二手车置换业务基丰田

1、二手车置换业务基础培训一汽丰田“安心”二手车置换 在2005年，一汽丰田就在全国范围内率先导入了二手车置换认定店制度，正式开始了二手车置换业务。多年来，一汽丰田遵循着“为消费者提供最大便利”的服务宗旨，以“安心”为核心，辅以“专业、透明、标准、便捷”四大服务优势，成功地建立起了自己的二手车服务品牌。二手车商品特征二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征价值递减的商品 放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售行情商品进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性） 会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）一物一价 相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜色、

2、行驶距离、车况） 必须亲眼看到实物才能真正确认价值置换业务的宗旨 二手车置换业务没有个人英雄 只有 -团队作战二手车置换关系图探寻客户心理 分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务;1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等）2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售） 3.客户担心手续麻烦。 4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。 5.客户担心交易中存在欺诈。所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！ 置换业务的标准1.交 易 安 心2.手 续 方 便 3.价 格 合 理4.优 质 服 务置换业务的标准交易安心：您的旧车还有其他两种

3、交易方式： 一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此 连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更 重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不 舒服吧？二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过 户问题有不能得到保障。所以选择一汽丰田的置换业 务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。置换业务的标准 手续方便 您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价 格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添 不少的麻烦。而我们朗驰丰田“安心”置换业务可以为您 提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买 新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。置换业务的标准 价格合理 一汽丰田的专业置

4、换业务是服务于新车销售， 并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们 会在合理的范围内，给您最公正的价格。置换业务的标准优质服务一汽丰田认证二手车可提供全国联保及免费评估、 寄售、拍卖等多种服务。电话接待技巧 销售顾问应对电话要达到四大目标; 1.帮助客户树立对我们朗驰丰田安心置换业务的品牌印象 2.判断客户是否进行置换 3.了解客户车辆的基本情况（车型，年限，公里数） 4.邀约客户来店商谈电话接待技巧 电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话： “我们公司（一汽丰田）现开展的二手车置换、收购业务，不知道 您是否感兴趣？” 原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问题，必须一字不错的

5、问出这句话。使客户了解我们这项 业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣电话接待技巧当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句话：“我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”电话接待技巧 在电话中应对顾客要求报价的技巧： 如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决 不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫， 报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对 置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来 店。 对应方法-示弱原理 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅 解和好感。 电话接待技巧在电话中应对顾客要求报价的技巧 参考话术： “您这个问题可把我难住了，二手车这方面我

6、还 真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非 常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我 给您安排时间做一次免费评估怎么样？ 示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感 社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确 假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的电话接待技巧 如果顾客坚持在电话中报价，应按顾 客坚持程度逐步采用如下策略： 再次强调自己非二手车专业人员 告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强 调该价格的不准性。 一定不能再电话中引荐评估师展厅接待技巧 展厅接待七大目标 1.建立良好的客户关系

7、 2.引发顾客对新车的兴趣 3.了解客户的基本情况 4.了解顾客购买意向 5.了解顾客置换的基本信息 6.适时引荐评估师 7.留下客户的联系方式展厅接待技巧 流程图展厅接待技巧 判断采购方式 客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机 新购-第一次买车 添购-以前用过车但不够用 换购-这次有车要换 展厅接待技巧 提及置换业务 简单提及置换业务，不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多客户都非常关心这个问题，其实要看置换 业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了： 一.交易安心;二.手续方便；三.价格合理；四.优 质服务当然，现在跟您说这些有点不合事宜， 毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，

8、您对我 们哪款车感兴趣？” 展厅接待技巧 获得基本信息 在接待进行到一定程度的时候，如果恰好顾客也有 置换的意向，那么顾客必然要求销售顾问引荐评估师。 此时，对销售顾问而言还需要对顾客进行详细了解。销 售顾问必须了解一下三个问题。 （一）.了解车辆基本信息 （二）.了解客户的意向级别（三）.了解客户的心理价位展厅接待技巧 了解车辆基本信息 1.车型（例如：劲情、劲取、朗逸等） 2.年限（例如：02年、08年、09年等） 3.公里数（例如:2万公里。） 4.档位（例如：手档、自动档、手自一体等） 5.颜色（例如：红、白、黑等） 6.配置情况（例如：天窗、导航） 6.保险（保险有效期和所投保的项目

9、） 7.使用及保养情况（几处喷漆、有没有伤）以上几点要素均会影响车辆的价格展厅接待技巧 了解客户的意向级别 意向级别的大小也就是说客户是否诚心卖车。 这里的卖车意向级别大小直接影响到评估师与顾客的 商谈方式。（例如：出售意向不强或短期内没有置换 意向，我们可以给出一个相对较高的价格。） 建议销售顾问从以下两点着手： 1.判断客户所关注的新车是否有现车（什么时 候提新车） 2.在订车的前提下，是否可以提前出售二手车展厅接待技巧 了解客户的心理价位 客户的心理价位也是很好说明客户出售意向的一 个依据，如果客户的心理价位超出正常价值范围，则 说明客户一是没有诚意卖车，只不过想了解了解自己 的车到底能够卖多少钱。二是客户有卖车的欲望但对 车辆价格并不了解，这时候听到我们的报价反而会对 其产生一种打击，不利于我们成交。所以，像这样的 客户，我们要采取尽量不为其报价，或给其报高价的 方式来应对。展厅接待技巧判断是否引荐评估师在两种情况下，服务顾问可以不引荐二手车评估师： （一）旧车不在不引荐 （二）意向不强不引荐 符合引荐条件