客户关系管理系统需求分析(共26页)

1、客户关系管理系统客户关系管理系统系统需求说明书系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组作者：通瀛软件实习四组日期：日期：20112011 年年-7-7 月月-1-1 日日目录目录1 1概述概述.3 31.11.1编写目的编写目的.3 31.21.2读者对象读者对象.3 31.31.3术语和缩写术语和缩写.3 31.41.4参考资料参考资料.3 32 2应用现状分析应用现状分析.3 33 3系统业务流程分析系统业务流程分析.5 53.13.1人事管理人事管理.5 53.23.2市场营销市场营销.6 63.33.3客户管理客户管理.13133.43.4服务管理服务管理.18184 4系统内容分析系统

2、内容分析.22224.14.1信息内容信息内容.22224.24.2业务内容业务内容.22224.34.3内容存储内容存储.22224.44.4数据字典数据字典.23235 5系统功能分析系统功能分析.23235.15.1总体功能分析总体功能分析.23236 6用户界面分析用户界面分析.23237 7系统接口分析系统接口分析.24248 8系统性能分析系统性能分析.24249 9系统环境分析系统环境分析.24241010系统安全分析系统安全分析.252510.110.1应用级安全控制应用级安全控制.252510.210.2系统级安全控制系统级安全控制.25251111需求优先级分析需求优先级分

3、析.25253 / 261概述概述1.1 编写目的编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.2 读者

4、对象读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1） 系统用户；2） 系统开发人员；3） 项目经理；4） 营销人员；5） 测试人员；6） 文档编写人员。1.3 术语和缩写术语和缩写名词名词解释解释CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理1.4 参考资料参考资料无2 应用现状分析应用现状分析人事框架：4 / 26 $ $ $后勤组总经理财务部人事部行政部财务经理行政经理人事经理副总经理（业务分管）副总经理（管理分管）销售组销售一部销售一部销售三部销售四部 $ $ $后勤组销售组 $ $ $后勤组销售组 $ $ $后勤组销售组公司网络架构：广

5、域网服务器防火墙计算机计算机计算机路由器Hub计算机计算机5 / 263 系统业务流程分析系统业务流程分析3.1 人事管理人事管理人人事事管管理理系系统统薪薪资资管管理理离离职职管管理理职职位位变变更更管管理理权权限限管管理理图 3.1.1 人事管理系统框架3.1.1 薪资管理薪资管理图 3.1.1.1 薪资管理流程图薪薪资资管管理理员员工工填填写写基基本本信信息息银银行行转转账账薪薪资资信信息息员员工工修修改改基基本本信信息息薪薪资资管管理理考考勤勤信信息息薪薪资资管管理理流流程程图图6 / 263.1.2 离职管理离职管理图 3.1.2.1 离职管理流程图3.1.3 职位变更管理职位变更管

6、理图 3.1.3.1 职位变更管理3.1.4 权限管理权限管理管理员权限管理设置权限权权限限管管理理流流程程图图图 3.1.4.1 权限管理离职管理员工提交离职申请领导审批表领导审批离职员工信息离职确认表离离职职管管理理流流程程图图考核系统员工空缺职位职位申请信息领导申请表申请职位表职位变更管理考核信息考核成绩新增员工表员工管理表职职位位变变更更流流程程图图7 / 263.2 市场营销市场营销图 3.2.1 市场营销管理系统框架营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图 2 所示。1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售

7、机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功” （若开发成功，需评估成功几率） 。6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。营营销销管管理理系系统统销销售售机机会会管管理理系系统统创创建建销销售售机机会会修修改改销销售售机机会

8、会删删除除销销售售机机会会指指派派销销售售机机会会权权限限管管理理客客户户开开发发计计划划制制定定开开发发机机会会执执行行开开发发计计划划开开发发成成功功开开发发失失败败8 / 263.2.1 销售机会管理销售机会管理图 3.2.1.1 销售机会管理系统流程图系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。3.2.1.1 创建销售机会创建销售机会3.2.1.1.1 业务概述业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售

9、主管也可以在系统中创建销售机会。3.2.1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.2.1.1.3 输入要素创建销售机会所需信息：创建销售机会所需信息：数据项数据项说明说明输入格式输入格式是否必填是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从 0 到 100 的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是用用户户权权限限检检验验系系统统管管理理员员设设置置权权限限信信息息验验证证销销售售机机会会管管理理系系统统销销售售机机会会记记录录登登录录销销售售主主管管客客户户经经理理指指派派销销售售机机会会记记录录信信息息输输出出信信息息记记录录信信息息输输出出信信息息9 / 26联系人

10、文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.2.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功” ，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）3.2.1.2 修改销售机会修改销售机会3.2.1.2.1 业务概述在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。3.2.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.2.1.2.3 输入要素在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填） 、成功机率（必

