餐饮部服务质量标准(DOC17页)

1、餐饮部服务质量标准1 餐厅配备2. 餐厅设备21 设施、设备齐全、舒适、方便、典雅，同餐厅等级规格相适应。22 门221 门面开启方便、玻璃门有安全装饰条。23 墙面231 墙面装饰同室内装饰协调。24 天花241 装饰美观、简捷明快、大方舒适。25 地面251 选用大理石、地毯、木质地板装饰地面。易于按标准的保养措施进行修理、更新、保洁。26 窗261 窗户装修同室内装饰及其他最终装饰部分相协调，易于按标准的保养措施清洗、保养。27 家俱271 家俱选择和室内装饰相协调。272 桌椅必须牢固。273 桌椅配套，同时备有儿童坐椅。28 照明装置281各服务区的灯光适合工作需要，不低于50LX，

2、适合客人阅读菜单和看报需要。282灯光选择美观，同餐厅等级规格相适应，能够形成餐厅气氛。29 标牌291 餐厅入口处有中英文对照，反映餐厅名称和营业时间的标牌。292 标牌由专业人员设计制作，同餐厅装饰协调一致。293 标牌上有易于阅读和理解的文字或图像。210 固定装置和设备2101餐厅备有衣架2102大门出入口和小单间有自动闭门器或有自动开关装置。 211 电气系统和呼叫系统。2111 餐厅内有足够数量的电插座。2112音响系统健全，使用方便，音响清晰。212 供暖、制冷、通风设备齐全，始终处于完好状况，能提供舒适无异味的环境。213 餐厅备有急救药箱及各类应急药品。214 洗手间2141

3、 餐厅设有公用洗手间，保持清洁卫生，无异味、无蚊蝇、无污渍破损。2142 洗手间设施齐全、性能良好、设专人负责清洁。215 消防设备2151 餐厅设有消防装置及消防器材，始终保持正常工作状态。2152 餐厅内设有紧急出口和灯光显示，符合星级酒店消防安全标准。1 餐厅用品31 餐厅用品根据业务需要配备，能够适应客人消费需要。32 餐茶用品321 餐厅配有餐具、茶具、酒具、瓷器、银器、不绣钢餐具和玻璃制品等齐全。酒是不便用塑料酒杯。322 各种餐具，成龙配套，种类、规格、型号统计，质地优良、同餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应。323 同类瓷器、玻璃制品整齐统一、无缺口、破损。324 银器、不

4、锈钢餐具光洁明亮、无污损锈痕。325 一般餐厅餐具数量不少于3套、高档餐厅不少于5套。326 有缺口、缺边破损的餐具不能上桌及时更换。327 新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。328 各种餐具始终保持清洁卫生，配专人洗涤保管，摆放整齐，取用方便。33 服务用具331 餐巾、台布、手巾、牙签、开瓶器、打火机、火柴、小推车各种托盘、茶壶、围裙等服务用品配备齐全，成龙配套。332 各种服务用品在各餐室分类存放，摆放整齐，清洁卫生，取用方便。333 没有因服务用品配备不齐或供应不及时影响客人需要的现象发生。34 清洁用品341 吸尘器、清洁器、除尘毛巾、擦手毛巾等配备齐全、完好、无混用现象

5、发生。342 香皂、各种洗涤剂、擦银粉等清洁用品根据需要配备，专人领取，保证供应。343 专用洗涤剂无混用造成银器，不锈钢餐具、茶具、酒具污痕或影响表面光洁等现象发生。35 客用消耗用品351 酒精、固体燃料、鲜花、调味用品等客人消耗品根据需要配置，数量适当，能够适应餐厅营业需要。352 没有因客用消耗品配备不齐全或供应不及时影响客人用餐需要等现象发生。2 餐厅环境41 餐厅环境根据不同类型、不同风味和档次高低装饰，环境优美、布置典雅、具有形象吸引力，能够给客人用餐提供舒适、美观的生活享受。42 门前环境421 门前整齐美观，门玻璃清洁卫生。422 门上标明餐厅名称的标牌安装端庄，位置适中，中

