图书馆员与读者双向信息不对称及其激励机制研究

1、图书馆员与读者在信息服务上的双向信息不对称及其激励机制研究摘要：图书馆员与读者之间是互为委托代理关系，二者之间存在着严重的信息不对称，产生双向道德风险，从而造成图书馆服务质量下降，信息资源浪费。本文运用信息经济学中委托代理激励理论，针对图书馆员和读者的关系特点，提出这两个主体作为对方主要激励因素的激励机制和馆员与读者间的良性循环服务模式。关键词：信息不对称；委托代理；道德风险；动态博弈；激励机制 信息不对称是信息经济学的重要理论，指在市场上进行交易时，交易双方由于获取交易信息的能力存在差异以及其他方面的原因，使得彼此对相应的市场信息的掌握或理解程度不同，最终使拥有信息较多的一方在交易中获利。而

2、使拥有信息较少的一方在交易中受损。【1】信息不对称现象普遍存在，在图书管理员与读者的服务过程中也同样存在着信息不对称。由于信息不对称的存在，两个行为主体间就出现了一种委托代理关系。委托代理理论认为，任何一种涉及非对称信息的交易，且参加交易的一方的行为影响到另一方的利益的关系，都构成委托代理关系。其中，属于信息优势的一方称之为代理人，信息劣势的一方称之为委托人。在现实经济环境中,委托人追求的是自己的效用（财富、需求满足）最大化。而代理人追求自己的效用（工资津贴收入、奢侈消费和闲暇时间）最大化。【2】这必然导致两者的利益冲突，出现委托代理问题。在没有有效的制度安排下，代理人可能选择偷懒的行为最终损

3、害委托人的利益。 许多社会经济关系都可以归结为委托代理关系，图书馆员与读者同样存在着委托代理关系。这些关系的存在必然导致出现逆向选择和道德风险问题，特别是图书馆员的道德风险问题，在很大程度上将影响到图书馆的工作与发展。因此，深入分析图书馆员与读者之间的委托代理关系并有针对性的设计激励机制是不容忽视的问题。目前的研究文献中大多是以图书馆员与读者以外的其他因素设计激励机制来抑制二者之间的委托代理问题，虽然能够在一定程度上降低二者间委托代理问题出现的概率，但是作用有限。本文正是针对上述委托代理问题的存在，运用委托代理理论设计出读者与图书馆员互为制约因素的激励机制，进而探讨出一种馆员与读者间的良性循环

4、模式。1、 图书馆员与读者间的信息不对称现状1.1信息不对称情况 图书馆员在本馆的信息资源和读者的信息需求与满足方面与读者具有信息不对称。图书馆员因其专业与职业特点对图书馆信息资源的分布情况、数据库类型、评价、检索利用、借阅办法等方面较读者具有优势。对图书馆员而言将读者最需要的信息提供给读者，是知识服务活动追求的终极目标。但面对层次不同、需求不同、流动性大的读者，若深入、全面、细致地了解读者信息难度较大。因此，图书馆员对读者的个体信息、需求信息、服务方式、服务要求等方面又处于信息弱势。上述信息不对称让图书馆面对这样的尴尬：图书馆馆开发提供的资源用户不了解或不需要，用户需要的资源图书馆提供不了。

5、1.2双重委托代理关系基于读者与图书馆员的信息不对称情况，从读者获取资源，满足自身的信息资源需求角度分析，读者对图书馆的馆藏资源不了解，图书馆员掌握的信息多，因此需要委托图书馆员提供服务帮助其高效地利用图书馆资源。从这个层面上来说读者是委托人，馆员是代理人。另外，从在馆员获取读者信息，提高服务水平，获得较高岗位收益的角度来说，读者全面掌握自身信息处于信息优势，馆员较读者处于信息弱势，此时，读者又是代理人，馆员变为委托人。双方的委托代理关系如表一所示 委托人代理人 委托代理的主要内容 关系一读者馆员要求馆员利用资源与专业优势满足自身的信息需求关系二馆员读者获取读者需求，提高工作绩效表 1 馆员与

6、读者的委托代理关系1.3委托代理问题双向道德风险 道德风险是指占有信息优势方利用自身拥有而不被占有信息劣势方所观察的隐蔽行动，使自身效用最大化，从而损害了信息劣势方的利益。在图书馆员与读者的委托代理关系中，就表一中的关系一而言，读者和馆员是相互独立的利益主体，读者追求用最小的花费（时间、精力、体力等）获得最大的信息满足，馆员追求用最小的付出（时间、精力、体力等）获得最大的收益（工资报酬等），显然双方的利益需求是对立的。在读者服务和信息服务中, 馆员靠自己的知识、技能、经验等隐性知识为读者提供帮助，读者无法知道馆员到底为此付出多少劳动,所以馆员往往会利用信息不对称，在偷一点懒，少出一点力这样的利