11、填） 、概要（必填） 、联系人、联系人电话、机会描述（必填） ，创建时间（必填） ，创建人（必填）进行编辑。3.2.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.2.1.2.5 输出要素提示“保存成功” ，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填信息不完全） 。3.2.1.3 删除销售机会删除销售机会3.2.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不可删除。10 / 263.2.1.3.2 使

12、用者销售主管、客户经理3.2.1.3.3 输入要素在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.2.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？” ，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.2.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功” 。3.2.1.4 指派销售机会指派销售机会3.2.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派” 。3.2.1.4.2 使用者销售主管3.2.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。3.2.1

13、.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.2.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功” ，该销售机会状态改为“已指派” 。11 / 263.2.2 客户开发计划客户开发计划图 3.2.2.1 客户开发计划业务流程图对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.2.2.1 制定开发计划制定开发计划3.2.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.2.2.1.2 使用者客户经理3.2.2.1.3 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以

14、通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容（必填） 。日期的输入格式为“2011-7-1” 。编辑计划项时，日期不可以编辑。3.2.2.1.4 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。3.2.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。客客户户经经理理制制定定执执行行销销售售机机会会状状态态记记录录修修改改客客户户计计划划权权限限验验证证用用户户验验证证信信息息系系统统管管理理员员设设置置权权限限执执行行开开发发计计划划管管理理系系统统登登录录记记录

15、录记记录录12 / 263.2.2.2 执行开发计划执行开发计划3.2.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。3.2.2.2.2 使用者客户经理3.2.2.2.3 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。3.2.2.3 开发成功开发成功3.2.2.3.1 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功” 。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3 输

16、入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。3.2.2.3.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功” 。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。3.2.2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.2.2.4 开发失败开发失败3.2.2.4.1 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败” 。13 / 263.2.2.4.2 使用者客户经理3.2.2.4.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执

17、行计划页面点选“终止开发”操作。3.2.2.4.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败” 。3.2.2.4.5 输出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.3 客户管理客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客客户户管管理理系系统统权权限限管管理理客客户户信信息息管管理理系系统统编编辑辑

18、客客户户信信息息管管理理客客户户联联系系人人管管理理客客户户交交往往记记录录查查看看客客户户历历史史订订单单客客户户流流失失管管理理系系统统客客户户流流失失预预警警暂暂缓缓客客户户流流失失确确认认客客户户流流失失图 3.3 客户管理系统框架图14 / 263.3.1 客户信息管理客户信息管理图 3.3.1.1 客户信息管理流程图3.3.1.1 编辑客户信息编辑客户信息3.3.1.1.1 业务概述业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.3.1.1.2 使用者使用者客户经理3.3.1.1.3 输入要素输入要素地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系

19、统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是 15。3.3.1.1.4 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。3.3.1.1.5 输出要素输出要素提示“保存成功”或报告错误。客客户户管管理理员员客客户户信信息息表表管管理理并并生生成成客客户户经经理理使使用用签签合合同同客客户户交交往往记记录录表表管管理理并并生生成成使使用用客客户户历历史史记记录录表表查查看看客客户户选选择择15 / 263.3.1.2 管理客户联系人管理客户联系人3.3.1.2.1 业务概述业务概述每个客户可以有多个联系人。3.3.1.2.2 使用者使

20、用者客户经理3.3.1.2.3 输入要素输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。3.3.1.2.4 处理流程处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。3.3.1.2.5 输出要素输出要素客户的联系人信息。3.3.1.3 管理客户交往记录管理客户交往记录3.3.1.3.1 业务概述业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。3.3.1.3.2 使用者使用者客户经理3.3.1.3.3 输入要素输入要素客户经理完成客户服务

21、后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。3.3.1.3.4 处理流程处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。3.3.1.3.5 输出要素输出要素客户的交往记录数据。16 / 263.3.1.4 查看客户历史订单查看客户历史订单3.3.1.4.1 业务概述业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记

22、录状态为 5 或 6） 。3.3.1.4.2 使用者使用者客户经理3.3.1.4.3 输入要素输入要素本系统根据客户展示历史订单。3.3.1.4.4 处理流程处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。3.3.1.4.5 输出要素输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。3.3.2 客户流失管理客户流失管理图 3.3.2.1 客户流失管理流程图系统将对超过 6 个月没有购买

23、行为的。客客户户管管理理员员客客户户历历史史记记录录表表查查看看预预警警单单对对6 6个个月月没没有有下下单单的的客客户户发发出出预预警警客客户户经经理理查查看看暂暂缓缓流流失失客客户户单单制制做做确确定定流流失失客客户户单单17 / 263.3.2.1 客户流失预警客户流失预警3.3.2.1.1 业务概述业务概述系统自动检查超过 6 个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3.3.2.1.2 使用者使用者客户经理3.3.2.1.3 输入要素输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.3.2.1.4 处理流程处理流程每周六凌晨 02：00 系统自动检查订单数