6、英文对照，字迹清楚，清洁卫生。423 进门处有屏风，盆栽盆景、设计美观、舒适。424 高档餐厅门口设衣帽寄存处，环境优雅，赏心悦目。43 室内环境431天花、墙面处理和色彩选用灯光气氛、花 盆景，字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。432餐厅内部餐桌、坐椅配置和摆放整齐美观，各服务区域设置合理，总体布局协调舒适433厅内服务通道设置适合客人进出和服务出桌、上桌需要，各种设施完好率趋于100，不低于98。434。整个餐厅室内布置做到空间构图形象美观，分区布置总体协调，用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人，对客服务方便安全。44 卫生环境441 餐厅日常卫生始终保持清洁整齐、美观、干净。442

7、 天花、墙面无蛛网灰尘。443 地面边角无餐纸杂物。444 门窗玻璃无污点印迹。445 门厅、过道无障碍杂物。446 字画、条幅整齐美观，盆栽全景新鲜舒适。447 地面每日拖尘，地毯每日吸尘不少于3次，清洁美观，无油污杂物。448 高档餐厅卫生间专人负责，清洁舒适无异味。45 微小气候451 餐厅空气清新舒适，温度冬季1824，夏季2224，用餐高峰期客人较多时不超过2628。452 相对湿度4060，风速保持在0.1-0.4m/s。453 一氧化碳含量不超过5mg/m3，二氧化碳含量不超过0.1。454 可吸入颗粒物不超过0.1mg/m3，新风量不低于200m3/人小时，用餐高峰不低于250

8、m3/人小时。455 细菌总数不超过3000个m3。456 自然采光度不低于100LX，灯光照度不低于50LX。457 可用蜡光调节餐厅用餐气氛。458 餐厅内噪声不超过50分贝。3 餐厅卫生51 认真贯彻执行食品卫生法，设食品化验室。52定期对食品进行化验，食品卫生达到当地防疫站标准。521 餐厅必须持有当地政府批准签发的卫生许可证，方可营业。522 发现有患传染性疾病的员工，应立即停止工作。523 岗位服装干净、整洁、头发清洁、无头屑、发型大方简单、易梳理。524 厨师戴工作帽，穿工作服上岗，不留长指甲或涂指甲油。525 工作区域不许吸烟饮酒，不面对食品咳嗽或打喷嚏。526 不在洗碗池洗手

9、，洗手应用肥皂、热水或流动水，备有个人专用擦手巾。53 服务卫生531 认真把好饭菜卫生质量关、装盘、上菜保证安全、卫生、防止餐具、茶具、酒具二次污染。532 取菜盖好食品，保温盖清洁消毒，无破损，保证菜点应有温度。533 传菜时冷菜用冷盘，热菜用热盘。534 传送食品时工作台上溅溢的菜汤，食品用干净毛巾清洁。535 服务员使用工具服务，面包、甜品夹子、冰块用冰铲、不能用手取拿食品。536 冰铲放置于制冰机旁或指定位置，卫生消毒。537 已售出食品，没用完的应处理掉。538 甜品展示柜保持清洁卫生、无任何污渍，制冷效果良好，甜品新鲜美观。539 清洗消毒过的餐具保持光泽明亮，无任何污渍，一尘不

10、染。5310 服务时禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止挠头、摸脸、吸烟。5311 工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用品必须卫生清洁、数量适当，摆放整齐。5312 厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置。5313 各种器具、水杯用前必须消毒。饮具定期消毒，保持卫生和光泽度。4 食品花色品种安排61 餐厅饮食产品花色品种安排合理，能够适应客人多类型多层次的消费需求。62 花色品种安排621 根据餐厅的营业性质，档次高低，接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种。622 各餐厅花色品种安排有明显区别，各具特色。623 花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。624 没有因花色品种安排不合