7、益诱导下，而产生对读者服务“隐瞒行动”的道德风险行为。【3】这种行为将严重损害读者的利益和图书馆的声誉。就表一中的关系二而言，馆员有获取读者需求，更好的实现读者服务，进而得到精神与物质满足的利益需求。读者也有不提供信息，减少个人精力与时间付出的利益需求。这种情况下读者往往会考虑自己的短期利益而选择拒绝配合或者敷衍了事的道德风险行为。这种行为不仅不利于图书馆员的个人绩效提升、图书馆的资源优化配置更不利于长期范围内读者自身的信息需求得到满足。 面对上述问题的出现，图书馆作为读者和图书馆员的中间委托人，建立针对双方的激励机制，规避和抑制双方道德风险已经成为一个势在必行的选择。2、 图书馆员与读者间的

8、激励机制设计2.1激励机制设计原则 委托一代理关系中委托人和代理人之间是博弈关系。委托人要想达到自己的目标，就必须考虑到代理人的利益。图书馆要让图书馆员不偷懒，就必须使图书馆员认真工作的收益大于偷懒的收益。就关系一而言要想促使作为代理人的馆员选择符合读者利益的行为，就必须设法使馆员的行为成为一种“自愿”行为，觉得在为读者的服务工作如同为自己工作一般。因此本文提出的激励机制设计满足两个原则：一是参与约束。即代理人执行合同后所获得的效用不能低于某个预定效用；二是相容约束。即代理人执行合同后，以自身效用最大化原则选择行动，其结果也使委托人的效用最大化。简单地说，就是让馆员在激励合同的约定下，能自愿尽

9、全力的为读者服务。让读者在执行激励合同时能积极配合关于其信息需求的调查等。针对图书馆员的激励机制，考虑到读者与图书馆员之间存在的问题，一份有效的激励合同应该让馆员的收入与其对读者的服务相挂钩。同样对于读者的激励机制应该与读者的收益（享受到的服务）相挂钩。上述激励机制设计的关键在于如何确定收入与读者服务的具体关系，如何量化读者服务，如何将激励与读者服务相关联。2.2对图书馆员的激励机制2.2.1激励机制内容 在信息不对称下，馆员的工作成果主要体现在读者的服务上，由于馆员对读者的服务不是一个可以量化的指标，图书馆很难观测到，也就很难设计出规避馆员在读者服务过程中产生道德风险的激励机制。为了使得馆员

10、的激励与读者服务相挂钩本文将读者的评价机制引入馆员的激励机制中，读者的评价可以看做是对他们所获得的服务的反馈，可以在一定程度上代表馆员在读者服务工作中的工作成果。所以本文建议图书馆服务窗口建立读者的评价系统，让每一位办理借还书和到期刊阅览室、电子阅览室流览网页、书报的读者给予馆员真实客观的评价。服务态度评价分为好评与差评。每个好评记一分，差评扣一分。月末可以根据各位图书馆员的累计分数计算其绩效工资。除了物质上的奖励外还给予馆员一定得精神激励。根据读者的满意度，定期评出服务之星，以增强馆员的荣誉感、尊崇感、责任感。结合读者长期累积评分设计一定得职位晋升机制，从长远来看可以提升馆员的声誉价值。2.

11、2.2激励机制的模型分析 我们来建立这样一个模型。令x为馆员的工作量，y=P(x)为馆员的工作成果即读者的评分，假设y=P(x)是关于x的单调递增函数，即馆员越努力工作，读者的评分越高，二者呈正相关，c=C(x)为馆员的劳动成本(时间，脑力，体力等)，S为图书馆付给馆员的收入。要使馆员的收入与读者服务挂钩，即S=S(y)=S(P(x)。我们建立的评分工资制激励机制模型如下：S=S(P(x)=Wx+K+RX其中，W=MP(x)，K=C(x)-Wx-RX+Uo图书馆规定单位评分的工资率W，R代表单位评分声誉增值率，W和R均大于零，馆员获得的报酬固定收入K、评分分配的绩效工资为Wx，与评分相关的声誉

12、价值的提升为RX，x为图书馆的最大效益点，是使边际产出MP(x)等于边际成本MC(x)的工作量，也是图书馆希望图书馆员达到的工作量，在x的工作量下S(P(x)-C(x)S(P(x)-C(x)即馆员从x的工作是中得到的效用不低于他选择其它劳动量x时获得的效用。也就是满足了我们激励机制设计的激励相容约束原则。同时由K=C(x)-Wx-RX+Uo也可以推导出Uo=K+Wx+RX-C(x)=S(P(x)-C(x)满足于参与约束S(P(x)-C(x)Uo，符合了激励机制设计的参与约束原则。通过上述激励模型可以看出，只要馆员努力工作提供优质服务x，就能够提高收入S，又由于y=P(x)是关于x的单调递增函数