24、据，如果发现有超过 6 个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失” 。3.3.2.1.5 输出要素输出要素客户流失预警记录。3.3.2.2 暂缓客户流失暂缓客户流失3.3.2.2.1 业务概述业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。3.3.2.2.2 使用者使用者客户经理3.3.2.2.3 输入要素输入要素暂缓

25、措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。3.3.2.2.4 处理流程处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。3.3.2.2.5 输出要素输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。18 / 263.3.2.3 确认客户流失确认客户流失3.3.2.3.1 业务概述业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。3.3.2.3.2 使用者使用者客户经理3.3.2.3.3 输入要素输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。3.3.2.3.4 处理流程处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。3.3.2.3.5 输出要素输出要素确认客户

26、流失后，该客户的状态修改为“已流失” 。2.3.3 权限管理权限管理3.4 服务管理服务管理服服务务管管理理系系统统服服务务创创建建服服务务分分配配服服务务处处理理服服务务反反馈馈服服务务归归档档权权限限管管理理图 3.4.1 服务管理系统框架19 / 26销销售售主主管管客客户户经经理理分分配配服服务务客客户户服服务务单单据据创创建建服服务务查查看看服服务务请请求求处处理理服服务务反反馈馈满满意意度度大大于于等等于于3服服务务档档案案是是否否是归档图 3.4.1 服务管理系统流程图3.4.1 服务创建服务创建3.4.1.1 业务概述业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售

27、团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。3.4.1.2 使用者使用者客户经理3.4.1.3 输入要素输入要素当客户经理收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入内容如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。编号服务类型概要客户状态服务请求创建人创建时间20 / 263.4.1.4 处理流程处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。3.4.1.5 输出要素输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建” 。3.4.2

28、 服务分配服务分配3.4.2.1 业务概述业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。3.4.2.2 使用者使用者销售主管3.4.2.3 输入要素输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。客户概要服务类型创建时间状态图表 13.4.2.4 处理流程处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。3.4.2.5 输出要素输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配” 。需要记录分配时间。3.4.3 服务处理服务处理3.4.3.1 业务概述业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。3.4.3

29、.2 使用者使用者客户经理21 / 263.4.3.3 输入要素输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。3.4.3.4 处理流程处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。填写处理方法后提交。3.4.3.5 输出要素输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理” 。3.4.4 服务反馈服务反馈3.4.4.1 业务概述业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。3.4.4.2 使用者使用者客户经理3.4.4.3 输入要素输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为 15 的值。图表 23.4.4.4 处理流程处

30、理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。填写处理结果和满意度后提交。3.4.4.5 输出要素输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于 3，服务单据状态改为“已归档” 。如果服务满意度小于 3，服务状态改为“已分配” ，重新进行处理。3.4.5 服务归档服务归档3.4.5.1 业务概述业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。22 / 263.4.5.2 使用者使用者客户经理、销售主管3.4.5.3 输入要素输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。3.4.5.4 处理流

31、程处理流程3.4.5.5 输出要素输出要素服务单据信息。2.4.6 权限管理权限管理4 系统内容分析系统内容分析4.1 信息内容信息内容本系统的信息内容包括：公司人事信息，客户信息，客户交往信息，客户服务信息。这些信息内容主要比较稳定，变动的机会小。4.2 业务内容业务内容营销管理业务涉及到内容：编号，机会来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联系电话，机会描述，创建人，创建时间。客户管理业务涉及到内容：客户编号，名称，地区，客户经理，客户等级，客户满意度，客户信用度，地址，邮政编码，电话，传真，网址，营业执照注册号，法人，注册资金，年营业额，开户银行，开户帐号，地税登记号，国税登记号。服务

32、管理业务涉及到内容：编号，服务类型，概要，客户，状态，服务请求，创建人，创建时间。4.3 内容存储内容存储系统涉及到的基本信息存储在数据库。系统的业务流程处理中涉及到的各种状态存储在数据库。23 / 264.4 数据字典数据字典参考数据字典5 系统功能分析系统功能分析5.15.1 总体功能分析总体功能分析客户关系管理分为以下四大模块：人事管理、市场营销管理，客户管理，服务管理。每个大模块分别包含各自的自模块。6 用户界面分析用户界面分析提供友好方便的操作界面及联机说明，支持图形用户界面和浏览器界面。整个页面分为三个部分：名称：top，页面顶层，用于展示软件的名称、LOGO 等；名称：left，页面左部，导