11、理影响客人需求和产品销售的现象发生。63 产品数量631 零点餐厅的花色品种不少于50种。自助餐厅不少于30种。632 咖啡不少于5种，套餐服务不少于5种。633 各种餐厅的产品数量能够适应客人多方面的消费需求。64 产品类型和档次641 产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等齐全。642 各类产品结构比例合理，便于客人消费选择。643 各类产品高中低搭配，档次高的占2530，中档的占4550，较低档次的占2025，能适应客人多层次的消费需求。65 毛利标准651 能体现质价相符的原则，能够调节供求关系。5 菜单设计71 菜单设计711 菜单设计专业人员负责，统筹安排，精心设计，质地精美

12、。712 外观美观，图案鲜明，突出餐厅特点，与餐厅格调相协调。72 装璜要求721 菜单封面图案格调高雅。722 封面印有餐厅名称，中外文对照，风味餐厅标明相应国家地区。723 封底印有中外文对照酒店名称及店徽标志，客人使用方便，有纪念意义。73 语言文字731 菜单内菜名中外文对照，文字清楚简练、无误、注明付款货币种类和价格标准。732 文字印刷清晰，无任何涂改和更改现象。733 服务费加收比例标准应显示在菜单内。74 尺寸规格，菜单尺寸规格大小应视餐厅情况而定。75 菜品安排751 菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。8团队、会议用餐服务81 用餐安排811 接待团队、会议客人前

13、，必须以书面通知单为准。812 厨房要每天掌握团队、会议客人的用餐人数，餐费标准、菜点要求、开餐时间。813 厨房提前准备好原料，做好用餐客人的安排。82 菜食标准821 团队、会议菜单分别制定，用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量不同。822 团队、会议菜单循环使用，每餐不重样。83 餐前准备831 做好餐前卫生、餐厅铺台、人员安排、餐茶用品等各项准备工作。832 餐厅用餐环境美观舒适，清洁卫生。833 服务员熟记菜单、能够背诵和掌握主要风味产品名称，烹制方法、风味特点和来历典故等。834 做好个人卫生，准备迎接客人。84 用餐服务841 客人来到餐厅、迎宾员迎接主动热情，面带微笑，引导客

14、人入座。842 对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人，给予特别安排。843 值台服务员主动递上香巾、上茶水。844 开餐后，服务员使用托盘上菜迅速、掌握节奏。845 主动介绍产品风味制法和吃法，主动派菜、斟饮料、回答客人询问，有问必答，照顾老人、小孩热情、耐心、细致。846 客人需用手食用的食品，同时上洗手盘，客人使用的骨碟随时撤换。847 桌上烟缸内的烟头不超过3个。85 告别客人851 用餐结束，能够主动征求客人意见。852 收盘收碗在客人全部用餐完毕后进行。853 客人离开餐厅，主动拉椅，热情相送，祝客人愉快，欢迎下次光临。854 客人满意程度达98以上。9 中餐零点服务91 订餐服务911

15、 客人订餐，预订员目光注视客人，面带微笑，主动、热情，使用礼貌语言流畅地与客人交谈。912 准确做好订餐记录，复述客人姓名、房间、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容准确。913 电话预订，电话铃3响内接听，因繁忙应主动向客人道歉。92 接待服务921 客人抵达餐厅时，迎宾领位热情礼貌问候，微笑相迎。922 常客和回头客称呼姓名，礼貌地向客人了解是否定餐，协助客人存放衣服，安排好就坐，上菜水。923 客满时应告知客人等候时间，给客人安排坐位等候。924 引领时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。925 遇障碍物或台阶应提醒客人注意，对行动不便的客人主动搀扶。926 主动为客拉椅，

