物流管理毕业论文__论物流企业的服务创新

1、.青岛港湾职业技术学院毕业设计（论文）题 目： 论物流企业的服务创新学院（系）： 物流管理系专业班级： 09函授大专一班学生姓名： 朱顺启指导老师： 曲 磊二0一一年 十一月 十六 日 中文摘要 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。在向知识经济时代迈进的过程中,最主要的经营资源就是知识。因此,综合利用知识能力的人才也就越来越重要。 物流管理的创新必须重视资源的开发与利用,强化知识管理:首先要把技术知识视

2、为一种商品,进行知识运作,也就是在生产流通领域通过对知识的使用获取利润。其次要善于运用全球信息网,不断获取世界范围内的新知识、新信息推动物流企业的发展。再次要高度重视员工知识素质的提高和潜在能力的发掘。最后要设立知识主管业务,其主要职责是引导员工共同分享知识,鼓励员工把信息与他们的认识和能力结合起来,以创造新的知识。知识经济时代,高新技术渗透到商品产、供、销各环节,技术创新大多具有高效低耗较少影响环境的特点,因而可以提高效益,加快速度,调整结构,优化配置实现物流企业要素的最佳组合,使物流企业始终保持旺盛的生命力。知识经济时代,信息网络技术进入商品流通的每个环节,实现了对传统商业管理的根本性变革

3、。 关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创 Abstract Traditional transportation, warehousing business to a third party logistics enterprises to change an important symbol, the enterprise can provide customers with integrated logistics services, whether in partnership with key customers. From the current situation, most

4、companies are still primarily in the provision of logistics and transportation, warehousing and other functions of logistics services, service prices through competition features competition in the market. Forward to the era of knowledge economy in the process, the most important business resource i

5、s knowledge. Therefore, the utilization of knowledge and ability of people will become increasingly important. Innovation in logistics management must pay attention to the development and utilization of resources, to strengthen the knowledge management: first of all necessary technical knowledge as

6、a commodity, the operation of knowledge, which is in the production and circulation of knowledge through the use of profit. Second, we must be good at using the global information network, continuous access to worldwide new knowledge, new information to promote the development of logistics enterpris

7、es. Moreover, they should attach great importance to improving the quality of staff knowledge and ability to explore the potential. Finally, head of the establishment of knowledge business, whose main responsibility is to guide employees to share knowledge, encourage employees to information and kno

8、wledge and their ability to combine to create new knowledge. Era of knowledge economy, to infiltrate high-tech goods production, supply, marketing of the links, most of technological innovation has less impact on the environment and efficient low-power characteristics, which can improve the efficien

9、cy, speed, adjusting the structure, optimization of logistics elements of the enterprise to achieve the most good combination, so that logistics companies always maintain its vigor. Era of knowledge economy, information network technology into every aspect of the circulation of goods, the traditiona

10、l business management to achieve a fundamental change. 目 录一、服务理念的创新5 （1）一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案5 （2）一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值 5 （3）中国流通业正处在产业化起点上5二、服务内容的创新 6 （1）由物流基本服务向增值服务延伸6 （2）由物流功能服务向管理服务延伸6 （3）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸6 三、服务方式的创新 7 （1） 从短期交易服务到长期合同服务 7 1.1满足客户需求 7 1.2超出客户期望值7

11、1.3参与和满足客户需求7 1.4赢得客户信任7 （2）从完成客户指令到实行协同运作7 （3）从提供物流服务到进行物流合作 8 四、参考文献 8 论物流企业的服务创新 一、 服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案 一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管

12、理，扮演的是物流责任人角色。 2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。 建立企业间跨行业的物流系统网络，将原材料生产企业、制成品生产企业和批发零售企业等生产流通全过程上下游相关企业的物流活动有机结合起来，形成一个链状的商品供应系统，是构筑现代物流大系统的要求。第三方物流企业通过其掌握的物流系统开发设计能力，信息技术能力，成为建立企业间物流系统网络的组织者。 3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系 虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠

13、于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。企业不能承担多种原料和产品库存的无限增长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现零库存，以保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的现金流量，实现成本优势。 二、 服务内容的创新 物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。 1、由物流基本服务向增值服务延

14、伸 传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务 2、由物流功能服务向管理服务延伸 一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管

15、理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。 3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸 物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是 “用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。物流需求不足是物流企业，特别是第三方物流企业当前面临的主要问题，在某种程度上已严重制约了第三方物流企业的快速发展。但是，造成

16、物流需求不足的原因是多方面的，既有社会认识方面的问题，也有制造业企业方面的问题，更有第三方物流企业本身的问题，要促进第三方物流企业的发展，需要增加、创造物流需求，更需要改进第三方物流企业的管理水平和范围、服务质量。 三、 服务方式的创新 与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。 1、从短期交易服务到长期合同服务 功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建

17、立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流。 物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。 第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。U包括：（1）满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；（2）

18、超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；（3）参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；（4）赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。 2、从完成客户指令到实行协同运作 传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方

19、案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。 为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。 3、从提供物流服务到进行物流合作 传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客