13、，所以x越大，P(x)越大，因此馆员越努力工作，评分越高，收入越高。2.2.3评价与服务的博弈分析 在上述激励模型中假设y=P(x)是关于x的单调递增函数，即馆员越努力工作，读者的好评越多，评分越高，二者呈正相关。对于二者的相关性如此假设不具有可信度，下面我们用完全信息动态博弈的方法来分析评价与服务的关系。假设只有一个读者和一个图书馆员两个局中人；图书馆员的战略空间是（提供优质服务、提供劣质服务），读者的战略空间是（好评，差评）；二者的行动是有先后顺序的，馆员先提供服务，读者后作出评价；当馆员获得好评的效用是A，获得差评的效用是-A，读者的效用包括两方面，一方面是是否获得优质的的服务，获得为A

14、，没获得为-A，另一方面是读者的长期利益，得到加强为A，损害为-A。双方信息是完全的，馆员知道读者需要的服务内容，同时读者具备完全判断能力知道什么是优质的服务什么是劣质的服务。因此馆员与读者间的博弈是完全信息动态博弈。博弈树如图一所示图一：馆员与读者的完全信息动态博弈在馆员提供优质服务时，读者选择好评会提高馆员的积极性，从而继续坚持提供优质服务，使得读者的远期利益得到保障，因此此时读者的收益是2A。同理，如果读者在馆员提供劣质服务时仍然给与好评则会使的馆员变本加厉继续提供劣质服务，从而使得读者的远期利益受损，因此此时读者的收益是-2A。那么通过上述博弈树的分析，得到两个纳什均衡，分别是（优质服

15、务，好评）和（劣质服务，差评），也就是说只要馆员提供优质服务，读者就一定会给予好评；只要馆员提供劣质服务读者就一定会给予差评。通过读者与馆员的完全信息动态博弈分析发现，上文中激励模型中的假设在现实中也是成立的，即读者越努力工作，评价越高。通过这一博弈的分析更加说明上述激励机制设计是一个有效激励。2.3对读者的激励设计 对读者实施激励的目的主要有两方面：第一，积极参与评价系统，为馆员的服务作出评价；第二，配合图书馆员的读者需求调查，不隐瞒自身的信息需求。为了达到上述目的，对读者的激励必须满足读者参与该激励的效用大于不参与时的效用。同时，该激励在实现图书馆效用最大化的同时也要实现读者效用的最大化。

16、基于以上目的与原则图书馆可以设计参评奖励法和需求提供奖励法两种激励并行的激励机制。也就是说在读者参与馆员评价和耐心填写读者信息需求调查表时图书馆给与读者一定的奖励，可以是借阅书目数量的增加、借阅时间的延长等激励措施。具体增加的数目和延长天数多少可以根据读者的评价次数和参需调研次数质量等由图书馆制定其奖励规则。读者参与评价和读者需求调查会消耗一些时间，但图书馆的激励保证了读者消耗着部分时间的效用小于其参与激励的效用。因此参与此激励机制对读者而言有以下利益的实现：1、 短期来看读者获得了超额效用；2、 通过评价机制修正馆员的道德风险，读者长期权益得到保障；3、 通过需求调查表的填写，使得图书馆员了

17、解读者的信息需求，将提高更高质量、更有效率的信息服务产品，读者的信息需求得到满足。2.4馆员与读者间良性服务模式的探讨经过上文的激励机制设计，在馆员与读者参与的情况下，可以将上述对馆员与读者的激励机制关联如下：馆员怎样服务影响到读者获取和利用信息的质量进而影响读者的评价，同时读者的评价又间接影响馆员的信息服务的质量。在关系一（馆员是代理人，读者是委托人）如果读者通过馆员的代理行为，减少了自己的信息搜寻时间，提高了信息选择与利用的效益，形成较高的满意度，该读者将增强对图书馆员的信任度，倾向于再次获取此种信息服务，为馆员做出好评的评价。代理人在委托人满意的基础上获得荣誉感与成就感，同时在评分绩效激

18、励机制下获得一定的物质奖励和声誉价值的提升。那么代理人将倾向于进一步优化服务。接着，馆员与读者向第二种委托代理关系转化，即：馆员（委托人）、读者（代理人）。读者基于对服务的满意产生以及图书馆的激励措施将倾向于在一定的时间与精力限度内表述自身的信息需求。又由于馆员对读者信息需求的了解，将会改进服务效率，提供更高效的信息满足。通过馆员的良好服务，到读者满意，到信息需求反馈，再到服务能力与质量的提高，再到读者的好评，到馆员效用的提高，再到良好的服务，上述四个主要因素形成正激励，实现基于激励机制设计的良性发展的图书馆服务模式。3、 结语 综上所述，制定两个行为主体相制衡的激励机制是解决馆员与读者之间的双向委托代理问题的有效方式，使得读者与馆