16、请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。93 餐桌服务931 餐桌洁净、台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁齐全，无破损、无污渍。932 餐桌服务员熟知本餐厅的经营方针，所提供的菜点饮料名称、价格、服务程序及食用方法，食品制作工艺、营养、品味。933 客人入座半分钟内，即有服务员上前服务，送上茶水毛巾，夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。934 双手递上菜单，主动介绍餐点饮料。935 开餐、点菜征询客人对菜点的意见，态度诚恳，有问必答，主动推销。936 服务快速、准确、出菜、上菜协助厨师把好菜点质量关，不合质量要求的菜不得上桌。937 客人点菜后15分钟内顺序出菜，除甜品水果外，其它菜点应在45分钟

17、出齐。若需增加准备时间，事先预告客人大概时间。938 酒水服务，使用干净、无破损、内垫棉织品的托盘。939 托盘服务、姿态轻盈、稳重、优美、双手上菜。9310 有爆炒食品上台，应示意请客人用餐巾遮档，轻放上桌。9311 菜点饮料上台齐全，要告知客人，祝客人用餐愉快。9312 烟缸无破损、无水渍、洁净卫生。烟缸内不得有烟头，随有随换。9313 餐厅内为不吸烟客人设无烟区坐位，桌上立有标牌。9314 客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求，对常客和回头客给予特别照顾，服务细致，针对性强，并随时为客人添加酒水。94 结帐服务941 帐单在呈送客人前核实，准备妥当。942 客人付款后表示感谢，提醒

18、客人不要遗忘物品。943 撤台快速无声响，客人离桌3分钟内重新将餐具摆整齐。944 用过的杯盘须用托盘撤走，撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，由专人负责清点，更换、存放。10 自助餐服务101 餐厅布局1011 根据餐厅建筑结构，室内平面几何图形合理安排自助餐厅布局。1012 餐厅位置突出，台型适当，餐台前有较大活动空间。1013 餐桌摆放整齐、美观、适舒，餐桌之间通道宽度2m以上，安排合理，适应客人用餐需要。102 自助餐台1021 餐台设置合理、宽大、整洁、牢固、台面铺台布，四周设台裙、清洁卫生、形象美观。1022 餐台上凉菜、热菜、点心、汤菜等排列摆放整齐美观、有层次感。1023 餐台

19、上的菜点和装饰品密切配合。1024 餐台边设餐具台，餐等用品排列有序，取用方便。1025 各种餐菜具用品清洁卫生、无短缺、破损。103 自助餐桌1031 餐桌铺台布，摆口布和简单餐具，摆调味品、放烟缸。1032 桌面清洁、餐具摆放和餐厅布局协调，客人取餐用餐有舒适感、方便感。104 迎宾服务1041 迎宾员风度、气质修养良好、礼貌大方、热情自然、服务主动。1042 客人到来，迎接、问候主动及时，态度和蔼、语言亲切，引导客人快速，安排适当，坐位利用合理。1043 客人用餐过程中，随时注意餐厅动向，适时提供客人需要的服务。1044 客人离开，送还衣物主动，告别客人热情。105 用餐服务1051 正

20、式开餐前半小时上菜点、热菜加盖、客人用餐自助。1052 餐台上菜点能随时补充，满足客人消费需求。1053 服务员做好巡视，能及时回答客人咨询。1054 离座客人的桌面清理及时，重新布置餐桌不超过3分钟。106 菜点质量1061 菜点安排合理，花色品种齐全，菜点种类不少于30种，能够适应客人选择需要。1062 各种菜点形象美观，味道鲜美，色香味形具佳，质价相符。1063 客人满意程度不低于98。11 咖啡厅服务12西餐零点服务13中餐宴会服务131 宴会预订1311 预订人员全面准确掌握宴会厅可供使用的情况及菜单价格等， 熟悉预订业务。1312 所有预订事宜，均应写在预订本上。1313 “预订本

