平时的工作中要制定自己的年度计划，月计划，周计划及每天的工作计划，做到当天的事情当天完成，不拖拉；4、电话礼仪、电话礼仪 接听内线：您好！ 接听外线：您好！ 公司 转接电话：您好！ 现在不在工位上，请问你有什么需要留言的吗？如果您方便的话请留下您的姓名和联系

9、方式，我会转告他给您回过去的。 打电话：自我介绍，确认对方并问候，说明事宜或确认，礼貌的结束并挂断电话。日常习惯类日常习惯类 295、邮件礼仪、邮件礼仪 电子邮件具有一定的格式，由三部分组成：信头、信体和签名区 to：邮件的收信人地址 From：邮件的发信人地址 Subject：邮件的主题词 称呼（Dear Lena）： （邮件内容） 结束标志 签区 （落款） 日常习惯类日常习惯类 30工作方法类工作方法类1、养成“回报”的习惯2、上司也要被跟踪3、不找借口，持续改善4、多一句话服务5、赞扬文化6、“一对一”跟踪服务7、书面交接，不口头交接8、提倡事本位，拒绝官本位9、做事情分轻重缓急311、

10、养成、养成“回报回报”的习惯的习惯 汇报与回报的区别：汇报与回报的区别： 汇报：汇报：回报：回报： 发出任务命令工作伙伴汇报任务完成情况发出任务命令工作伙伴跟踪任务完成情况，并根据实际情况做出相应调整汇报任务完成情况工作方法类工作方法类322005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.2、上司也要被跟踪、上司也要被跟踪 当我们在做某个工作，提某个建议或者遇到什么问题时，就会跟我们的上司汇报，汇报完了可能就觉得完事了，这种观念是错误的。 上司比我们要忙，要处理的事情很多，我们必须要养成跟踪工作的好习惯，如

11、果没有完成，则继续跟踪事情的发展的进度，直到解决为止。3、不找借口，持续改善、不找借口，持续改善 方法总比问题多，我们把找借口的时间用来分析并找出具体的解决方案，能够提高我们的工作效率，第一次犯错误上帝都会原谅你，犯同样的错误，连你自己都不能原谅你自己。工作方法类工作方法类334、多一句话服务、多一句话服务 有预见性的关注事情的发展，换位思考，主动多说一句话。5、赞扬文化、赞扬文化 欣赏你的朋友们吧！千万不要吝惜你的语言，这是促使大家正常交往和更加努力工作的最好办法。工作方法类工作方法类346、一对一跟踪服务、一对一跟踪服务 当我们接到客户（内部和外部客户）服务要求的时候，不管是不是我们份内的

12、事情，不能对待客户的问题象踢球一样踢来踢去，必须积极主动与相关人员协调，并最终回复解决客户的问题，直到满意为止。禁忌回答：“这不是我的事情，你找某某部门吧！”7、书面交接，不口头交接、书面交接，不口头交接 书面交接能够将与交接的信息记录得更加清晰和准确，避免在交接过程中由于失误造成执行的偏差。 工作方法类工作方法类358、提倡事本位，杜绝官本位、提倡事本位，杜绝官本位 工作中，如果你是以事本位的思想主导自己，那么你会不断的进步，可如果是以官本位的思想为主导，那么你就是典型的官僚主义，是管理学中所不提倡和杜绝的。9、做事分轻重缓急、做事分轻重缓急 工作中，难免会在同一时间碰到几件事情要处理，那么在这个时候，就需要有清晰的头脑，先处理最紧急的，再处理重要的，分清事情的轻重缓急，会大大提高你的工作效率。工作方法类工作方法类36个人素质类个人素质类1、承诺兑现2、微笑服务3、批评与自我批评4、相互尊重，相互学习371、承诺兑现、承诺兑现 这是信誉度的体现，对于自己承诺过的事情，一定要兑现，即使因为不可抗力而不可兑现承诺，也要对被承诺者说明原因。2、微笑服务、微笑服务 微笑是国际性语言个人素质类个人素质类383