个人金融服务中的新媒介

1、CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998Peter Newhouse个人金融服务中的新媒介CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介理论和实践CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 19

2、98个人金融服务中的新媒介竞争环境 高度竞争的市场 许多创新的新进入者 灵活的 易接近的 便宜的 易用的CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介一些新面孔 杂货商 - Tesco, Sainsbury 零售商 - M&S, Store Cards 改革者 - Virgin 保险公司 - Egg, Standard Life Bank 效用 - CentricaCRM ForumContributed by: Peter Newhou

3、se, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介老的合作者 苏格兰银行 苏格兰皇家银行 The Prudential HalifaxCRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介新的中介 商场面对的新顾客 外部资源的运用和处理 分销商 厂商CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright

4、Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是” 个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向

5、于说“不”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是” 个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止CRM ForumCo

6、ntributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止 花费金钱CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式 钱的价值个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止 钱的成本CRM Fo

7、rumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式 钱的价值个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止 钱的成本 关注的是风险CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式 钱的价值 关注的是量个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于

8、说“不” 然后就到此为止 钱的成本 关注的是风险CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束的方式 钱的价值 关注的是量个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止 钱的成本 关注的是风险 交易的利润CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998新的方式倾向于说“是”一种结束

9、的方式 钱的价值 关注的是量 客户的价值个人金融服务中的新媒介 改变顾客的意愿以前的方式 倾向于说“不” 然后就到此为止 钱的成本 关注的是风险 交易的利润CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介新的中介 商店面对的新顾客 聚焦顾客所渴望的 金融使得获得很简单 金融是所提供的一部分 传统的终端处理 定价的风险CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright

10、 Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介顾客的获益 Access 定价 价值 市场 / 品牌 建议CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介客户维持 满意度 服务 价值 建议 价格CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系 单循环重复销售CRM ForumC

11、ontributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系 单循环重复销售简单的CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介狭义客户关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter

12、Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介扁平客户关系复合销售交叉循环CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998复合销售复杂的交叉循环个人金融服务中的新媒介扁平客户关系CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介扁平客户关系复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: P

13、eter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Mot

14、or CreditCopyright Peter Newhouse 1998WHERE THE RUBBERHITS THE ROAD个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter New

15、house 1998为了达到你的目标，就要从更高的起点开始个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 产品 前提 人 品牌 顾客个人金融服务中的新媒介变化的顾客关系从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 产品- 渠道的冲突- 同行的恶性竞争- 内部对资源的争夺个人金融服务中的新媒

16、介从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 前提- 文化的碰撞- 旧银行 / 新银行- 系统和过程个人金融服务中的新媒介从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 人- 技能的培训- 等级和报酬- 文化和态度个人金融服务中的新媒介从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Pet

17、er Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 品牌- 品牌延伸 = 品牌风险!- 智力共享- 它究竟是谁的品牌呢?个人金融服务中的新媒介从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998 顾客- 谁拥有顾客？- 数据保护- 谁管理数据库？个人金融服务中的新媒介从新的起点出发！CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor Cre

18、ditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介管理客户关系 单循环 “滞后的”重复销售简单的复合销售复杂的交叉循环 “实时的”CRM ForumContributed by: Peter Newhouse, Ford Motor CreditCopyright Peter Newhouse 1998个人金融服务中的新媒介行动的力量 CRM是关于联系顾客的 - 所以与他们联系！ 检验和学习 -从做的当中