21、”应详细记载宴会名称、类型、日期、开宴时间、邀请对象、出席人数、菜单、饮料、餐厅布置要求以及注意事项及联系人的可靠联系方法。1314 对暂时未能落实的每一个细节，都能主动地与主办单位联系，直到争取落实为止。1315 预订确认后，及时向厨房等部门发出详实通知，如有变动，需速将“更改通知单”送交厨房等有关部门。132 场地布置1321 接受预订单后，依据宴会性质、规模及主办单位的具体情况，对宴会场地进行精心设计，精心布置。1322 厅堂布置做到整洁美观、舒适典雅，恰当地烘托出宴会性质和特点。1323 席桌间的距离要便于宾客和服务人员走动，宾客出入的通道要顺畅、宽敞。1324 如需使用签到台、演讲台

22、、麦克风、音响等，应能和宴会厅整体布置协调，安装摆放到适当的位置。133 宴前准备1331 宴会前，召集服务人员讲清宴会活动的具体情况，布置落实所有的服务细节。1332 对服务员提出明确要求，确保圆满顺利地完成宴会服务。1333 每个餐桌上放置精美的宴会菜单，视需要放上席签。1334 大型宴会，宾客人数较多时，公布餐桌安置图及坐次图，并配合主办单位引座。1335 服务员熟悉菜单并备有充足的调味品、餐具和布件，将其整齐地存在边台上。1336 接主办单位要求后，在宴会开始前一定时间，即应摆好桌面餐具。餐具必须整洁，玻璃器皿应光亮无斑迹。桌面需摆放烟缸及多种调味品、瓶花应鲜艳，无枯枝败叶。134 宴

23、间服务1341 由餐厅经理和迎宾员配合主办单位并安排入座。1342 宴客入座，服务员要拉椅让座，询问各个宾客需用的酒水饮料，送适时送茶，斟上，切忌溢出。1343 上菜时要报菜名，介绍特色菜肴烹调制作等方面的情况。1345 在分菜式服务时，要先将菜盘摆放在餐桌上，报出菜名请宾客观后再移到边桌上分菜。1346 分菜后上菜顺序：女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人；或先主宾、主人，然后按顺时针方向绕餐桌依次进行。1347 分菜时分配均匀，掌握比例，速度稳妥，声响小，分汤时不可盛添过满，分配后剩余的部分，应整理好放回餐桌上供宾客添加。1348在多骨、刺和口味截然不同的菜式之间，为宾客更换骨盘，换盘时

24、先撤后上，左上右撤，先女后男，先主后次。1349 根据主办单位要求，安排致词、祝酒或演出节目，餐厅经理做好组织配合，与厨房联系调整上菜进度。13410 宾客用餐过程中，服务员自始自终洞察需求，酒水饮料及时添加。能提供的令人满意的服务。13411 烟缸及时更换，不超过3个烟头。13412上甜点前除了酒水杯之外。需撤下餐桌上的调料及餐具，更换干净的烟缸，并给客人斟上酒及饮料。13413 上甜点或水果后，递上香味毛巾，并为客人斟上热茶。135 宴后服务1351 宴会何时结束，由主办人决定并宣布，服务人员不得催促。1352 宾客离开座位时，亲切有礼地为老年人和行动不便的宾客拉椅搀扶。1353 餐厅经理

25、和专职迎宾在餐厅门口，配合主办单位笑脸送客。1354 主动配合主办单位拆除临时安装的设施设备，使餐厅恢复原状并保持整洁。1355 主动配合有关部门迅速、准确地与主办单位结清帐物等事宜。14送餐服务141 餐饮部能提供12小时送餐。142 环境质量1421 送餐区环境整洁、美观，墙面、地面清洁卫生，无污渍、废纸和杂物，一尘不染。1422 餐本、餐具、布巾、托盘、电话摆放整齐，取用方便。143 餐车用具1431 餐车品质优良，无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧，送餐途中无噪音。1432 餐车保温箱清洁，无异味，保温箱密封，保温性能良好。1433 托盘清洁，无破损，内铺垫布。1434 餐具、酒杯、餐

