横林供电所QC活动：优化优质服务、提高工作质量

1、优化优质服务、提高工作质量常州供电公司横林供电所营业班QC小组近几年，省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高，横林供电所在营业服务组开展 QC小组活动，能更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量， 实行窗口首问负责制。一、小组概况小组名称横林供电所营业班 QC小组组长居如敏课题名称优化优质服务、提高工作质量课题类型现场型成立时间2010.4注册时间本课题活动时间2010.5-2010.11活动次数活动参加率接受 QC教育时间小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工职务1居如敏感女38大专全面负责组长2许峰男35大专方案制定副组长3谈磊男35大专技术负责营销员4姜丽琴女34大专技

2、术负责组员5章丽锋女33高中组织实施组员6周惠珠女38高中组织实施组员7张琴芳女50高中组织实施组员二、选题理由1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。三、小组活动计划阶月份2010 年段 项目4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月选题理由现状调查P设定目标原因分析要因确认对策计划D对策实施C效果检查A巩固措施总结回顾制表人：许峰制表日期： 2010/05四、现状调查1、现状及调查结果：我们收集了 09 年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：序号满意度及不满意原因次数累计频数（

3、次） 累计百分数 （ %）1十分满意95395395.68 2满意36363.61 接待热情度不够12121.20 微笑服务不够24242.41 3一般550.50 处理时间长330.30 客户等待时间长220.20 4不满意220.20%营业时间太短220.20 合计9969962、从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。N=996100095.68%问卷 750次数次50025030十分满意100%3.61%0.5%0.2%满意一般不满意客户满意比重/%五、设定目标以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了

4、小组的目标 优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。六、目标可行性结论：1. 对于本 QC小组的这个活动内容， 我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户 100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。2. 面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处， 结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。处理时间长人员方法没有系统的不合理营业时间对员工培训业务素质差服务态度差不能及时回答客户不笑脸迎客相对时间段工作缺少对员工的量大业务的培训营业时间短缺少对员工态度的督查管理环境加强监督培训及考核提高工作效率七、要

5、因分析序号末端因素确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的要因监督3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人要因值班4时间段内工作量大 客观存在非要因制表人：许峰制表日期： 2010/06八、对策计划经 QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号 要因采取措施达到负 责执行人完 成 时检查人目标人间提高工作人员的业逐月提高处理业务员工的处2010 年1务水平，每月进行业许峰 每个班员居如敏时间长务水平的心得交流理业务能5 月力能热情接2 不能微笑 提高员工的敬业精 待客户， 谈磊 每个班员 2010 年 居如敏服务

6、神，并进行现场监督 做到微笑月5服务1、早晨提早 1 小时上班延长工作居如营业时2、中午安排人员进2010 年3时间，方敏每个班员居如敏间短行值班便客户5 月3、晚上延迟半小时下班优质服务控制运作图（二级）优质服务规范服务客户满意不规范违反人员及其他人员受教育班组长督查批评教育提醒员工优质服务九方案实施：1、 我们 QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作：提高以往客户不满意提出方案及对策进行员工业务培训业务处理时间长进行处理业务的心得与交流方案及对策进行员工敬业爱岗的思想教育服务态度差

7、进行班组长监督，并时刻提醒提早 1小时上班，延迟半小时下班，营业时间短中午安排人员值班2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处， 并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。优质服务客户问卷表：项目月份问卷次数批评人次表扬人次5101510697313客户满7121315意度815011591120171085018合计6 个月6661288制表：许峰制表日期： 2010 年月 5 日2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质

8、服务的三级控制。三级闭环控制机制运作图：监督监督供电所（一级）班组（二级）个人（三级）保保优质服务的质量十效果对比：1、10 年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，09 年有 7 次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。无形效果：1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。十一总结回顾：回顾一年来的 QC小组工作实践，我们 QC小组的同志深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中， 实施质量管理， 是提高供电管理、 用电管理水平的最科学的方法，通过参加 QC小组的活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。项目质量意识 工作能力QC知识团队精神精力能力工作责任心自活动前333333我评活动后544554价制图：许峰制表日期：2010 年 10 月 10 日今后，我们将继续开展动