26、巾、调料瓶等卫生清洁、消毒。1435 调料无干燥或变质现象，食品保鲜纸质优良。144 订餐菜单1441 菜单（包括挂门早菜单）设计精美，质地优良，无任何污迹、涂改、破损现象。1442 挂门菜单于每日早晨5点前放齐。145 订餐服务1451 客人订餐电话铃声3响内接听，超过3响须主动向客人道歉。1452 电话用语礼貌，语言清晰，语调亲切和蔼，能用2种外语提供服务。1453 订餐员熟悉工作内容，工作程序，熟记菜单名称、价格和制作方法、食用方式、品位、营养以及酒水饮料知识。1454 主动推荐餐饮，善于沟通客人与酒店的关系，能复述客人订餐内容、人数、时间、房号、姓名，无差错。1455 能告知订餐送到的

27、大致时间。146 送餐服务1461 送餐员主动协助厨房把好餐点质量关，控制好所需的温度和送餐时间，早餐20分钟送到，午餐30分钟送到，晚餐25分钟送到。1462 送餐员仪表整齐，佩带名牌，送餐走工作电梯，送餐途中遇客人能主动招呼，微笑有礼。1463 抵达用餐客人房门外，轻轻敲门三下，自报身份，经客人允许方可进入。房内无人，则在门口等候。1464 进房后主动礼貌向客人致意问候，称呼客人姓名，按客人要求快捷摆好餐桌和食品。1465 主动征询客人是否要增加其它食品饮料。1466 双手呈上帐单夹，请客人过目签帐，帐目清楚，手续完善、诚挚致谢。告知客人收回空盘和餐具的时间（一般一小时）。离开前祝客人愉快

28、用餐。1467 对残疾、生病的客人能主动提供细致、周到的服务。1468 对重要客人订餐，送餐服务应更细心周到，有问必答，有求必应，使客人有亲切感、舒适感。15餐厨联系151 开餐前联系1511 餐厅经理清楚了解当日所能提供的各项食品，并通知餐厅服务员。1512 当班厨师长在餐前将不能提供的食品主动向餐厅经理说明。152 开餐时联系1521 设有传菜员，保证厨师烹调后的食品及时送给客人和保证食品温度。1522 出现客人对食品投诉时，服务员及时上报餐厅经理。1523 餐厅经理决定更换食品时，厨师立即提供，以满足客人需要。1524 服务员为客人点菜中遇特殊要求，应先征得厨师长同意方可为客人点菜。15

29、25 开餐时厨房应有负责人指挥走菜，把好质量关和走菜节奏。1526 服务员为客人点菜后，点菜单写清服务员工号、日期、桌号、客人人数，送厨房快速，特殊要求应特殊注明。153 客人特殊要求联系1531 客人点菜有特殊要求，服务员先征得厨师长同意后方可为客人点菜。1532 厨房为特殊推销的食品应有正式菜单传达到服务员。1533 新食品在餐厅销售时，所有厨师、服务人员必须接受培训方可上岗。1534 服务员点错菜或走错菜以及其他事故，餐厅经理、主管应讲明情况，厨房应先满足客人再论是非。16特殊情况处理161 客人要求现场表演。1611 尽量根据客人的要求，选派业务最佳的厨师，携带所需原料、调料及洁净的餐具和活动炉灶。站在客人餐桌旁，边操作边细致而热情的介绍。1612 制成的菜请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。1613 现场烹制表演确保安全、卫生、迅速，费时及动用明火的操作，征得客人同意后可由厨房加工。1614 凡有爆响、浓烟、异味等有碍他人的操作，不得在现场表演。162 客人认为某种菜肴不热。1621 因烹调火候不足时，餐饮经理向客人表示歉意，征得客人同意后重新更换一份，送回时，需再次表示歉意，请客人原谅。1622 因客人不了解菜肴风味特点，误认为不熟或难以食用时，服务员礼貌地说清菜肴风味特点，热情介绍制作过程和示范食用方法。使客人消除顾忌。1623 处理时，态度和蔼、真诚，